管理沟通概述(1)ppt课件

1、管理沟通概述.沟通的功能提供知识和信息鼓励组织中的员工控制与协调传达意见、态度和情感.管理的职能方案设定目的决议如何到达目的组织将任务分成不同部分分配任务分配资源协调结果指点产生愿景激发员工的投入指点员工朝某个方向努力控制监控业绩采取行动以保证到达预定目的管理的四个职能.Mintzberg 的管理角色人际角色意味性人物指点联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家费事处置者资源分配者谈判者.管理者的时间分配 普通经理胜利的经理 有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络.沟通的根本问题沟通方式单向与双向沟通正式与非正式沟通网络沟通管道的选择非言语沟通.沟通方式下向沟通提供指点、控制，对业

2、绩进展反响，解释政策和程序上向沟通给予高层管理者提供反响或建议平行沟通与完成任务有关的交流.单向沟通快 容易控制 发送信息的人不会遭到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有自信心费时费力双方都要参与单向沟通与双向沟通.三种程度的组织沟通纵向式单向沟通有限的双向沟通开放式双向沟通.组织中常见的沟通方式链式军队正式组织轮式/星状任务小组经理-员工全方位式非正式组织.网络方式圆圈特别义务小组.目的 链式 轮式 全通道速度 中 快 快准确度 高 高 中指点的产生 中 高 无 成员的称心度 中 低 高方式几种沟通方式的比较.沟经过程 噪音物理干扰语义问题文化差别短少反响位置的影响想传送的信

3、息(被编码的信息)感知到的意义(被解码的信息).有效沟通的主要妨碍过滤人为支配信息使之显得更受欢迎 选择性知觉根据个人的需求、动机、阅历、背景及其它个人特征去选择信息。防御遭到要挟的人倾向于自我维护言语言语对不同的人来说有不同的含义.沟经过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反响经过某管道传送.预备沟通的信息编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。管道: 信息传送的渠道。管道超载：管道不能处置所传送的信息。信息超载：信息传送过多超出了人们能接纳的范围。接纳到的信息解码: 接纳者对于发送者传送的符号的解释。反响: 阐明接纳到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:

4、 在沟经过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的要素。沟经过程中的概念.沟经过程中的原那么知觉1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释2、现实和推论不是一回事。3、没有任何两件事完全一样。4、事物会不断变化。5、多数的两极选择都不正确。选择6、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码7、词语与其表达的事物之间有差距。8、沟通中运用的符号须在沟通者心目中代表一样的意义。.知觉个体为了了解周围环境而对他们的感性的印象进展组织加工和解释的过程。人的一切行为都是以对现实的知觉而非现实本身为根底的。.影响知觉的要素知觉者要素态度动机兴趣阅历期望环境要素时间任务环境社会环境认知对象要素新颖性运动声言

5、大小背景相近性知觉.常见的知觉偏向选择性知觉根据本人的兴趣、背景、阅历和态度，有选择地解释本人所看到的东西。对比效应对某人的评价容易遭到本人对其他人评价的影响。投射将本人的特性强加于到他人身上。晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。.知觉在组织中的运用皮格马利翁效应: 当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法一样的行为。.怎样保证准确的知觉认识到每个人的知觉都会有偏向，完全客观是不能够的。认识到不同的位置会使人对于现实有不同的看法，并对所察看到的东西做不同的推论。当与他人的意见不一致时，尽量前往到双方当初对事物的察看能否有差别。当新的观念对于本人

6、的想法不一样时，要认识到本人的观念而非对本人构成挑战的观念值得重新反思。.现实与推断现实基于个人的察看，很容易被验证。同一文化背景下的一切人都信以为真的东西就是现实。推断人们根据本人的察看而作出的推测。推测不一定正确。不同的人能够作出不同的推测。.沟通中正确处置现实和推断区分哪是现实、哪是推断。当根据从他人那里得到的信息做决策时，要评价推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取他人的汇报时，让其陈说现实而非个人的评价。在压服他人时要运用详细的现实而非个人的价值判别。运用文字沟通时，要阐明他的推断以便他人了解他的看法。.刻板印象及其防止刻板印象：人们对某个人群或某些事物构成概括而固定的看法。作为一

7、种信息类别化的方法，它可以提高信息加工的效率，但容易产生偏向。认识到事物间的类似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。.防止两极判别认识到事情的复杂性，不要将其简化。每当他只看到两种结果选择时，有认识寻觅第三种甚至更多种的能够出现的情况。.讲出的不是事情的全部认识到他所得到的报告是经过过滤的，他并没有得到一切的现实。尽量向他人提供背景信息，以便他人可以准确地解释他的观念或看法。.言语和其代表的事物有差别以详细的证据、现实和事例来支持笼统的陈说和评价。如：“这个人的素质很不好检查本人的反响，保证本人的决策不是基于言语标签而是建立在合理的证据上的。.确保沟通者对符号了解的一致对情景要敏感。思索到

8、他人的背景和当时情景，来判别他所讲话的意思。尝试用本人的话反复他人的观念，让地方确认能否准确。向对方发问。.沟通管道面对面说话电子邮件小会大会现场直播录像信件小道音讯.选择沟通管道应留意的问题一致性每位成员获得一样的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适宜不同人群的需求和利益，同时要防止不一致反响给人们提供反响的时机跟踪保证行动有效地执行.沟通管道的丰富性沟通管道传送信息的才干同时处置多种线索的才干提高反响速度的才干个人化的程度.沟通管道的丰富性管道丰富性信息类型信息媒介最薄弱最丰富非例行化，模糊例行化，明晰面对面交谈 电子邮件信件 简报和报告.减少流言的消极后果1. 宣布决策的日程表2. 解

9、释看起来不一致和隐秘的决策和行为。3. 解释当前的决策和未来的方案。4. 公开讨论最坏的能够性.阅历巨变后的顶尖企业的沟通实际CEO认识到沟通的重要性经理人言行一致实施双向沟通强调面对面沟通经理人共同担负与员工沟通的责任直接面对和处置坏音讯使传送的信息适宜其所要给予的对象将沟通当作一种延续的管理过程.案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题如何确认公司内部的沟通能否存在问题？怎样明确知道组织内沟通的问题？他以为公司在哪些情况下更需求注重内部沟通？对于大、中、小型企业来说，最正确的沟通渠道分别是什么？他怎样对待伊顿在公司内所做的任务？.第二讲企业内部沟通调查.案例阅读与讨论：太平洋西方航

10、空公司面临的沟通难题如何确认公司内部的沟通能否存在问题？怎样明确知道组织内沟通的问题？他以为公司在哪些情况下更需求注重内部沟通？对于大、中、小型企业来说，最正确的沟通渠道分别是什么？他怎样对待伊顿在公司内所做的任务？.主要的问题绩效组织气氛员工称心度员工对组织的归属感员工间的关系员工对艰苦决策的态度.现代组织中要了解员工信息当今劳动力的教育程度、专业化、自主性以及整体素质提高，他们的参与感加强。尤其当决策会影响他们的利益时，他们会要求：决策民主化决策透明化决策科学化.调查方法民意检验态度调查抽样是调查研讨的根本点.抽样实际选择样本估计推论.抽样简单随机抽样系统抽样分层抽样定额抽样.调查的构成设

11、计和信息搜集目的方法进度数据分析和解释撰写调查报告.搜集信息的方法定性方法：问卷法开放问题封锁问题评定性问题多重选择题非定性方法：访问法构造性非构造性.调查报告调查目的调查方法结果概要结论和建议详细结果附录问卷阐明信.第三讲组织内的人际沟通.了解他人行为的缘由.归因对行为缘由的知觉和分析。往往是经过有限的外部线索判别或推测人的内部形状。可以是下认识的，也能够是有认识的。当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，人们更倾向于讨论事情的缘由。对事件的归因影响人对其所具有的态度以及对其未来的预期。.个人行为缘由的三个维度.对他人行为的归因特质归因：下属的行为反响出他的人格特质、态度、心境或其他内部形状

12、。情境归因：下属的行为是对特定情境的反响假设有外在要素存在，个人的行为往往不能代表其个人特征。当个人的言行偏离了其平常的行为方式，就要从外部寻觅缘由。.三度归因模型三种要素：行动者、刺激物、环境背景三种信息区别性信息：某人能否只对某项刺激作出反响，而不对其他事物作出该反响？赞同性信息：其他人在这种情况下也作出同样行为吗？一致性信息：这个人在其他时间或情境中都一向表现出同样的反响吗？.归因中容易犯的错误根本归因错误：人们常将他人的行为解释为导因于人格或态度等特质上，而忽视他所处的情境(如社会规范、社会角色等)的对个人行为的影响。行动者-察看者偏向：人们常将他人的行为归因于较稳定的个性要素，却将本

13、人的行为归因于外部要素。自利偏误：倾向于作自我显示或维护自尊的归因。.如何在任务中压服他人.霍夫兰德压服模型传播者专业性可靠性受欢迎性信息差别唤起焦虑攻击性情境预先告知分散留意承诺免疫人格学习信息情感转移一致性原理反驳态度改动贬损信息扭曲信息掩盖回绝或外部刺激目的对象作用过程结果.目的对象的反响接受压服，改动态度贬低信息来源扭曲信息：根据本人的志愿去解释信息同化：当某种观念与本人的观念很接近时，把它看得比实践上更接近。对比：当某种观念与本人的观念不同时，夸张这种差别，并使其变得荒唐。笼统回绝：不需任何理由地回绝改动.人为什么会改动态度？目的对象学习信息的内容，并判别内容的正确和错误。情感迁移：

14、目的对象将其对于某件事物的感情迁移到另一件事情上，从而改动看法或回绝改动。维持一致性：个人力求到达认知上平衡.信息传播者专业性：专家更具有压服力。专家的声威能转移到新的情境吗？可靠性：传播者有无私心？ 传播者有没有偏见？ 演示：罪犯可与司法人员具有一样的压服力。受欢迎程度：外表吸引力的人更具有压服力。人们更容易接受与其具有类似性的人.信息内容差别性：所传送的观念与压服对象的观念的差别会影响压服效果。差别越大，态度改动的压力越大。差别非常大时，目的对象会产生疑心和防御心思。唤起焦虑：假设信息可以使目的者产生恐惧，目的者更能够改动态度。.目的对象承诺：对本人的某种态度承诺的程度越高，个人越倾向于抵

15、抗压服。免疫注射：当目的对象的观念遭到细微攻击后，他会比从没有遭到攻击时更加可以抵抗压服。“文化真理最容易破灭压服下属时，容易出现久攻不下的局面。人格：自尊低的人更容易被压服。智力高的人比智力低的人更难被压服吗？.免疫的作用(McGuire & Papageorgis, 1961).预先告知当某个观念与目的对象的利益高度相关时，预先告知会降低压服的效果。当某个观念与目的对象的利益相关不大时，预先告知会添加压服的效果。例如：在保险代理人提早打的情况下，本人决议能否买保险与能否向朋友引荐买保险两种决策很不一样。.添加他对他人的压服力建立他的可信性运用积极、圆通的说话方式清楚地表达本人的观念富有逻辑

16、地提出本人的论据唤起对方的个人利益调动本人的心情.进展有效的人际沟通.沟通方式不注重注重不注重注重传送者志愿接受者反响.不良关系产生的过程双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关系形状发生变化。一方未能满足另一方的要求或期望。疑心对方的才干或动机。对方感到愤怒，并采取消极行动。双方的关系越来越差，冲突不断晋级。缺乏了解是不良关系产生的根源。.演示刺激突显性对知觉的作用5个人察看另外两个人说话. 内容涉及主修专业, 任务方案, 家乡, 家庭, 课外活动等. 5分钟后让5个察看者报告谁控制着说话, 决议交换信息的种类, 并导致另一方作出相应的反响.座位对判别的影响.卓哈里视窗(Joseph Luft

17、 & Harry Ingham, 1955)他人了解他人不了解本人了解本人不了解.他人容易产生的心思防御心思不认可心思.防御心思个人感受自尊心遭到打击或个人遭到要挟。个人的首要义务在于自我维护。将精神放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。常见的人际反响是攻击、愤怒、竞争和逃避。.不认可心思员工感到本人没有才干、没有价值或不重要。重新建立自我价值感成为首要目的。将精神放在显示本人的重要性而非倾听他人的意见上。常见的行为包括夸耀、自我中心、退缩以及缺乏动机。.支持性沟通沟通者之间经过交流既处理了出现的问题，同时还坚持了积极的关系。双方不仅准确地传送了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。支持

18、性沟通可经过坚持或提高积极的人际关系而提高现代企业的消费力。.支持性沟通的原那么原那么一：问题取向而非个人取向原那么二：坚持体验、认识、态度及沟通的一致性原那么三：沟通中多描画少评价原那么四：鼓励而非贬低他人原那么五：详细而非笼统原那么六：平等而流畅的交流原那么七：对本人所讲的话担任原那么八：自动倾听而非单向传送信息.第四讲组织内的人际沟通：沟通风格.什么是沟通风格？个人在与他人进展交往中所表现出来的一向的方式。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进展判别.判别沟通风格的规范1支配性高支配性：倾向于给他人提供建

19、议，喜欢发表本人的见解并希望获得他人的支持，好发号施令。低支配性：具有协作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制本人。.判别沟通风格的规范2社交性个人寻求与他人建立关系并享用这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。.四种根本的沟通风格低支配高支配高社交性低社交性情感型指点型支持型思索型IIIIII.沟通风格的变异每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。I区：位于该区的人表现出的风格特征最不明显，甚至比较难找出其具有特征的线索。II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。III区：即过量区，位于该区的人的行为特征很强，以致于显得刻板、不灵敏

20、，从而呵斥人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区。.四种沟通风格的优缺陷.四种根本指点风格高低低高与员工的沟通程度指点员工的程度.有效的人际沟通.沟通者常见的表现不注重注重不注重注重传送者志愿接受者反响.不良关系产生的过程双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关系形状发生变化。一方未能满足另一方的要求或期望。疑心对方的才干或动机。对方感到愤怒，并采取消极行动。双方的关系越来越差，冲突不断晋级。缺乏了解是不良关系产生的根源。.卓哈里视窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)他人了解他人不了解本人了解本人不了解.卓哈里视窗练习时间：约40分钟。选择坐在他旁边的一位同窗作为本练习的同伴。在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解他的那些信息。在隐蔽区内，列出一些他的同伴不了解的信息。记住，他要走漏信息的深度阐明他了解及信任对方的程度。在未知区域，列出一些他和他的同伴都能够回答不了的问题。如他与家人的关系，他在特定情境下的行为反响等。完成三个区域的信息后，两人轮番与同伴分享。讯问同伴在其看来比较明