豪韵礼节礼貌培训ppt课件

1、豪韵东方酒店培训系列之效力礼仪效力礼仪的开篇一、什么是效力礼仪？ 效力：是透过消费者与提供效力者之间的一连串互动而构成的。 礼 ：人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。 仪 ：是指仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种方式，而是从心底里产生对他人尊崇之情，效力人员良好的效力礼仪标志着个人的文化程度、品德涵养和文明程度，就企业而言，反映着酒店整体的企业笼统。效力礼仪的开篇二、效力礼仪包括哪些？静态礼仪动态礼仪仪容礼仪仪表礼仪手势礼仪效力言语礼仪礼仪效力操作礼仪姿态礼仪一、仪容仪表1、头发女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇特 坚持发型干净、整齐男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 勤

2、洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发除与原头发颜色近似 、不梳怪异发型一、仪容仪表2、面部女员工：化淡妆不宜浓妆艳抹，涂口红。男员工：不留胡须，坚持脸部干净。 眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿洁白干净、无食品残留物、口腔清新3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油；指甲：清洁，定期修剪只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。4、服装着酒店一致的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；5、铭牌员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；6、鞋袜袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱

3、；着穿裙装时，不可显露袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜鞋子：鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，坚持光亮，布鞋坚持干净、整洁二、仪态礼仪坐眼神手势站 浅笑走蹲站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅 仪态口诀站姿 女士 双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。站姿 女士 女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。 站得太累时自行调理：两腿悄然分开，将身体重心移向左脚或右脚。站姿 男士 头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带浅笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,

4、双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。 站姿 男士 男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。坐姿根本要求： 端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后悄然地坐下。女子手将裙子向前拢一下不要落座后再起来整理。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带浅笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的间隔以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上坐姿本卷须知： 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方

5、式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇摆。坐下后不断摇摆双腿是不雅观的。矫正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在他人眼前“一览无余；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。假设身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自自信心缺乏，也显得不雅坐姿坐姿 正坐式 侧坐式 交叉式坐姿 错误姿态坐姿 错误姿态走姿1、方向明确。在行走时，必需坚持明确的行进方向，尽能够地使本人犹如在直线上行走，不忽然转向，更忌忽然大

6、转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽能够接近，步履可稍大。 2、步幅适中。就普通而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不忽然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时该当伸直，腰部要成为重心挪动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到俯首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。走姿本卷须知

7、：走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、腾跃。因任务需求必需超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起；走姿 走路轻盈 走路稳重蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 蹲姿忌讳蹲姿 规范蹲姿 捡拾物品手势礼仪手势 效力人员的制胜法宝！是用来向顾客作引见、说话引路、指

8、示方向手势礼仪正确手势手势礼仪正确引导浅笑礼仪 浅笑 是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情，涵养和魅 力，在面对客人及同仁时，要养成浅笑的习惯 浅笑的价值 “世界通用货币，可以为企业带来滚滚财源。浅笑的要求真诚甜美。浅笑的技艺要领面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，显露上边八颗牙齿，但应防止显露牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。浅笑礼仪浅笑礼仪操作规范 嘴角悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声的前提下，悄然一笑。小贴士 嘴巴默念“茄子能是嘴型坚持甜美浅笑浅笑礼仪效力言语礼仪基 本 服 务 用 语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：您好、早上

9、好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临” 客人离去“您慢走”、“欢迎您玉次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”效力言语礼仪效力言语礼仪 效力用语宝典十一字 “您好

10、 “请 “对不起 “谢谢 “是 “再见 用充分利用方能行之有效礼仪礼仪在生活任务中的作用？ 被现代人公以为便利的通讯工具，在日常任务中，运用的言语很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们经过也能粗略判别对方的人品、性格。因此，掌握正确的、礼貌待人的打方法是非常必要的。随着科学技术的开展和人们生活程度的提高，的普及率越来越高，每天要接、打大量的。看起来打很容易，其实，打大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 根本要素一重要的第一声 二要有喜悦的心境 三明晰明朗的声音 四迅速准确的接听 五仔细清楚的记录六了解来的目的 七挂前的礼貌 礼仪礼仪 一、接 A、及时超越3声要致歉 B、浅笑 C、规范用语：您好！XX部门 忌讳用“喂 D、声音大小适中 E、预备好纸、笔以备做记录 F、对方先挂线二、打 A、预备提纲 B、简明扼要 C、浅笑 D