仪容仪表仪态(入职)ppt课件

1、酒店规范仪容仪表仪态 培训师：任林华.第1节 员工仪容仪表整体要求 自然大方得体，符合任务需求及平安规那么。 精神丰满，充溢活力，整齐整洁。 .员工仪容仪表头发：勤洗，勤理，梳理整齐，无头皮屑，不染发，不烫发，不留怪异发型。发型：男前不遮眼，侧不扣耳，后不过领；女前留海不过眉毛，后不过肩，不染突兀颜色发饰：佩戴酒店规定发饰，发夹等应与发色相近。面容：男脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不得外露，口齿无异味；女脸颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡妆，口齿无异味身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，勤洗澡，无体味。装饰：不允许佩戴首饰，手表、婚戒可以佩戴。.员工仪容仪表着装：着任务服，佩戴相应的领

2、带、领结、领花。任务服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装突起的物品，特别是上衣口袋。领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部：不留长指甲，坚持干净，勤洗手。女员工不能涂有色指甲油。餐饮部员工不得涂指甲油。鞋袜：黑色工鞋，外表干净，无灰尘和破损。男员工着深色袜子，女员工着黑色连裤丝袜。整理仪容：要到卫生间或任务间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 .工号牌佩戴常见错误：1、被口袋遮住； 2、戴在右边；3、肆意歪斜；4、被领口遮盖 .工号牌正确佩戴规范表示：.第2节 酒店根本礼仪笼统代表档次档次

3、决议价值价值产生效益.站立根本要求：挺拔，头部坚持端正，面带浅笑，双目平视前方，嘴微闭，下巴往内敛，颈部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腰直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放左手上，以坚持随时向客人提供效力的形状。双手不抱胸，不插袋，不叉腰。女士：脚呈V字型脚尖分开间隔约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧。男士站立时，双脚与肩同宽脚跟分开间隔限8厘米内身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后退半步，将重心恣意移到任何一脚，另一脚可略放松或挪动一下位置，但上体仍坚持耿直。在一个人未开口说话的时候，站姿便表达了她内在的精神。.坐姿姿态要端正，入座要轻缓，不要赶步，以免给人以抢座感，走到座位前，自然

4、转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。坐下后，头部要端正，面带浅笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲。女士入座时，假设是裙装，运用手将裙向前拢一下，不要落座后再站起来整理。男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间隔以一拳左右为宜。.坐姿女性可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。说话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅

5、子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。.坐姿犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一条大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前桌下不允许；7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上，将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休憩，在任务中不宜出现；10、头部靠于椅背或脚尖指向他人

6、。.走姿 行走时，上身要耿直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松，挺胸立腰 ，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超越30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。 .两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内构成“内八字或是“外八字，步幅均匀、步速不要过快也不要过慢，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰，不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道。.走姿穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间说话时，不能从中间穿行，应先道一声：“不好意思打扰一下，待对方挪动后再从侧面或反面经过。假设无意中碰撞了宾客，应自

7、动表示负疚，说声：“对不起方可分开，行走时不要碰撞酒店摆设或花木，超越客人时，要礼貌致歉，说对不起。引领客人时，让客人、上级走在本人的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。.走姿男效力生110步/分；女效力生120步/分，较好的步速反映也效力员积极的任务态度，是客人乐于看到。最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步挪动不断向前过渡；不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步

8、幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈随后。.浅笑浅笑的规范是什么？.浅笑的要求：笑得得体，笑得适度；笑得大方，笑得自然；笑得甜美，笑得亲切。.显露八颗牙齿.称谓礼仪 称谓礼：效力人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通讯息时应恰当运用的称谓： 1、通常运用“先生称谓男性客人。 2、“女士是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。 3、“小姐是对未婚女性的称谓。 4、对于有军衔、职位、学位的人员应予相应称谓。.致意礼仪1、点头礼 主要用于在同一场所已

9、多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，并点头浅笑致意，这会使客人觉得到良好的效力态度和倍受尊重。2、注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与引见、握手点头、举手等礼节同时运用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位构成亲密气氛。.致意礼仪3、鞠躬礼 取立正姿态，双目凝视受礼者，面带浅笑，然后使身体上部向前倾斜，视野也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭；职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店效力中多有15度

10、、45度为常用礼节。男效力员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效力员将两只手在身前悄然搭在一同，面带浅笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临、“再见等。.致意礼仪4、握手礼 规范的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时凝视对方，浅笑致意，不可目光他顾，普通加适当的问候语“见到您真高兴！“您好！“再会等。 握手的根本规那么是：上级在先，长辈在先，女士在 先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。.应对礼仪 5、应对礼

11、是效力人员在任务中回答客人讯问时所表现出的礼仪行为。运用应该留意以下几种情形：态度诚实，开诚布公，不能自以为是，高人一等。站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。言语简约、准确，语气婉转、声音大小适中。尽量逃避他人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉 及某些话题刺伤对方应立刻负疚。.应对礼仪言谈过程中，多用平视的目光语，凝视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方沉默不语或他人失言时不应再看着对方；随便打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；

12、不应随意议论长者、名人的私生活；如客人讲讲话模糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭客观臆想，随意回答；.应对礼仪回答多位客人讯问时，应从容不迫，轻重缓急。对于客人无理要求，须沉得住气，要婉言回绝，或委婉地回答“很负疚，确实无法满足您的要求等，表现得有教养而不失礼节。对于本人没有把握的事情，不要信口开河，随便承诺。及时寻求上级和同事的协助。对于客人的批判指摘，假设确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人负疚，对客人的关注表示赞赏，并立刻报告或妥善处置在应对客人各种讯问时，最重要的是，只需答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。.迎送礼仪 当宾客到达时，效

13、力员应热情、自动的迎接，面带浅笑，并致以恰当的问候语。当宾客分开时，效力人员应面带浅笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提早恭候，夹道迎送，面带浅笑，鼓掌致意。 .递送物品规范 递送菜单普通站在客人座位的右侧点头浅笑双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或长者。.递送物品规范 递送笔给客人时，将笔尖朝向本人；递送名片时，应将正面朝向对方，双手递给对方，如不方便可采用右手；递送尖物如刀应刃内向。 .操作礼节 1、在宾客面前应制止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情

14、况下也应尽力采取措施粉饰或逃避； 2、在上班任务前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场效力过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西； 3、效力员在任务时，应坚持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。这就是我们酒店行业在所说的“三轻 .操作礼节 4、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语以为好笑时，不能模拟讪笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关怀，周到效力，不能有任何厌弃的表情和动作。 5、不随便接受宾客赠送的礼品，如出现不收能够失礼时应表示深切谢意，礼

15、品收下后及时交指点处置； 6、不探听宾客的年龄、职务、家属、小孩、收入等其他私事，特别是不要随意讯问女宾客的情况。也不要随便向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价钱、产地、对宾客的物品不要流露喜欢或羡慕，以免产生误解。.表示规范 要求：普通用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，手臂自然翻开，指示相应的人、物和方向。 .电梯礼仪员工只可以乘坐员工电梯与他人同乘电梯时：假设电梯里没人，应先进去，然后用手按住电梯指示键，再请他人进；假设电梯里有人，应请他人先进出电梯时，应请他人先出。在与指点同乘电梯的情况下，也要遵照以客为尊的原那么，客人优先。.举止忌讳忌一在众人之中，应力求防止从身体内发出的

16、各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。假设身体不适非做不可，那么应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，他的样子最好与进去时坚持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物如葱蒜、韭菜、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。.举止忌讳 忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语

17、，声音的大小以不引起他人留意为宜。 忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人说话时，不可接近之。他人需求自已协助时，要尽力而为。见他人有不幸之事，不可有讪笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到他人的协助应立刻道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝他吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的愉快笼统，一定要有所抑制。.举止忌讳忌八感冒或其他传染病患者应防止参与各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体安康。忌九对一切公共活动场所的规那么都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。

18、非吐非扔不可，那就必需等找到污物桶后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。.就餐举止忌讳1、口中或体内发出宏大的声响2、用餐时整理本人的衣饰或是补妆3、用餐期间吸烟4、劝人饮酒甚至起身向他人灌酒5、用本人的餐具为他人夹菜6、乱挑、翻拣菜肴或其它食物7、用餐具对人指指点点，或把餐具相互敲打发出声响8、用手取不宜直接用手取用的菜肴或食物9、毫无遮掩的当众剔牙10、随口乱吐嘴

19、里的不宜下咽之物.化装礼仪 化装、补妆与运用梳子梳理头发一样修饰避人，随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，坚持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓本人的头发或用其他物品替代； 在任务岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，运用擦鞋器擦鞋应逃避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。 .手机运用礼仪1、外出时手机放置的最正确位置是公文包或上衣口袋；通话应寻觅无人处；2、手机音量的大小已不打扰他人为规范。在培训课堂或会议时应调至震动，会议开场前再次检查。3、不应随意翻看他人手机，更不能不担任任转告，不宜随意通知他人的手机号码。.上下楼梯礼仪1上下

20、楼梯时遵照右上右下的原那么，不准并排； 2陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，普通情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在先。3不在楼梯休憩，与人交流，或渐渐悠悠行进。.礼仪1、接要及时，三响之内2、在旁预备纸笔3、口齿清楚，及时复述4、控制通话时间5、留意言语的控制，语音语调，话语文明6、接时，要面带浅笑。.女士优先礼仪 “女士优先是国际社会公认的一条重要的礼仪原那么，它主要适用于成年的异性进展社交活动之时。：“女士优先的含意是：在一切社交场所，每一名成年男子，都有义务自动自觉地以自已的实践行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关怀妇女，维护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。外国人强调“女士优先