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文档简介

1、沟通与协调2022/7/192学习本课程的目的掌握沟通的根本概念和原理改善和提高沟通才干2022/7/193一、沟通的根本概念2022/7/194您能否也有和小王类似的苦恼?早晨:又要汇报了。每次面对老板,我就不自在。他很固执己见,许多事明明我有道理,就是不能压服他。下午:采购部小李脑子一定进水了,跟他说了几次目前外包装的供应商不行,他就是听之任之,今天还通畅说我不懂采购。我是不懂采购流程,可外包装的好坏,谁的眼睛看不清楚?晚上:佳佳一回家就闹着不去幼儿园了,一问缘由,原来教师今天说小雯是班上最美丽的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事,通知她人丑没关系,心灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上

2、幼儿园。老婆怪我不会劝孩子,其实孩子听得懂什么道理,明天拖着去就行了 任务就是沟通,人生就是相互影响,怎样才干让他人情愿接受想法?2022/7/195您能否想 处理以下问题:u在没有权威、权益的前提下,影响他人u让对方心服口服地接受意见u在沟通中建立人际关系u从对方口中得到他想要的答案,更好的与身边每一个人沟通 那:什么是沟通?2022/7/196沟通定义 沟通是一种涉及至少两方当事人的信息交流过程。这一过程的主要特点是:由一系列活动构成,活动涉及到:有意传送信息的发送者,信号传送的媒介或渠道及有才干领会信号的接纳者。 -Jonathon Liebenau & James Backhouse,

3、19902022/7/197沟通的目的发送或获得信息要求得到他人的了解和认同得到想要的结果坚持友好的关系2022/7/198沟通的重要性一项对公司内部沟通的研讨阐明,平均每五个基层员工中,只需一个人20%记得高级管理层沟通的信息内容。另一个案例研讨阐明,虽然95%的主管以为他们很了解本人团队成员的问题,但是只需35%的团队成员赞同这一说法。Charles Handy, in Understanding organizations2022/7/199对比不同的沟通方式沟通方式优点缺陷书面沟通永久记录传送信息强弱化心情影响一方面难以挽回消极影响要求一定写作技艺口头沟通即时交流心情感染迅速反响无记录

4、耗费时间非言语沟通直接交流防止言语或文字不当真实表达内在心情了解困难容易受不同文化背景的影响2022/7/1910了解非言语信号的含义积极的身体言语 面带浅笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进展控制的决心和努力 消极的身体言语 躲闪的目光意在逃避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏自信心 2022/7/1911沟通涉及的几个方面目的 他要弄清本人希望经过沟通到达什么目的听众 确定他要与之沟通的对象媒介或手段 他还要思索如何传送本人的信息,选择恰当的媒介背景 沟通的背景,特别是互置信任与协作的程度 2022/7/1912案例演練:角色扮演时间:5分钟内容:随机选择两名学员,其

5、中女学员扮演A,男学员扮演B,两人用一分钟时间讨论十一假期去哪里度假?第一轮,不论任何一个人提出建议,另外一个必需在回答中包括“好吧,但是-这样的句式表达本人的意见。第二轮,不论任何一个人提出建议,另外一个必需在回答中包括“好吧,并且-这样的句式表达本人的意见。问题:在第一轮中,他们确定了假期方案了吗?他对同伴用“好的,但是-这种回答里有哪些回答让他觉得不快?在在第二轮中,关于假期方案有多少有进一步进展?假设有,为什么?2022/7/1913小结在现实生活中,为什么第二轮的效果就好过第一轮,这里面只是“好的,但是-转变为“好的,并且-这个技巧化解了冲突,处理分歧!一个优秀团队的成员相互会给予信

6、任,经过这个小游戏,一个单词的选择,就可以更好地表达互置信任和接受。在沟通中要获得好想法是获得尽能够多的想法,删除不好的。当讨论他人的想法时,我们有时会过于草率,不能很好地对待他人的想法。假设我们总说他人的想法一文不值,不仅错过好想法,而且会引起他人的敌视。2022/7/1914二、沟通的方式与分析2022/7/1915沟通方式传送者情愿编码传送符号接受反响接纳者了解译码接纳符号传送反响媒介2022/7/1916沟通的系统方式顾客利益相关者政府部门或社区供应商企业外部环境企业内部团队或部门财务设计销售后勤消费供应2022/7/1917案例讨论某公司新招收了一名员工,被安排到市场部任务。但经过两

7、周的调查,市场部经理发现这个员工口头表达才干比较差,但文字功底不错。虽然对市场任务有兴趣,但本身是学管理的。因此,市场部经理想把他引荐给研发部。想象一下,此经理应该如何同研发部经理及老总沟通?2022/7/1918思索问题这个沟通目的是什么?会遇到什么问题?采用什么手段?两个沟通有什么区别?运用沟通分析的工具,分析这个沟通的特点。2022/7/1919一个衣衫褴褛的漂泊汉彷徨在海滩上,忽然,他的脚踢到一个油灯。他擦了擦油灯,于是,宏大的灯神出现了。“那么,我就有三个愿望可以实现了?漂泊汉非常激动。“胡说八道!灯神说,“那不过是愚笨的人类的夸张其词而已,他只需一个愿望可以实现,如今,快说吧!漂泊

8、汉想了想,说:“好吧。我不断想去美国旅游,但是我的朋友说,坐飞机过去容易撞楼,坐船又太慢,所以,他能不能帮我个忙,在中国和美国之间架一座跨海大桥,这样我就可以开车过去了!“胡说!他可知道,建造一座这样的桥需求多少资料和神力?我可不是傻瓜,办不到的事情我不思索,他再换个愿望吧。漂泊汉又想了很久,然后渐渐的说:“好吧。我前后一共结过十次婚,每次都维持不了多久就又离婚,我的每个妻子都怪我不了解她,说我不能了解她的想法。那么,伟大的神,他能不能帮帮我,让我开开窍,知道女人究竟在想些什么,特别是她们在说不的时侯,究竟是想要什么?“唉,灯神听完,长叹了口气,说:“通知我,那个跨海大桥,他是想要4车道还是6

9、车道? 为什么会产生沟通不畅顺呢?2022/7/1920三、如何处理沟通妨碍2022/7/1921小游戏:传话由第一个人阅读纸条上的内容将内容通知下面的人一个一个往下传送信息由最后一个人陈说他她所得到的信息一切成员一同分析2022/7/1922沟通妨碍分析发送者媒介接纳者传送信息编码手段环境解码了解信息想法不清楚表达错误借助手段错误噪音干扰错误了解扭曲思想方式不同2022/7/1923沟通妨碍的来源环境言语文化差别企业特点2022/7/1924即使简单信息也可以被误解“我们明天下午再谈这个问题。经过什么手段?字面上的意思和背后的意思。关于态度的猜测。2022/7/1925爱情中常见的双关语 其

10、实他还是有多余的利用价值。 我可以乘这个时候找男朋友。 快牵我的手吧,大木头! 我不想跟他在一同。 我真的不想跟他在一同。 猪头,离我远一点。 只是长得丑了点。 他真好骗。我们还是当朋友好了。别急嘛,我们可以先作朋友。天气好冷喔,手都快结冰了。其实他人很好。他人真的很好。他人真的真的很好真的!他很有气质他是我见过最得意的女孩子2022/7/1926任务和生活中的“礼貌言语 他也太幼稚了吧! 让它见鬼去吧! 别指望这点。 他再也不会听到我的音讯的。这个建议非常有意思 我会思索他的提议的我随后会提供我的看法我们要坚持联络!2022/7/1927沟通妨碍的其他来源对对方有成见急于得出结论错误假定不同

11、的位置价值观和信仰缺乏信任个性冲突2022/7/1928抑制沟通妨碍确定明确的目的选择正确的媒介,并加以正确运用预见他与他人之间的不和调和分歧运用一种以上沟通方式鼓励双向而非单向沟通尽量减少沟通环节-汉迪(1981) 2022/7/1929一阶段:团队认知名言警句 世上本无“对与“错之分, 只是人们本人刻意地加以区分, 以此来强调“自我真理。2022/7/1930团队冲突处置的五方式 武断 不武断武断性不协作协作协作性竞争逃避协作妥协迁就2022/7/1931第四章 言语沟通技巧2022/7/1932 决议沟通效果的各要素 他 在 说 什 么 他 是 怎 么 说 的 他 的 身 体 语 言73

12、8552022/7/1933倾听的重要性沟通中听说读写各成分所占的比例2022/7/1934为什么倾听中会出现问题人们在接受信息时的非理性认知失调的影响心情形状的影响晕轮效应或刻板印象倾听时的自动判别或被动反响2022/7/1935四种不同的倾听方式偏重于人的倾听:关怀对方的感情或需求偏重于行动的倾听:希望准确的表述方式偏重于内容的倾听:复杂的信息偏重于时间的倾听:希望简约与快速2022/7/1936有效倾听的技巧不要讲话对对方观念加以想象观看对方,表示兴趣留意察看非言语行为不要打断对方听出对方的言外之意在倾听时,不做判别和批判定期向对方反响2022/7/1937提问的目的 查清现实检验本人的

13、了解协助对方完善其了解请对方检验他的想法要求采取行动2022/7/1938问题的类型封锁型:只能用“是或者“不是来回答,有利于议题的集中开放型:不能用“是或“不是来回答,有助于展开讨论引导型:提示答案,为了施加影响控制型:在交谈/讨论中掌握自动权探求型:偏重细节而不是单纯的发问,能获取深化信息反思型:向提问人发出反问,鼓励对方本人回答本人的问题条件型:提出一个假设条件,以开辟回答者的思绪2022/7/1939及时反响对事不对人描画行为但不加评论强调正面而非负面反响列举详细实例听取对方观念明确表达本人的反响我以为,我觉得检验对方能否了解本人的反响找出替代方法2022/7/1940非言语信息的特点

14、非言语信息更具有交流价值普通含义比较模糊,不容易清楚了解主要偏重于表达一种态度更多地受文化影响2022/7/1941了解身体言语语音和语调外表目光接触面部表情姿态手势空间和间隔2022/7/1942二阶段:人际沟通三技巧掌握对方的利益链 尊严 位置 友谊 信仰金钱 权威2022/7/1943对交谈加以控制WASP方式欢迎Welcome明确他的目的,设定场景并建立关系获取Acquire从尽能够多的角度向每个人搜集信息提供Supply对他所听到的内容进展总结,然后着手处置信息分别Part整理双方曾经达成的共识,终了交谈2022/7/1944四、沟通的根本技巧2022/7/1945团队意识及人际沟通

15、一阶段:团队认知团队冲突的缘由领会 请看以以下图形2022/7/1946团队意识及人际沟通一阶段:团队认知图形一 2022/7/1947团队意识及人际沟通一阶段:团队认知图形二 2022/7/1948团队意识及人际沟通一阶段:团队认知图形三 2022/7/1949团队意识及人际沟通一阶段:团队认知图形四 2022/7/1950团队意识及人际沟通二阶段:人际沟通三技巧无效果的表达说 1、预备不充分2、表达不当3、不留意听众的反响4、时间地点不恰当5、错误的身体言语6、本身对内容不感兴趣2022/7/1951团队意识及人际沟通二阶段:人际沟通三技巧有效表达说的要点 1、思索对方心情2、准确、简明扼要和完好的阐明3、强调重点4、与肢体言语表达一致5、不断检查对方了解程度6、建立互信气氛2022/7/1952团队意识及人际沟通二阶段:人际沟通三技巧说的体验命运由我掌握2022/7/1953团队意识及人际

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