护患沟通技巧-PPT课件 (14)

1、 护患沟通技巧 神内张林英据报道临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次，86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念，知识和技巧为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，我院护理部组织岗前培训，为提高服务质量，以达到启发的目的。一个成功人士说“一个人的事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外75%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就

2、是沟通能力、正如有的专家所说“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用 一、沟通基本知识 （一）沟通的定义1.沟通是 “两个或两个以上的人之间的思想交流”。2.沟通是 “所有的人们之间相互影响的过程”3.沟通是 “分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度”4.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是 “信息从一个人传递到另一个人的过程。”6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见观点、情况和感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来

3、完成的。（二）护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（三）人际沟通的意义1.可以沟通信息2.有助于心理保健3.有利于自我认识的提高4.有助于建立和协调人际关系5.可以改变人的知识结构、能力和态度 二、护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通三、护患沟通的重要性 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良

4、好的护患沟通 防范医患纠纷四、促进有效沟通技巧 促进有效沟通技巧1.语言技巧 2.倾听技巧3.沉默技巧 3.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧当代护士的角色功能建立良好的护患关系对护士的要求1.保持健康的生活方式和良好的情绪2.具有丰富的人文、社会学科知识3.具有真诚的态度和适当的移情4.掌握与患者沟通的技巧5.尊重患者的权利和人格促进护患关系的方法1.创造良好护患关系的气氛环境2.与患者建立充分的信任关系3.良好的人际沟通技巧4.为患者树立角色榜样5.健康的工作情绪6.良好的工作热

5、情有效沟通的锦囊锦囊1： 好印象锦囊2：称呼的讲究为患者留下美好的“第一印象”护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速、使患者产生亲近感、从而为今后的沟通与交流奠定好基础。加强业务知识学习护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术、在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛娴熟的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。细节决定成败输液是护士每天必不可少的治疗工作对比 床号+姓名 床号+称呼+查对+介绍药名。启示：经过这样有

6、礼貌的称呼和严谨的工作态度及介绍药物作用，使我们在病人心中的地位上升，从而获得尊重。 锦囊3： 告知的艺术 入院诊断的告知 入院制度的告知 检查及治疗注意事项告知催款告知怎样做入院宣教？1.自我介绍2.检查指导(抽血、B超、MRI、标本等）3.医保制度、缴费制度4.环境的介绍启示：热情的入院宣教，使病人有归属感，消除对医院的陌生感这是我们在病人建立好印象的关键。 锦囊4：说服他人 从尊重入手 从对方利益出发 达到说服的目的病人A：我只是头晕要做这么多的检查，不做护士B：因为人是一个整体，不检查怎么知道你身体哪里出问题了呢，而且平时你们平时也没做过体检，就相当于体检，而且住院还有报销。启示：因为

7、考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益，在说服过程中，一定要注意对方的自尊心，不要随意批评。锦囊5：让对方理解你直接说出你的想法尊重对方是成功说服他人的法宝病人A：我没有做过治疗和检查怎么在这上面，而且费用相加也不对，你们医院乱收费，我要去告你们！护士B：因为你的治疗和检查医生都为制定一套存在于电脑里每天都会循环，脑循环没做我们在出院时会退费，费用包含了三天的费用所以相加数目不对，我们这么大的医院如果连这点信任度都没有怎么会多病人！病人A：原来是这样懂了，谢谢！启示：通过有效沟通，让病人了解到了医院的工作程序及规章制度，从而达到理解。锦囊7：恰当运用心理暗示暗示是语言，寓意创

8、造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果，在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。运用脑循环心理暗示治疗病人A：这个治疗我不做了，没效果还那么贵。护士B：通过专业知识的沟通，和借用名单给病人看达到暗示治疗效果。启示：运用专业知识和心理暗示，从而使病人对脑循环产生依赖。锦囊8：理解、支持 起到情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，病人及家属的情感同步不容忽视。瘫痪病人：痛苦期、达观期、悲观期或奋发期痛苦期：病人突然由健康变为瘫痪，预想不到，也不知何故，不知所措，心理打击沉重，悲痛万分。表现为激情，痛哭，不思茶

9、饭，甚或有轻生的念头；情感脆弱，激惹性高；有的受挫折后，有攻击对抗行为，如拒绝治疗护理、拒绝见人、破坏物品等。悲观期或奋发期：达观期的转化所向取决于病人康复情况、文化教养、意志特征、人际关系与医护人员的态度等诸因素。 护士对病人行为（除外危险与破坏性行为）要理解迁让，与家属鼓励病人树立战胜疾病的信心。启示：找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。锦囊9：以不变应万变特殊人群有攻击性适应每一种人。融入环境护士应尽量满足需求。所谓“好汉不吃眼前亏”护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 五主动主动关心、帮助患者主动耐心安慰患者主动热情接诊患者主动巡视病房主动相送出院病人。 六一句 入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。 十个一点微笑多一点，爱心多一点仪表美一点，照顾全一点语言甜一点，