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文档简介

1、医院客户关系管理一、什么是医院客户关系管理（ CRM）医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升医院赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。前提：满足客户需求。条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质服务，提高响应速度。内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。二、医院客户关系管理的意义建设客户感情培育客户忠诚度开发潜在客户推广延伸产品方式建设市场利益三、医院客户类别团体客户散客户2005年卫生费用支出比例1753.629.3三、医院客户关系管理内容1、已开

2、发客户关系2、待开发客户关系3、未来的关联客户关系四、医院客户关系管理方法客户档案建设客户拜访制度客户关系分类客户资讯通道客户需求跟踪客户变化记录客户资料刷新五、医院客户关系管理技巧电话行销Email系统卡片系统促销邀约系统一对一沟通服务信息专人负责六、客户关系管理效果客户忠诚度医院品牌评估市场提升率与竞争对手比较促销速度一对一营销的理念客户（患者）占有率；客户（患者）的维持与开发；重复购买法则；与客户（患者）沟通；个性化服务；一对一营销的特点关注医疗项目推出医疗项目特征导向医院短期的考虑一般强调客户服务有限的患者参与适当的客户关系关注保持需求患者医疗项目利益导向医院长期的考虑高度强调客户服务

3、高度的患者参与高度的客户关系 大众化营销 一对一营销医务人员与顾客（患者）的关系基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触；被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医院；负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问询就医后情况；能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医疗信息；伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。医务人员与顾客（患者）的关系联系的媒介（电话、邮件、谈话）；联系的频率（天、周、月）；同谁联系（患者、家属、朋友）；联系的内容（主题）；联系的反馈意见；联系达成的共识，下一步约定事项；联系的成本（费用、时间、压力）。医院一对一营销的重点关注客户（患者）终生价值和长期沟通；更精确的医疗目标客户；人性化的医患直接沟通；医疗项目的可测性；医院营销战略的隐蔽性赢得医院目标顾客的方法第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人；能与医院保持适当的联系和沟通；作为医院的“熟客”，他们能有一点“特殊的地位”；医院的有关人员能够了解他们；医院能够快速有效的解决问题；医院善解人意，满足服务需

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