客服部新员工入职培训计划

1、文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持华工大学城中心酒店The University Town Hotel客服部新员工培训教材、乙 前言如何成为一名优秀的客服人员什么是客服？客服就是客户服务(customer service) ，主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所

2、实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。如何成为一名优秀的客服人员 ？现如今各式各样的营销模式应运而生， 可见营销行业竞争越来越激烈， 对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战， 我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地， 就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的： “服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。 ”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你， 这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点：耐心。 客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据

3、不同客人的不同性格、不同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。细心 。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。上进心 。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强

4、学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！培训内容新入职员工认真学习员工手册，并严格遵守酒店的各项规章制度、工作纪律、规范的着装及仪容仪表、使用规范语言、礼貌用语、以及礼仪礼节

5、等。客服部工作班次为三班倒制（早班： 07: 3015: 30;中班 15: 3023: 30;夜班：23: 30 07: 30）。客服部对新入职员工实行“分区域、 分阶段；三天培训、十五天上岗制”，即：将总机（包 括酒店概况）、商务中心、管家、投诉处理四大职能模块分别实行每三天的培训，在十五天考核 后能够独立上岗的一种制度。具体内容如下：酒店概况（一）酒店概况。1、隶属：华南理工大学后勤产业集团属下全资子公司。酒店前称：华南理工大学国际学术中心2、位置：a、通讯地址：广州市番禺区大学城东二路华工大学城中心酒店；b、地理位置：广州番禺区小谷围岛，广州番禺区大学城华工生活区中环东路与东二 路交界

6、处。c、电话：；传真：3、特色：客房、餐饮、会议、康体等配套齐全的会议型酒店，适合举办各类大小会议。4、进入大学城的主干道：A、南沙港快速干道；B、生物岛隧道一、大学城中心酒店的经营项目：客房。共172间（套），具体情况如下:代码房型面积大小数量分布楼层主要特点SS标准单人房3014间2-6楼免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱ST标准双人房3526间2-7楼PT高级双人房3854间2-5楼全部房间有3-4平方米大的阳台， 免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱DS豪华单人房4213间2-7楼卫生间不仅有淋浴，且配有大浴缸；免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱DT豪华双人房4236间2-7楼BT商务双

7、人房4220间8楼无烟楼层，免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱BU商务套房857间2-8楼20号房一室一厅，配超大浴缸；装修豪华，每 间套房装修风格都不一样，有欧式的、 日式的、韩式的、中式明清风格的等； 免费上网、液晶电视、小冰箱、保险箱DU豪华套房1002间428、 528 房餐饮：（1）中餐厅（荷风轩）-以粤菜为主。位置：位于酒店副楼二楼；营业时间：11:00-14:00; 17:00-21:00;餐厅容量；最多可容纳24围，最多可容纳288人；中餐厅另有11个包厢，它们分别是：沁园春（可摆 6桌）、满江红（可摆2桌）、相 见欢、西江月、水龙吟、临江仙、永遇乐、齐大乐、浣溪纱、渔家傲、清

8、平乐。（2）中餐饮和居（又称风味餐厅）-以湘菜、川菜为主；清真餐厅位置：位于酒店副楼一楼；营业时间：11:00-14:00; 17:00-21:00;餐厅容量；最多可容纳12围（120人）；（3）名仕西餐厅。位置：位于酒店副楼一楼；营业时间：7： 00-23: 00;餐厅容量：100人左右。主要功能：酒店客人用早餐和自助餐的地方。也可散点西式套餐。（4）名校酒吧（又称咖啡厅）。位置：位于酒店主楼一楼营业时间：10： 0023: 00酒吧容量：主要功能：KTV娱乐、学术交流、学术自助餐、酒会、舞会、西式散点及喝咖啡、酒水等。（5）水云台。位置：介于西餐厅及名校酒吧之间。主要功能：品茶、喝咖啡、围

9、餐、舞会、立式酒会。康体、娱乐。商场营业时间：09: 00-23: 00 如下表:项目价格门市价（上门客）学生/内部员工价在住散客在店餐饮消次性满500元在住团队（限一次入 住10间房 （含）以上的 团队）健身房20元/次10元/次免费免费免费游游池20元/次8元/次免费免费免费自动麻将25元/小时15元/小时25元/小时25元/小时25元/小时乒乓球20元/小时5元/小时享受门市享受门市价享受门市价斯洛克38元/小时28元/小时价8折优惠5折优惠网球周一周五9:00-16:0028元/小时；16:00-22:0038元/小时；周六/周日38元/小时。28元/小时7折优惠棋牌20元/小时10元

10、/小时双人自行车10元/小时3元/小时咖啡厅KTV包场300元/小时无免费进入，免费唱K 酒水另计免费进入， 免费唱K 酒水另计免费进入， 免费唱K 酒水另计御身堂14: 00-17: 0019: 00-24: 00会议室长m宽m高m面积m2剧院式课堂式J岑浮U回字型宴会式价格（元/天）音乐厅3024.56.5735454人454人/图书馆15000模拟法庭20164.0320330人/A4栋6000南华厅1816.54300250人150人60人80人12围副楼三楼4000南粤厅16.593.8140180人100人50人60人8围副楼三楼3000小会议厅8.563.05030人20人/副楼

11、三楼1000备注：1、会场使用时间一天为 8小时，半天为 4小时。2、小会议厅共有五个，分别为：南岭厅、南海厅、南山厅、南湖厅、聚谊厅。3、免费项目：宽带网络、影音设备、话筒、投影仪、指示牌、签到台、白板、纸、笔、茶水等。4、如需制作横幅，收费 200元/幅。5、会议茶点20元起/位；会议室鲜花 88元起；会议餐500元/围起。6、衣物间。（6）会议室。、组织机构和酒店的领导。1、组织机构：人力资源行政部-管理酒店的行政、人事和后勤事务 财务部一含会计、收银（中西餐收银、前台收银）、电脑部 管家部-包括客房和PA （酒店公共区域卫生）。文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载

12、支持文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持餐饮部 - 包括中菜楼面、西菜楼面、中菜传菜部、中餐营业部、中厨房、西厨房、西餐酒吧A、中餐厅；B、西餐厅；C、会议室；D、 KTV。市场营销部-A 、包括市场、销售和美工B 、客服部保安部-主管酒店的安全保卫和消防事宜。前厅部 - 前台接待处、礼宾部；大堂副理康体部-包括商场、保健中心及游泳池等所有康体项目。工程部-主管酒店的工程维修等事项。2、学校及集团领导（将照片记熟） 。、酒店领导：酒店总经理：陈利群女士（ 333）、几个必记电话：总机： 传真：营销分机：366传真：前台接待：123/133中餐订餐：199/188西餐订

13、餐：166火警电话： 119/189三、必知的几个酒店大客户。1、中船集团黄埔造船厂有限公司 联系人：辛水根科长、董小姐、才智2、广发证券。联系人：涂炜经理、刘团结先生等3、华工法学院联系人：葛洪义院长，陈嘉华书记4、广州市重点公共建设项目管理办公室曹云斌50，曾琳琳四、酒店交通：地铁 4 号线大学城南站下（ C 出口出站） ， 换乘 381 至华工生活区下即可； 如从 D 出口，即要过对面马路搭乘公交车381。2、公交车大学城 1 线、 2 线、 3 线至华工生活区站下，前行500 米即可。酒店距离琶洲国际会展中心仅1 0分钟车程，距天河商业中心、广州火车站2 0分钟车程；距白云国际机场4

14、0分钟车程。五、周边景点（均在酒店10 分钟车程内） ：1、岭南印象园（门票45 元/张；每天营业时间截至到17： 00） ；2、广东科学中心（展馆全程票60元/张；周一休馆，节假日除外）；3、黄埔军校（可免费；周一休馆，下午17： 00 截止参观） ；4、香江野生动物园。5、长隆水上世界、长隆欢乐世界。6、瀛洲生态公园总机职能熟记酒店内部分机号码、总经理及部门经理的手机号码。 接听外线内线时，按标准口径自报家门/部门名称（University town hotel 您好！大学城中心酒店/ 您好！客服中心） 。同时，客服专员必须具备分辨能力，能准确分别外线来电者的性质（广告商性质的电话、或其它

15、的） ，根据实际情况拒接来电，或准确将外线转到分机号上。转接电话1、电话铃响3 声内接起（最佳接话是在第二声铃响后） ，超过 3 声后接起，首先致歉“对不起，让您久等了” ，然后再按标准口径自报家门。接听电话统一口径：外线：University Town Hotel , May I help you?您好！大学城中心酒店！（停顿）请问有什么可以帮到您？内线： Good morning/ good afternoon/good evening/ ,Guest Service Center. May I help you?您好！客服中心！ （停顿）请问有什么可以帮到您？3、外线转VIP 客人、 总

16、经理办公室。必须先问清楚来电者姓名， 经客人、总经理同意后方可转接。如有客人说要找总经理，但客人必须能准确报出总经理姓名/或贵姓，方可转接。4、外线转各部门办公室，可直接转过去。如是外线转市场部，必须问清楚客人具体找市场部哪一位同事； 如果客人没指定要找的同事， 可直接转接到市场部秘书/经理处（ 366/169） 。另：有中介公司要转客房预定的，在市场部上班时间内，可直接将电话转到366/169；在市场部下班后，将电话转到前台接待即可。5、按了转接电话后，不可马上把电话挂下，先听所转电话是否忙音（根据电话声音分辨）。、如果是忙音：电话的提示音为两声短暂的响声；话务员需要跟客人说：对不起先生/小

17、姐， 对方正在通话中请您稍后再拨， 好吗？/请问您需要留言吗？/如果要转的电话办公室有另一台电话的，先咨询客人意见是否介意转其它分机号码，市场部除外。、如果是空闲的：电话的提示音是持续长长的响声；说明电话是可以转接的，话务员可以挂机。为外线客人转接在住客人时，若外线客人能准确说出在住客人的名字，就可为其转接；如果没能说出，则话务员要询问来电者姓名，然后咨询房间客人是否接听。转接过去的电话若在25 秒内无人接听，电话会自动弹回总机，在来电显示前会多了个标记（40） ，这时，话务员需要跟客人说明电话无人接听。规范用语：不好意思先生/小姐，电话暂时无人接听，请您稍后再拨好吗？或者询问其是否需要留言。

18、外线客人要查询是谁打了他的电话，我们可以在PC-3000GL 主界面系统上为其查询。具体有两种情况：1）、来电客人没有接听的情况。需要告知客人，如没有接听到电话，我们系统是没有记录的。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持2)、来电客人接通电话的情况。问清客人是何时接听的，请他稍等。查到后与其通话的分 机号后，再为其转接。接听电话步骤：1、接听电话前。(1)、准备纸和笔。没作好准备，电话途中让宾客等待我们，这是不礼貌的；(2)、停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情， 这是不礼貌的

19、，比如在喝水或吃东西；(3)、带着微笑迅速接起电话。将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人在电话中也能感受到你的热情；2、接起电话。(1)、电话铃响三声之内接起电话。这是星级酒店的硬性要求。(2)、主动问候，报部门介绍自己。本酒店的问候方式为先英文后中文，如总机：外线：University Town Hotel / May I help you. 您好！大学城中心酒店！请问有什么可以帮 到您？内线:Good morning /Good afternoon/Good evening, Guest Service Center. May I help you. 您好!客服中心！请问有什么可以帮到您？

20、(3)、避免用过于随便的语言。热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而 不要用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。避免喊“喂，你是谁” “找谁呀”。作为酒店员工这是不允许的。应说：“您好，请问我可以知道您的称呼吗/请问怎么称呼？请问先 生/小姐贵姓？ “您好，请问您找哪位呢？” 一定要使用专业性的语言，“请”字开头，“谢” 不离口等规范语。(4)、接听电话要迅速准确。住宿在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途，都很重要，接听电话要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。当接到错误的电 话也应该礼貌应对。接电话时，如须置电话或让宾客等待时，应致歉“对不起，

21、请稍等”。要特别注意这时候要用另一只手扣住听筒。拿起电话时，也应致歉：“对不起，让你久等了”或“对不起，耽搁您时间了”。(5)、注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以 免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复，应不 时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如对方是反映或者投诉，要耐心倾听， 回复对方的话要十分注意语气和措辞， 不要显得不耐烦。要显得热情、诚恳、友善、亲切， 并使对方能体会到你对他的关注。(6)、做好记录。若是重要的事，应该做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否准确。然后应等对 方自己来结束谈

22、话，如果有电话上定不下来的，请对方先行挂断电话，待请示领导后，再打电话回复客人。一定不可盲目答应也不随便挂断电话。这样只会引起不必要的投诉。、通话完毕。通话结束后，要礼貌的结束电话，应说“谢谢您” ，以对方挂断电话方为通话完毕，不要在客人挂断电话之前先将电话挂断。 这是一种极不礼貌的行为。 任何时候不得用力掷听筒。 打电话的礼仪要求：1、确定合适的时间。当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便接听电话。做好准备工作。电话薄、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部放在便于拿到的位置。拨电话之前，根据情况员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容

23、。2、开头很重要。在酒店无论是打电话还是接电话，自报家门都是必需的，这是对客人的尊重，即使是熟悉的客人， 也应该主动自报家门， 因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉客人，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。而且打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。3、通话尽量简明扼要。在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中， “一个电话最长三分钟是通行的原则。如果谈话要涉及的问题较多时， 时间

24、较长， 那么， 应在通话前询问客人此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。如果找的人不在： （ 1） 、直接结束通话，可以直接说“对不起，打扰了，再见” 。、请教对方联系的时间或其他可能联系的方式。、请求留言。4、礼貌中断电话。如果员工在通话过程中务必离开一下，则应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。5、礼貌地结束电话。员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。 声音要求：接听电话的声调、 语言、 态度、 快捷

25、以及个人的知识等都是促进客人是否决定在该酒店住宿的重要因素。1、声音亲切、明快。接电话时应运用富有人情味的声音， 运用笑声与对方通话。 亲切、 明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使“，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友谊的桥梁。可见， 通话时充分调动一切语言修辞手法是树立酒店良好形象、 与公众建立良好关系的有效手段。2、语气自然、注意措辞。酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3、音量适中。音量要适中，不要过高，也不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4、声调自然。声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

26、，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受.5、发音清楚。发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音。6、语调优美。语调要优美、热情、富于表现力，而不是单调、令人厌烦，不要带有喘息声。PC3000GL系统功能总机的登陆及操作，懂得遇到总机死机后的重启操作。同时， 工作时必须要运行的程 序，如下：（一）、总机房A的使用及操作PC-3000GL主要功能有：话务监视、分机监视、叫醒记录、来电拨号记录、分机 参数、话费处理，各功能的具体使用及操作。话务监视、分机监视功能：监视所有通话状态，如外线打入，内线互通，内线打出等。如果电话转接后没人接听电话返回总机时，号码显示为40+来电号码。叫醒记录：可查找所有叫醒记

27、录，输入叫醒日期的起始时间及结束时间， 但起始时间必 须比叫醒时间早，比结束时间晚方可执行查找记录。叫醒服务的具体步骤：1、接到客人叫醒服务时：第一步：客人需要叫醒时，要认真问清客人的姓名、叫醒时间、房号、有无特殊要求。（先 生/小姐，请问您贵姓？ XX先生/小姐，请问您需要我们在什么时候叫醒您呢？还有什么可 以帮到您吗？）第二步：重复客人叫醒内容确认其房号，最后表达祝愿。（如：XX先生/小姐，您的房号是XXX ,您明早的叫醒时间是几点几分，祝您晚安！再见）2、记录叫醒服务：在电脑中查找客人的资料，核对叫醒时间和房号，记清客人的姓名，核 实无误后将信息准确记录在叫醒本上，并在交班本上做好交班。

28、3、设置叫醒和取消叫醒都可以在 PC-3000GL系统的分机参数1叫醒时间栏操作。（明 细见分机参数1功能）文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持4、系统对叫醒时间是默认为当天叫醒两次，每次 30秒，如第一次客人没有接起电话，2 分钟后会自动再响30秒。5、叫醒时间过了之后，点击 PC-3000GL监视一叫醒记录，输入叫醒的起始及终止时间时 问。1）、电脑提示框中显示“一直未接”、“正忙”的房间号码，话务员要打电话到房间去叫醒， 人工叫醒必须使用标准用语：早上好，xxx,这是您早上XX的叫醒服务，祝您有愉快的一

29、大！2）如打电话到房间，电话占线或无人接听。 应立即通知楼层服务员，告知需要人工叫醒的房间号，并在备注一栏注明收到此呼叫指令的服务员姓名 /工号。3）当叫醒服务完成后，应在叫醒本上注明 OK表示已完成。6、VIP叫醒服务程序与一般散客基本相同，但必须注意以下几点：1）、每个班次都应了解当天 VIP客人的入住情况。2）、应用客人的称呼客人，问清客人的叫醒时间、有无特殊要求，并重复其内容。3）、若在叫醒时间内没有应答或占线，应通知大堂副理（或值班经理）、保安部同事一起前 往房间叫醒。4）、VIP人工叫醒，话务员应称呼客人姓+职称，语言要礼貌、亲切、和蔼、甜润、要问候 并礼待客人，必须主要礼仪礼节。

30、7、团体叫醒在程序上同上基本一样。（叫醒设置详见分机参数1）来电拨号记录：必须是已接通为前提方可查找互通电话号码的记录。目前总机只能执行 外线通话记录。分机参数1功能：可设置叫醒、开通/关闭电话外线，离位转移号码。A、叫醒设置的三要素：房问号、叫醒时间、叫醒次数（为 1次），叫醒时间为24 小时制。如果是散客叫醒，数量少时，可直接在分机参数中的叫醒时间处直接录入时间， 接回车键即可；如果是团体叫醒，在分机参数处叫醒设置菜单栏中，将团体房号录入后， 输入叫醒时间、叫醒次数（1次），按确定即可。B、取消叫醒：如散客叫醒需取消，可直接将叫醒时间删除，按回车键即可。如团 体叫醒需取消，在满足叫醒设置三

31、要素的前提下，选择执行命令”取消分机叫醒服务” 按确定，即可取消叫醒设置。C、电话外线设置：根据分机参数处级别 A处数字控制，输入具体代码后，按回车 键即可。具体代码如下：5 内线；3市话；1 国内长途；0一国际长途。开通电话步骤：1、房间客人要求开通电话，首先应核对其房号。并说明收费情况，确认之后请客人稍等 （XXX您好，请问您的房号是XXX ,您需要开通是市话/国内长途/国际长途，请稍等给您 回复），然后打电话询问前台收银，该房号客人是否能开通外线。在接到前台收银可开通的指令后，回电客人，告知 XXX您的电话已为您开通，请在拨打电话前先加拨 9。如果前台收银说不可以开通，则应致电客人， 婉

32、转告知客人如果要开通电话外线，需要到前台 收银处交付押金。2、关于分机要求开通电话外线。1）、如果是经理级要求，可马上为其开通。2）、如果是部门办公室，或部门其他分机号，则需要部门经理或领班级以上批准，如是开 通国际长途，则必须由部门经理统一方可执行。 如各营业点的收银员说明该分机号开通外 线的用途，方帮其开通，并做好记录。3、留意已开通外线的客房是否已退房，要及时锁上。4、每次的电话开通、关闭都要确定批准人是哪位，并在记录本上登记其名字或称呼，做 好记录，杜绝出现前台收银通知或前台通知模棱两可的情况。另：前厅部及市场部办公室电话，周一至周六早上09: 00开通国内长途，下午17: 00关闭为

33、内线权限，周日只需开通值班人员电话即可。D、离位转移号码：将号码转移其他分机或手机上，方便离开时也不错过任何来电。 只要在分机参数处，查找要转移的分机，在离位转移处输入可转接电话的分机号码或手 机号码即可。如需取消，将号码直接删除，按回车键即可。话费处理功能：查找话费产生的话费及国际传真产生的费用。1、每月的最后一天的中班同事统计该月各部门分机的总话费，以 Excel表格整理（可参 考负责商务中心电脑的E盘，营业报表文件夹的格式），并结合千里马系统的电话计费系 统同时整理月底报表2、客人使用客服公话、国际传真时，在计费查询系统里进行操作，计算其通话时间，以 客用电话的收费标准，另加收15%的服

34、务费来计算客人的话费。（市话：0.5元/分钟，国 内长途：1.2元/分钟，港澳台9.2元/分钟；国际长途10元/分钟）。（二）、总机房B的使用及操作A、双击运行电话读数系统以及电话计费系统。B、背景音乐，千千静听。时间：09: 0022: 00,主要以轻柔、欢快的音乐为主。 并根据节日的不同，调整播放内容。商务中心职能熟记各项商务中心的价格表，以及挂账业务的操作程序。如有客人到客服要求商务文 秘服务时，必须在执行任务前，向客人报各项服务的收费标准，避免在执行任务后才向客 人报价，因工作疏忽引起不必要的投诉。如果客人支付的钱币面值超过50元的，必须带领客人到前台收银结算，以免收到假币。1）、办公

35、软件的基本操作；2）、打印及其收费。单双面打印的操作，打印机的使用、墨盒（又称硒鼓）的更换（如果 墨盒已用完，需要用旧的墨盒到仓库换领新的）。Excel表格打印前，必须要打印预览以确 认表格在同一页面上。3）、传真及其收费。发国内传真、国际传真的操作及收费标准，收传真的收费标准、以及文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持传真纸的更换。4）、 A4/A3 复印及其收费。复印机的基本操作、发生错误时的正常操作，以及碳粉的更换（如果碳粉已用完，需要用旧的碳粉棒到仓库换领新的） 。5）、上网10元/半小时；地图： 1

36、0元/份。、装订服务及其他商务文秘服务及收费。、挂账业务操作程序：关于团队客人要求留会务组补签的统一标准： 先现场与会务组电话确认， 得到会务组同意的情况下请不具备有效签单的客人签上房号、 手机号码，及其签名， 以备复核在备注上注明留会务组某某补签；关于散客挂房账的， 需请示前台收银， 在得到前台收银通知该客人可以挂房账时方可执行。因前台收银会根据客人入住时交的押金是否满足在住期间消费的金额， 来判断客人是否能够挂房账。8）、客服部其它收费：A4 白纸 60元/包，如客人需要数量较多的A4 纸，但不是一整包的情况下，按0.15 元/张收取， A4 纸是 400张/包的。如果客人需要6 个及以上

37、的信封，按0.5元/个收取。管家职能是连接前厅与管家的桥梁。前台报入住、前台收银报退房等有关客房的信息，及时通知到管家楼层。2、熟记酒店的总客房数（172 间） ，具体房态（中英文标识）有哪些；熟悉千里马系统的操作；熟悉客房细节及布置；熟悉专业术语的含义；派免矿的标准（ 330 元及以上） ；房态表的填写；入住及退房的报法； 维修房的设置及维修单的填写；住客房间需求的解答及协助支援、对讲机的使用等。3、客房遗留物品的登记及处理。4、客人退房时前台收银通知客服部，记下对方工号；同时，专员通过传呼机通知楼层服务员，在报自己工号的同时也记下对方的工号。5、送洗服务。接到客人需要送洗服务时，告知客人送

38、洗的时间，需填写洗衣单并签名确认，并与对方确认付款方式。客人确定要送洗后，通知楼层服务员去收取客衣。6、客人如需加床、转房。前台会开加床单（直接送到楼层）、转房单（客服部留下黄联存档） ，客服专员收到指令后，通知楼层服务员执行。如果加床的房间房价达330 元以上的，需加派免矿；如果换房的房间原房态有锁吧/撤酒水，或其它要求的，也需告知楼层服务员客人将换到房间的相应房态。投诉处理、接到投诉后，及时向直属上司、大堂副理汇报。、投诉记录本的登记及整理：接到投诉后，记下时间、房号、客人姓名、具体事件以及处理的结果、及后续（即交由大堂副理处理） 。投诉处理程序注意倾听客人的投诉，并做好客人投诉记录。保持

39、镇静。如有必要或可能将投诉的客人请到一边，以避免影响其他客人；做出反应时避免流露出不友好或辩解的情绪。记住“客人终归是客人” 。表示同情。承认和理解客人的感受，尽量表现自己同情客人；可使用这样的短句如“我很理解您”或“我以前也遇到这种事” 。 （注：不要说这是酒店的责任，只是对客人的问题或投诉表示谅解） 。意识到客人的自尊心。尽量维护甚至增强客人的自尊心。 （“很抱歉， 让您遇见这种事” ） ，这类句子表示你对客人问题的关切；经常称呼客人的姓氏。 不要轻视客人的投诉， 对客人来讲这是一件很严重的事情， 否则， 他不会提出投诉。全神贯注。将注意力集中在投诉问题上，而不是某一个人的身上，或告诉客人

40、这是上一班的责任，因为这些不会有助于问题的解决。不论发生何事，不要侮辱客人。要紧扣问题。告诉客人可采取的措施。告诉客人你能做些什么，如有可能，提出可供选择的意见和办法，切不可空许愿和超越自己的权限。确定酒店采取措施的大概时间。检查纠正措施的进展。检查问题解决的结果。十、将投诉处理整理成文存档。酒店礼貌礼节一、打招呼。向别人打招呼，是酒店对每位从业人员最基本的要求。、打招呼的重要性。打招呼是有礼貌的一种外在表现；打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬；打招呼是我们的工作职责和工作内容；打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客。、打招呼五要素。1、点头；2、微笑；3、注视宾客；4、身体倾斜；5、放慢脚步

41、。、如何打招呼。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持1、远远看到宾客时宾客看到我们给宾客点头、微笑、注视宾客宾客没有看到我们 2、迎面看到宾客宾客看到我们 放慢脚步、站立一边、点头微笑、问候宾客没有看到我们 .3、工作时侧身看到宾客宾客看到我们 点头微笑、马上站起来，打招呼、注视。将脏的抹布等放在身后宾客没有看到我们 4、 宾客过后才看到我们我们看到宾客 点头微笑（致意）、注视宾客我们没有看到宾客 ，5、总经理路过或进来一定要点头微笑、起立、打招呼。6、客人进来时，起立、点头、微笑、问候、询问有什么可以帮忙的。

42、7、当客人边走边接听电话时，应起立、点头、微笑。总之，我们对我们的宾客与同事要表示第一关注。与宾客交谈时的目光交流：目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切 笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让宾客感受到关注。站立与宾客交谈：与宾客保持约80公分的距离，握双手自然放在身前，挺胸站直， 微笑，目光看着宾客，态度谦逊。让路：主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视着对 方，一旦双方眼光有接触时，主动微笑点头或打招呼。指引方向：将手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同 时眼睛看着目标，态度诚恳。同时在指引方向时，身体需向前稍倾，以示尊重。切勿 用一只

43、手指给宾客指方向，或手掌过于打开。六、仪容仪表标准:女 员工男 员工1、款式自然大方：长发过肩要扎起，刘海不及眉；2、清洁整舁尢头屑；3、头饰小口兮张和耀眼；4、除黑色外，/、可染其他颜色1、款式自然大方，头发前小及眉，旁/、遮耳，后小衣领，/、可光头;2、清洁整舁尢头屑；3、除黑色外，/、可染其他颜色面容1、精神奕奕，笑容亲切；2、面部清洁，无眼垢及耳垢，淡妆上岗。只可戴清色无坠 的小耳划、；3、牙齿清洁，口气清新；4、不戴有色眼镜，不咀嚼口香糖1、精神奕奕，笑容亲切；2、面部清洁，无眼垢及耳垢，不留鬓角、胡须；3、牙齿清洁，口气清新；4、不戴有色眼镜，不咀嚼口香糖；手部1、常修剪和清洁指甲

44、， 指甲长度不超过手指头， 不可涂有 色指甲油；2、只可戴一只戒指（厨房员工工作时不可佩戴戒指），除手表外，不可戴其他首饰物1、常修剪和清洗指甲，指甲长度不超过手指头；2、只可戴一只戒指（厨房员工工作时不可佩戴戒指），除手表外，不可戴其他首饰物鞋袜1、穿工作鞋，肉色丝袜，不可露出袜头；2、保持清洁，无破损并符合工作需要，不准踩鞋帮；3、办公室员工不可穿拖鞋、球鞋、或露趾凉鞋。1、穿工作鞋，穿皮鞋的要穿深蓝或黑色袜子2、保持清洁，无破损并符合工作需要， 不准踩鞋帮；3、 办公室员工不可穿拖鞋衣服1、制服合身、烫直、整洁，钮扣齐全并扣好；2、服装整齐，不得穿无袖或袒胸露背上衣，不得穿短裤或牛仔裤、

45、健身裤等紧身裤。不得卷起衣袖、裤脚。衬衣 下摆束进不过裤（裙）内；3、项链等饰物/、可露出制服外身体勤洗澡，保持清洁、无异味。香水清淡。/、可纹身七、仪态动作标准:仪 态女 员 工男员 工姿态，手体前交叉或自然下垂双手体后交叉或自然下垂双脚成V字形双脚自然平放与肩同宽，站时身体重心可稍作倾斜，左或右脚向前或后收小半步，不可侧身倚靠墙、柱、柜台等。不可抖脚。坐姿A座轻缓、从容。入座轻缓、从容双膝自然平放，/、可并拢。双膝并拢。手平放膝上、体侧或扶手上双手平放膝上、体侧或扶手上。不可前俯后仰，弓腰驼背，或半躺半坐，不可跷脚、抖脚或脚底向他人。走姿1、靠右侧行走；2、步伐轻快，不拖泥带水，步态紧凑，

46、步距适中；3、双手体侧自然摆动；4、公众场合，勿奔跑跳跃、吹口哨、打手响指等；5、二人同行不勾肩搭背，搂搂抱抱1、手切忌插腰、抱胸、放入衣袋、裤袋内；2、忌抓头挠耳、抠鼻挠痒、剔牙剔指甲、打呵欠伸懒腰；3、不当众化妆、补妆，不当众整理衣、裤、袜子等，应在客人见不到的地方进行;动4、打喷嚏或咳嗽，应侧头侧身，俺住口鼻，并致歉；作5、吐痰携鼻应置于纸巾内或在洗手间进行；6、为人指路，忌用一个手指头，应用整个手掌；7、当众勿耳语，勿用手指点他人。酒店服务意识。服务是酒店向客人出售的特殊商品，服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE （

47、本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent （出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色 RReady （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临。CCreating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情 服务的氛围。E-Eye （眼光

48、）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客 心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。意识是感觉、思维等各种心理过程的总结，最终形成对客观事物的看法和见解。顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工 作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员 工要时时记住 顾客就是上帝”、顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言 行，形成良好的服务意识。如何提高酒店的服务意识？世界级国际宾客服务的核心是“移情”，设身处地为他人着想是移情的本质含义。表现

49、移情就 是把自己置于客人位置上，提供假如你是客人，你所需要和期望的服务。要做到“移情”，需要细腻的情感，而细腻的情感来自于为客人着想的观察和体验。在对客服务上，则突出表现为一 个“细”字，即细微服务。真情和细微是最能打动客人的。1、服务机会在于发现，留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。用心记住客人的名字、喜好，记住客人的所有信息是服务的“特异功能” ，这种功能会升华个性 化的服务，赢得回头客。2、服务是无止境的。只要客人有需要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助， 做好延伸服务，使之成为一种习惯，一种风气。文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑

50、.欢迎下载支持文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持3、 “反应快，行动快”是为客人提供服务的准则，及时发现客人的需求，迅速地满足客人的需求，是服务成功的关键。4、识别顾客需求，努力倾听并善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意的途径之一。倾听是一种主动行为，需要员工参与和投入其中，掌握这一技巧并且善于利用，就会获得事半功倍的效果。5、拾金不昧是中华民族的传统美德，员工要有拾金不昧的精神，做到这一点，才能使客人放心入住，安心消费。6、 正确预测顾客需求是服务的关键， 领先客人一步， 提前考虑到顾客的需求， 从细微服务入手，改善对顾客的服务，会给顾客一个惊喜，留下美好的印

51、象。成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。不仅不能让客人尴尬，更要使客人满意，真正做到优质完美。这样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。酒店常识旅游活动六要素：食、住、行、游、购、娱。酒店服务准则：顾客是上帝，顾客永远是对的。酒店服务宗旨：宾客至上，服务第一。服务态度：热情、主动、有礼、耐心、周到。服务敬语（口诀） ：请字当头，谢谢不断，见面您好，离别再见，打扰客人对不起，客人谢谢没关系。服务“三让”：让座、让路、让电梯。服务“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。服务“四声”：客到有迎声，客问有答声，办事有回声，客走有送声。十、 服务中“五个一样” ：外客内客一个样，生客熟客一个样，闲忙

52、一个样，检查不检查一个样，领导在场不在场一个样。十一、酒店服务公式：100-1=0。即酒店服务由多个环节组成（比如前厅的登记入住、客房的迎客、餐厅的就餐、康体的娱乐休闲等） ，所有的环节构成一个完整的服务链，在这条服务链中，任何一个环节都不能出错，即使一个细小的错误，就有可能引起客人的不满和投诉，进而造成全盘皆输的局面。微笑：微笑是一种国际性的语言，是最有效的商品服务。微笑可以向宾客传达这样的信息： 1、宾客您是受欢迎的；2、见到您很高兴；3、祝您有愉快的一天； 4、作为服务人员，我是可以帮助您的； 5、如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。微笑的要点：两嘴角向上， 翘口要闭 （

53、轻微、 自然） ， 发自内心。 真诚是微笑的灵魂， 我们要让自己的眼睛也微笑起来。消防常识一、火灾的定义：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。二、江泽民题词：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。三、消防工作方针：预防为主，防消结合。四、 中华人民共和国消防法于1998年 4 月 29 日，第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，于 1998年 9 月 1 日正式颁布实施。五、酒店安全管理的首要任务：防止火灾。燃烧三要素： 1、可燃物； 2、氧化剂；3、着火源。火灾的分类：分四类： A 类火灾：指固体物质燃烧发生的火灾。如木材、棉、塑料、橡胶；B类火灾：指液体物质和可熔化固体

54、物质燃烧发生的火灾。如：汽油、酒精、沥青、石腊等；C类火灾：指气体燃烧造成的火灾。如煤气、天然气等；D类火灾：指金属燃烧造成的火灾。常见物质有镁、钠、钾等碱金属或轻金属。八、几种常见的灭火器：干粉灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、 1211 灭火器。九、干粉灭火器的使用步骤。将灭火器倒置摇晃数次；2、揪掉铅封；3、拔出保险销；4、提起灭火器； 5、把喷嘴对准着火点的根部；7、按下压把；8、喷射最佳距离在23 米左右。注：不适用于精密仪器、电器设备、档案资料的灭火，使用时应在火场的上风处。十、 如发生火灾时， 应及时通知大堂副理保安部 直属上司 - 各部门经理各一线部门，切断所有电源，镇定快速

55、走安全通道离开现场。酒店常用单词1、 Executive Office 行政办公室2、Human Resources DeptA 力资源部Front Office 前厅部Housekeeping Dept 管家部Food & Beverage Dept 餐饮部Recreational Dept 康乐部Financial Dept.财务部Sales Dept市场营销部Security Dept.保安部Engineering Dept.工程部Data Processo免脑部Business centre商务中心Reception 接待14、Operator总机话务员towel rack 浴巾架so

56、ap dish 香皂碟bath mat 浴垫、地巾face towel 面巾bath towel 浴巾bathrobe 浴袍blanket 毛毯carpet 地毯bed sheet 床单bed skirt 床裙pillow 枕头pillowcase 枕头套28、bedcover&bedspread 床罩bed pad 床垫heavy curtain 厚帘sheer curtain 纱帘iron 烫斗iron board 烫板hairdryer 风筒tissue box 面纸盒toilet paper 厕纸hand towel 小方巾lamp shade 灯罩standing lamp 落地灯b

57、edside lamp 床头灯table lamp 台灯telephone directory 电话簿shoe horn 鞋抽folder 文件夹TV cabinet 电视柜clothes brush 衣刷rubber bathmat 防滑垫sanitary bag 卫生袋sofa 沙发hanger 衣架bedside table 床头柜shaver 须刨shavering cream 剃须液shampoo 洗发水health scale 健康秤luggage rack 行李架dressing table 梳妆台dressing mirror 梳妆镜full size dressing mir

58、ror 全身镜adapter 万能插座transformer 变压器writing paper 信纸envelope 信封postcard 明信片ballpen 圆珠笔suggestion card 宾客意见书laundry list 湿洗单dry cleaning list 干洗单wine list 酒水单ice-bucket 冰桶ice-tongs 冰夹wash basin 面盆bath shower headnewspaper 报纸vacuum cleaner 吸尘器shower-bath 冲凉guest service directory 客人服务指南water flask 水壶ash

59、tray 烟缸writing pad 留言垫DDD 国内电话IDD 国际电话local call 市话extra bed 加床turn down service 夜床服务make up room 打扫房间make bed 铺床registration 登记identity card 身份证89、queen size bed大床king size bed 特大床beauty kit 护理套装soap 香皂tooth brush 牙刷comb 梳子slippers 拖鞋sewing kit 针线包stationery kit 文具袋good night card 晚安卡tea bag 茶袋napk

60、in 餐巾纸match 火柴shopping bag 购物袋all in one charger 万能充air-conditioner 空调arm chair 手扶椅clock 闹钟toothpast 牙膏service card 服务卡bedding bag 被套coffee spoon 咖啡勺ceiling 天花板light bulb 灯泡lemon tea 柠檬茶laundry bag 洗衣袋laptop 手提电脑keyboard 键盘jasmine tea 茉莉花茶match box 火柴盒mid towel 中巾gas mask 防毒面具fax machine 传真机shower c