医疗机构服务制度

1、文明服务承诺（试行）一、提高办事效率。对办理的事项要设定时限，对申请 人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。二、改善服务态度。服务工作人员一律着工作服，做到 着装整齐、举止端庄。挂牌上岗，工作证正面向群众，接诊 主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，介绍 清楚检查要求。三、实行办事公开制度。在一楼大厅设置导医台、服务流 程等，并将收费标准、依据向社会公开。春秋季未开空调时， 门诊办公室门应敞开，方便群众就诊。四、在一楼大厅设置人员和投诉方式公示，悬挂意见箱， 征收群众投诉和建议意见。严禁吃、拿、卡、要、报和以权 谋私、索贿受贿行为。五、工作时间不得擅离职守，不得随便串岗、聊天

2、、办 与工作无关的私事，看与工作无关的书籍，更不准嘻戏玩耍， 严禁玩手机、玩电脑游戏。六、履行“八不让”工作承诺，一不让来办事的人在 我这里受到冷落；二不让工作的事项在我这里积压延误；三 不让工作的差错在我这里发生；四不让群众隐私在我这里泄 露；五不让影响团结的言行在我身上出现；六不让违纪违法 的行为在我身上发生；七不让服务站的形象因我受到影响； 八不让群众的利益因我受到侵害。七、服务承诺制作为绩效考核的主要内容之一，当年对 未按规定要求履行服务承诺，造成群众向站办公室、站领导 以电话、电子邮件、人访、信访等方式投诉的，第1次批评 教育，限期改正；第2次诫勉谈话；第3次起（从第3次开 始）从当

3、月文明奖中扣100元。本规定自2013年11月1日起执行。服务规范用语及服务禁语1、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见2、文明服务规范用语：2.1、您好，请问你需要什么帮助？2.2对不起，请您再说一遍好吗？2.3对不起，您有零钱吗？2.4对不起，请您稍等。2.5请您把病历一起给我。2.6请问您需要查询什么？2.7、请稍等，我马上给您看。2.8对不起，请让这位急诊病人先看。2.9请问您哪不舒服？2.10别着急，您慢慢说。2.11对不起，请排好队。2.12我再与您核对一遍。2.13请别忘了按时服药。2.14请放心，我们会尽力为您治疗的。2.15您今天感觉好些了吗？3、服务禁语、不规范服

4、务用语（一）服务禁语：1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针（四术）哪有不痛的。11、我医生还是你医生？12、不想看（办）就别看（办）。13、这是服务站，不是你家。14、我就这态度，怎么样。15、你去告啊，随便告哪都行。16、有意见，找站长去。（二）不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟（用电）罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。（三）、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，傲慢的话不说，讽刺的话不说，泄气的话