网络管理与维护课程教案

1、网络管理与维护课程教案一、课程定位在现代企业中作为信息传输的重要载体，IT网络系统尤其重要，作为服务于此系统的运维人员，更应该具备专业的、符合企业网络运维需求的职业素养。目前，各个行业的信息化建设均涉及运维管理。IT运维管理是信息化整体价值的保障，否则信息化程度越高， 风险也就越大。“网络运维管理技术” 课程主要是为顺应当前技术发展的趋势，根据不同行业、不同应用下各种典型网络类型对运维技能的需要，通过模拟案例讲解各种类型网络的维护知识和运营特点，让学生认识每种类型网络的生命特征，并掌握监视、分析、诊断、排错的技术和方 法，目标是为企业培养专业的数据中心网管理人员和企业网管理人员。二、课程总目标

2、通过对本课程的学习，让学生达到以下的目标：(1)、从认识IT资源以及IT资源与企业业务之间的关系开始，逐渐认识网络运维的价值和方法。(2)、掌握企业网络中常用的网络监控技术和运维排错方法，熟悉网络岗位的职责要求和工作内容，让学生从实习生转变为一名合格的一线维护工程师。(3)、掌握典型的IT运维系统软件的安装和使用，通过规范的流程来完成对较大网络 规模的监控和维护工作，让学生熟悉技术支持工程师岗位的职责要求和工作内容。(4)、掌握ITIL规范中的配置管理、事件管理、问题管理，熟悉运维服务的职责要求 和主要工作内容，从普通的网络维护工作岗位提升到网络运维服务岗位。(5)、掌握设计和实施符合企业需求

3、的网络运维系统解决方案，掌握实施过程中的项目管理，了解售前经理和项目经理的职责要求和主要工作。三、重点、难点章节及内容项目1 IT资源与业务的关系识别(2学时) 教学要求：知识目标熟悉企业典型IT业务应用熟悉常见的企业IT资源理解IT资源与企业业务之间的关系掌握基本的IT资源关系结构图技能目标能够正确分类和识别IT资源根据IT资源关系结构图，可以利用IT资源支持企业业务素养目标能够理解现在学习的知识与企业岗位是如何对应了解未来的就业目标，明确现阶段学习的价值教学内容：1. “OBASHI型IT服务目录血干邮件网上支忖交易系统EHP系统视场会议8，3VlyOBASHIOwnership；利益干系

4、人Business：业务Application：应用System ：系统Hardware：硬件Infrastructure：基础设施某企业的业务和IT图（B&IT）干亲人业若:流程应用桂岸最绿硬件基础谀:施Microsoft SQL SwvllcrHP平I反电购brtTtiK防火哨(1)I nriiJK西里亚放火堆Cisco 6500Switch.企业IT业务资源介绍OA系统ERP系统HIS系统介绍.企业IT数据资源 介绍Mysql 系统SQL server系统Oracle 系统DB2系统.企业IT基础设施资源介绍(1)路由器(2)交换机(3)防火墙.数据中心资源介绍小型机(2)存储系统.网络

5、线路资源ADSLE1MSTP (Multi-Service Transfer Platform )7.BSM业务服务管理(Business Service Management , BSM)是IT与业务管理手段的一种整合与互补，实现IT管理与业务服务的融合。企业IT运维管理的三个层次(1)基础设施管理(2)流程化的管理BSM.任务实施(1)组织项目启动会(2)配合用户填写IT资源梳理表(3)配合用户填写业务系统梳理表(4)用户相关文档收集整理重点难点：企业的IT资源、运维的价值、OBASH模型。项目2网络的简单运维管理(4学时)教学要求：知识目标掌握常见的运维排错方法熟悉SNMP1、议原理及作

6、用了解网络运维管理人员的基本职责技能目标利用常见的排错方法排除简单的网络故障能够在网络中配置 SNMP1、议，进行网络监控能够安全合理的应用 SNMF议能够撰写简单的运维排错解决方案素养目标培训学生的沟通交流能力培养学生的责任心和耐心培养学生的团队精神教学内容：学校网络拓扑结构图图网百北铜握 千光正窸千黜饼隹千光光并，事接人.万光光纤BJENET任务2-1日常运维排错.分层故障排除法(1)层次化的故障排除思路(2)各层次的排障关注点 1)物理层关注电缆、连接头、信号电平、编码、时钟和组帧这些导致端口处于down状态的因素。2)数据链路层封装协议的不一致导致数据链路层故障的最常见原因。链路的利用

7、率与额数据链路层有关，端口与协议是正常的，但链路带宽可能被过度使用，从而引起间歇性的连接中断和网络性能下降3)网络层地址错误和子网掩码错误是引起网络层故障常见的原因路由协议是网络层的一部分，也是排错重点关注的内容。排除网络层故障的基本方法是沿着从源到目的地的路径查看路由器上的路由表，检查路由器接口的IP地址是否正确分块故障排除法判断故障点是网络设备时使用，查看设备的配置文件的组织结构(1)管理部分(路由器、口令、服务、日志等)(2)端口部分(地址、封装、 cost、认证等)(3)路由协议部分(静态路由、RIP、OSPF BGP路由引入等)(4)策略部分(路由策略、策略路由、安全配置等)(5)接

8、入部分(主控制台、telnet登录或哑终端、拨号等)(6)其他应用部分(语言配置、VPN配置、QoS配置等)分段故障排除法当一个故障涉及的范围较大，可以通过分段故障排除法来将故障范围缩小。例，两个路由器跨越电信部门提供的线路不能相互通信时(1)主机到路由器LAN接口的这一段(2)路由器到CSU/DSO口这一段CSU/DS喇电信部门接口这一段WANt 路CSU/DSU 身问题(6)路由器本身问题替换法一线工程师在检查硬件是否存在问题最常用的方法任务实施任务描述学校在实训楼新建了一个 40台计算机的机房，购买了一台新的48 口二层交换机作为接入，并连接到实训楼的汇聚交换机上。发现新机房所有电脑均不

9、能从校园网的DHCP服务器上自动获得IP地址。工作内容.利用分层故障排除法.物理层及数据链层检查.网络层检查.利用分段故障排除法.利用替换法任务2-2设备监控管理1.简单网络管理协议 SNMP是一个标准的用于管理 IP网络上结点的协议，包括：管理基站管理代理管理信息库网络管理工具m管理站八Y尸代理站管理应用7i-r=二T二m?zS、M】FGEHtDF【P管理应用对象被管资源SMP被管时象yH-rq-T-二部认口消息rDPir依俅的网络办i义网第或互联网络2.SNMP获取信息的方式(1) SNM存取的信息以管理信息库(ME, Management Information Base )的方式来 描

10、述(2)管理信息库MIB指明了能够被管理进程查询和设置的信息，给出了一个网络中所有可能的被管理对象的集合的数据结构(3) SNMP勺管理信息库采用和域名系统DNSf似的树型结构RootI,| |itu-Us(O)iso(l)isa/itu-ts(0. IEtnd(O) rej-authU) acm(2) 8鼠3)加diniernet (1)directory(6) rapt (2)esp(3)private (4)血d7_rrriri r isysinti(l) interface (2)聚 ip i capC5)tcp(6udp rgp(S) cum stw(10)3.SNMP安全性(1)默

11、认通信字符串是 public (只读)和private(读/写)SNMP2.0和SNMP1.0的安全机制比较脆弱，通信不加密，所有通信字符串和数据都 以明文形式发送SNMP3.0比以前的版本提供了更多的安全特性，如果配置不当，其实际效果仍旧有 限先禁用SNMP直到确实需要使用 SNM时才启用它4.SYSLO的议SYSLO第被称为系统日志或系统记录，是一种用来在网络中传递记录档讯息的标 准协议。SYSLOGI常被用于信息系统管理及信息安全审核。SYSLO域将来自许多不同类型系统的日志记录整合到集中的存储库中维人员的工作职责(1)根据网络运维特点和运维需求，拟定网络运维管理的方针、政策、保障计划等

12、提供领导决策，并组织实施。(2)贯彻公司关于网络管理的各项规章制度，担负网络执勤、监控工作，掌握网络运行状况，及时处理网络故障。(3)在部门领导的领导下，根据需求严密、科学、合理地掌控网络的各项资源，如IP地址、域名分配等。(4)定期分析讨论网络运行状态与运行质量，对比各项参数，排除潜在故障隐患， 提出网络改进意见。(5)保障公司网络系统的正常运行，并为各分公司、项目部提供网络应用的技术支持。(6)负责公司邮件服务器数据及其他重要数据的备份管理。负责公司网络技术文档资料的管理。(7)收集和反映公司网络使用人员的意见和建议，完善网络功能、改进网络性能，为公司人员提供满意的服务。任务实施任务描述在

13、网络中配置 SNMP协议，NMS服务器地址为/24,并使用SiteView NNM软件。工作内容在网络设备及主机中开启SNMPt理配置NMS服务器关闭不必要的SNMP提高网络安全性提高SNM安全性重点难点：如何发现及定位网络故障、如何自动监控网络状态 项目3 典型运维管理软件使用(4学时)教学要求：知识目标了解 IIS、Net Framework 的作用了解典型运维软件的工作原理和安装方法了解网络设备和服务器的监测原理掌握网络设备和服务器的主要监测指标技能目标熟练掌握IIS、Net Framework的安装方法熟练掌握运维软件的安装方法能够对网络设备和服务器进行运维监控素养目标培养学生的责任心

14、和耐心培养学生的团队精神培养学生举一反三解决问题的能力教学内容：一般网络管理软件，也要时刻通过人工交流的方式去了解当前的网络运行情况，对人力资源占用较大，增加了信息维护的开销和费用。装专业的IT运维管理系统软件，实现对网络设备和网络服务器的规范监测和管理。同时协助用户组建IT技术支持部门IT技术支持部门，一般包括如下角色IT经理：负责协调每个岗位的之间的协同工作，对每个岗位中的工程师进行工作任务 的监督与评判；(2)服务台：负责用户的请求的受理、初步处理、请求跟踪、重大事件通知、故障确认、故 障关闭、客户满意度调查等工作。(3)终端服务人员：主要负责终端的日常维护工作，包括终端的联网、维修、应

15、用软件维护等工作。(4)网络管理员：负责网络故障的维护与支持，新增网络设备的报备与调试。(5)机房管理员：负责机房环境设备的维护、故障处理、日常支持工作。(6)服务器管理员：负责服务器的硬件维护、故障处理、系统维护等工作。(7)应用管理员：负责业务系统的故障处理、系统维护、技术支持等工作。(8)开发人员：负责用户需求的分析、开发、测试等工作，并协助应用管理员故障处理任务3-1安装运维管理系统由技术一线工程师或用户方工程师在服务器上的安装网智运维系统。(1)熟读安装手册及安装步骤。(2)在服务器上操作安装IIS、Net Framework等功能。(3)成功安装一次网智运维系统。(4)安装完成后正

16、常登陆系统。1.一个合格的IT运维系统的目标应该包括如下要求:(1)有效监控。实现由被动响应向主动监控转变(2)系统化管理。实现由单项分散运维向系统科学运维转变(3)提高效率。实现由人工执行向系统自动转变2.IT运维管理系统的功能需求具体需求需求描述IT资产及配置管理建立IT资产的档案和配置模型，实现资料健全的管理基础。整合、统一的系统管理系统能集中管理企业的各种计算资源，兼容各种/、同的IT设备业务影响分析系统管理能够将IT管理与业务的运行联系起来。流程化管理将IT服务管理的整体工作目标分解为岗位职责并落实在流程 上，形成一个日常工作可遵循的启序机制。IT运维基本流程二线业务部技末总修3.I

17、T运维管理系统的价值:(1)价值一：运维基于 CMDBB过IT资源配置信息整合管理，为 IT运维管理工作打下数据 信息的地基。(2)价值二：整合监测、统一管理通过整合式监测打破异构化的管理，形成整合式统一管理中心。(3)价值三：业务服务管理通过业务服务管理，将业务的可靠性及容量要求与IT系统的运行状态，使得IT系统规划有据可依。(4)价值四：IT服务管理系统面向业务需求的IT服务管理系统，整合供应商管理到IT业务管理。任务实施.监测服务器系统配置(1)安装环境确认(2)硬件要求监测设备数量监视服务器数据库服务器磁盘空间(3月)1-50 台4核4G内存4核4G内存100GB50-100 台4核4

18、Gl内存4核8G内存150GB100-200 台4核4Gl内存8核16G内存300GB200-400 台4核4Gl内存16核16G内存500GB400-1000 台16核16G内存16核16G内存2TB1000台以上16核16G内存16核32G内存2TB(3)实施项目：IIS安装.NET Framwork 3.5 安装.NET Framework 4.0 安装3)安装完成后重启监测服务器.监测服务器运维管理软件安装(1)安装网智运维管理系统(2)安装路径尽量不要在 C盘，安装路径也不要有中文路径(3)系统默认会添加一个操作系统用户NIManager (连接软件服务所用用户)，2个服务Smart

19、DB9 (数据库服务)和 SmartSvr9 (软件服务).监测服务器运维系统发布配置IIS“ISAPI和CGI限制，把限制都改为允许(3)网站物理路径选择IT运维系统安装路径(4)应用程序池为 “ ASP.Net v4.0 Classic ”(5)右击网站目录，在快捷菜单中选择“转换为应用程序”.安装完成后测试(1)浏览器中输入服务器IP地址，即可登录网智运维系统WE所(2)默认用户名为“admin”,默认密码为system”(3)通过“自动发现及配置向导”可完成所有的自动化配置(4)如果出现未识别的IP设备，是由于设备未开启 SNMP1、议导致，可以人为的将其修改为 所确认设备类型任务3-

20、2监测网络设备1.网络设备监测的作用(1)网络设备监测是指对路由器、交换机、防火墙、负载均衡、IPS、IDS、流控设备、HUB等不同类型的网络设备，通过监测与管理网络环境中存在的设备来判断当前设备的可用 性与容量信息。(2)对网络设备的各项指标如CPU使用率、硬盘空间、存储器空间、吞吐量、访问次数、设备温度等进行监控，一旦达到预先设定的告警阈值，即启动相应的预防故障措施(3)监测并保障每个网络设备的运行状态是保障整体网络稳定的基础(4)监测并保障网络中每台设备的可用性和处理容量，是保障整体网络系统稳定运行的基础.设备资源监测(1)通过“网络设备面板”功能，查看单个网络设备的部件信息(2)单台网

21、络设备的监测保障分为三个层面(3)网络设备的控制层面(4)网络设备的数据层面(5)网络设备的基础环境层面.单台网络设备监测指标网络设备层 面监视器路由器交换机安全设备负载均衡控制层向CPU内存路由表(核心交换)并发连接数(防火墙、负载均衡)数据层面接口状态接口流量接口丢包率接口速率广播、组播、单播率基础环境层面温度电源状态风扇状态任务实施.网络故障监测网络的用途是有效传输业务数据，任何网络的问题都有可能对信息系统造成严重影响，可以通过网络监测来定位网络系统中的故障。.路由器的监测(1)配置路由器 SNMPCisco路由器SNMP1、议配置华为路由器SNM初议配置(2)在IT运维管理系统中添加路

22、由器监测1)在开始界面中选择“整合监测”添加IT组件输入要监测的路由器的管理IP地址设备类型列表中选择对应的产品类型输入路由器上配置的 SNM物体名(3)添加监视器1)在开始界面中选择“整合监测”2)选择要监视的路由器，右击选择“自动扫描并配置监视”3)添加成功后，双击路由器可以看到监测内容3.交换机的监测(1)交换机SNMP配置(2)添加交换机监测1)在开始界面中选择“整合监测”添加IT组件输入要监测的交换机的管理IP地址设备类型列表中选择对应的产品类型输入交换机上配置的 SNM物体名(3)添加监视器1)选择“开始”菜单中的“整合监测”。2)选择要监视的交换机，右击选择“自动扫描并配置监视”

23、。3)添加成功后，双击交换机，选择“网络设备背板”任务3-3监测服务器.服务器监测指将远程服务器运行数据通过各种方式记录下来，并在需要时可以随时调用监控记录进行查看。(1)对 Windows服务器监测可以通过两种方式SNM初议：需要进行 SNMP艮务配置WMI协议：WM默认服务是开启的， 且采用的是用户名与密码方式，无需进行任何配置。(2)对Linux服务器监测可以通过两种方式Telnet 协议SSH协议telnet和SSH采用的都是用户名与密码方式，且需要对配置文件进行配置，配置完成 后开启相应服务。. Windows服务器监测 配置 Windows服务器SNM劭、议(2)在监测服务器上添加

24、对 Windows服务器的监测(3)选择“开始”中的“整合监测”。(4)选择“添加IT组件”。.Linux服务器监测(1)配置Linux上的Telnet、SSH协议(2) 添力口 Linux的Telnet、SSH监测方式重点难点：网络设备监控的指标、服务器监控指标，如何对网络设备、服务器设备实施监控。项目4 IT运维系统管理(6学时)教学要求：知识目标掌握IT资源配置管理的作用及方法理解事件管理流程的业务用途掌握构成事件管理的状态组成理解职能角色在流程中的位置理解问题管理流程的业务用途技能目标能够通过用户需求进行基础的需求分析能够根据用户描述简单规划职能角色能够设计通用的流程状态能够设计各个状

25、态下的相关活动能够将活动与角色相关联素养目标与用户交流时，可以分析哪些是与流程相关的数据信息针对配合IT的企业业务，培养基础业务分析能力能够自学探索，学习更深层的运维运维管理知识 教学内容： 任务4-1 IT资源及配置管理TIL简介ITIL 即信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library ）,用来管理信息 技术（IT）的架构设计、研发和操作的一整套概念和思想，主要精神为：和谐推动及持续改 善，将服务对象视为客户，强调端到端（End-to-End）的服务。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。I

26、TIL已经发展到了第三个版本，即 ITILFoundation v3 ,通过5个生命周期来诠释整个IT服务管理的过程：服务战略、服务设计、服务运营、服务转换、服务持续改进。两个ITIL的基本概念：过程（Process）,过程是通过一组相互关联，相互影响的工序，将输入转化为输出的增值 过程。并不像流程一样强调每一个工序之间的顺序。流程（Flow）,流程是预先设定好了顺序，然后按照预先设定好的顺序执行下去，上一个 环节没有执行，则下一个环节必须等待。在ITIL架构中，一个企业的IT部门具体角色分工如下：服务台：用来收集客户需求，并转化成技术语言提交给技术部门（是技术部门与业务部门的唯一连接点）技术

27、一线：用户方工程师或主场工程师（距离问题最近的技术人员） 技术二线：资深工程师（多数是项目组的高级技术人员）部门经理：协调部门资源，并对重要变更进行变更审批（在真实环境下应该是企业的CIO）.资源及配置管理的目标能够定义并控制服务和基础架构的组件，并维护设备的配置信息。IT系统资源及配置管理反映了哪些IT组件出现故障将会影响哪些业务和客户的信息。配置管理数据库是业务服务管理的基础，配置管理数据库中记录了IT组件和业务应用系统之间的逻辑关系 。计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值。.配置管理概述描述、跟踪、控制和汇报所有IT基础架构中设备或系统的管理流程提供IT基础架构精确信息，处

28、于IT服务管理核心位置实施IT系统资源配置管理数据库(CMDB)是配置管理的核心IT运维管理系统方案中的 IT系统资产及配置管理模块，通过自动识别形成的配置管理数据库首先极大提高了配置管理数据库的构建效率及识别的准确度，同时在需要配置管理信息的运维开鞋青0T旭管理CMDB - -问Jinttas时候可以做到联动查询技术支持眼努咨询务AHS生命q_ K 矩55商 告司51周期记录O 口口小件：己录宝田 圮零 班什中 途也中 用总中涵HW1府中通行*惠购中记录Q蜻修中 TH MEH iUJtIT济产 管理生命周期:运营自通化监测生命周期：设计生命周期：转旗IT系统资产管理和配置管理的区别:IT系统

29、资产管理主要面向资产类信息的管理，而配置管理主要面向运维信息的管理。可以通过IT运维系统做两类信息的整合管理。IT系统资产管理中记录了IT组件以及IT设备的资产属性(3)例如IT组件的生命周期、购买价格和维护费用信息、IT组件的位置等。4) IT配置管理中记录了该IT组件在运维过程中的一系列运维属性(5)例如、IT组件与IT组件之间的关系、IT组件的故障处理记录、IT组件的变更记 录、IT组件的发布记录、IT组件的软硬件配置等。T运维系统的资产及配置管理范围：(1)各个生命周期中的IT组件，包括在线使用中的、备件、保修、订购及开发中的。(2)各个生命周期中的IT服务，例如各类业务应用系统。与I

30、T服务有关的人员和机构,包才IT服务的客户和供应商，以及 IT部门。(3)与IT服务运维有关的文档，包括受控文档、质量文档、手册等。IT运维系统可实现 40%到80%的IT组件自动识别和归类任务实施任务描述在IT运维系统中，实现IT组件的识别与控制.自动发现网段配置信息(1)自动识别IT组件及类型(2)手动添加IT组件(3)添加IT组件的监视项(4)组织机构管理(5)人员角色管理(6)图形化呈现IT资产及业务关系(7)识别IT组件关系(8)自动发现网段配置信息(9)登录网智运维管理系统，在主页中单击“自动发现及配置向导”.自动识别IT组件及类型(1)自动发现及配置向导”完成后，系统可自动发现I

31、T组件，并识别和归类IT组件类型，以便确定对IT组件的监测方式(2)在“开始”中单击“整合监测”，选择“列表模式”，可以分类显示所有IT组件的基本信息.手动添加IT组件(1)某些IT组件因为临时故障或 SNM股有正确配置的原因，可以无法进行自动识别(2)网智IT运维系统在支持自动化构建配置管理数据库的同时也支持手动添加IT组件，并配置相应的管理凭证和类别.添加IT组件的监视项(1)在“整合监测”窗口中，右击任意 IT组件，选择“自动扫描并配置监视”(2)系统可自动扫描识不同IT组件的监视项，确定不同监视项对业务影响程度的重要 性.组织机构管理(1)包括服务实体和用户两大类。(2)服务实体是专门

32、对应某功能模块服务的一个人或者一个团队。(3)用户是IT服务的最终使用者，用户不参与IT系统的具体运行维护工作而更加关注 IT系统的使用性和功能人员角色管理(1)人员管理在“配置管理数据库”窗口左侧单击“人员” ，可以打开人员管理界面。人员管理功能用于在系统中添加和管理系统内的网络用户(2)角色管理在“配置管理数据库”窗口左侧单击“角色” ，可以打开角色管理界面。角色管理功能用于在系统中添加和管理系统内不同人员所在的岗位，包括负责网络设备、服务器、数据库、应用、中间件维护等岗位(3)为人员指定角色在“角色管理”界面的详情栏中右击某个角色，选择“属性”，指定用户的角色图形化呈现IT资产及业务关系

33、系统会自动识别IT软硬件之间的关系，最后通过图形化方式呈现。IT运维系统关系管理全景图，可以显示整个公司网络从部门机构到网络层之间纵向依赖关系。在网智运维管理系统“开始”菜单中，单击“关系管理识别IT组件关系(1)自动化识别IT组件关系，将提高IT组件关系准确度和构建配置管理数据库的效率。(2)通过识别IT组件关系，形成配置管理的基础关系数据。IT组件关系为两部分：物理关系：“组成关系”、“连接关系”、“使用关系”。逻辑关系：“复制关系”、“涉及关系”、“被用于关系”任务4-2事件管理.事件(incidents)的定义在某一服务中不属于标准操作的，并能导致或可能导致这个服务的中断或服务质量下降

34、的任何事情。事件不仅包括了与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求，事件管理流程涉及服务的整个生命周期，如果被请求的服务不是事先已经定义好的标准服务，而是将改变IT基础设施的状态，那么这就不是事件管理，应该作为变更请求来处理。.事件管理流程的目标(1)减小突发事故对业务的影响。(2)最优化支持资源，提高工作效率。(3)根据业务轻重缓急解决事故，保障有效IT运营。(4)加强有形监控和及时反馈。(5)提升用户满意度。(6)提供管理信息。3.事件管理流程设计事件管理流程设计，首先要规划好流程作用范围事件管理包括任何导致服务中断或可能导致服务中断的事件。主要来源包括：(1)用户通过服务台直接报告的事件(

35、2)通过事件管理流程工具中，事件管理界面报告的事件(3)由技术人员报告或记录。事件管理的主要任务(1)及时识别并跟踪发生的事件(2)对事件进行分类并提供初步支持(3)对事件进行调查分析，识别引发事件的潜在原因(4)解决事件并恢复服务事件管理流程设计，要确定处理的时限(1)根据服务级别(SLA)中规定的整体事件响应与解决目标(2)在不同事件处理阶段，必须具体处理时限(3)在运营级另1J协议(OLA和支撑合同(U。中进行明确规定。所有支撑小组必须清楚理解这些处理时限，服务管理工具用于自动执行处理时限，并根据预定义的规则升级事件。事件管理流程设计，要定义事件模型把一件之前已经发生过，今后还可能再发生

36、的事物定义成事件。事件模型包括如下内容。(1)处理事件的步骤。(2)时间顺序和依赖关系。(3)职责如何各司其职。(4)措施完成的时间表和阀值。(5)事件升级程序。(6)何时升级及升级给谁处理。(7)证据保留活动等。事件管理流程设计，要确定重大事件(1)重大事件需要采取独立的、时间表更短、紧急度更高的程序。(2)组织必须对哪类事件构成重大事件做出明确定义，并将其完整映射到整个事件优先级系统中，以便相关事件能够通过重大事件流程进行处理。(3)重大事件和问题的区别：问题是导致一个或多个事件的根本原因事件管理流程活动方法与技巧(1)事件确认(2)事件记录(3)事件分类(4)事件分级(5)初步诊断(6)

37、事件升级(7)调查诊断(8)解决恢复(9)事件关闭Evant M5rnt.美问坛靠产级订m或别任务实施根据事件管理流程设计要求，结合企业IT运维管理需求，尝试建设一个本企业的IT运维管理事件管理流程，并利用网智运维管理系统完成事件管理工作.事件流程设计思路(1)流程的输入是什么。(2)流程的输出是什么(价值体现方式)。(3)相关活动细节。(4)流程的长度。.事件流程设计事件流程状态组成设计(1)开始(2)已提交(3)已受理(4)已退回(5)已分级(6)已分类(7)处理中(8)待验证(9)重打开(10)已解决(11)结束任务4-3问题管理.问题管理(Problem Management )调查基

38、础设施和所有可有信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。事件管理强调速度，问题管理强调质量，问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程 ，IT运维软件系统上所有的流程都与问题管理有接口。.问题管理流程的主要目标(1)是防止问题的发生，避免问题重复发生，以及通过主动的预防手段最大限度的减少 不可避免的问题的影响。(2)将由IT基础架构中错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度(3)查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施(4)实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。问题管理的价值(1)价值

39、一：提高IT服务可用性和质量。(2)价值二：提高解决突发事件的效率。(3)价值三：减少无效的规避或修补措施的开支。(4)价值四：减少救火或解决重复故障的工作成本。.问题管理流程(1)问题管理的输入通过事件管理流程中未解决的事件发起(2)问题管理的活动主要活动包括问题记录、分类、处理、派发、问题支持、寻求解决方案和关闭问题(3)问题管理的输出问题管理的输出包括由于问题处理引起的变更请求，问题处理完成关闭后产生的解决方案4.流程的接口与依赖性(1)问题管理与事件管理的接口事件管理 r*回题管理人J v yWLI V书 U 事件成为问题(2)问题管理与配置管理之间的接口问题管理一IJ设直言息、黜配置

40、管理,$O-BJ LJy啃息、故障数据、状态信息、影度 数据接口遂应24/=-1 - 1ivl U ii1：任务实施根据问题管理流程设计要求，结合企业IT运维管理需求，尝试建设一个本企业的IT运维管理问题管理流程，并利用网智运维管理系统完成问题管理工作。以下流程以基础蓝图为例进行说明.问题管理流程设计思路，要思考如下几个方面：(1)流程的输入是什么(2)流程的输出是什么(价值体现方式)(3)相关活动细节(4)流程的长度.问题流程状态组成设计开始(1)开始(2)已提交(3)已分级(4)已退回(5)已分类(6)处理中(7)已解决(8)已评价(9)结束.问题管理操作(1)打开问题管理界面，可以查看当

41、前系统中已有的问题记录(2)可以在系统增加新的问题(3)可以选择某个问题，单击分类按钮，输入相关信息并分类后转入下一流程。也可以转给其他人处理。(4)对于已分类的问题，可以单击受理按钮，输入解决方案，并根据处理情况决定是否转为已解决或已关闭问题。重点难点：IT资源的识别、事件的管理、问题的管理 项目5 IT运维系统设计与实施(4学时)教学要求：知识目标理解典型行业信息化的特点及运维服务管理的重要性掌握典型行业运维服务的服务类型、岗位的设置熟悉典型行业运维服务实施的流程熟悉IT运维系统设计方案要点熟悉IT运维系统实施方案要点技能目标能够通过运维软件设置运维岗位角色及人员能够根据典型行业的服务分类

42、设置服务及服务目录根据典型行业服务目录设置每个服务的服务流程，包括活动、活动的顺序、活动的RACI角色矩阵设置服务的表单，并优化表单设计理解并掌握典型行业信息化及运维服务实施的知识及技能能够撰写典型行业的IT运维解决方案素养目标能够快速将所学的知识融入到信息化服务及管理工作中培养自学能力，能够根据案例学习及实践经验自主学习行业运维管理的知识培养表达沟通和演讲能力教学内容：任务5-1典型行业IT运维解决方案实施网络中的人员，根据自己的岗位和需求对IT系统有不同的理解。(1)第一个层面，认为IT就是网络组件，包含IT系统、应用和基础设施等。(2)第二个层面，IT是个组织，拥有一组自己的能力和资源。

43、(3)第三个层面，IT是各类业务使用的一类服务，这些服务一般是IT应用和基础设施，由内部或外部IT组织提供。(4)第四个层面，IT是企业资产，为其所有者提供一系列利益。1.IT资产配置关系管理关系描 述连接关系IT资产之间的连接关系使用关系因果逻辑，依存关系复制关系互为备份的关系数据交互关系IT资产之间的相互数据访问联系涉及关系IT服务供给业务的关系组成关系资产的部件组成关系维护关系维护角色与IT服务或IT资产之间的关系记录关系文档与IT服务或IT资产之间的关系2.生命周期(1)从信息系统的整个生命周期来看，实施建设只占其生命周期的20%而其余80湖时间都是对其进行运行维护(2)不同行业信息系

44、统生命周期事态事件变更 记录记录记录口 口口(3)基于生命周期的IT资产属性管理需求4闩 供应商测试部署展告口向 记录记录记录口口bQ口口/ 、_|k_l -* 一设计中 选型中开发中 测试中部署中采跑中. 需 , 运行中推修中 下线 报凄 出库生命周期：设计生命周期：转倏生命周期：运营.服务模型通过建立“服务模型”，采用图形化的方式将业务信息系统的运行情况，以及各个业务信息系统之间的运行情况进行呈现通过服务模型，可以帮助组织针对重点的IT资产整合监测.资产变更(1)变更控制在变更流程中，变更的风险评估是十分重要的，其中整个变更过程要清晰，详细，可操作,可追溯，可回滚序号变更内容1谁提交J艾更

45、。2义更的理由是什么。3对变更结果的要求是什么。4变更中有哪些相关的风险？5需要什么资产来实施变更？6谁负责变更的建立、测试和实施？7次变更与其他变更的关系？(2)变更授权(1)变更管理的核心是审批，而审批的核心在于界定，界定什么级别的变更应当由谁来 进行审批。(2)软件系统为每一名评估人员提供评估功能，以便确定他们是否支持对变更的审批，且留有评估记录处理变更协调变更实施3)回顾和关闭.服务目录规划为了让业务用户能够顺畅的使用业务系统(如HIS LIS PACS),而提供了一系列必要的“支持服务”，包括：咨询、技术支持、信息协查、后台数据修改等。支持服务”的内容、约束、时限、联系人、服务步骤等

46、，会因不同业务系统的不同业务需求而异为服务制定标准的服务流程，提供可靠的服务质量。.服务流程规划(1)服务台在信息部门与用户之间建立一个关于服务的沟通职能机构服务台应能够具有多种服务渠道接收来自客户的服务申告服务台构成服务台有相关的工具和人员组成，其中包括固定的申报电话、传真、基于Web的自助请求页面、固定的支持邮箱及服务台的工作人员。(2)运维服务流程要求1)运维服务流程的设计需符合运维服务的分类，将每类服务的处理均规划在流程处理范围内。2)运维服务流程的入口均由服务台发起，服务台是个职能平台，不仅包括服务台角色。3)运维服务请求的结束由服务台完成，需遵循谁发起谁结束的原则。流程的设计避免复

47、杂，应考虑必要的约束。(3)整体运维服务流程7.各行业IT运维实施的特点(1)企业IT运维实施的特点企业IT部门运维过程中分为两个部分，一个是对内的IT基础保障，一个是对外的用户需求管理让已建成的企业IT系统更有效地创造效益，更高效的运行维护支持业务系统(2)政府IT运维实施的特点1)保证IT系统的稳定高效运行，全面提高服务能力。需要全方面的IT运维解决方案(3)医疗IT运维实施的特点医院日常工作均依赖于HIS系统，要求医院的信息部门提供全面的支持性服务(4)金融IT运维实施的特点及时性和有效性。 准确性和可靠性。 连续性可扩展性。 开放性多功能性。 安全性和保密性任务实施 任务描述 一个典型

48、的行业IT运维解决方案实施内容.资产及配置阶段实施(1)建立配置管理数据库配置建模的涵盖范围 配置项之间关系 每个配置项所需的属性信息(2)建立运维档案关系(3)生命周期描述.整合监测阶段实施(1) IT资产整合监测保障IT系统就需要针对各类IT资产及其依存关系进行实时监测数据库服务器系皖S/stem中间件Meddle ware服务吾硬件Server网拓Network数据可用必须由用可用应用可用必须主机可用主机可用必须网箔可用网络管理服务器监测服务器硬件监测功能(5)数据库管理功能(6)中间件管理功能(7)存储管理功能3.巡检管理实施事前的主动巡检管理主动4、事态流程管理实施(1)工单派发(2

49、)影响关系(3)事后的问题改进管理(4)事态管理操作5、设置岗位角色根据信息部门的组织结构设置角色，及角色下的相关人员创建角色.规划服务目录创建服务服务以业务系统为核心，表示IT管理部门能够为用户提供哪些IT服务每个服务须定义服务隶属的服务组、服务名称、服务编号、责任角色、服务端口、服务版本、安全级别、服务生命周期、服务描述等信息.设置服务流程流程设置注意事项(1)每个运维服务需要一个运维服务流程的支撑。(2)设置流程中需要注意流程活动的顺序及状态的变化(3)每个活动必须设置路由路径，及每个流程活动执行完毕后，将路由到那个流程状态。(4)如果在流程设置的过程中，一个流程活动执行完毕后可能会有多

50、条路径选择，设置判断条件。(5)每个流程活动必须设置活动的责任角色(6)流程不能有活动断头，必须执行到结束(7)流程状态的规划，必须是属于状态，而不是动作.优化表单设置每种请求都有不同的属性，需要根据请求的类型定义每个服务请求的表单表单设置，根据用户需求或者根据流程设计表单优化表单与活动关联.基于业务的IT架构管理IT服务是以业务为核心的，通过“ IT服务驾驶舱”能够以全局方式呈现IT服务的运行状态,将日常的运维信息以IT服务的可用性和容量为视角进行有序组织并统一呈现。(1)业务可用性管理业务服务可用性管理是将 IT服务资产与更高级别业务服务结合的能力(2)业务容量管理通过对业务应用的容量管理

51、，对IT系统资源(如服务器、网络等)进行合理利用(3)构建服务台，梳理岗位职责IT协调控制中心，能够看到人员与各类别运维工作的处理情况和工作量以及例行的运营活动完成情况，让IT部门可以掌控和调度IT运维工作任务5-2撰写IT运维解决方案1.集中部署分权分域管理集中部署、分权分域管理也就是通过在总部部署一套监测系统，面对各地所有被监测点进行监控。此类部署方式的灵活性、可操作性、可维护性、稳定性、可扩展及安全性等各个方面较强在管理方式上面可实现集中控制与分权管理的灵活方式来执行管理。系统整体功能与保障在方案的整体设计方面，主要以“安全性设计、可扩展性保障、可维护性”为主导思想考虑。功能功能：对网络

52、与应用的全面管理提供职能与职权划分的管理服务方案保障保障：设计足够的容量保障系统的运行口设计足够的扩展性适应未来的需求 口设计安全方案，保障数据的机密性设计维护方案，保障系统的持续改进功能对应用的监测、网络基础系统监测,并提供不同地区、节点的职能与权限的分配,有效的实现功能的应用与管理的流畅。应用监控与网络监控并重业务流程中断帆造成:f 访问业方用户与亚免应用划朝系蛇转.主机累撰EA保障稳定的支持未来的可扩展性 安全 收集的信息都是属于网络重要的环境信息，应该有安全性的保证 运维IT运维系统本身的系统层面维护与IT运维系统本身的数据层面维护可扩展性让目前搭建的IT运维系统可适应于现在和未来IT

53、基础设施的发展(2) IT运维系统保障安全性设计 针对“系统层面本身的安全性、数据层面的安全性”来进行考量。IT运维系统层面安全性可将用户划分为业务用户、运维用户、查阅用户三类并可根据设备、数据、视图三个维度进通过弹性扩展方窠按照在未来订组件数量上的 扩展需求.增加监测服务器数量.不更改系统架啕，保障稳定运行.行读写权限分配 数据层面安全性(3)可扩展性保障按需弹性扩展。监测层面与数量的扩展。稳定性为前提。被监测数量在未来的扩展按需求增加监测模块SA服关用可.用性监刻案吃应用屎E皿N现发会改11,Net脂哥层Windows LinuK UninSolaris近程摄入 边界网 | WAN/MAN

54、 | I MM ：国区网第NSM网络业务通测笨婉NM网铭管理监测整箍联网耳础层(4)可维护性监测系统层面的维护根据日后的业务增加而进行二次开发，可提供日后的运维管理。数据层面的维护可提供数据恢复服务或协助客户完成数据备份与还原的计划任务。系统层面维护:/二次开发心办助系统维护数据层面维护，协助数据恢复2.集中部署分权分域方案的设计思路总部可拥有超级管理员身份对其所属的所有分节点与支节点的运维管理； 分节点可以进行本身的运维管理，也可实施其下属所有支节点的运维管理;支节点本身只具有自身的管理能力与管理权中Lm n g 航”.叼8串 WWW f %林.m(2)事蜘岗i to ” ffiif. e

55、* m. 用卜MattSUEvaiftEvaitErattEBS一楣力中心爱区管E9| IT运g系统百权限逻辑管理和运维数据物理存储权限数据蓄除集中部罟、分权分域权限管理数据集中部署统一管理用户和权限统一堆护、管理 ，按职能或地域进行统一权限划分节省投资3.IT运维需求分析过程(1)明确需求焦点(2)识别关键因素(3)分析外在驱动力量(4)发展逻辑(5)分析情景内容任务实施.撰写运营商IT运维管理解决方案(1)运营商网络运维管理需求理解规模大、地域广、扩展性强运营商网络运维的目标(2)运营商网络管理方案，主要包括：链路通断判断设备资源监测性能规划性能规划：监测服务器的处理能力设计监视器总数/监

56、视器频率=并发线程数/监视器单次采集的耗时监测数据计算方式如下：1年故障信息的监测数据：1(监测频率为1分钟)X 60 X 24 X 365 = 5256003个月历史性能的监测数据：1(监测频率为1分钟)X 60 X 24 X =0129600避免资源争用的设计(3)可扩展分布式部署设计分权分域型IT运维系统的部署实施建立岗位配置功能操作权限配置数据访问权限验证配置权限 任务5-3 撰写项目管理解决方案.项目实施规划项目实施公司在项目实施时根据项目管理方法论与实际情况的结合，针对客户IT运维系统项目工程的特点，制定一套适用于该项目的实施方法论，以此来指导项目组的实施与管理 项目实施从整体上划分成五个阶段:(1)项目启动(2)项目规划项目实施(4)系统上线(5)项目验收国目启动JJSW集目阳通目111也* 刑店I由日mI2H 卜.射入也迫我 口入 唬r坏hh其项目知1划脑植ItlHA#则C题日森菇1)E LffiimJk*Si+5W ) (皿目时可i.1期) (m日用通口电)C地目JisUiSr吐 5) I典口通撇月(岫平台坏J(同位砌曲即1恻)(严iklllL网 韧)理网的)C WMHBMM (泅“皿目血行1曲目处迎1卜划曲|人 民5行坨1加日-LfHeJKU 喑 UIIFj*熟而改嗜喻NH jC事蚪峰小电加慈迎上啰通口文施加古崛目橙存C地日除燧旧津、 C班日娥4加当) 物椀