企业员工职业化素质训练课件

1、企业员工职业化素质训练 主讲：李 颐 李颐-北京航空航天大学北海学院礼仪讲师；多家公司首席礼仪和沟通培训师；企业和个人的礼仪顾问。多年来一直致力于礼仪文化的传播和人际沟通等工作的研究。尤其是近几年以来，更专注于个人、企业中高层、医疗卫生、银行及销售服务等行业的礼仪培训及顾问工作，主要擅长商务礼仪政务礼仪社交礼仪行业服务礼仪全员职业化素质训练职场有效沟通形象管理医患沟通与医护礼仪规范等课程。同时还为众多企业制定员工服务行为规范及考核标准。了解企业职业化建设意义认识职业化员工应该具备的职业素质培养职业的工作态度和工作理念掌握科学的工作方法掌握人际关系、协调沟通、时间管理等技能掌握职业思维方式、培养

2、职业心理学会如何塑造职业形象及掌握商务礼仪课程目标 课程内容简介第一讲 心态决定一切 第二讲 认识企业、职业、职业化第三讲 运用科学的工作方法完成你的工作 第四讲 有效沟通的技巧第五讲 企业中的人际关系第六讲 有效的时间管理第七讲 有效的会议第八讲 职场必备基础礼仪第一讲 心态决定一切我们现在的心态积极心态与消极心态职场心态的类别与表现不同心态不同收获职业化心态-我们现在的心态？被迫型无所谓型看热闹型挑刺型包容型学习型积极心态与消极心态的差别 心态所对待的事 积极心态 的行为表现 消极心态 的行为表现小事领导交办的事情困难同事公司客户学习企业内四种典型心态 不求有功，但求无过 三心二意，敷衍了

3、事 明哲保身，怕负责任 一味抱怨，不思解决作为企员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；做事先做人；过去不等于未来;是的!我准备好了； 第一种心态：我有必定成功公式 大部分员工走上工作岗位时的一种心态：担心或疑虑。如： 我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？ 第二种心态：做事先做人 勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力了解组织与他人的需要企业员工有时会有这样的一种心态：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点： 第三种

4、心态：过去不等于未来 企业员工有些还会有另一种极端的心态我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。第四种心态：是的，我已经准备好了企业新人常常还会有这样的心态在心理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容。 什么叫主人? - 用老板的心态工作，为自己工作！ 什么叫仆人? -为别人工作！你是想作主人还是仆人?职业化心态职场成功要素知识技能态度成功=80%的态度+20%的知识技能第二讲 认识企业、职业、职业化 企业是什么？企业五要素什么

5、是职业？职业化？职业化素质？员工在企业中的职业化素质要求服务意识与企业服务认识企业 企业是什么？ 企业的本质提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工顾客利润竞争社会关联 职 业 专业职业个人参与社会劳动，换取物质保障和财富分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道”。是指员工按照职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点、用适合的方式、说合适的话、做合适的事情。职业化：职 业：责任职业化心理素质态度思维方式观念技能知识职务权利目标工作图 职业化素质必备六层

6、次知 识技 能观 念思 维 方 式态 度 心 理 素 质企业员工的职业化素质体现 敬业协作规范创新精神服务意识 敬业-职场从业者最基本的素质 敬业度是指员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。协作 在考虑问题与处理问题时都要从大局出发，并着眼于团队共赢而不是个人单赢。任何条件下，都要坚持个人利益服从团队利益，团队利益服从企业整体利益，甚至在必要时，必须牺牲局部的利益来保障全局的利益。规范 行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。 创新 3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项

7、产品那么简单，用途却那么广。”只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。游戏： 以下是几个点的图形，请大家开动脑筋，只用四条相接的直线（每条直线必须相连，而且不能相互重叠）将这九个点连接起来： 服务意识 服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 第三讲 用科学的工作方法完成工作 PDCA工作法 接受命令的三个步骤 科学的记录方法 解决问题的九个步骤P、D、C、A工作法 PDCAP(Plan)：制定计划D(Do)：立即行动C(Check)：检查A(Action)：修

8、正P：制作计划的工具甘特表 亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。 D：立刻行动 你是“寒号鸟”吗？ C：检查 很多员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。 A：修正 修正不管用的行动，直至达成目标为止。如何完成您的工作 接受命令的三个步骤步骤1 主管呼叫您的名字时 步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义步骤1 主管呼叫您的名字时 注意点1 注意点2 注意点3 注意点4步骤2 记下主管交办事项的重点具有核对的功能

9、可检查工作状况是否正确可避免日后的纠纷步骤3 理解命令的内容和含义注意点1 -确认。注意点2 -检验理解。注意点3 -提出意见或疑问。科学的记录方法6W3H WHAT指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE泛指各项活动发生的场所 WHO指与命令有关联的对象 WHY指理由、目的、根据 WHICH根据前面5个W，做出各种备选方案 HOW指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 HOW MUCH指预算、费用 发现问题与解决问题的技巧发现问题的工具解决问题的九大步骤分析和发现问题的工具之一 -鱼

10、骨图材料方法其他机械人力客户不满意故障频繁塞纸张复印质量电话信息未经处理非专业管理未回电话交货太慢没有修理帐单错误发票问题信用延误电话服务问题定货问题延期交货供应不足报告不令人满意分析和发现问题的工具之二：剥洋葱法用户满意度人力机械材料方法其他报告不令人满意未回电话非专业管理电话信息未经处理解决问题的九大步骤分析问题并搜集有关资料列举可选择的解决办法界定问题比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步第四讲 有效沟通的技巧 沟通的定义、要素与原则 不同沟通方式的表达 了解性格、掌握方法 有效沟通的步骤与技巧 有效沟通的“双金”定律什么是沟通? 就是

11、将信息传送给对方, 并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通在人际交往中的作用？ （讨论）沟通的分类从方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语看：言语沟通、非言语沟通从渠道来看：单向沟通、双向沟通从方式看：口头沟通、书面沟通人类本性是自私的 人们首先关心的是 自己而不是你按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们了解人和人性性格与沟通性格分类人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？你的性格轮廓性格分类优柔感性率直理性判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？你了解你的交往对象的性格吗？你会利用这些知识

12、进行有效沟通吗？有效沟通技巧有效沟通的桥梁 -真诚的微笑有效沟通的前提良好的心态 关键换位思维 最高境界同理心 沟通的基本要素沟通的基本准则第一要诀提问题第二要诀倾听第三要诀面对面谈话第四要诀留心信号第五要诀使用普通语言沟通的要诀沟通中的“双金法则”沟通中的“黄金法则”沟通中的“白金法则”第五讲 企业内人际交往法则与上司相处的法则 与同事相处的法则 办公室的生存法则组织内部人际沟通 与上级的沟通要领若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些補充，要用引申式心中存有上司，比较好沟通与上级相处的六大忌讳 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物

13、 不要过于亲密 不要过于疏远 与下属的沟通要领不急着说，先听听看不說短长，免伤和气广开言路，接納意见部属有错，私下規劝态度和蔼，语气新切若有过火，事后熄灭 同事间沟通的要領彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏知己知彼，创造良好形象了解情況，选用合適方式如有误会，诚心化解障碍同事间的交往容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”

14、。 第六讲 有效的时间管理 认识时间时间管理的陷阱跨越时间管理的陷阱时间管理矩阵图与工具供给毫无弹性 时间是绝对稀缺的财富无法蓄积 时间是最有价值的资本无法替代 时间花钱买不到 时间无法失而复得认识时间1、时间的特性如何对待时间不善于利用时间的三种观念视时间为主宰 视时间为敌人 视时间为奴隶 时间管理的陷阱 猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人 “反正时间还早”拖延 不速之客 会议病 文件满桌病 事必躬亲 如何跨越时间陷井 -要事第一 -以最终的结果来开始行动（以终为始） -学会说“NO！” -如何对付不速之客-如何减少冗长会议 -办公桌上的“5 S”运动 1. 要事第一-“大石头”理

15、论与“二八”定律 -ABC法则 -办事的优先次序2080法则（帕雷托原理）20%的客户或商品带来80%的销售额20%的人拥有80%的财富20%的办公桌上的工作取得80%的工作成绩20%的人际关系带来80%的个人幸福20%的关键员工创造公司80%利润ABC分析法A：非常重要的、必须做的工作B：重要的、应该做的工作C：次重要的、量力而行的工作我的每日计划11：0011：3010：3010：009：309：008：308：00OKA/B/C排序活动安排时间要事安排 第X周（MTWTF） 日常工作表每周工作计划安排表要事安排A/B/C排序计划时间完成截止日期周一周二周三周四周五周六周日第 周日期：自

16、日- 日月度计划安排表完成日期开始日期活动任务任务检查优先顺序日期要求安排事项 ： 1、 2、 3、 4、月度计划时间利用的价值分析工作的价值重要： B 类工作次重要： C 类工作A 类工作B 类工作C 类工作实际花费的时间非常重要：A 类工作15%15%20%20%20%65%65%重要但不紧迫的工作，可以先等一等，但应该列入计划，也就是说，安排好日期，或者有所保留地授权给他人B类工作既不重要也不紧迫的工作，你一定要敬而远之 不重要但是紧迫的工作，应该授权给别人去做，或者最后完成的工作C类工作既重要又紧迫的工作，必须马上亲自去完成A类工作重要性紧迫性时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务

17、、会议准备事项 准备事项预防工作价值观的澄清计划 关系的建立真正的休闲充电授能自主管理 干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动 细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视 紧急不紧急重要不重要2. 以终为始 -是必须要做的吗？-不完成会怎样？-是自己想要的吗？-和目标直接相关吗？-回报及收益高吗？ 3. 学会说“NO！”-耐心倾听-如无法当场决定则要告之你要考虑多长-显示慎重.-表情应和颜悦色-态度坚定-指出拒绝的理由-拒绝的是请托而不是他-如有可能为他提供其他可行途径-切忌透过第三者来拒绝4.如何对付不速之客 -不要采行无条件的门户开放政策

18、-授权秘书对约会事宜作初步之安排-授权秘书斟别并拦截来客。-接见部属之时间-在办公室外接见外界不速之客。 -站立会客。-让秘书控制会谈时间。-限时面谈。-宁可提早上班，但不要延迟下班。-定期与部属会面5办公桌上的“5 S”运动 -整理废纸篓的作用-文件存档系统-“各就各位”的摆置-集中精力做一件事-不要总是重复处理同一文件-不要为了表面的整洁而塞入一处-下班前的清理-整理 整顿 清扫 清洁 修养 时间管理的工具 1月历2 行事历与甘特表3 效率手册4 商务通与订房卡5 闹钟6. 其它工具第七讲 有效的会议 会议主持的技巧 会场的步置及座位的安排会场控制会中特殊问题的处理参会者的技巧会议结束工作

19、会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具。 为什么开会全球每天要举行数百万次会议一份美国的调查统计经理级干部和专业人员每周约花1/4的时间在开会上；中上级的经理约1周2天；资深行政人员则多达1周4天。研究显示，除了一对一的会议，三人以上的会议平均所占的时间最多。 你会开会吗？只有你重视了开会，你才能开一个高效的会议 你开会会迟到吗？1、 邀请与会者选择出席者哪些人必须来开会？会议主持者的技巧通知与会者通常需要就会议的时间和地点给与会者书面的通知 在上一个会议上宣布；电子邮件；电话；书面通知；等等 准备议程 会议议程是需要提出并讨论的问题或项目的清单。它应当简洁、一目了然 编写议程

20、时要注意几点：议程开头为会议的日期、时间与地点；每一项均有一个编号；每一项均有一个起始时间；下次会议细节写在议程的末尾。 确定地点选择会议地点对于会议的成功是极为重要的，这不仅是一个舒适的问题而且要使与会者感觉到这个场所是适合于这个会议的。会议地点应与会议目的相适合。若会议的目的之一是让两部分人进一步相互了解，一种宽松的郊外气氛是合适的。同样的道理，不要在一个乱糟糟的开放式办公室召开正式会议。 安排座位一对一会议 在一个一对一的会上，两人的座位安排可决定会议的格调，并影响讨论的进程。如果你正在主持会议，可通过适当安排座位来影响会议的正式程度。多人会议多人会议有四种就坐方式，如下图： 会议参与者

21、的技巧第八讲 职场基础礼仪 什么是职场礼仪职场礼仪的基本内容如何塑造职业化的规范形象称谓、握手、介绍、名片等交往礼规电话礼规餐饮礼规职业形象的作用 良好的职业形象能给人带来满意和自信 树立一个值得每位同事和客户尊敬的形象是保持自身竞争力的关键职业形象要素 视觉信号衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号怎样运用声音（38%） 语言信号谴词造句（7%）职业外表形象涵义 注意修饰 衣着得体 举止恰到好处美好的第一印象永远不会有第二次西服的穿着 单排两粒扣西装： 单排三粒扣西装： 单排四粒扣西装：仪态形体语言 站姿 宜 站直、脚保持直立、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起。 忌 没精打采的站着，

22、来回移动脚、晃动身体、 双手抱臂、低头。坐姿 宜 坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾。 忌 东歪西靠、坐姿不稳，两膝分开太远或 翘二郎腿、双脚不停抖动。 走姿 宜 行走有目的性、步伐坚定。 忌 脚步拖拉、步骤沉重迟缓。介绍顺序位卑者年轻同事职位低男性非官方人士本国同事尊者年长客人职位高者女性官方人士外籍同事何时要握手遇见认识的人与人道别被互相介绍时安慰某人时迎送客人谁先伸手？握手常见的问题不注视对方 缺少力度 漫不经心 交叉握手 强行握手交换名片的礼仪递名片接名片计程车的座位次序司机DCBA 私家车时的座位次序 主人ACDB交谈礼仪 坐姿前倾 专心交谈，不左顾右盼 避免不适宜的肢体动作 尊敬

23、对方隐私 观察对方肢体语言信息 电话礼仪的作用 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意电话礼仪 保持最优美的声音 接电话时一些基本技巧 速度 音调 音量 笑容 接听电话 转电话 受话人不在 留言 结束电话打电话的基本步骤和方法 准备好笔记本、笔，将需要的资料放在手边； 作自我介绍，问候对方，如需对方接转电话，说：“麻烦您找某某某接听电话，谢谢”。 问清对方是否方便接听电话，如对方不方便接听电话则另外选择时间拨打；将事情简单地传达给对方； 最后一定要确认对方已经听明白； 轻放话筒结束谈话 准备好记录本、笔 电话铃响三声内拿起听筒 自报公司及部门名称 当对方未作自我介