02班组长的培训之二——沟通技巧

1、第二专题沟通技巧北京电子控股集团有限公司北京信息职业技术学院内容 沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力沟通定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。看沟通案例，深刻理解定义有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐

2、出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！ 沟通语言非语言声音语气肢体语言身体动作沟通的方式上行沟通 下行沟通单向沟通 双向沟通口头沟通 书面沟通沟通的过程图发送者编码发送接收者解码噪音反馈请大家列举哪些噪音构成了沟通的障碍沟通渠道的丰富性渠道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告沟通的障碍个人原因口音生气的状态不清晰的问话文化差异听力不好听话语的能力差打断噪音偏见俚语一种沟通方式太多的信息关注让人分心的事物沟通的障碍组织原因信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通不畅的原因发送者编码过程的混乱、思路不

3、清、缺乏计划性已有的思维定式沟通媒介的选择不当语言不同教育背景不同价值观、信念不同外界噪音缺少咨询过程太多的信息时间紧迫一个小笑话:据说：美军1910年一次部队命令是这样传递的：营长对值班军官说：“明晚大约8点，哈雷彗星可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。”值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。这现象76年才一次。如果下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。”连长对排长说：“根据营长命令，明晚8点，非凡的哈

4、雷彗星将身穿野战服在礼堂出现，如果操场下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔76年出现一次。”排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。”沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%游戏方法一：请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，只能讲述，没有其他任何沟通方式，并请大家按其所言绘出图案。方法二：再请一位学员上

5、前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，每讲一句，学员可提问，但讲述者只回答“是”或“否”，并请大家按其所言绘出图案。方法三：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，学员随时提问，讲述者需要完整回答，并请大家按其所言绘出图案。游戏启示：启示一：单向沟通是解决不了问题的启示二：非语言沟通方式很有价值启示三：有反馈才有真正的沟通非言语沟通沟通方式的选择请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式请大家列举不恰当的沟通方式出现的问题带来的后果言语沟通和非言语沟通,特别注意非言语沟通中的肢体语言(微笑眼神点头)有效沟通的标志

6、 成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息有效沟通包括六个步骤：（1）事前准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施无效沟通的后果降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象热情下降健康受损削弱向心力 士气下降自尊和自信降低沮丧和敌对对事不对人比较以下三种说法: A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 请大家讨论沟通的原则：内容 沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力冲突的定义冲突意味着群体间的直接碰撞,意味着相互之间存在根本性的对立。冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于

7、一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突如目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。另外，这一定义还非常灵活，它可以涵盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。 冲突的存在形式横向方面 跨部门冲突纵向方面 组织不同层次间的冲突不同事业部或经营单位之间冲突存在的原因（1）目标的不相容目标冲突营销部门制造部门活动目标是顾客满意活动目标是生产效率冲突领域1、产品线宽度2、新产品开发3、生产进度4、实物分配5、质量 典型看法“我们

8、的顾客需要多样化产品”“新产品是我们赖以生存的血液”“我们需要快速的反应。生产提前期太长了”“为什么总是不储备适量的产品”“为什么不能以较低的成本生产出适当质量的产品” 典型看法“产品线太宽了，我们的定单尽是短期而不经济的”“毫无必要的改变设计会付出高昂的代价”“我们需要真实的顾客定位，不要象风向那样变化无常”“我们无法承受保持大量的存货”“为什么总要提供那些高昂而对顾客没有多少效用的产品？”（2）组织的分化不同职能部门的管理者在认知和情感导向上的差异（3）任务的相依是指一个单位需要依赖另一个单位提供材料、资源或信息（4）资源的稀缺组织只有有限的资金、人力资源和物质设施，这需要在各部门间分享，

9、而会引起竞争、冲突。冲突处理方法测量量表请学员做量表学员测量 分析 讨论处理冲突的取向有原则无原则不协作肯协作 （据理力争） （自我牺牲）（团队协作）（妥协） （逃避）冲突的处理方法解决方案导向型团队协作 倾向于关注争论的问题，而不是参与争论的个人。找到的解决办法通常是互利的，无论哪一方都不会把自己看作是赢家而对方是输家。躲避型 倾向于以避免冲突为重。更主要是关注如何避免对抗而非关心问题解决的实际结果。控制型据理力争 倾向于关注实现自己的目标，而不考虑他人的需要和愿望。往往依靠规则和条例来赢得争议。“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不

10、容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个挺好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” 内容 沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力人际风格沟通 支

11、配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式 . 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式. 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 达 型选择

12、合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安排谈话的场所选择方向高低等 主管 部属背对着墙壁彼此面对面严肃的气氛 主管 部属两人斜对面理性的气氛 主管 部属两人成90度理性缓和的气氛 主管 部属两人并排而坐缓和的气氛 注意说话的语气？ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点有效地协调的要点：达到良好的人际关系和协调效果的策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评

13、； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。沟通礼仪简要介绍 见面礼仪 访送礼仪 交谈礼仪 体姿礼仪 电话礼仪 空间礼仪 服饰礼仪 宴请礼仪 次序礼仪见面礼仪一、自信与微笑二、守时与介绍 1、顺序：男介绍给女；少介绍给长；低介绍给高；客介绍给主；晚介绍给早。（后权重于先） 2、称呼：一般称；职务称；职业称；姓名称；亲属称。（绰号） 3、名片：放在左袋/手包；对面左侧方；不索要；起立/欠身递送；接；读；致谢。 三、握手与鞠躬 1、握手：支配式；谦恭式；对等式；双握式；死鱼式；捏手指式；拉臂式；抠手心式。（75公分，上身前倾伸出右手；用力适度；2.6秒左右；注视对方；上下

14、抖动幅度控制在1018公分之间） 2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧-精神劣势-尊敬。（15-90）四、吻礼与致意 1、吻礼(源于古罗马)：（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩右后腰/头部及上身向左/1.62.8秒之间 先右再左） 2、致意：我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等 访送礼仪 了解对象因人施礼 广结人缘型 谦恭服务型 夸口许诺型 物质笼络型 精神贿赂型 软缠硬磨型 注重预约用语合理 举止稳重体谅主人（对方反映冷淡/看表/抬肘等告辞；第一个拐弯处回头） 慎选礼品 交谈礼仪寒暄与敬语1、寒暄：适度2、敬语：相见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉注视与感情呼应1

15、、注视：三个注视区间2、感情呼应：语言、表情应和,表达富于理解和同情的精神3、保持谦虚，三思后言。内容与修饰1、内容：恰当/宽容克制/注重兴趣2、适度幽默。3、善用情感，绘声绘色。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好三个注视区间第一、公务注视区间：在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务时采用的注视区间区域：两眼为底线，前额上部为顶点所连成的三角区域。注视这一区域：造成严肃认真、居高临下，产生压住对方的效果。 第二、社交注视区间人们在普通社交场合采用的注视区间。区域：两眼为上线，以下额为顶点所连成的倒三角区域。注视这一区域：容易形成平等的感觉。第三、亲密注视区间具有亲密关系的人在交谈时采用的

16、注视区间。区域：主要是双眼、嘴部和胸部。注视这一区域：能激发感情，表达爱意。体姿礼仪站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸双手扶膝/女士上车空间礼仪一、亲密距离：近0-15厘米；远15-46厘米。二、私人距离：近45-75厘米；远76-122厘米。三、社交距离：近1.22-2.13米；远2.13-6.1米。四、公众距离：近6.1-8米；远8米以外。服饰礼仪服饰可以表达出：国民的气质；时代的风尚，文化的特色，以及个人的素养、水平、风度、职业、年龄、性别等。一个人的着装应表现出自己的职业性质、个性修养、自身特点。

17、服饰的美不在于局部的漂亮好看，而在于整体效果的统一协调。服装的式样可以反映出着装者的性格特征。 服装的式样：能反映出不同性格的人的心理特征：1、中山装、中式服：体现着装者庄重、含蓄和规矩的性格。2、西服：反映着装者开朗、开统、活泼、大方的性格。3、运动装、牛仔服：着装者给人以年轻、活跃、精力充沛的感觉。4、时尚、新奇的式样：着装者具有强烈的优越及超前意识，敢于、善于表现自己。服装的式样：5、时髦、新潮的服装： 追求时髦、新潮式样的着装者，是个性不成熟，从众心理较重的表现。6、笔挺正式的服装：着装者给人一种严肃的印象，办事有条理，认真细致，遵纪守法。7、休闲、宽松的服装：着装者给人轻松、随意的感

18、觉，追求舒适，享受生活，不拘小节。不同的色彩给人不同的感觉：红色：红色是血与火的颜色，有兴奋、热烈、高亢、热情，活力的感觉。在东方，它富有喜庆的气氛；在西方，艳红却意味着暴虐和恶魔。爱着红色服装的人：好胜心强，生性好动，热情大方，追求刺激，重情重义，感情炽烈黄色：黄色象征着光明、快乐和富贵：有明快、活泼、华丽、温和的感觉。在古代中国和罗马是帝王的专用色。但黄色也有颓废、腐朽的意味。爱着黄色服装的人：热情、开朗、欢快。绿色：绿色预示着春天，是生命的象征。有凉爽、希望和生机。绿色又象征着平安和祥和，所以许多国家的国旗采用绿色。爱着绿色服装的人：富于理想，事业心强，散发着青春活力。紫色：紫色是给人以

19、华贵、充盈，富丽堂皇，高雅脱俗的感觉。但紫色又容易使人感到忧郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。紫色既有华贵、典雅感，又不乏神秘、悲伤的效果.爱着紫色服装的人：有高贵、典雅、神秘感。蓝色：蓝色常使人想到蓝天、大海、宇宙，显得宁静和安详。蓝色给人清新、遥远的感觉。爱着蓝色服装的人：柔和、宁静，深远白色：白色是纯洁的象征。白色调给人纯朴、神圣、清净之感。西方人婚嫁时着白色婚纱，表示爱情的纯贞。东方人丧服用白色则暗示着悲痛。 爱着白色服装的人：纯静、祥和、朴实，追求纯净而新潮的事业。黑色：黑色有着肃穆的效果，是西方上流社会的男性通用色彩。黑色调是静谧、庄重的象征，也代表哀伤、恐怖、黯淡爱着黑色服

20、装的人：性格内向、深沉、冷静、严肃，办事认真古板。灰色：灰色象征着庄重、大方、朴实、可靠，温文尔雅，是成熟的中性色。上岁数的人穿灰色服装尤其显的沉稳、庄重爱着灰色服装的人：平易近人，大方脱俗，性格沉稳、平和。理想的配色（仅供参考）绿色配黄色；深蓝配灰色；粉红配浅蓝；黑色配浅蓝；深蓝配红色；黄褐配白色；宝蓝配浅绿；炭灰配浅灰；浅紫配红褐；浅紫配暗灰；粉红配亮绿；酒红配杏色酒红色配森林绿；深棕色配深紫色；骆驼灰配橄榄绿；橄榄绿配中红色；咖啡色配淡黄色；忌讳的配色：深蓝与茶色；红色与绿色；红色与茶色；蓝色与绿色；黄色与紫色；忌讳三、四种以上的颜色混杂搭配，正装最好控制在三种色彩以内，否则会给人以繁杂

21、低俗之感。电话礼仪控制音量及时接听作好记录正确传达掌握通话时间出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪记程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序 主人ADCB乘车位次乘火车时的座位次序 走 廊DBCA其他位次行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。（重要提醒：电梯人多时不宜面面想对，面门为佳）出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。常见的手势：“

22、OK”形手势含义：在中国表示零或三； 在美国、英国表示“赞同”或起了不； 在法国表示零或没有；在泰国表示没问题。请便；在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度表示正确、不错。常见的手势：“V”形手势含义：在世界上大多数地方伸手示数时表示二；用它表示Victory(胜利)，据说是二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的；注意：在表示胜利时，手掌一定要向外，反之，就是贬低人、侮辱人的意思。常见的手势：举食指的含义：在世界上多数国家表示数字一；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。常见的手势：举大拇指的含义：在我国表示“好”、“了不起”等；有赞赏夸奖之意；在意大利伸

23、出手指数数时表示一；在希腊拇指上伸表示“够了”拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。忌讳的手势： 当需要伸出手为他人指示方向时切忌伸直一根指头，这是一种没有教养的典型表现；一定要将五指自然伸直掌心向上指示方向。忌讳的手势：在社交场合更不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直是对对方的轻视和看不起。打响指在兴奋时的习惯动作，对于公关人员这种动作应该改掉。 内容 沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力小故事听的艺术美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞

24、机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。 你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

25、 倾听积极聆听什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解而不是评论积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略 A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先入为主和思维定势 D 给对方以及时、适当的反应倾听回应 使用热词 口语 目光注视真的？太好了！我正琢磨呢我正要给你打电话呢！表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话多使用“我们”一定要诚实及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容

26、要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则 - Keep It Short and Simple确认是非常重要，又是我们常常忽略的。真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；倾听是建立信任最有效的方法。 倾听与确认背对背:忽略的听五种典型的“听”A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心的听心心相印：同心的听外来的干扰。自以为知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的

27、、不感兴趣的、冷漠无情的。 倾听不良的原因学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思站起来发言需要勇气，坐下来倾听更需要勇气。丘吉尔基准要点注意事项理解他人态度要亲切毫无拘束心态全神贯注倾听他人语意尊重他人的人格努力维护他人的立场控制本身的感情积极表示关心尽量消除主观意识不要一味坚持个人立场努力了解他人的心理避免感情用事适当的倾听方式注意言辞的真义及弦外之音努力把握

28、话中要点与条理发问时须适时适当不明了时须予以确定不可喋喋不休抢话说态度谨慎，不宜戏虐嘲弄尽量不夹杂批判及否定的言辞不宜贸然断定是非其他需要时，可采取“随声应和”的方式需要时，可夹杂幽默的语气不可中途打断他人的话题班组长的高效倾听培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀与上司沟通1确认上司指令，不要遗漏工作；2学会尊重上司，帮上司树立权威；3谨守分寸不逾越，一般情况只接受直属上司的命令，不要越级 ；4协助上司工作；5多倾听上司的看法和意见；6、了解上司的处境，换位思考；

29、 7、 经常向上司报告工作；8、让计划和数据说话 ； 让你的上司喜欢你七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。与下级部属的沟通1. 参与凡和其事业有关之事务尽可能让其参与决策。2. 授权凡日常性管理工作或项目计划执行可充分授权给管理者或项目计 划主持人督导者仅负定期查核之责。 3. 明确遇到产品或组织活动异常时沟通事务要明确不要让下属无所依 循 。4. 关切对人温和对事守原则。口头上关切的话可多说要求做事则多管制些关心与管制相辅相成。5. 平易视职务不同选择合适的沟通方式。6