A2网TBF调查培训(共24张)(PPT 24页)

1、顾客关系科 李伟丽A2网TBF调查培训第1页，共24页。A2网TBF调查TBF综述第2页，共24页。TBF综述1 1、概念： 顾客对比亚迪品牌和服务店的推荐率 T 推荐 B 比亚迪品牌 F 服务店品牌2、目的： 1、为提高顾客对比亚迪品牌的推荐率，进而提升品牌美誉度。 2、提高顾客对服务店的推荐率与回店率，进而提升服务店盈利水平。 3、以此为导向持续改进，进而提升顾客的满意度。3、TBF调查指标:（1）您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪吗？（2）您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪XXX服务店吗？第3页，共24页。TBF(推荐率)品牌好 服务满意.CSI第4页，共24页。A2网TBF调查2感谢顾客选购比亚迪品牌

2、; 感谢顾客对比亚迪品牌的支持；感谢顾客对服务店的支持；感谢顾客的建议；感谢顾客对回访的支持1、TBF调查心态：感恩。第5页，共24页。2、TBF调查基本职业道德：公平、公正、实事求是 。3、TBF调查服务店范围： A2网2S级别以上服务店。4、TBF调查频率： 一月一次。5、TBF电话调查工作时间： 上午： 09：30-11：30 下午：14：30-17：006、TBF回访有效样本数量: 6.1 、有效回访样本：12个， 6.2 、小于10个有效样本的调查,为小样本，小样本成绩不列入 大区成绩，不列入全国服务店排名,不实施奖罚措施。 第6页，共24页。7、顾客样本选择： 7.1、进入比亚迪汽

3、车销售及服务系统网页，输入用户名、密码，进入系统。第7页，共24页。7.2、选择三包服务的维修档案查询模块，输入服务店名称或代码，调整登记日期为上月1日至31日，（例如，4月份调查时，筛选日期为3月1日至31日）维修类别的筛选为：普通维修、点击查询，点击导出，系统自动导出顾客明细，从顾客明细中筛选样本。查阅A2网全国服务店重点顾客一览表，删除重点顾客。第8页，共24页。附：重点顾客管控： 重点顾客定义：因车辆或服务等问题对厂家或服务店有较大抱怨，或近期发生重大投诉，或特殊顾客，不适宜厂家进行TBF回访的顾客。 重点顾客管控申报流程：A2网XX服务店售后经理审批大区督导审批服务管理二部顾客关系专

4、员备案YNY每周三提交，抄送服务管理二部经理N每周一更新 重点顾客管控表 第9页，共24页。8、TBF电话回访： 将筛选好的顾客明细复制至TBF回访表，按照标准话术进行回访：您好,比亚迪售后回访中心20X号,请问是XXX车主吗?可以占用您一分钟时间调查两个问题吗? 非常感谢您选择了比亚迪汽车，您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪吗？您在XX服务店接受过服务吧, 您愿意向亲戚朋友推荐这家服务店的服务吗？感谢您对比亚迪的支持,如需帮助,请和服务店联系,也欢迎拨打比亚迪客服热线400-8303666,祝您生活愉快!再见!第10页，共24页。9.TBF调查邮件发送规范： 9.1邮件主题：A2网201X年第X月T

5、BF调查-大区-区域-得分（小样本）-服务店全称-回访人 注：不是小样本不需要注明（小样本），有效样本数量10人为小样本 9.2邮件正文：各位领导： 今天对A2网XX服务店进行了TBF调查，内容如下：A2网TBF调查得分表（01）大区：XX大区服务店：XXX回访人：XXXX得分：#VALUE!日 期：2010-3-X样本数量：XXX序号调 查 项 目得分1愿意向亲戚朋友推荐比亚迪2愿意向亲戚朋友推荐比亚迪XX服务店顾客反馈意见：12第11页，共24页。 注：小样本正文为：各位领导： 今天/对A2网XX服务店进行了TBF调查，内容如下：注：X月X日到X月X日总维修保养记录XX条，其中XX位用户资

6、料重复；X位用户停机；X位用户回访不成功；X位用户信息错误(无车）；X位用户拒接；所以有效回访X条。9.3. TBF调查结果发送范围：发送人员：服务店抄送人员：tian.kai; 服务管理二部经理、技术服务二部经理、大区督导；售后经理；运营管理科人员；顾客关系科人员第12页，共24页。9.4.TBF调查发送注意事项：9.4.1 发送至售后经理处的TBF调查邮件，不带附件。 9.4.1 A2网TBF调查表以大区为单位，请及时保存，每完成一个大区将调查表作为附件发送至田华处。发送：tian.hua抄送：li.weili邮件正文：附件为:A2网201X年第X月XX大区TBF调查表，请查收！ 第13页

7、，共24页。10、TBF回访中用户投诉处理：TBF回访中要如实记录用户投诉,用户投诉的跟踪处理由市场部客户关系二科执行。客服代表按以下规定发送投诉邮件。 发送：bydautomdcrs2grp 抄送：li.weili;liu.jia5 邮件正文：大家好！ 以下为TBF回访中A2网XX服务店用户的反映内容，烦请及时受理：客户姓名联系方式车牌号码车型购车销售店保养维修所在服务店行驶里程购车日期回访日期反馈内容第14页，共24页。11、回访夕会：有回访任务时，下午17：00开始回访夕会，夕会内容：11.1 每个人总结一条当日回访中的心得。11.2 回访中顾客投诉应对话术的讨论制定11.3 美文赏析.

8、11.4 其它. 第15页，共24页。12、TBF回访中标准话术应对： 12.1 用户反映车子的小毛病太多： XX先生/女士” 您好！首先，很感谢您对比亚迪品牌的支持，我们车辆出厂是经过严格检测，车辆出厂时没有任何质量问题，在此请您放心！您车辆目前具体有哪些地方存在故障呢？可以方便告诉我，我们一起配合处理车辆故障问题，好吗？ （如果用户一开口就对车辆的抱怨很大，耐心的给顾客倾诉的时间，然后引导至顾客谈对比亚迪服务的感受如何，先进行第二个问题，然后再进行第一个问题） 12.2 若用户来电反映：“我就让你回答我为什么频繁出现此故障，有必要 一直反馈吗？你们到底懂不懂汽车？” “XX先生/女士” 您

9、好！我们并非汽车专业技术人员，对于您反映的技术问题，我们需要了解，如不经过核实和了解就这样盲目的答复您，也是对您的不负责，请您相信我们会在第一时间内将您的情况反馈给相关部门。谢谢！第16页，共24页。12.3 你们一直说反馈反馈，反馈到现在为什么没有任何人和我联系过？ XX先生/女士，您好！您所反映的情况我们已经详细记录，我们会在第一时间内反馈至相关部门，处理当中需要涉及到多个部门的沟通和协调，所以具体回复时间是无法准确告知您的，请您放心，我们会尽快核实反馈，有任何进展我们相关工作人员会及时与您联系，感谢您对我们工作的支持，谢谢！”12.4请问我的车辆的油耗为什么和你们宣传的油耗相差很大？是不

10、是车有问题了？ 国家工信部在轻型汽车燃料消耗量公告中公布的F0的油耗为：市区工况：6.2或6.9升/百公里,市郊工况:4.3或4.9升/百公里,综合工况:5.2升/百公里，由于气候条件、道路状况、油品质量、交通拥挤程度以及驾驶习惯等方面的差异，实际使用油耗可能会与汽车燃料消耗量公告中的数据存在一定的差异。第17页，共24页。12.5 请问我的车在保修期内到维修站更换配件是否需要付费用？ 您的车如果在保修期内，经我们公司特约服务店检查确认后，属质量问题那麽将免费更换，如果是人为操作不当造成配件损伤的，要收取配件及工时费，工时费是按照当地的有关政策收取。12.6 我的车辆离合现在很重，且车辆在保修

11、期内，那时你们厂家的设计问题， 为什么服务店要我付费？ 车辆离合踏板的力度是符合国家相关标准规定的，他是参考了大量的市场调研数据并进行了综合考量而设计出来的，能够最好的满足消费者对驾乘舒适性的要求。但是，因为驾驶习惯的差异，所以个人对离合踏板力的要求也不会完全相同，如果存在质量问题，请参考保修条例，到服务店进行检修处理。谢谢！ 第18页，共24页。127、顾客有投诉时，询问用户相关信息： “请将您的详细资料留给我们，好吗?(用户住址联系方式车辆型号车牌号行使里程购车日期服务店名称产品故障信息)”128、如未正确领会用户意图需主动与其确认： “XX 先生/女士，您好，您的意思是”12.9如果用户打电话来听不见用户声音，或用户听不到我们的声音时。 某先生/小姐非常抱歉，可能电话线路故障，我先挂断，稍后立刻给您回电。第19页，共24页。 “XX先生/女士，您好，关于您反映的问题，我们会及时移交至相关部门进行跟踪处理的。”1210、礼貌称呼用户并正确应答用户的相关问题：13.1 说话时保持愉快的声音,语速不要太快；13.2 在用户长时间说话时要不时地给予回应；13.3 谈话过程中要保持冷静，有礼貌；13.4 记录下需要回复的信息；13.5 不给顾客做任何承诺,只是如实记录顾客反映问题。13.6 杜绝使用以下禁语： 13电话交流规范第20页，共24页。“不知道！”“不是告诉你了吗，怎么还