Part6提高客户满意度教学教材

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。Part6提高客户满意度-Part6提高客户满意度以服务获得忠诚随着时代的发展，公司的管理核心由对产品和利润的关注转向对客户的关注。客户的需求、客户的购买行为、客户的潜在消费偏好、客户的意见等越来越受到各个公司的重视。公司要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势，就必须以客户为中心。尤其是在目前各个企业之间提供的服务和产品差异性越来越小，也就是“同质性”越来越大，客户认为你与竞争对手实力相当的情况下，以客户为中心的经营理念对公司来说就更加重要了。确立以客户为中心的经营理念，是和以前企业“以利润为中心”“以规模

2、为中心”的经营理念不同的。对今天的公司来说，客户的需求就构成了市场，也成为公司获利能力的显在或潜在的根源，客户的满意就是公司效益的源泉。可以说，直到公司真正将客户需求的满足及其满意度程度作为经营管理的中心理念时，一个以客户为中心的时代才真正的到来了。当前企业之间市场激烈竞争的结果，使得许多商品和服务在品质方面的区别越来越小，也就是说产品的“同质化”倾向越来越强。这种商品的“同质化”的结果，使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重公司能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量的、及时的服务。在公司越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，提高客户的满意度就成为企业应付竞争的必

3、然选择。客户满意度是用来衡量客户消费价值选择的指标。从消费者价值选择的角度讲，早期的消费者遵循理性消费的观念，不但重视产品的价格，更重视产品的质量，“物美价廉”反映出消费者对产品进行价值选择的标准是好与差；后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为喜欢与不喜欢；而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，因而更着意追求购买和消费过程中的满足感，其价值选择的标准演变为满意与不满意。我们营销的目的就是要通过提高客户的满意度，取得客户对公司产品的信任和忠诚度。很明显，对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚

4、的客户群体是有好处的。从心理学讲，客户忠实于某一个特定的产品或商业机构就是一种从属感的表现。按照马斯洛的动机理论观点，从属是人类比较高级的一种需要。作为一个物种，我们在和其他一些同我们自己拥有同样想法和价值观的人在一起的感觉中，感到自在和舒适。那些能够向其他客户提供这种从属感的商业机构正是触及到了人类这种非常重要的心理特征。公司都希望拥有忠诚的客户群体，不仅对自己的品牌忠心不二，而且还乐于说服他们身边潜在的购买者成为同一品牌的消费者。提高客户的忠诚度，可以提高客户“回头率”，可以对市场形势进行准确的判断，使产品设计更具有针对性，向公司决策者提供关于产品和市场的专业参考意见；可以使公司在获取丰厚

5、利润的同时，树立更具有亲和力的形象，为开发潜在市场打下牢固基础。客户的忠诚度的提高对于公司发掘潜在客户的需求、增加未来市场销售具有重要的意义。但许多公司所认为的客户价值就是客户为公司带来的当前现金收入流，它们没有意识到为客户创造价值和公司价值之间存在必然的联系。为客户创造价值，提高客户忠诚度会为公司带来巨大的收益，这些收益有些并不是以货币的形式直接体现出来的。它是以间接或隐蔽的方式体现公司的价值，为公司的利润作出贡献。1寻找新的客户需要成本吸引新客户的成本是巨大的。在许多公司中，广告、促销、折扣、检查信用记录和处理申请等是与吸引新客户相关的一次性成本。如果客户只与这家公司往来很短的一段时间，或

6、者只进行一次性的交易，公司就无法收回这些成本，而且必须再次支出新的成本以吸引新的客户。2忠诚客户对公司的支出会更多随着往来时间的增加，忠诚客户往往会增加在这些公司业务上的消费额。这就是所谓的钱包的份额（theshareofmoney）。例如，保险业中，很多人第一次为自己的汽车和房产保险选择保险代理时，主要根据价格来作出决定。保险公司寿险是通过价格吸引他们，然后以其他理由鼓励他们留下来。一旦家里添置了大件商品，保险单到期，或者家庭环境发生变化，额外的保险需求就会随之增长，客户通常会在同一家保险公司增加他们的业务（如果他们有理由这样做的话）。因为客户的转换成本较大。随着客户的成熟，他们对自己的需求

7、得到满足会更有信心，他们就会把自己的消费对象锁定在一家公司上。3忠诚客户的服务成本较小吸引新的客户成本高昂。一方面，员工要花费时间去了解新的客户并弥补由于不熟悉这些客户的需求所带来的失误；另一方面，忠诚的客户已经被收录到了数据库中，员工很熟悉他们的需求，甚至可以预见他们的需要，所以为他们提供服务要容易得多，以至于与他们的交易可以形成惯例。当然，这种情况存在着潜在的危险，客户可能会感觉公司对自己不以为然。4忠诚客户对价格的敏感度较低，利润潜力更大忠诚的客户计较价格的可能性较小，它们的关系甚至可能发展到这样的程度：他们甚至不去打听价格是多少。他们对价格并不敏感，他们更关心其他东西的价值。美国著名的

8、客户管理专家Frederick和Sasser研究得出，有70的销售来自于忠诚客户，而且客户忠诚度每增加5就可以使公司的赢利能力翻一倍。忠诚的客户会随着他们的满意度和舒适度的提高而增加他们与这家公司的业务量。的确，公司80的利润来自于20的客户。5忠诚客户可以提高公司的效率如果一家公司有着坚实的忠诚客户基础，他们将有机会更好地理解自己的客户及其需求。与专注于吸引新的客户群体的营销相比，可以使公司的营销活动更有效地定位，从而提高公司效率。另外，在与客户互动中，出现失误时，真正忠诚的客户更愿意在合理的范围内再给公司一次机会，相反，第一次来还没有建立起关系的客户会对错误更为敏感，甚至可能刻意地寻找问题

9、。所以客户经理要树立以客户为中心的营销理念，要设法提高客户的满意度和忠诚度，最终达到为公司赢利的目的。把成交当做工作的开始民谚云：“人一走，茶就凉。”客户经理必须坚决忌讳这句民谚，而且必须反其道而行之。最糟糕的客户经理是这样做的：与客户做完一笔交易后，便把客户抛在脑后，置之不理。说一句不客气的话，这样的客户经理，其行为有点儿像一只猴子。有一个大家都熟知的故事：一只猴子去掰玉米，用左手掰一个玉米夹在右腋下，再伸出右手掰一个玉米夹在左腋下，接着又伸出左手去掰玉米最终，这只猴子只得到一个玉米。猴子不懂得把到手的玉米妥善保存好。客户经理则必须竭尽全力，不使任何一位客户流失。与客户达成一笔交易之后，应当

10、紧追客户，例如，可以做下面一些小事：对于购买了高价物品的客户，客户经理应于一周之后给客户打电话进行有关的咨询，三个月后继续打电话咨询，尽管客户所购买的高价物品未出任何问题，但这种主动的咨询，可以加深与客户的关系；对于众多购买小额商品的客户，客户经理应于第二天随机地打几个电话给几位客户：一天当中，都会有一段“非高峰期”的营业时间，可以利用这段时间，去“紧追”某位客户：利用晚上的时间，去追踪某位客户，例如，在征得客户同意的情况下，去看一看客户所购商品的使用情况：客户购买某种存在保修可能的商品后，除了正规的保修单等文件外，还要额外给客户一个便条、一张卡片或是发出一封电子邮件；代表生产厂家给客户打电话

11、；邀请老主顾参加你们公司正在举行的活动等。在很多情况下，客户经理向客户介绍了产品和服务，客户作出了购买的决定，于是付款送货，一笔交易就完成了。以后，就没有什么了。这是错误的，交易的结束，并不表示关系的结束。客户经理在交易结束后，还必须继续紧追客户。一项对优秀客户经理的业绩调查统计表明，他们20的销售额，是通过销售后的继续追踪客户获得的。必须强调，销售完成后继续追踪客户，并不是强迫客户进行第二次购买，也不是诱导客户继续购买，仅仅是为了发展与客户的关系。当然，最终目的，是让客户到自己这儿来发生消费行为。通过了解客户是否满意所购买的商品以及商品的使用维护情况，能够很自然地接触客户，了解客户，加深与客

12、户的关系。在一些著名的公司，甚至连董事都参与了这一追踪客户的行动。美国一家知名的国际电信公司采取了一项新举措，规定董事会成员每天必须给三位客户打电话。在所有的营销技巧中，交易结束之后继续“追踪”客户，继续发展与客户的关系，应该是一种比较容易掌握的技巧了。相当多的客户经理在这方面都做得很好，例如：电脑公司的客户经理阿尼弗先生打电话给客户辛普森先生：“早上好，辛普森先生。我是电脑公司的阿尼弗，上个星期您从我这儿买了新笔记本电脑。我只是想知道您用得怎么样，特别是我为您介绍的那个附加设备，使用起来方便吗？”也可以换个方式。玛格丽特太太的居室水管发生了爆裂，引出一宗保险索赔。保险公司的杰克先生负责处理这

13、宗索赔。杰克先生经验丰富，将索赔处理得很完美。一周之后，杰克先生不直接给玛格丽特太太打电话，而是请他的同事佩比先生给玛格丽特太太打电话。于是，佩比先生拨通玛格丽特太太家的电话：“下午好，玛格丽特太太。我是保险公司杰克的朋友佩比，我非常希望听到您对索赔事项还有什么新的要求。”由佩比先生替换杰克先生给玛格丽特太太打电话，类似中国人说的“换汤不换药”，目的还是一个：“追踪”客户。有时，需要编造点理由。旅行社的麦更先生为查莱蒂夫人联系了毛里求斯一家酒店的客房，查莱蒂夫人度假结束后，麦更先生决定继续“追踪”查莱蒂夫人，但他在接触中了解到，查莱蒂夫人是一个很严谨的人，凡事都要讲个前因后果，据此，麦更先生给

14、查莱蒂夫人发了一封电子邮件：“查莱蒂夫人：最近有几位客户向我咨询毛里求斯一家酒店的情况，恰好就是我两周前为您预定房间的那家酒店。如果您能够为我提供一点有关的信息，我将非常感谢！”这是一封很有水平的电子邮件。其实，根本没有谁向麦更先生咨询，也没有谁比麦更先生更了解那家酒店，麦更先生的电子邮件，既迎合了查莱蒂夫人严谨的个性，又是向查莱蒂夫人“求助”，无疑能使查莱蒂夫人感到很欣慰。关键的是，还将“追踪”做得不留一点儿痕迹。麦更先生可谓“追踪”客户的高手。有的客户经理还善于“声东击西”。查理先生是儿童玩具柜的营销高手，销售业绩一直是令人羡慕的。从他给鲍勃先生打的一个电话，就可以看出他的高超水平：“您好

15、！鲍勃先生！请原谅我占用您短短的两分钟，因为我确实想跟您打这个电话。我非常高兴昨天能够见到您，我相信您的女儿安娜一定非常喜欢您为她买的布娃娃。您给我看了她的照片，她看起来是一个非常可爱的女孩，如果您有机会再到商场，请一定带上您那可爱的小安娜！”这电话说明：鲍勃先生到商场为女儿安娜买布娃娃时，没带着安娜。客户经理查理先生却有机会看到了安娜的照片，这本身就说明查理先生确实具有不俗的营销技巧。并且，查理先生抓住这一线索，声东击西以安娜为理由，不但“追踪”了客户鲍勃先生，还表示希望看到鲍勃先生带着安娜到商场来，显得很自然，也很富于人情味。注意，这并非诱导客户第二次购买。我们所反对的“诱导”，是那种赤裸

16、裸的“诱导”，是那种令客户反感的诱导。如果要将查理先生的电话说成诱导也可以，这是一种水到渠成的诱导，不会引起鲍勃先生的反感。甚至一个“不完美”的细节，也可能成为“追踪”客户的理由。罗琳达小姐是礼品部的销售干将，她给客户辛格先生写了一个便条：“辛格先生，我希望您不介意我寄这张便条给您，我只是想感谢您昨天的光顾，我特别想感谢的，是您对于我因急事而离开柜台时所表现的耐心，这确实使我既感激又敬佩！我很希望当辛格太太从新德里回来的时候，她会喜欢您为她买的手表。”当辛格先生为辛格太太选购手表时，为辛格先生服务的罗琳达小姐因急事离开了柜台一小会儿。聪明的罗琳达小姐抓住这一点大做文章，给辛格先生写了如此一张便

17、条，确实体现了她“追踪”客户的高超技巧。用“道歉”的方式“追踪”客户！“追踪”客户的方式是五花八门的，只要我们愿意就能做好。关键的是，要及时。对于客户而言，他们完全可以“人一走，茶就凉”，客户经理则必须在“茶”还未“凉”时就“追踪”客户，使“茶”永远不“凉”，而且更有味道。重视电话的销售作用每个人都已经看过太多的广告了。一般而言，广告宣传某种产品或服务。广告公司的策划人员殚精竭虑，冥思苦想，把广告做得臻于完美，目的是要让消费者购买产品或接受服务。观众动心了，怎样才能去购买产品或接受服务呢？很多广告都有一个电话号码。这是广告最重要的因素！也就是说，花很多钱做广告，最终落实到一个具体的电话号码上，

18、只有这个电话号码才是最重要的。却有人懒得接电话！讲一个案例：美国一家有名的锁具公司，花巨资在黄页电话号码本上做了整版的广告。一位先生需要购买新住宅的全套锁具，便拨了广告上的电话号码。铃声响了10次，还没有人接。这位先生另拨了一家公司的电话，立即便拨通了，于是一笔业务成交了。那家没人接电话的公司，为什么还要花巨资做广告呢？真让人搞不清楚。一流的营销公司对于接电话是非常重视的：只要铃声响起，你必须拿起电话，即使你知道这个电话肯定不是找你的；假如你无法处理这个电话，你必须确保对这个电话的追踪，并且以最快的速度让客户找到需要找的客户经理；需要离开自己的办公桌时，关照一声同事，请他（或她）帮你接电话；倡

19、导大家在办公室里玩一个游戏：谁的电话铃声响起10秒钟还未接，罚款10元；在整个公司发起一场战役，严格要求所有客户经理，保证在铃声响起的5秒钟内接听电话；如果你在电话呼叫中心工作，由于人手缺少，客户对呼叫中心的电话反应速度感到了失望，此时，你可以给上司施加压力，要求增加人手，客户对电话反应速度慢而发的火，不应该发到你的头上；围绕接听电话的问题，在办公室里制定出一套“政策”。“世界级的电话政策”规定：必须在铃声响起的5秒钟内接听电话！这一“政策”能够一直得以保留，是令人悲哀的，说明在众多公司里，人们仍然没有认识到尽快接听电话的重要意义。一位总裁曾愤怒地说：“公司花了上千万元进行宣传，但是，仅仅因为

20、失败地接听电话，花的广告费都打水漂了！”这样的公司确实不少，例如本节开头讲的那家锁具公司。一些优秀的公司已经在这方面花大力气，下大工夫。他们的一些做法，也可以称为技巧，是非常值得借鉴的。美国一家著名的快递公司修订了新的电话“政策”，其中一个突出的特点就是取消了电话的“筛分”。也就是说，客户与公司联系，不需要通过预先的询问才被确定应该接到具体的经办部门，也不会因为所要诉求的内容存在某些交叉现象而无所适从。在这种新的运作模式下，客户很有可能拨通一个电话，就能直接地与某位客户经理交流相关的信息。事实上，在电话联系方面，客户经常处于非常不利的地位。最简单的例子是：当一位客户进行投诉时，拨通电话，听到的

21、是一长串服务菜单，根据菜单再拨一个号码，仍然是一长串服务菜单，如此反复多次，终于拨通了那个投诉的号码，却又往往出现这样的情况：忙音，或者干脆没人接！这当然是令人无法忍受的。这样的公司，在客户心目中的形象，肯定是糟糕透了，而且很难再改变形象，其必然的结果是失去客户。现实生活中，电话给客户带来了诸多苦恼，而他们的许多问题却又必须求助于电话，例如，申请分类广告的位置、宽带连接、电脑升级、家用电器的修理、送货的情况、需要填平人行道的坑坑洼洼、旅行计划的更改、酒店的预订、保险条款的咨询等。作为当代社会生活最重要的信息传递工具的电话，却往往因为有关人员的不称职表现而发生种种人为的障碍，使客户得不到满意的服

22、务，甚至误了客户的事。客户经理必须重视电话，把接听好电话当做自己首要的职责，首先应该做到的，就是尽快地接听电话。应该明白，延误接电话的时间，很有可能在公司与客户之间形成一道障碍，把宝贵的客户拒之门外。进行适当的授权许多企业规范与内部条文都是基于安全考虑，或是避免过度浪费资金，但是有更多规定反而抑制了企业的创造力及生产力。规定应该设计得越单纯越好，因为总有些员工会花大把时间，钻研那些看似复杂、无懈可击的规定是否有漏洞可钻，反而对那些简单明了的规定奉行不渝。当你不想费神思索更合理而有创造性的方法，替客户解决问题时，公司的规范手册便是一个好工具，可以帮你找到一个冠冕堂皇的理由，名正言顺地拒绝客户的要

23、求。汤姆有两笔资金存在不同的定期户头，一天，他打算临时解除这些账户，将资金转来购买地产，他先打了个电话给第一家银行，询问该怎么做。“难道你不知道定期户头里的资金在到期前不能动用吗？”服务员回答道。虽然她没有明讲笨蛋两个字，但口气中泄露了她的想法。所以他转而询问另一个户头所在的银行，服务员用礼貌且令人信赖的语气说：“先生，我很乐意替您完成解除定存账户的手续，但是我必须提醒您，因为在定存到期前解约，所以将使您损失一笔可观的利息。”汤姆告诉她他很明白提前解约的利息损失，但这个手续过程让他感到十分愉快。接着他再回头打电话给第一家银行，这次是另一位服务员接的电话，终于让他成功地取消定存户头，当然也损失了

24、利息。第一家银行只是粗鲁地说了声“不”，另一家却先说“是”，再解释你会遭受的损失，并且协助你完成手续。所以，请记得对客户说：“是的，我们可以”授权也意味着某种风险。但大多数的有经验的客户经理，都倾向不听提出的警告。他们只想努力保持、巩固自己现有的地位。将经验与技术传承下去，只会让他们担心自己的优势将因此动摇，甚至不保。聪明的客户经理应该发现，只想牢牢抓住自己独门秘诀混饭吃的想法已经靠不住了，只有掌握知识变化才能掌握力量。分享领导权，是企业组织在进入21世纪必须做到的工作。出身世界知名的麦肯锡顾问公司的理查佛斯特，在他的革命发动攻击者的优势一书中强调，传统客户经理的角色正不停地转变。对未来的领导

25、者而言，表示自己的无知并求教属下，将是十分平常的事。从前的领导人总是要知道所有问题的答案，然而，真正聪明的领导人，应该明白付钱请员工来，正是为了利用他们的聪明才智。老板的角色，应该是刺激员工发挥其特长，解答公司遇到的问题，把事情做得更好，这就是授权。抛下陈旧的包袱，让改革的力量下放到员工们手中，然后创造更有效率的工作环境。有趣的是，下属越觉得自己获得充分授权、责任重大时，领导人实际上享有的权力便越大，因为他可以得到主动积极的工作团队努力奋斗产生的美丽果实。然而，当员工负起更多责任，在企业跨入新的领域时，总会犯下一些不可避免的错误。不犯错意味着一事无成。完全没有错误或遗憾的人生，才是最大的错误，

26、而且乏善可陈。人们往往会从错误中领悟到更多的教训，学到比成功时更多的东西。虽然员工不见得能意识到这一点，但是管理者的角色，就在于建立员工的自信心，让他们知道眼前将要面对的风险。在作每一次决定之前，应该自问：“如果我是老板，会不会冒这个险呢？”IBM的创办人华生说过一个故事：一天，他叫手下一位年轻经理到自己的办公室。这位年轻人犯了一个错误，害得公司损失1000万美元。他理所当然地认为自己的饭碗一定不保。“不，我不会炒你鱿鱼。”华生说，“我们只是投资了1000万来训练你。好，现在告诉我，你在这件事中学到了什么教训，可以用来帮助IBM？”有位企业总裁曾说：“在你掌握到巅峰权力时，如果还没面临过困境，

27、那就表示你并没有做好自己的工作。”自满会让企业跌进经营泥沼，而新创立的公司总是在生死存亡的危机中挣扎奋斗。员工在冒险进取中犯的错误，会比固步自封所导致的失误收获更多。尤其对固守在同一职位多年的员工来说，冒险尤其重要。当然，要他们试着走出早已习惯的工作模式作改革，的确是较困难的事。这比要求他们像以往一样“守好自已的岗位”更困难，但唯有如此才能让他们不断成长。客户经理可以问自己和下属：“你拥有10年工作经验，还是2年工作经验外加8年无意义的呆板工作？”同样地，你也可以问客户：“我们做得如何？怎么做才能更好？”他们的回答不见得十分中听，但确实会带来一些启示，让你据此修正与客户之间的关系，在客户对公司

28、彻底失望而离去之前，及时保住他们。当然也该问问下属：“我这样做得如何？怎样才能更好？答案同样不见得会让你高兴，但还是要虚心接受并审慎思考。其中的关键是，让下属了解公司的实际状况。管理阶层无法要求不了解自己企业的员工产生任何责任感。客户经理应该与下属分享公司的光荣历程以及眼前的问题与困难。员工不会喜欢听到公司的坏消息，但是会乐意直接与管理阶层分享公司发生的大小事，而不是总是在外听到谣言满天飞。企业风险不只是少数高级主管要承受的事情，首当其冲的往往都是客户服务系统的员工，他们承担的责任并不亚于公司的老板们。许多时候，他们也参与公司机密事务的运作。所以，不妨放下包袱，让从事客服的员工充分掌握状况，以

29、便与客户作良好的沟通。客户服务质量的测评如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。客户经理要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。不要忘记，客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不在于产品本身有多么好，产品好坏只是客户内心效用评价的一个重要因素，不是全部。客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面一样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当

30、做朋友，他们才可能频繁购买。不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让客户感到满意的客户经理，则是管理层的责任。所以客户经理对待客户的态度应该就是领导对待他的态度，客户经理的服务质量越高，在公司所获也应越多。客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于为他服务的客户经理能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。如何才能帮客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才

31、能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。客户经理除了向客户提供品质优良的产品，还应与之建立最诚挚的友谊，不仅自己要向客户提供服务，全公司上下的员工都是客户的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。制定客户服务守则1凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户；解决了公司与客户之间的纠纷；增进了公司与客户之间的情谊；热心并从实践上维护了公司的形象；认真执行工作，获得客户的好评。2凡有三次

32、获公开表扬者，应于第三次时给予奖励纪念章，并予以物质奖励。3凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高的物质奖励。4凡有以下行为并且具有事实为证者，应予以私下劝导：对客户态度冷淡；与客户争执；未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损；不愿与客户保持良好关系；不遵守“客户服务系统”内的规则。5凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。6凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分：因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，且不愿道歉，以致影响公司形象；无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失。7如有其他未规定之具体事例，由单位主管呈报总经

33、理核定。决定客户服务机制的因素1有无客户对于某些客户服务而言，由客户实施常常更有效率。通常情况下，这些工作关系到在传递核心产品之前，同客户之间的最初几次接触，如负责提供信息和建议、订票和收款的旅行社和票务代理。一些较小的酒店连锁集团则把其免费订房电话外包给一个专业型的企业去经营。尽管这种策略削弱了企业对关键客户接触工作表现的控制，但是它却可以以较低的成本提供更好的服务。2高接触度还是低接触度客户同企业的联系越多，客户接触点（关键时刻）的数量就越多，这些接触发生在远离总部的地方的可能性也就越大。这种状况增加了发生错误或服务质量下的风险，并由此增加了管理的复杂度；相反，低接触度的服务几乎很少需要同

34、客户发生交往，客户通常只需要同中央办公室的人员进行信函或电信方式的接触，在中央办公室，管理控制可能严格很多。3机构购买还是个人购买在以普通大众（他们常常不是某一种服务的常客）为对象的客户服务活动中，可以吸入较多的可变性，而在针对机构客户的服务活动中则不可以。后者的采购活动常常具有量大、频率高的特征。然而，由于在客户组织里可能有多个接触人员，因此，某种形式的客户集中管理系统将有助于提高协调能力。4服务传递过程的时间长度完成服务传递所需的时间越长，客户要求获得有关工作过程信息的可能性就越大，如预计的完成日期、预计的成本等，这就需要有良好的内部监控系统来提供和传送客户所需要的信息。5生产能力有限的服

35、务在大多数情况下，此类服务需要提供一个预订系统或一种排队控制机制。前者要求同预订数据库建立联机操作，这通常是由电信系统来处理的；后者要求同排队等候的客户进行友好而忠实的交往，并对等候服务的时间作出预测。6使用和重复购买的频率当重复使用在总消费量中占了很大比例时，把企业主动性销售（成本很高且要求更多的培训）同简单的订货分开就很重要。在许多有进取精神的公司里，一个电脑化的数据库允许任何一个经授权的员工迅速进入客户记录。为了刺激重复购买，一些企业鼓励其客户接触人员记住常客，并给予他们专门的识别手段和优惠。一个能识别重复使用者的性能良好的信息系统，可以在员工没有意识到一个具体的客户的价值时提醒他们按特

36、定的标准去对待客户。7复杂程度对于某些服务而言，客户使用服务很简单，生产部门传递服务也很容易。而其他一些服务则复杂得多，因此没有经验的用户需要得到帮助。在复杂的服务业务中，一个相关的问题是会出错的事情更多，所以这些服务需要客户接触人员既能提供信息，又能帮助指导客户。此外，还需要为问题的解决方案制订应变计划，对服务人员进行精心的培训，告诉他们在出现某个特定的问题时应采取什么行动。服务人员在服务补救过程中的良好表现（可能包括提供一个可接受的替代方案）能够给客户留下一个好的印象，从而把一个杰出的组织同那些平庸的竞争者区分开来。8风险程度服务管理人员必须了解服务失误对其客户所产生的后果。在个人安全是一

37、个风险因素的情况下，政府法规通常会要求组织制订应变计划。客户可能承受的其他后果包括个人的不便或金钱的损失。服务发生失误的概率越高，后果就越严重，雇用成熟的、训练有素的接触人员也就越重要，在面对恼怒的客户时，这类接触人员不仅会表现得镇静和机敏老练，而且能够尽快解决问题。测评客户满意度客户满意度的测试方法多种多样，其具体运用视测试对象与测试目的而定。包括问卷调查、样本、专职调查与试验测试等方法。1问卷调查测试通常对于比较明确的客户，亦即能够具体掌握客户资料的情况下，测试方法比较简单，只要使用印刷好问题和备选答案的问卷进行问卷调查就可以了。测试问卷的询问项目，一般应包括以下各项目：（1）当我们观察客

38、户购买本公司产品时，可以调查客户满意度的原因，不满意潜在的原因为何，其背景何在。（2）对本公司忠诚度高，成为本公司忠诚客户的原因何在。（3）从使用的频繁度来推敲使用的理由何在。（4）不想购买的原因何在。（5）从使用频繁度来了解客户的期待和需求。（6）客户固定和移动的原因何在。（7）不使用的理由和不再继续使用的理由何在。（8）是否有解决的可能性。（9）当初对本公司产品所抱的期待是怎样的。（10）对于当初那份期待，目前的评价如何。（11）当初的期待与目前的评价之间，其差异点何在。（12）以客户目前对本公司产品、服务的印象而言，将来有哪些地方必须充实与改善。（13）使用本公司产品后，就产品本身、服务

39、体系，分开来看的话，各有哪些具体的评价、需求和不满。调查项目应随企业调查的具体情况而灵活调整。2样本测试对于不确定的客户，即没有客户资料时，利用大量样本来调查，是测试客户满意度常用的方法之一。没有客户资料的情况多是消费品，特别是几乎所有人都会用到的日用消费品。由于调查对象都有使用该种商品或服务的体验，因此随机选择大量样本，请对方回答对使用过的公司产品的满意程度，这样就不但可获得客户对自己公司满意度的资料，同时还可获得客户对其他公司满意度的资料，从而能够满足某些企业试图与其他公司进行比较的调查需要。但是，由于这种方法需要选取大量样本，如果由单一企业独自进行，则效率就不是很高，最好是由相关的几家企

40、业联合进行，实行资料共享，这样能够避免重复调查的浪费。3专职调查测试在大量取样的调查方式难于进行的情况下，例如，出租车行业的调整，可以聘请外部人员作为本企业的特别调查员，由这些下属企业内部人员的调查员，站在客观、公正的立场来进行调查。在进行这种方式的客户满意度调查之前，必须预先设定好客观的评价基准，由专职调查员依据这些基准来评定企业商品和服务的品质。这种方法类似于目前流行的聘请企业外部监督员的做法。但必须特别注意的是，不要把它只作为对外宣传的摆设，而要实实在在地去进行，对专职调查员的培训和对其工作过程的控制及成果评价很重要。4试验测试公司从目标客户群中按一定标准选出有典型代表性的潜在客户，让他

41、们试用本企业的商品及服务，并从客户（消费者）角度对其进行评价。通过这种方式，公司也能掌握客户对企业商品及服务的可能感受。这种方法效果好坏的关键在于选取试用的“代表”，要尽量使这些代表具有普遍的代表性。从精确的要求出发，受试者应尽可能多，但人数太多会给操作带来困难。因此，应该根据公司客户的结构（如年龄、性别、职业等），选取恰当的代表。例如，某公司在进行客户满意度调查时，配合该公司客户的年龄结构，从消费者中选出2130岁3人、3l40岁6人、41岁以上5人，然后让他们实际接受该公司的服务，再根据实际体验的感觉，站在客户的立场来评价服务的好坏。帮助客户节省每一分钱对于每个人来说，花钱都是痛苦的。客户

42、心里想的永远是“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。”在每个公司的眼里，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷。公司都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。节省一分钱，也就是赚取一分钱。如果一个公司每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。也许是出身穷苦的原因，沃尔玛公司的总裁山姆从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么的艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。他和他的父母对钱的态度在这一点上是一致的，那就是：节省可以节省的每一分钱。当山姆已在世界上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈的根深蒂固的珍惜态度

43、，这大概是经历艰难困苦的结果，也是成功经验的总结。当有人问到，现在人民的经济水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢？况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的客户群体及雄厚的经济实力。为什么还要那么精打细算呢？山姆回答道：“因为我们珍惜每一分钱的价值，我们的存在是为客户提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛愚蠢地浪费掉一分钱，那都是出自我们客户的钱包。每当我们为客户节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步这是我们永远打算做的事情。”在整个沃尔玛系统中都有这样的规定：1尽可能地节省营运开支，并把节省下来的资金用于降低物价上面。这样客户就可以花较少的

44、钱买到更多的东西。2为客户提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连锁店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了客户购物又为客户节省了费用。3尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。山姆要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为客户讨价还价，我们应该为客户争取到最好的价格。”因此，沃尔玛价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地居民节约了数十亿美元的支出。山姆本着这样的经营理念，赢得了客户的信赖，逐渐成为了超市业的巨头。节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱。当你为他们节省开支，降低成本时，意味着你在为客户提供更有竞争力的

45、产品。这样客户在与同行者竞争中更有优势。反过来，你为客户省下了钱，客户又会拿着那省下来的每一分每一角钱重新来你这里消费。珍惜客户的每一分钟客户的时间是宝贵的。在与客户打交道时，切不可浪费时间。下面将以销售拜访为例加以说明。“我很想知道，你是如何得到这份工作的？”这个问题会引导你轻松自如地登堂入室，进入真正的销售拜访阶段，它也会鼓励客户对你敞开心怀。客户会凭他对你的第一印象，对这个问题作出不同程度的回答。之后，你就可以直接进入问题的核心，解释为什么来拜访他，以及说明自己是如何进行销售的。如此，稍后提出来的问题就会更加有意义了。“艾小姐，我们公司代理销售的是全国最畅销的产品，我想向您解释一下我们的

46、销售程序。作为第一次拜访，我只想了解贵公司的需求所在，今天我不是来销售产品的。之所以向您解释这些，是因为想询问一些有关贵公司的情况，以了解是否能帮助您提升贵公司的业绩。您是否有时间呢？”假设得到肯定的答案（获得这个答案的胜算很高），就可以提出所谓的关键问题。问题一过去：“你们是否使用过本公司的产品？”（“如果使用过，觉得功效如何？”）问题二现在：“我很想知道，贵公司目前使用哪个牌子的产品？”（“您觉得这个牌子的产品如何？”）问题三未来：“您是否能告诉我，贵公司未来6个月对产品的使用需求如何？”（“贵公司打算如何运用产品来达成目标？”）如果还是觉得不方便切入正题，提出该公司是否已使用或未来有可能

47、使用自己产品之类的“严肃”问题，但要确信“避轻就重”的时机已经成熟，此时你可以抛开昨晚棒球赛的话题，透过一些中间问题，把自己带进正题。以下是一些建议：1“请问贵公司的客户群是哪些人？”2“你们是否还有其他子公司？”或者“你们总公司设在哪里？”3“你们通常利用哪种销售途径？”4“贵公司进人这个行业有多久了？”5“在这个产品或产业领域，面临何种挑战？”这类问题可能给你带来重要情报，而且能为你架起一座坚固的桥梁，直接进入销售拜访的正题。但是切忌过分依赖这类中间问题，因为客户就像大多数现代人一样，总是恨不得一天有25小时。大多数客户会很感激你在短时间内直切正题，你大可在不伤害你们之间已经建立的这份关系

48、的前提下，满足客户的这项期盼。第一次销售拜访的最后一个适当问题如下：“谢谢您今天抽空和我谈话，让我对贵公司有了充分的了解。容我向您解释一下，在这个阶段，我们通常是如何进行的。我想，现在我们得约好下次见面的时间。在这之前，我会好好整理今天所搜集到的信息，下次见面时，我将就如何协助贵公司提升业绩一事提出报告。下星期二下午3点，您方便吗？”让客户知道彼此正处于销售循环的哪个阶段：“先生，很感谢您今天抽空见我。我知道我们还有很多事要谈，但是在这个阶段的销售拜访，通常是让客户了解我们的公司及业务。本公司从年开始”“先生，在这个阶段，我想问您一些问题，以便了解本公司如何能为您服务。”“先生，我们已经谈了不

49、少了。我会根据今天所做的笔记，撰写一份企划书给您。我们下星期再见一次面，星期五下午2点，您有空吗？”“真高兴和您再见面，先生，我们已经准备好一份企划书，让我花几分钟时间向您简要地解释一下这份企划书，然后回答您提出的问题。”“这是我们所写的企划书，先生，我们可以成功地为贵公司执行这份计划，而且越早执行对贵公司越有利。12月12日星期六这天开始执行计划，对你们方便吗？”有多少销售拜访，就因为销售员为了避免“冒犯”客户，无法提及自己登门拜访的原因而泡汤了？要主动掌握场面的主动权，提醒自己随时告诉客户，你们正处于销售循环的哪个阶段。否则，每次的销售拜访，只会是一次冗长、“友善”的会谈，其结局是了无结果

50、的中间状态，让双方对下个步骤该怎么做不知所措。我们并不是生存在一个完美的世界，而是一个包罗万象的世界，每个人都有自己的思考模式，每个人的下一个动作都可能是我们所无法想象的。因此，读者很可能会碰到下面的尴尬状况客户拦住销售员说：“等一下，你进行得太快了，我还没准备好要说这个。”那么，该怎么办呢？你所需要的是更充分的情报，必须了解在这个阶段是否还有问题有待解决。不能掌握问题所在，就无法取得订单。不时透过“掌握最新状况”系统，发掘问题所在，比起在最后一分钟要求订单，才发现一些早该注意却被疏忽的问题，显然是更有效的销售手法。有时候，通过“掌握最新状况”，从客户身上所获得的回馈，会让我们发掘到一些客户本

51、身尚未意识到的问题。很可能的情况是，我们向客户销售的是复印机A，客户对这项产品也似乎很感兴趣，但是在销售循环的运行过程中，我们发现只有复印机B才能迎合其需求。销售员的使命就是解决问题，迎合需求，而不是让客户来迎合我们先人为主的观念，于是我们把目标转移到B产品。要掌握客户的实际需求，就得靠“掌握最新状况”及倾听客户的回馈。请注意，公司的销售循环因产业、客户而异。简而言之，客户经理永远无法掌握客户在哪个时候会作出采购决定，你切不可对客户采取强硬的态度，就算你掌握了最新情况，还是必须耐心地和客户循序渐进地通过每个销售阶段。除非你和客户都清楚你们正处于哪个销售阶段，未来还会经历哪些阶段，否则是无法做到

52、的。了解了客户的销售循环，就不会浪费客户的时间。只有这样，客户经理才能更好地为客户服务，才能更好地为客户节省时间。向客户表示祝贺客户经理都明白，应该在适当的时候对自己的客户表示祝贺，却苦于找不到祝贺的缘由和恰当的方式。之所以出现这样的问题，是因为他们把庆祝的内容看得过于狭窄了。第二次世界大战胜利日、国庆节、公司成立20周年等，这些当然值得庆祝。除了这些之外，值得庆祝的，多极了！我们的生活，本身就值得庆祝。我们每天早晨能够精力充沛地起床，能够不出交通意外地上班下班，能够和家人团聚在一起，能够领到工资和奖金等，其实都是值得庆祝的。有人甚至说：“我庆祝，因为我是一个人，而不是一只青蛙！”这当然太极端

53、，失之偏颇了。细细一想，却也并非一点儿道理都没有。作为一名客户经理，就应该有如此的理念，才可能寻找出多不胜数的庆祝内容，对自己的客户进行祝贺。请看下面优秀的客户经理祝贺客户的内容和方式，或许会对你不无裨益。在本地报纸上看到一条消息，上面写的是某位客户新近所取得的成就（或是体育方面或是文化方面，或是做慈善事业或是得到升迁等），立即打电话祝贺他（或她）。当你了解到某位客户的某个私人纪念日（例如，生日、结婚纪念日等）时，给客户寄一张贺卡；圣诞节期间，给购买圣诞礼物的客户一张圣诞贺卡；知道某位老客户生了孩子，给她送一件与婴儿有关的小礼物；给予客户一个庆祝式的握手，并告诉客户，你知道他刚刚通过了某种重要

54、的考试；当一位老主顾再次来购买商品时，给他一份小礼物，当他感到不明白时，告诉他是为了庆祝他到本商场购物10周年；当你知道一位客户即将退休时，给他写一封私人信件，祝贺他在长期工作中所取得的成就；准备一杯香槟酒，祝贺一位刚订婚的客户；知道某位客户刚好休假回来，口头祝贺他愉快的休假生活；祝贺某位客户购买了一辆新的跑车等。读过“示范”我们就明白了，要想祝贺客户，关键在于了解客户。只有充分掌握了客户很多方面的情况，才有可能寻找到可以祝贺的内容，并采用恰当的方式进行祝贺。最优秀的客户经理之所以能取得非凡的业绩，其中的一个重要原因，就是他们具备一种高超的技巧，可以行之有效地探索到许多祝贺客户的事情。人与人之间的关系，是依靠一种有来有往的方式维持的。交往得越多，关系就越深；反之，关系就会渐渐趋于平淡，乃至失去联系。中国有句民谚：“远亲不如近邻。”这句话的本意是一个人或一个家庭需要得到帮助时，离得较远的亲戚往往来不及帮忙，能帮忙的，往往是住得很近的邻居。也可以换一个角度理解这句民谚：即使是没有血缘关系的亲戚，因为相距太远，交往很少，关系便趋于平淡了；而住得很近的邻居，虽然没有血缘关系，但由于是邻居，来往比较多，关系就会比亲戚还密切。强调的都是要加强来往，从而保持较密切的关系。这就是祝贺客户的重要性。为了祝贺客户，与客户保持并加强联系，聪明的客户经理总是不遗余力地寻找祝贺客户的内容，而且在祝