在服务窗口建设动员大会上的讲话

1、在服务窗口建设动员大会上的讲话发布日期：2014-01-27信息来源：常德市人民政府政务服务中心作者：字号：大中小 张运华（2014年1月24日）同志们：今天，是我们步入新的一年后召开的第一个全局性会议。新年开局抓什么，怎么抓？这既是对年度工作的定向，也是对工作重点的 明确。经过局党组认真研究、慎重考虑，我们把新年开局工作确定为抓服务窗口建设。应该说，目的十分明确，其意不言而喻。刚才， 德辉同志宣读了服务窗口管理办法（试行），社保处、医保处、工保处和人才中心的负责人分别做了表态发言。我感到大家的认识 是统一的、态度是积极的、氛围是热烈的，说明今年我们服务窗口建设有了一个好的开端，也预示着窗口服

2、务水平将会有一个更大的提 升。下面，我就进一步加强服务窗口建设讲三点意见：一、成绩充分肯定，形势不容乐观去年以来，在各有关单位的大力支持和大家的辛勤工作下，我局服务窗口建设取得了初步成效。一是经办项目有效精简。经过多方 努力，窗口经办项目由82个整合为56个，减少了 26项；46个涉及领导审批签字的项目简化到12项，减少了 34项。经办项目和流程 精简优化后，群众办事更加方便明了，楼上楼下跑的现象大幅减少。二是硬件设施显著加强。去年累计投入近200万元，更新了办公电 脑桌椅，增加了 LED电子显示屏，添置了群众休息椅、饮水报刊架等办公设备和便民设施。全面改造升级后的服务窗口内部环境更加美 化亮

3、化，服务手段更加现代化，办事效率更加快捷化。三是服务水平明显提升。坚持硬件、软件同步抓，在对窗口进行改造升级的同时， 大力推进标准化建设，服务效率有效加快，服务能力得到增强，实现了窗口服务规范化水平和办事群众满意度的双提高，涌现出了 一批优秀窗口管理者和工作者。四是工作机制更加完善。制订下发了服务窗口管理办法（试行），窗口运行管理做到有章可依。窗 口日常检查力度加大，日常管理日趋规范，呈现出良好有序的态势。通过一年多的努力，基本实现了 一个窗口对外、一条龙服务、一 站式办结目标。2013年，我局窗口被市政务中心评为优质服务第二名。在此，我代表局党组对大家表示衷心地感谢！在充分肯定成绩的同时，我

4、们也要清醒地认识到存在的不足，集中表现在以下几点：一是职能下放不彻底。按照行政审批的规定要 求，目前我们还有部分职能没有按要求下放到窗口，体外循环的现象仍然存在。少数单位已下放的职能也未充分向窗口授权，服务 窗口某些台位存在只挂号不看病，充当传达室或导办台角色。二是办事程序不简化。有的业务流程不简练、不明了，让办 事群众看不懂、瞎折腾。有的只顾自己方便，不考虑群众感受，流程设置的科学性、合理性不够。三是能力素质不全面。窗口工作人员 总体业务素质不高，对本部门的政策规定还略知一二，对其它部门业务就是云里雾里；有的工作人员对办事流程不熟悉，服务态度不佳， 办事群众时有投诉。四是规定落实不到位。上班

5、时不按规定着装，迟到早退，上网聊天、抽烟、玩手机、缺岗等不良行为时有发生。据 说，有的同志在中央空调打开的情况下，还烤着火炉，被暗访组点名批评扣分，影响了单位的荣誉。近年来，从中央到地方，都十分重视公共服务体系建设、积极转变政府职能，大力改进工作作风密切联系群众。从中央来说，十八 届三中全会指出，要切实转变政府职能，创新行政管理方式，建设法治政府和服务型政府。元月份召开的国务院常务会议，决定推出深 化行政审批制度改革三项措施，其中最重要的一条就是进一步取消和下放审批权限，促进规范管理，接受社会监督。最近下发的党政 干部选拔任用工作条例，要求坚持群众公认原则，树立注重基层的导向。群众二字在全文中

6、9次出现，群众路线或将成新时期用 人选人新的重要考量，党的群众工作也将不断推向纵深。从我市来说，去年以来，市委市政府新一届领导把优化经济发展环境作为推进 新常德新创业发展战略的重要内容来抓，大力压减考核评比项目，推进权力下放，提高审批效率。目前，全市5个外部服务大厅中，公 安出入境、交警车管所、国税和地税服务大厅也都在顺势而为，同向而动，加快推进服务窗口建设。人社部门是重要的民生部门，一头连着政府，一头联系群众，很大程度上体现着政府的形象。当前，我局服务窗口建设尽管取得了 一些成效，但离群众的期盼和要求还有较大差距。这里需要着重指出的是，今年党的群众路线教育实践活动，市里将会加大明察暗访力 度

7、，服务窗口首当其冲。因此说，加强窗口建设，上级有精神，市里有要求、同级有比较、群众有呼声。我们务必要痛下决心，认清形 势，深化认识，凝聚共识，切实形成推进服务窗口建设的强大合力，下大力优化窗口服务，努力把我局服务窗口建设成为全市乃至全省 一流的服务窗口、人民满意的服务窗口。二、把住重点关键，推进服务提质按照中央统一部署，今年党的群众路线教育实践活动将在市县两级全面展开。对人社部门来说，开展党的群众路线教育实践活动， 最根本的要求就是要进一步改进工作作风，全心全意为人民群众服务。因此，我们要强化抓作风就是抓服务，抓服务就是抓窗口的观念， 以党的群众路线实践活动为抓手，全面推进窗口服务提质。一是工

8、作力量要加强。要配强窗口领导力量。各窗口单位要严格落实班子成员分管、副科级以上干部负责的工作落实和责任体系， 实行分级负责，决不能出现责不明、事不清的现象。要配强窗口工作人员。各窗口单位要注重选派那些政治思想好、业务素质硬、工作 作风实、服务意识强的人员到窗口工作。劳务派遣人员要严格控制在50%以内。窗口工作人员要保持相对稳定，工作时间一般不得少于 2年，决不能闭着眼睛拉郎配，今天张三明天李四。会后，各窗口单位要认真研究，适度调整工作人员。特别是新招录的工作人员和新 聘用的派遣人员未经岗前培训的，一律不得安排到窗口工作。二是经办事项要集中。窗口服务全面提质，其中最重要的一条就是经办事项要实行窗

9、口集中，实现一站式办结。按照行政审批 的标准要求，我局6项行政许可事项已进驻行政审批中心，其它事项都不属于行政审批事项，是必须下放到窗口办理的。据了解，目前 仍有12个经办项目（社保处5项：职工补建补缴、个人助保办理、在职死亡个人账户继承、个人重复缴费退款、养老待遇计发；医 保处1项：基本医疗待遇审核报销；机保处1项：在职人员个人账户继承；工保处4项：特殊行业企业参保、参保单位费率核定、市直 改制企业工伤职工一次性伤残补助金及伤残津贴、老工伤人员住院伙食补助费及就医交通费核算；人才中心1项：专业技术职务任职资 格代办）存在科室或处领导审批环节。也就是说，还不能完全达到窗口集中办理的要求。在这个

10、问题上，局里的要求很明确，要全部下 放到窗口办理。下一步，局窗口管理办公室再进行一次彻底清理。2月底前，有关窗口单位负责人对不能下放窗口办理的项目，要书面 向局党组报告，说明原因。三是办事流程要优化。据统计，每年到我们人社窗口来办理业务的群众近30万人。办事群众由于对我们的业务流程不熟悉，往往来 回跑，做了一些无用功。要解决这个问题，不仅需要我们进一步细化办事流程，简化办事程序，减少审批环节，缩短办事时限，还需要 我们大力推进流程再造，能合并的要合并，可精简的要精简，该去除的要去除。归根到底，就是要最大限度地方便办事群众。当前，局 窗口管理办公室要在各窗口业务办理流程的基础上，进行优化重组，统

11、一制作业务办理流程图，做到一目了然、清晰明了。特别是对那 些涉及到几个窗口台办理的事项，要明确标示到每个步骤、每个环节、每个台号，让群众不仅清楚地知道现在做什么，而且知道下一步 找谁、怎么做。四是窗口服务要规范。对于服务窗口建设工作，相关办法已经很具体，现在的关键就在于如何抓好落实。总的就是要按照八统一 的要求，深入推进服务窗口标准化、规范化建设。要严格工作纪律，杜绝无故迟到早退，随意脱岗串岗、上网聊天、网上购物、抽烟、 嚼槟榔等有损窗口形象的不良行为，更不得索拿卡要、收受红包礼金、接受服务对象吃请或馈赠。三、坚持强力推进，确保取得实效加强服务窗口建设，是大势所趋、形势所迫、现实所需。这里，我

12、再重复强调一下，就是要以铁的决心、以铁的作风、以铁的纪律 抓好服务窗口建设，努力实现审批更少，流程更简，效率更高，队伍更强，运行更规范，服务更优良，群众更满意。一要严格落实。千条万条，落实最重要。全体领导班子成员要自觉将思想认识统一到这个大局上来，带头落实窗口建设的各项规定 要求，围绕优化窗口服务想事、谋事、干事，切实形成上下联动、整体推动的良好局面。特别是各窗口单位的领导，要带头遵守和执行 好局党组的决定，严格执行各项规定，做好干部职工的表率，以实际行动践行党的群众路线。二要严明纪律。随着服务窗口建设的不断推进，必然要改变一些工作格局，也会在实施中不可避免地遇到一些问题，容不得我们慢 慢来、

13、等等看，更容不得讨价还价，这是对党性观念、组织纪律和大局意识的检验。我们要自觉做到个人服从组织、局部服从整体。总 的要求就是，该放的要放下去，该减的要减下来，该禁的要禁得住。一切工作以方便群众为出发点和落脚点，不能出现人在窗口，审 在窗外，让办事群众楼上楼下跑。三要严格督查。要围绕提高执行力，建立全方位、全覆盖、全过程的督查网络，确保每一项要求、每一项部署、每一项责任、每一 项目标，都有督导、有检查。局窗口管理办公室要进一步完善各项管理制度，细化检查考核办法，加强日常督查，做到定期通报。对于 发现的问题要及时提醒和制止，对社会反映集中的问题要集中整改。各有关单位要明确所属窗口台负责人，严格人员派遣，加强队伍管 理，服从局窗口办的统一调度，决不允许出现政令不通、指挥不灵、各自为政的现象。四要严厉问责。坚持旗子、鞭子”一起举，既要表彰先进，又要惩戒后进。2014年，优质服务窗口实行单独立项评比表 彰，并与所在单位的绩效考评挂钩。对长期工作在窗口、表现优秀的同志，我们要大力宣扬，在评先评优、提拔使用上要重点倾斜；对 因工作失职失误，造成恶劣影响的或曝光事件的，劳务派遣人员一律辞退，在职在编人员年度绩效考核不合格，情节严重的按相应党纪 政纪处理，