秘书实务第1版-第六章-课件

1、第六章 秘书“办事”的工作学习目标思考练习主要内容知识框架图本章小结 通过讲解秘书所从事的各项事务工作，掌握有关会计报表与银行事务以及现代办公设备与现代交通工具的使用。 掌握处理办公室日常事务、收集处理信息的基本能力，掌握调查研究的基本方法和基本知识，并且能够熟练地使用现代办公设备。第一节 信息工作第二节 秘书办公室的管理工作第三节 办公室日常事务第四节 秘书工作中的会计报表 与银行事务第五节 现代办公设备与现代交 通工具第六节 秘书“办事”工作案例第一节 信息工作本节点睛二、调查研究工作三、简报工作一、秘书信息工作综述四、信息资料工作 信息工作是秘书做好“辅助管理”的一项重要工作。它的重要性

2、体现在工作的方方面面。 一、秘书信息工作综述 将信息工作融其他工作中，又以信息工作推动其他工作的展开，是秘书在当前开展工作的一个特点。 （一）“信息”的概念 信息一般是指接收者收到的预先不知道的消息、报道或知识。 信息的几种认定 王千弓先生认定“信息是事物存在的方式或运动状态，以及这种存在方式或运动状态的直接或间接的表达。”1 徐瑞新、李欣、李登柱提出所谓信息，就是客观事物及其联系的变化的最新反应的表征。 侯玉珍认定信息是人们在适应外部世界，并且使这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行交换内容的名称。我们将信息归纳这样几点（见图6-1）。 信息含义的要点这种最新的变化对我们应当是有用

3、的信息反映的是外部客观世界的变化这种变化是最新的信息反映的是外部客观世界图6-1 信息的要点 信息的特性 信息的特征表现在以下四点（见图6-2）。图6-2 信息的特性信息的特性普遍性时限性开发性非消耗性时间上空间上内容形式信息的合成不是简单的加法，两则信息合成，就有可能生成第三则更有用的信息信息依赖于载体，但信息的载体是可以转换的2（二）秘书的信息工作 我们认识信息的目的，就是要围绕信息的利用开展秘书工作范围的信息工作。 秘书的信息工作 秘书针对信息所开展的发布、收集、集中、筛选、分析、综合、汇报、利用和反馈等等活动的总和，都是秘书的信息工作。 秘书信息工作的特点 秘书信息工作的特点，是由围绕

4、着秘书工作的信息的特点决定的。它包括普遍性、紧迫性、开拓性。12（三）秘书做信息工作的基本程序 秘书做信息工作，信息内容是多种多样的，信息工作形式也是多种多样的。所以，秘书掌握正确的信息工作处理程序相当重要（见图6-3）。信息收集加工分析载体转换信息利用信息反馈秘书做信息工作的基本程序图6-3 秘书做信息工作的基本程序二、调查研究工作 调查研究工作在秘书工作中是目的性极强的信息工作。其特殊性就在于秘书是专门为了获取某方面信息而特意广泛收集加工，经过严格的信息处理程序，得到有用的信息，并及时投入利用的。 （一）调查研究方法和秘书的调查研究工作 调查研究作为我们党的优良传统，是指一种科学的领导方法

5、和工作方法，是各级领导机关制定政策、执行政策的基础，也是人们了解社会，掌握实际情况的重要科学方法。 调查研究作为秘书的工作内容之一，是指秘书为领导决策和指导工作提供真实信息和准确依据的工作。调查研究作为工作过程，是两个既相互联系又相互区别的工作环节（见图6-4）。图6-4 调查和研究的工作过程研究是秘书对已经掌握的信息情况，运用科学的理论、知识和方法进行综合分析和推断，以探究研究对象的本质及事物发展规律调查是秘书运用各种方法、手段对调查对象进行了解核查，掌握确凿的实际情况的过程 调查是研究的基础和前提 研究是调查的深化和发展 为领导和上级机关所贯彻的各项政策方针提供反馈信息，保证下一步工作的开

6、展（二） 秘书做调查研究工作的意义 秘书做调查研究工作的意义包括以下五点（见图6-5）。 图6-5 秘书做调查研究工作的意义为领导在某方面决策和管理工作提供准确的信息和第一手材料，保证领导正确地决策和指导工作秘书做调查研究，可以全面了解和掌握基层情况秘书做调查研究可以及时了解和掌握市场动向，为领导提供市场信息听取收集并综合处理基层各方面的意见，为领导“拾遗补阙”（三） 秘书调查研究的内容 秘书调查研究的内容是多方面的。一般情况下，秘书的调查研究内容大体分为以下五类：政治性调研政策性调研市场调研 专业性调研舆论热点调研（四） 秘书调查研究的主要形式 对调查研究形式的介绍很多，下面按照不同的标准分

7、别进行简单介绍（见图6-6）。图6-6 秘书调查研究的主要形式调查研究的主要形式从调查研究对象范围的选择上分从调查研究的内容上分从调查研究采取的主要研究形式分普查抽样调查典型调查专题调查综合调查对比调查抽样调查民意调查专家调查统计调查（五） 秘书调查研究的方法 调查的一般方法1个别访问 召开座谈会 现场观察 发放书面问卷或表格 实际参与查阅档案资料信息 研究的方法 度量研究方法 系统研究方法 动态研究方法 比较研究方法 除了以上四种研究方法外，实践中还有统计分析研究方法、历史研究方法、情景探讨方法、概率分析研究方法。 2（六）秘书调查研究的过程和要求 无论党政机关还是公司企业单位的秘书部门，都

8、会有大量的调查研究工作。 准备阶段 明确调研题目（或称课题、专题） 选择调研对象 选配调研人员 准备相关信息资料 1 编制确认调研计划 主要内容包括如下八项（见图6-7）。图6-7 调研计划内容调研计划内容调研的目的和要求调研的项目调研所采取的方法调研的组织分工 具体实施步骤必要的表格与问卷调研要求与注意事项调研的对象 设计必要的调查问卷和表格 问卷和表格，是调研工作最大限度取得具有普遍意义的数字和情况的最好方法，也是由普遍发现典型的最好契机。问卷设计的主要步骤 （见图6-8）。确定要解决研究的问题 确定提问的角度和方式确定对问题提出的措辞 确定问卷中问题的次序 考虑问卷内容、设计问卷的结构

9、图6-8 问卷设计的主要步骤 设计要求如下（见图6-9）。 图6-9 设计问卷和表格的要求设计问卷时问题项要精练，不宜过多。最好要求被调查者做“是”或“否”的选择回答，或者是在几项中选择做答。这是封闭或半封闭式的问题。最好不采取要被调查者组织语言的提问，这是开放式的问题，不便于问卷的统计归纳。表格的填写项目内容要有公认称法或约定俗成的称法。表格内容要精当，预留的填写格空间要合适，位置恰当 设计问卷和表格的要求 调查实施阶段 调查实施阶段主要有三大步： 联系确认调查对象 实施调查 阶段性小结并复查验证调查结果 在整个调查阶段要注意以下两点（见图6-10）。2遵守有关法律、法规和制度严守有关保密纪

10、律调查阶段要注意的内容图6-10 调查阶段要注意的事项 研究分析阶段 研究分析阶段主要包括四个工作环节（见图6-11）。 3对调查材料的取舍、审定、核对和证实利用科学准确的研究方法，对调研内容进行研究分析统计确定研究结果分类整理，将初级信息通过技术手段转化为高层次信息图6-11 研究分析阶段的四个工作环节 结论报告阶段 结论报告阶段，主要包括组织撰写调研报告工作和调查研究的总结善后工作两项。 调研报告 真实的信息材料、细致的分析与科学的论证，是调研报告的关键。 调查研究的总结 调查研究的总结善后工作是秘书对所组织的调研工作的行政事务总结善后，也是秘书做任何工作必有的一个环节。 4（七）典型的调

11、查研究材料及调查研究报告 计划和安排 介绍函和调查提纲 问卷 对问卷的统计 1234三、简报工作 （一）简报及简报工作 “简报”是我国党政机关、企事业单位、人民团体等组织内部的一种文书形式，是以反映情况、交流经验、传递信息为主要内容的简要报告或报道。简报工作是秘书围绕简报所做的信息收集、简报编制、发送等诸多工作中的一项常规信息工作。（二）简报的作用 作为一种简要的动态性报告或报道，简报主要有三项作用（见图6-12）。图6-12 简报的作用简报能使组织及时与上下左右沟通情况，交流经验。有利于加强工作系统化，使整体工作协调推进简报能迅速向上级反映动态，便于领导了解、掌握情况、分析问题、做出决策；便

12、于领导正确指导工作简报可以为新闻提供报道线索，扩大信息渠道和作用（三）简报的特点 秘书做简报工作，不仅要动笔，更重要的是要动手动脑，要充分了解情况，才能分析综合。简报的特点可以用三个字简约地概括（见图6-13） 。图6-13 简报的特点简报的特点短 平快是指文字简洁，文章短是指内容平实、真实、实在，有价值、“含金量”高是指反映情况要及时（四）简报工作的基本程序 按照信息工作的程序，“简报”工作也不外乎是：收集加工传输利用反馈。只是每一个环节，都体现简报工作的特色。 （五）简报的格式 简报不是正式的公文，但是简报一方面有不同单位各自的独特格式；一方面也有在长期实践中约定俗成的相对固定格式。一般简

13、报有报头、正文和报尾三部分。 具体内容如下（见图6-14）。图6-14 简报的内容简报的格式报头正文报尾内容包括简报名称；编号；编发单位名称；印发日期，在报头左上方加印“内部刊物，注意保存”不刻意设计版面。每项内容都是标题、简要报道和提供信息的单位或信息出处三部分 简报尾页下方，两条平行线内注明本期的发送单位名称或个人姓名；下线下右侧注明总印发份数 （六） 秘书做“简报”工作的要求秘书做“简报”工作的要求如下，如表6-1所示。表6-1 秘书做“简报”工作的要求秘书做“简报”工作的要求具 体 要 求 围绕“简报”工作，秘书要头脑清楚，反应敏捷，掌握情况及时准确 要学会“抓大事”和围绕当前一个时期

14、的中心工作掌握情况，收集信息；还要学会“抓苗头”，及时反应带有倾向性的问题 要掌握一定的理论和方法，掌握方针政策，能够对所收集的信息进行加工整理 要重视信息的导向问题，善于把多种类、多渠道的无序的信息变为系统的、有价值的信息 要具备相当的文字水平，要把“简报”编辑成上下喜闻乐见的文字材料 好的简报不仅内容充实，而且文字流畅，能使人从简约的文字中透视深远的信息意味四、信息资料工作 秘书的信息资料工作是将信息工作融于平时的办文工作中，或者说是在办文工作中留意将大量的初级信息加工为高层次信息，为领导的管理与决策服务。 （一）秘书的信息资料工作 秘书是为领导“辅助管理，综合服务”的，秘书的资料，就是围

15、绕有关为领导提供全面服务的原则进行搜集、摘取、留存、剪贴的。（二）资料剪贴 资料剪贴的方法 资料剪贴主要是文字资料的提纯留存。现在秘书通常是将所要留存内容划定复印。 剪贴复制的过程 剪贴复制的过程如下（见图6-15）。12将认定要留存的内容用较粗的笔划出边框，尽量留宽余些在划定内容的空白处标明内容出处，包括所载报刊名将内容复印A4纸上如所选内容版面较小，可以先用单面纸复印要利用放大和缩小复印功能，使复制内容字号大体一致 图6-15 剪贴复制的过程 资料保存 资料保存的注意事项如下（见图6-16）。图6-16 资料保存的注意事项3资料保存的注意事项根据剪贴资料的量，选择页码薄厚适宜的 在剪贴簿的

16、封页和脊部做好必要的标签顺序插入要留存的资料并一一编注 剪贴簿的第一页要做目录，以备查找方便（三）摘要卡 摘要卡也称“文献摘要卡”或“文件摘要卡”。文献就是有历史价值或留存价值的文字资料。秘书在不可能全部保存文献或不能准确确定文献价值时，常常采取做摘要卡保存信息的方式。摘要卡一般用卡片盒（箱）保存。 卡 片 盒 在摘要卡中，主要包括以下六项内容（见图6-17）。 图6-17 摘要卡的内容摘要卡的内容所摘文献的出处文献出版社、期刊号页码分类和编号摘要内容摘录人和备注（四）名片 名片是现代社会中人与人、单位工作人员交际交往中相互认识的工具。使用过程如下（见图6-18）。图6-18 名片的使用过程名

17、片的使用过程名片的收集名片的保存名片的加工整理名片的利用要加以分类留存要一新片换替旧片或针对某张名片添注新信息（五） 秘书案头的“信息库” 所谓“信息库”就是秘书要在自己有限的办公桌、抽屉、柜架上，准备随手就可以取来的应答信息。一般来说秘书案头应具备的“信息库”包括如下内容（见图6-19）。 常用业务及管理工作范围的最新电话表 中、英文字典 飞机、火车、轮船、班车的最新时刻表 邮政编码簿 应用文体式大全、秘书手册 电话号码簿 国际国内地图 工商名录或同业名录 办公室所有设备的说明书、维护保养手册图6-19 “信息库”的内容（六） 以计算机为核心的信息处理技术 秘书的信息工作现代化，首要的是秘书

18、的思想观念。其次是计算机的网络系统问题。网络的信息大大拓展了秘书对信息的获取渠道。 以计算机为核心的信息处理技术，可以将秘书的整个信息工作网络化、磁盘化、多媒体化，这是秘书信息工作不可遏止的前景。 第二节 秘书办公室的管理工作本节点睛一、秘书办公室综述二、办公室管理的内容 办公室管理工作仅仅是秘书办公室管理部分，是秘书机构内部的管理。秘书机构所涉及的管理工作，要远远超出秘书办公室的范围。一、秘书办公室综述 办公室是指由秘书人员、工作场所和办公设备设施等等共同构成的一个有机的办公整体。完善的秘书办公室有利于辅助领导推进各项政务和业务工作的开展；协调各职能部门的合作；沟通和密切与社会公众的联系；树

19、立组织机构的良好形象。二、办公室管理的内容 秘书办公室的概念包括秘书人员、办公室设备设施、工作场所和工作环境等因素的总和。 （一）办公室的人力资源管理 将秘书转变为人力资源管理，是将秘书作为一种人力资源，通过一系列手段来提高秘书办公室的工作效率，从而达到整个组织机构和领导的工作目标。 秘书工作岗位分析 一个秘书机构，到底有什么工作内容有多少工作量，需要哪些不同素质层次的秘书人员，承担哪些职位的工作，这是秘书工作岗位职务分析的主要内容。1 秘书的职务说明包括以下九点（见图6-20）。秘书的职务说明 图6-20 秘书的职务说明的内容 归属直接负责的上级工作目的工作要求工作责任工作衡量标准工作难点禁

20、忌发展前途 秘书的资格要求包括以下六点（见图6-21 ）。图6-21 秘书的资格要求秘书的资格要求工作经验专业背景 学历要求年龄个人素质附加要求 人力资源规划 是将办公室所需要的人力资源的总和做出科学合理的搭配的设计，即人力资源规划。 秘书人员的招聘选拔 办公室招聘秘书大体有4个工作环节：根据秘书工作岗位职务分析和有关人力资源的总和规划制定招聘计划；拟订并发布招聘广告；选择适宜的招聘渠道；制定招聘工作流程并按计划实施。 秘书工作的绩效考评 是对办公室秘书人员的评估制度，需要以系统的人力资源管理原理和方法来评定和衡量秘书的工作行为和工作效果。234 秘书的薪酬管理 秘书对薪酬比较关注和挑剔时，科

21、学合理地管理薪酬就更重要。做好秘书的薪酬管理有两个要点（见图6-22）。 图6-22 薪酬管理的要点薪酬管理建立明确的报酬制度，报酬对岗不对人建立岗位评估，为办公室内部的报酬均衡提供依据5 有效的激励机制 秘书办公室的激励主要体现在表扬与批评、奖励与惩戒。奖罚适度不仅激励效果好，而且有助于公平性。 人才培训和开发 在秘书的人力资源管理中，培训使秘书的知识、能力、素质更适应组织机构工作的需要；开发使秘书的潜能得以发挥，随时充实工作内容，成为开拓型秘书。67（二） 办公室的设备设施管理 随着物质的丰富和办公条件的改善，设备设施管理成为办公室管理中一项重要的内容。 办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理

22、 办公房间自然以朝向好、通风、采光好为宜，但秘书选择办公房间还要照顾到许多便于工作的因素。 办公机械设备和电器设备的管理科学合理地使用 做好资产登记 不同的办公室，设备配置不一，配置的依据应当是秘书工作的需要。12 秘书部门对办公机械设备和电器设备的管理主要应有三个方面（见图6-23）。 图6-23 对办公机械设备和电器设备的管理做好资产登记定时定人负责维护保养科学合理地使用对设备的管理（三）办公室的环境管理 秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处的场所和氛围，包括物质的环境和人文环境。 办公室环境安排 是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘书人员相对固定的办公座位格局。有两种办公形式（见图6-2

23、4）。 1办公的形式封闭式办公一两名秘书在一间办公室开放式办公若干秘书同在一间办公室图6-24 办公的形式 办公室环境布置 是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、墙上装饰品等的布置。 办公室氛围的营造 指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的办公室的工作作风和工作风格。主要应注意以下三点（见图6-25）。 23注意事项注意培养秘书人员宽容开朗的性格形成秘书间的合作精神和团队精神保持办公室健康文明的氛围图6-25 营造办公室氛围注意事项（四）办公室的制度建设 制度建设是实现办公室管理的重要保障。不同的办公室，可以根据各自的情况先订立工作中共同遵守的条款，然后在

24、贯彻执行中不断修改完善，最终形成明确的制度。第三节 办公室日常事务本节点睛一、值班工作二、电话接待工作三、来客接待工作四、信访工作五、印章的管理和使用六、开具各种信函七、拟写大事记八、领导临时交办的工作第三节 办公室日常事务 办公室日常事务是秘书工作中最基础的一项，也是最见秘书的管理工作水平的一项。一、值班工作 其工作包括：办理领导交办的事项；上传下达，沟通内外；处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动的情况；协调处理安全保卫工作。要做好值班工作，应当做到： 坚守值班岗位认真处理事务做好值班记录 加强安全保卫工作二、电话接待工作 办公室日常事务之一，就是接打电话。做好接打电话工作需要注意以下几点

25、。 （一）熟悉常用电话号码 应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码；工作案头应备电话号码查询资料以咨查用。（二）打电话时应注意的事项 打电话时应注意的事项如下（见图6-26）。 图6-26 打电话时应注意的事项注意事项替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话，错播号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜（三）接电话时应注意的事项 接电话时应注意的事项如下（见图6-27）

26、。图6-27 接电话时应注意的事项通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是公司部门” 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气（四）注意电话礼仪 无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中，嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。 （五）做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H

27、”。（六） 做好图文传真 做好图文传真应了解以下九点。 目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。 接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先 按Fax键，后挂机。 原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真机前就放好传真件。 一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时间，传真号码。秘书可以以此做好登记。 一般传真机的提示屏有文字提示：Phone 电话 Sending 发送12345 传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受传真容易失密。 换纸：传真机一般采用21050M或21030M两种规格的热敏纸。 热敏纸传真件要留存需及时复印。 即使是使用

28、热敏纸的传真机同样也有复印功能。6789（七）电话记录的处理 通话后应及时整理记录内容，并根据涉及的内容和缓急程度，送有关领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事务，秘书人员可直接答复或办理。三、来客接待工作 （一）秘书应尽量坚持“约见”制度 接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一位来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备，接谈后事情能够落实，或有进展。 根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分为有约接待和无约接待两类。秘书

29、应注意（见图6-28）。图6-28 约见秘书应注意的事项工作中，对无约来客，要本着热情为人的态度。咨询性的、不必花费太多时间的事，尽量办理好并告之电话约定；一时办不完，要按程序登记秘书在接待中要有意识地示意对方，来访面谈要事先有约可以约见秘书，也可能约见领导、或其他什么有关部门（二）秘书必须坚持“一视同仁”的原则 在具体的接待中，秘书应注意： 无论是来客自行推门而入还是有人引见，秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身站立，问候并接待。 如果是到接待室、会客室相见，秘书要守时、迅速、步履轻快地走进接待室。 见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼节。123（三）秘书应坚持热情适度、礼仪周全的接

30、待原则如果引导客人到其他地方、秘书要注意（见图6-29）。 图6-29 引导客人注意事项引导客人注意事项一般应该走在客人左前方数步将办公桌上的文书收拾好再离开无人服务电梯先进后出,有人服务电梯后进后出进出门时，主动为客人开门,走旋转门时，不要与客人同走一扇为来客引见介绍时，秘书要注意（见图6-30）。图6-30 来客引见介绍的注意事项来客引见介绍的注意事项站立介绍，尽量不要背对任何一位引见介绍完，稍事服务微笑退出，走时面向室内关门细心地记住别人介绍给你的每一位引见介绍顺序是被尊敬、被照顾的一方应先知道自己见到的是谁礼貌地以手示帮助介绍,手臂向被介绍者微伸，手心向上介绍被介绍人的单位职务尽量简明

31、 需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人，都应受到及时的热情招待。 彼此确认身份后，马上为来客让座或让进会客室； 及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面烫净，最好用一次性纸杯； 对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可以送上报纸、杂志等。 接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心倾听、仔细询问。（四）秘书应坚持接待工作有始有终，始终如一的原则秘书在具体接待中应注意（见图6-31）。图6-31 秘书在具体接待中应注意的事项秘书在具体接待中应注意的事项认真做好接待记录，对每一位来客的事项应有妥当的交待态度和蔼、诚恳、接谈认真负责，介绍情况实在、有分寸随时准备放下手头工作，热情接待来客不

32、因个人感情影响对来客的礼仪和态度（五）秘书应注意“上下区分，内外有别”的原则 上下区分一般指上下级机关之间的接待工作原则。“上、下”是指来客来访者的单位与秘书本身的机关单位的上下关系。来客是上级领导机关的，秘书应做好以下四点（见图6-32）。1图6-32 接待上级单位应注意的事项接待上级单位应注意的事项陪同中不主谈，不问不谈不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作特殊情况需要秘书汇报情况的，要实事求是。在听取指示时要认真记录秘书负责最初的礼节性接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定 来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书应做好以下四点（见图6-33）。图6-33 接待平级单位应注意的事项

33、接待平级单位应注意的事项对方是领导应领导接待,领导不在可由秘书接待接待热情，注意联络感情对接待中涉及的问题，秘书不擅自做主，明确表示要汇报给领导才能决定 来客是下级单位的，秘书应做好以下四点（见图6-34）。 图6-34 接待下级单位应注意的事项接待下级单位应注意的事项一般情况应主要由秘书接待、接谈工作属其他职能部门的做好介绍转办工作属于自己职权范围能回答的，要尽量解决。难以解决的问题，要请示给领导对不清楚的问题不擅自做答 来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点（见图6-35）。图6-35 接待新闻媒体应注意的事项接待新闻媒体应注意的事项要热情配合，为其提供方便对于所要报道的内容要慎重，提供信息

34、要实在一般情况都是由秘书部门主要做接待工作没有把握的问题不擅自主张决定 “内外有别”是对国家而言，对外国友人要与国人有区别，这不仅表现在礼仪上，主要表现在接待原则上（见图6-36）。 图6-36 接待原则2接待原则按国家或地方单位统一的政策、方针、法规、标准、业务要求等办理接待对来宾要平等对待；尊重是互相的，随俗也是互相的遵守重礼仪讲实效的原则尤其要遵守保密的原则四、信访工作 信访工作是政府联系群众，解决基层工作中存在问题的重要手段。在企业公司，没有信访工作一项，但是也会有提意见建议的，一般归接待工作处理。接待上访人员，要讲究工作方法，一是要热情友善，二是要坚持原则，三是耐心疏导，四是要高度负

35、责。 做好信访工作，要注意以下问题，如表6-2所示。表6-2 信访工作应注意的事项序号 步骤 注 意 事 项 1登记 建立登记制度，来信上访均应单独编号登记 2呈阅 对具有政策性、普遍性、倾向性、重要性的来信上访材料，及时填写信访处理单等，连同原信和上访材料，呈报有关领导阅批 3 交办 凡上级组织或领导人阅批的重要信访文书，信访部门都可以将领导批示的复印件转交有关主管部门调查核实和处理，并限期汇报对信访事件的处理结果4转办 一般的信访，受理机关可按“分级负责、归口办理”的原则，将信访材料转交有关地区、部门或单位处理，并责成他们答复信访人5催办 对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理

36、的信访文书，应及时进行检查督促。久拖不决的问题可采用查办的方法解决 续 表序号步骤注 意 事 项6回告 各承办单位对于领导人批办后直接办理的信访事项应在30日内办理完毕。情况复杂时，可延长时限，对交办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位。对转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并视情况向转办单位回复办理结果 7审结 原交办单位对承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，要认真审查，及时结案。上报的结论和处理意见，必有申述者签署的意见8复信 对信访的处理结果，应分别情况，给信访人书面复信或口头答复。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，应记录存档

37、，以备查考9归档 各级信访部门在信访工作中形成的、属于立卷归档范围的文件、材料、人民来信，均应按性质分类整理、立卷归档，建立信访档案 10保密与回避 在办理信访事项的过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转交揭发控告人的单位；严格控制信访文书的传阅范围；不得向外透露工作秘密；不得丢失、藏匿或擅自销毁信访文书；办理信访的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系者，应当回避 五、印章的管理和使用 掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、负责人印章等。 公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。 公章可分为两种

38、（见图6-37）。图6-37 公章的分类公章的分类圆形椭圆形或方形国内公章，规格有明确规定国际公章印文用中文宋体或简体，自左向右环行或自左至右横行，一般用全称一般是外文居右上方，中文居左下方，且须用繁体字 公章一般由上级制发，如需自行刻制必须报经公安机关批准，并在指定处刻制。 专用章是为某种专门业务刻制的印章，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力。 手章是负责人印章，是机关、单位主要负责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，因此具有权威性。六、开具各种信函 常开具的信函有：介绍信、证明信。常拟写的信函有慰问信、邀请函、聘书等。 （一） 介绍信 介绍信是机关团体、企事业单位的人员与其他单位或

39、个人联系工作、了解情况、洽谈业务、参加各种社会活动使用的一种专用书信。 介绍信的种类 介绍信分三种：打印成文，不留存根的印刷介绍信；打印成文带存根的印刷介绍信；用一般公文纸书写的介绍信。1 介绍信的写作 介绍信包括以下内容，如表6-3所示。表6-3 介绍信的内容内容 具体要求 上款 指对方单位的名称或对方负责同志的称呼。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号 介绍事项 包括：持介绍信者的姓名、年龄、身份。如被介绍的不只一人，则须注明人数。然后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的政治面貌、职务、级别等 落款 写开具介绍信的单位名称和开具介绍信的日期

40、，并加盖公章 附注 一般写介绍信的有效期限 2 书信式介绍信 不带存根的印刷介绍信 带存根的印刷介绍信 （二）证明信 证明信是证明一个人的身份、经历或一件事情的真实情况的专用书信。证明信通常被称为“证明”或“证明书”。 证明信的种类 证明信可以有以下几种分类，如表6-4所示。1表6-4 证明信的种类分类标准 种 类 从内容上 以组织名义出具的证明信和以个人名义出具的证明信从格式上 固定形式的证明信和非固定形式的证明信 从证明信的用途来看 证件式的证明信、作为材料存入档案的证明信和证明证件丢失等情况的证明信 证明信的写作 一般证明信都由标题、称呼、正文、署名和日期组成（见图6-38）。图6-38

41、 证明信的写作2标题上款正文落款在第一行中间冠以“证明信”或“证明书”，或写明“关于同志情况的证明 顶格写上需要证明的单位名称，之后加冒号另起一行空两格写明被证明事项的全部事实。写完后，另起一行空两格写特此证明 在正文右下方署上证明单位名称，并加盖公章或私章，否则证明无效 固定式证明书信 作为证件用的证明信 作为材料存入档案的证明信 个人出具的证明信 （三） 推荐信 推荐信是一种向用人单位荐举人才的书信。有向某单位自荐的，也有第三者荐举的。要把被推荐的人的基本情况以及要推荐或自荐的理由写清楚。 （四） 邀请函 邀请函也称为请柬，是邀请对方前来参加会议、学术报告以及开业庆典、展览等活动的一种专用

42、书信。邀请函的写作内容有以下四点，如表6-5所示。表6-5 邀请函的写作内容内容 要 求 标题 在封面或第一行中间写“邀请书”字样 上款 被邀请单位（或个人）名称单占一行，顶格书写正文 写活动内容、时间、地点落款 邀请单位（或个人）名称、发出邀请的日期（五） 聘书 聘书指聘请专家、高级职员来担任职务的书信。聘请书的写作内容如下（见图6-39）。 图6-39 聘请书的写作标题正文结尾落款写“聘书”或写“聘请书”写聘请谁，担任什么职务，什么时间到任在正文的最后，另起一行，空两格写“此聘”二字，后边不加标点符号在正文的下方或偏右下方，写聘请单位全名，并加盖公章七、拟写大事记 （一） 大事记的概念 大

43、事记，是用于随时记载机关日常重要工作或活动简况的公文文种。所谓“大事”，指能反映本单位的重要工作或活动面貌，于今后有查考价值的事项。（二） 大事记的写法 大事记的结构，由标题、正文组成具体内容如下（见图6-40）。 图6-40 大事记的内容包括具体事项发生的时间、地点、原因、主要过程、涉及部门与人员及结果标题正文拟写要求单位名称加年份再加文种写大事记要朴实简明准确八、领导临时交办的工作 一般说来，秘书要完成并做好领导临时交办的工作，应当注意以下问题（见图6-41）。 搞清意图注意保密准确迅速图6-41 做好领导临时交办的工作应注意的问题第四节 秘书工作中的会计报表与银行事务本节点睛一、秘书工作

44、中遇到 的会计报表二、秘书工作涉及的 银行业务 在企业公司就职的秘书，其工作内容必然涉及财务和银行业务，所以了解掌握这方面的内容对现代秘书是非常重要的。 一、秘书工作中遇到的会计报表 （一）会计报表的种类与作用 资产负债表 资产负债表是反映企业在某一特定日期财况。资产部分按流动性排列，也就是按资产转换成现金的能力排列；负债部分也按流动性排列，也就是按照偿还期的近远排列；所有者权益部分按永久性程度排列，永久性程度高的在前。1 资产负债表的作用如下（见图6-42）。 图6-42 资产负债表的作用资产负债表的作用反映企业在某一特定日期所拥有资产反映企业在某一日期所承担的债务反映企业的偿债能力反映企业

45、某日投资者在企业中的权益反映企业的财务状况变动趋势 损益表 损益表，又称利润表，是总括反映企业在一定会计期间内利润（亏损）的实现情况的报表，属动态报表。损益表将企业利润总额的构成划分为三步骤。第一步骤详列主营业务的利润构成；第二步骤反映企业营业利润的构成情况；第三步骤得出企业的利润总额。三个步骤依重要性大小从上到下依次计算排列。2 损益表以附表的形式，进一步明确利润分配、商品销售的情况（见图6-43）。图6-43 附表的形式附表的形式利润分配表商品销售明细表利润分配表是反映企业利润分配情况和年末分配利润情况的会计报表商品销售明细表是反映企业商品销售利润的明细情况 损益表的作用（见图6-44）。

46、图6-44 损益表的作用损益表的作用利用损益表可以评价一个企业的经营成果和盈利能力，为预测企业的盈利趋势提供重要资料反映企业在一定会计期间内所有的收入与所有费用，并计算出报告期的利润或亏损 财务状况变动表 财务状况变动表，是综合反映一定会计期间内营运资金来源和运用及其增减变动情况的报表，属动态报表。财务变动表的作用如下（见图6-45）。3财务变动表的作用反映企业一定时期财务状况变动全貌反映企业营运资金变化的内在原因反映流动资产和流动负债的结构变化沟通了资产负债表与损益表图6-45 财务变动表的作用（二） 秘书认识会计报表的意义 会计报表是定期、总括地反映企事业单位的经济活动及其结果的专门表格。

47、在日常会计核算中，对于企事业单位在一定时期内所发生的各项经济业务都已填制会计凭证，在有关的账簿中进行连续、系统、全面的记录。二、秘书工作涉及的银行业务 （一） 银行账户 银行账户的概念和种类 银行账户是指办理支付结算业务的存款人在经办银行开立的存款账户。银行账户分为基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户四类。1 开立银行账户的条件和程序 下列存款人可以申请开立基本存款账户： 企业法人； 企业法人内部单独核算的单位； 管理财政预算资金和预算外资金的财政部门； 实行财政预算管理的行政机关、事业单位； 团级以上军队、武警单位； 外国驻华机构； 社会团体； 单位附设的食堂、招待所、幼儿

48、园； 外地常设机构； 私营企业、个体经济户、承包户和个人。2 存款人申请开立基本存款账户，应填制开户申请书，向开户银行出具下列证明文件之一（见图6-46 ） 。图6-46 申请人需出具的文件当地工商行政管理机关核发的企业法人执照中央或地方编制委员会、人事、民政等部门的批文军队军以上、武警总队财务部门的开户证明驻地有权部门对外地常设机构的批文单位对附设机构同意开户的证明个人的居民身份证和户口簿承包双方签订的承包协议 开立一般存款账户的条件和程序。下列情况可以申请开立一般存款账户；在基本存款账户以外的银行取得借款的单位和个人；与基本存款账户的存款人不在同一地点的附属非独立核算单位。申请人需出具的文

49、件如下（见图6-47）。 借款合同或借款借据基本存款账户的存款人同意其附属的非独立核算单位开户证明申请人需出具的文件图6-47 申请人需出具的文件 开立临时存款账户的条件和程序。根据规定，下列情况的存款人可以申请开立临时存款账户：外地临时机构；临时经营活动需要的单位和个人。申请人需出具的文件如下（见图6-48）。 当地工商行政管理机关核发的临时执照 当地有权部门同意设立外来临时机构的批件申请人需出具的文件图6-48 申请人需出具的文件 开立专用存款账户的条件和程序。存款人有下列特殊用途的资金可以申请开立专用存款账户：基本建设的资金；更新改造的资金；特定用途需要专户管理的资金。申请人需出具的文件

50、如下（见图6-49 ）。 经有权部门批准立项的文件 国家有关文件的规定 申请人需出具的文件图6-49 申请人需出具的文件 银行账户的变更和撤销 银行账户的变更是指银行账户名称的变更和开户银行的变更。银行账户撤销时，存款人必须与开户银行核对账户余额，经开户银行审核同意后，办理销户手续，并交回各种重要空白凭证和开户许可证；开户银行对已开户一年，但未发生任何业务的账户，应通知存款人自发出通知30日内到开户银行办理销户手续，逾期视同自愿销户。3（二） 票据 票据是支付结算的重要手段。 票据的概念 票据是指票据法所规定的由出票人依法签发的、约定自己或者委托付款人在见票时或指定的日期向收款人或持票人无条件

51、支付一定金额并可转让的有价证券，包括汇票、本票和支票。 票据当事人 票据当事人是指票据法律关系中享有票据权利、承担票据义务的当事人，也称票据法律关系主体。票据当事人包括出票人、付款人和收款人，承兑人、背书人、被背书人、保证人 。12表6-6 票据权利与义务内容票据权利与义务 内容 概 念 票据权利是指持票人向票据债务人请求支付票据金额的权利 付款请求权 指持票人向汇票的承兑人、本票的出票人、支票的付款人出示票据要求付款的权利 追索权 指票据当事人行使付款请求权时遭到拒绝，或其他法定原因存在时，向其前手请求偿还票据金额及其他法定费用的权利 票据义务是指票据债务人向持票人支付票据金额的责任 付款义

52、务 指票据债务人向持票人支付票据金额的义务 偿还义务 指票据债务人向持票人偿还票据金额的义务 票据权利与义务 票据权利与义务内容，如表6-6所示。3 票据行为 指能够产生票据权利与义务关系的法律行为。 票据签章 票据签章是指票据有关当事人在票据上签名、盖章或签名加盖章的行为。 票据记载事项 票据记载事项是指依法在票据上记载票据相关内容的行为。票据记载事项可分为绝对记载事项、相对记载事项和任意记载事项等。 票据丧失 票据丧失是指票据因灭失、遗失、被盗等原因而使票据权利人脱离其对票据的占有。票据丧失后可以采取以下三种形式进行补救（见图6-50）。4567图6-50 票据丧失后的补救票据丧失挂失止付

53、公示催告普通诉讼指失票人将丧失票据的情况通知付款人，由接受通知的付款人审查后暂停支付的一种方式 指丧失票据的失票人直接向人民法院提起民事诉讼，要求法院送信给付款人，并要求其支付票据金额的活动指在票据丧失后由失票人向人民法院提出申请，请求人民法院以公告方式宣告所丧失的票据为无效票据的法律制度（三） 常用票据 支票 支票是出票人签发的、委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。签发支票必须记载下列事项（见图6-51）。 1签发支票必须记载事项无条件支付的委托出票日期付款人名称确定的金额出票人签章表明“支票”的字样图6-51 签发支票必须记载事项 银行汇票 银行

54、汇票是出票银行签发的，是见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。签发银行汇票必须记载下列事项（见图6-52）。 2签发银行汇票记载事项出票金额出票人签章出票日期收款人名称无条件支付的承诺付款人名称表明“银行汇票”图6-52 签发银行汇票必须记载的事项 兑付银行汇票的基本程序（见图6-53）。图6-53 兑付银行汇票的基本程序收款人收到银行汇票时，应审查全部事项对银行汇票审查无误后，应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算持票人超过期限向代理付款银行提取付款不获付款的，必须在票据权利时效内向出票银行作出说明持票人向银行提取付款时，必须同时提交银行汇票和解讫通知，缺少任何一联

55、，银行都将不予受理 信用卡 信用卡是指商业银行向个人和单位发行的，可以向特约单位购物、消费和向银行存取现金，且具有消费信用的特制载体卡片。申领信用卡的基本程序：3在中国境内金融机构开立基本存款账户的单位可申领单位卡 单位或个人申领信用卡，应按规定填制申请表，连同有关资料一并送交发卡银行单位卡账户的资金一律从其基本存款账户转账存入，不得交存现金，不得将销货收入的款项存入单位卡账户 确定信用卡备用金存款利息发卡银行应当认真审查信用卡申请人的资信程度，并据此要求其提供担保（四）秘书懂得银行业务的意义 银行业务是指开立银行账户、使用各种票据和信用卡的知识。这些知识是创办公司或完成办公室工作，尤其是完成

56、领导直接交办的临时性工作所不能缺少的。在现代公司中，集中管理事务的办公室需要工作人员懂得上述知识，协助领导处理与银行业务相关的工作，处理工作人员票据业务事故和办理与银行相关的各种手续。第五节 现代办公设备与现代 交通工具本节点睛一、现代办公设备的使用二、现代交通工具的掌握 使用好现代办公设备是现代秘书的一项重要技能。随着科学技术的提高，现代办公设备的种类和技术也在与时俱进，因此对秘书的要求也越来越高。 一、现代办公设备的使用 主要介绍秘书在日常工作中经常要用的办公设备，侧重于介绍设备的性能和一般使用维护常识。 （一）常用办公设备介绍 主要介绍三类设备。 文字处理设备 计算机 计算机在办公自动化

57、设备中居首要地位。计算机在日常使用中要注意维护，应当做到（见图6-54）。 1计算机在日常使用中的维护防范病毒，避免破坏办公文件定期运用Windows中的系统维护功能防范病毒，避免破坏办公文件防范病毒，避免破坏办公文件图6-54 计算机在日常使用中的维护 静电复印机 静电复印机属精密设备，其品种型号很多，结构性能也各有差异。静电复印机的操作步骤（见图6-55）。开机预热放置原稿复印纸的选择与安装复印倍率的选择确定复印份数调节曝光量开始复印复印完毕图6-55 静电复印机的操作步骤 静电复印机的保养和维护包括以下三方面（见图6-56）。图6-56 静电复印机的保养和维护经常性保养定期检查和维护消耗

58、材料和易损件的更换与补充 包括清除感光版、电极丝、屏蔽罩等易污染部位的污垢，对其进行吹拂或擦拭 主要是做好机件的全面清洁、润滑、调整以及更换易损件和失效的零部件等工作包括感光鼓的更换、墨粉的补充、复印纸的补充 打印机 打印机是计算机重要的外围设备，主要有针头式打印机、喷墨打印机、激光打印机。 小型速印机 原理是用激光烧制印刷纸版，通过纸版渗透油墨字迹印制到普通纸张上。优缺点，如表6-7所示。表6-7 小型速印机的优点和缺点特点 优点 缺点 小型速印机 使用方便，印刷速度快，成本低 一是制一次版印刷份数受到一定限制，一般不能超过1000张 二是不便于双面印刷 三是不能印刷彩色文件 文件存储设备

59、包括录音机、磁带录像机、摄像机、刻盘机。 录音机 在秘书工作中，常用于会议讲话录音。录音时，需要注意的是，如表6-8所示。2表6-8 使用录音机应注意的事项使用过程 要 求 录音前 要事先检查录音机是否工作正常录音时 尽量使用外置话筒，避免机器内马达震动带来的录音中的噪音，不要按错键，导致误抹和漏录，录音要选择质量较好的磁带录音后 对录放磁头、抹音头、主导轴、压带轮进行清洗，擦去尘埃、磁粉等污垢 磁带录像机 按所用磁带宽度的不同，可分为2英寸、1英寸、3/4英寸、1/2英寸和8毫米录像机。磁带录像机在使用中应注意的事项（见图6-57）。图6-57 磁带录像机在使用中注意的事项注意的事项在开机前

60、，首先将各线路接通录制前，将录制源节目在电视画面调节清晰后再开机 录制后的磁带要妥善保管 摄像机 目前摄像机发展的趋势是将数码相机与摄像机合二为一，使之具有摄像和剪辑数字照片的功能。 刻盘机 刻盘机有两类。一类是大规模印制光盘的机器，属于工业设备。一类是微型的光盘刻写设施，属于计算机的外围设备。刻盘机分为内置式和外置式。 传输设备 传输设备包括电话机、传真机、计算机网络和互联网。 电话机 电话机包括程控电话机、电视电话、移动电话。 程控电话机 程控电话机是在电子计算机程序的控制下进行自动转接的自动电话机，具有自动拨号、多次重拨、自动计时、储存电话号码、免提通话等多种功能。3 电视电话 电视电话