《公共关系实务》项目四-学习公共关系活动礼仪课件

1、公共关系实务项目四学习公共关系活动礼仪项目4学习公共关系活动礼仪掌握公关礼仪常识了解公关服饰礼仪熟悉日常交往礼仪熟悉交流谈话礼仪了解聚会庆祝礼仪一、什么是礼仪礼仪的概论 礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”一词中的“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。 4.1 掌握公关礼仪常识4.1 掌握公关礼仪常识一、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看从交际的角度

2、来看 从传播的角度来看二、礼仪的基本要求1、以尊重为本尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重教师是一种常识 尊重所有人是一种教养 2、善于表达来有迎声 问有答声 去有送声 三、 公共关系礼仪 充满爱心 相互谅解 品德高尚 吸取经验 灵活运用 公关礼仪就是社会组织的公关人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵守的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容仪式等的规范或程序。4.2 了解公关服饰礼仪（一）云想衣裳着装TOP原则（Ttime时间：Ooccasion场合：Pplace地点）1、时间原则（Time）：着装要随时间而变化 2、场合原则（O

3、ccasion）：着装要随场合而变化 3、地点原则（Place）：着装要入乡随俗、因地制宜 男士穿衣学问西装- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；4.2 了解公关服饰礼仪男士穿衣学问领带- 懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。 4

4、.2 了解公关服饰礼仪男士穿衣学问衬衫- 领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。 袜子-宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。 鞋子-黑色或深棕色的皮鞋。都要注意保持鞋子的光亮及干净。 4.2 了解公关服饰礼仪 男士穿衣三忌是西装还是棉被忌塞满物品忌袜子搭配不当 4.2 了解公关服饰礼仪女士穿衣学问保持衣服平整 饰品要适量 （同质同色） 女士穿衣两忌忌穿着暴露 忌“内衣”外穿 4.2 了解公关服饰礼仪（二）花想容仪容 TOP原则男士仪

5、容重在“洁” 干净、整洁、大方整体格调健康舒适养成自我保健意识 女士仪容重在“雅”妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 时尚兼具个性4.2 了解公关服饰礼仪情境：小王是无锡国盛公司公关部经理，刚去机场接 客户回到公司，小王要将客户（某公司张副总经理）引见给公司总经理周刚。请现场展示如何介绍、接待、递名片？一、见面礼仪（一）称呼礼 小姐 先生 师傅 老师 你 您 4.2 熟悉日常交往礼仪 根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称（二）握手礼1.握手的

6、礼仪规范 在人们问候之后或互致问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不宜超过三秒钟。同时还应特别注意上身稍向前倾，头略低些，和颜悦色地看着对方的眼睛，以示毕恭毕敬。2.握手的四项基本原则第一，遵循握手的礼仪顺序 “尊者决定”第二，伸出清洁的手第三，伸出热情的手第四，伸出尊敬之手握手十忌一 忌贸然出手二 忌不摘手套三 忌掌心向下压四 忌心不在焉目光游移五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六 忌滥用双手七 忌左手握手八 忌交叉握手九 忌出手时慢腾腾十 忌握手后用纸巾或手帕擦手二、介绍礼仪（一）为他人作

7、介绍1掌握介绍的顺序 其一，男士 女士 （尊贵人物例外） 其二，晚辈 长辈 （同性之间） 其三，客人 主人 （来宾众多场合） 其四，未婚者 已婚者（知根知底） 其五，职位低者 职位高者（较正式场合）2明确介绍人的职责（1）介绍前，必须考虑被介绍人双方有无相识的必要或愿望。（2）介绍人陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。 例一：“尊敬的王总经理，请允许我把杨华先生介绍给您。” 例二：“张小姐，让我来介绍一下，这位是李先生。”（二）自我介绍1自我介绍要寻找适当的机会 （1）闲暇之时（2）愉快之时 2必须镇定而充满信心 先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，

8、语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视对方。如“您好，我是山东齐鲁集团的业务员。” 同时递上事先准备好的名片。3根据不同的交往目的，注意介绍内容的繁简，选择不同的介绍方式。 可以采取主动的自我介绍方式，例如说：“您好!我是山东齐鲁集团集团公关部的于丁，很高兴见到您。”以此引起对方的呼应。也可以采取被动的自我介绍方式，即首先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您？”待对方作完自我介绍，并表示要了解一下你的情况时，在顺水推舟地介绍自己。采用后一种方式，措辞要得体，尽可能用一些适用的谦词或敬语。4自我评价要掌握分寸 有些人惟恐别人不识眼前“君子”，一开始便炫耀自己的身份、门第和博学多才，显得锋

9、芒毕露，让人觉得夸夸其谈，华而不实；对自己所在的组织也不要大吹大擂，以免给人留下虚假、不诚实的印象，损害组织的声誉。也有人正相反，喜欢作自我贬低式的介绍，以示谦虚和恭敬。比如“小人才疏学浅”之类的话，其实大可不必。三、拜访和接待礼仪 （一）拜访礼仪1办公室拜访（1）事先约定时间：拜访前一周进行，约定的时间和地点应以对方的决定为准。（2）注意仪表仪容（3）礼貌进入室内： 到达办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净。中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。如门虚掩或开着，则应先敲一两声，并问：“我可以进来吗?”待应答后再进入。（4）尽快进入正题（5）适时告辞2家庭拜访（1）作客前

10、的准备：不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚。（2）入室前的礼节：登门拜访时，应按门铃或敲门，远离大门站定等候。不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次。要主动换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋子蹭干净。 （3）作客时的礼节： 待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。对方上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹。在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然。谈话开始后主动向主人说明来意，谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映。徜若有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（4）告辞时的礼节 拜访要控制谈话时间

11、，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访。一般作客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走。告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：“请回”、“请留步”、“再见”，以礼谢远送。切忌出门后扬长而去。 （二）接待礼仪1.办公室接待（1）待客前的准备（2）迎客时的礼节： 客人到来时，应热情相迎，必要时可提前几分钟去门外恭候，见面后握手表示欢迎。如客人是不期而至，对方进门后应起身相迎，请人入座。（3）待客时的礼节 客人落座后，递上茶水、水果等。递茶时要双手呈上，一手扶杯，一手托底。交谈时注意倾听，不要轻易打断别人话语。若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意。当碰到不便

12、接待之人，可以委婉地说：“我正有件急事要处理，下次再谈吧!”也可以另约时间或让便于接待的人员出面。（4）送客时的礼节 送客时应面带微笑，送到门外，握手相别，并说“再见”。2.家庭接待 （1）恭候迎接 当客人敲门或按门铃时要尽快去开门。见到客人要热情招呼、寒喧问候，并请客人入内，帮助接挂外衣、帽子，并将客人随身携带的物品放在合适的地方，同时要表示对客人的欢迎。 （2）敬茶递烟 请客人入座后要给客人沏茶敬茶。茶具要干净，不能有残缺或茶垢。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡。斟倒茶水时，水量以八分满为宜。敬茶时应面带微笑双手递上，并说：“请喝茶。”如果客人不止一个时，第一杯茶应给职务高者或年长者。如果客

13、人有吸烟的嗜好，还要敬烟(客人不吸烟，不可勉强)。 （3）热情交谈 与客人交谈态度要热情友好，坦诚豁达，不能爱答不理，心不在焉。冷落客人是很失礼的行为；如果客人谈的时间过长，自己过于疲劳时可以减少谈话，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。 （4）送客告别 客人告辞，应等来客先起身，主人再站起相送。送客时主人替客人开门后，让客人走在前面，握手辞别并讲一些热情的告别语。将客人送至门口或楼下后，待客人身影完全消逝后才可返回，绝不能在客人刚出门就“砰”的一声将门重重地关上，这将会使客人产生极不舒服的感觉，甚至使整个接待前功尽弃。4.4 熟悉交流谈话礼仪4.4.1 交流语言的基本类型、有声语言 有声语言，顾

14、名思义，就是通过声音来进行信息交流的语言。有声语言由说话本身的内容和语音构成。 、无声语言 无声语言又称为非自然语言或态势语言。它可以分为三大类：表情语言、动作语言、体姿语言。 口头语言书面图片一对一(面对面)(信)手机短信幻灯片小组座谈会用户电报照片/图表/画报演讲出版物投影电话传真录像会议广告报表电子邮件 语言交流注意：倾听、观察、感受、表达肢体语言行为意义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着拒绝。面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可表示兴趣、寻找支持。姿态双臂环抱表示防御，东张西望则意味着傲慢或不感兴趣。声音声音柔和、语气平缓热情、口齿

15、清晰意味着可拉近沟通距离。非语言交流优点:交流充分，反馈及时，内容保密缺点:范围小，速度慢（一）交谈礼仪1、问候与敬语2、注视与呼应3、表达与聆听（二）打电话礼仪1、时间选择2、场合环境选择3、礼貌通话不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后

16、再挂。赞美须知1、要找出值得加以赞美的事实（1）对方正在努力做的事及其成果（2）对方老是在意的衣饰或其拥有的东西（3）有关房屋的各种设计或装饰（4）身材或其打扮（5）有关对方家人或宠物的事2、赞美客户的话必须具体3、要把握时机4、切忌过分赞美，要适可而止“即使好心的赞美，也必须恰如其分”（培根）4.4.2 语言技巧 接近的语言技巧 拒绝的语言技巧 说服的语言技巧 应急的语言技巧4.4.3 交谈礼仪 提高自己 会用眼睛要诀 克服障碍心理 礼仪 听的艺术 增加信心 说的艺术 谈话姿势正确 多用礼貌用语S(space)与交流者形成一个恰当的角度(直角比面对面好)，调整双方的高度和距离，尊重个人空间范

17、围习惯。O(open)以开放的姿势和身体语言交流。双手交叉于胸前和二郎腿都是封闭的姿势。C(concentrate)交流中要集中你的注意力。L(lean)用身体的倾斜表示你的态度。过分后仰表示不感兴趣、高高在上；微微后仰表示你想减轻对方的压力，微微前倾表示关心和兴趣，过分前倾意味施加压力。E(eyes contact)倾听时保持适当的眼神接触以鼓励对方，眼神接触不宜过多，超过60%以上，就会令对方感到有压力。A(active feedback)跟随讲话者的话题给予积极的反馈。R(relax)在交流时要放松自己。一些习惯性的小动作如抖动双脚、转笔等会给人紧张不安的印象，也是精神涣散的表现。SO

18、CLEAR原则(倾听情态语言)4.5 了解聚会和庆祝活动礼仪4.5.1 聚会和庆祝活动形式、晚会 晚会的主要形式有节日晚会、迎送晚会、庆祝晚会、生日晚会、晚餐、舞会等。、聚餐 常见的聚餐形式有正式宴会、便宴、工作餐、冷餐会、酒会、茶会等。、庆祝活动 庆祝活动是为重大节日、纪念日举办的。 4.5.2 宴会和庆祝活动礼仪 1、宴会及进餐礼仪 宴会礼仪 进餐礼仪 西餐礼仪 2、庆祝活动礼仪 迎 来 送 往 一、宴会礼仪（一）宴请者礼仪 1迎宾 宴会开始前，主人及其陪随人员应站在大厅门口迎接客人，当宾客到达时，主人要迎上前握手致意，热情问好，并引领到休息厅暂作休息，陪随人员随即沏茶递烟。开宴前主人应陪

19、同主宾进入宴会厅，引请客人入座。此时，服务员要用双手和右脚尖将椅子稍微撤后，然后徐徐轻推，使客人安稳落座。陪随人员再安排其他客人就座，全体人员落座后，宴会即开始。2宴会致词 宴会组织者必须按宴会确定的具体时间准时开宴。宴会开始，主人先致祝酒词。致词时手持酒杯，可以在主桌旁起立讲话，也可到布置好的讲台上讲话。祝酒词可事先写好，按稿宣读，也可即席讲话，但不论哪种方式，内容一定要简练，时间一定要短，用词明快生动，表明设宴的目的，并表示谦虚和敬意。 3斟酒与敬酒 服务员斟酒时，应当走到客人的右侧，斟人的酒约占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒时瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无需拿起。主人敬酒时，要上身挺直，双

20、脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，对方饮酒时再跟着饮。敬酒的态度要稳重、热情、大方。在规模较大的宴会上，主人应依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴会上互相敬酒，其意是互致友谊、活跃气氛，宾主都应量力而行，适可而止，切忌硬性劝酒、逼酒，甚至酗酒。 4热情交谈 主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较宽松、自由的阶段。此时宾主可以毫无拘束地互相交谈，但仍要注意不失礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，或者只对一侧的邻座无休止交谈而背向另一位邻座，或在整个宴会上一声不吭。如果自己性格内向，确实不善言谈，可事前稍做准备，选备一些话题，以便在他人

21、宴饮交谈之际，见机插话，不时与他人攀谈几句。5适时结束 宴会时间应在12小时，不宜过长或过短。宴会程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。结束过早，宾主双方未能尽兴，会使宾客对主人的诚意产生误解；时间拖延过久，又会导致宾主疲惫，冲淡宴会的气氛。服务员送水果待吃完，即是结束宴会的较好时机。主人宣布宴会到此结束，对宾客莅临宴会，表示衷心感谢。对于年长的客人和路远的女士，可考虑护送。主人及随从，都应把宾客送到门口，热情握手告别，目送客人离去。对于乘车离去的客人，主人应送客上车，待车开动后，再向客人挥手致意。 (二) 赴宴者礼仪 1准时出席宴会 宴请是较重要的社交活动，故接到邀请后，对能否出席应

22、尽早答复对方，以便主人及时安排。一经承诺，不要随意改动，万一身不由己而不能出席，尤其是主宾要尽早向主人郑重解释，深致歉意，以取得主人的谅解。若无特殊情况或原因，赴宴者应按宴请请柬的时间、地点及其他要求准时出席。既不要迟到，也不要过于提前，一般提前35分钟。2仪表整洁 出席宴会前，赴宴者要注意服装整洁和个人卫生，最好稍作梳洗打扮，身着得体的服饰。一般赴正规宴会，男士以穿深色西装较为合适。参加宴会要精神饱满、容光焕发，这样能增添宴会的隆重气氛，适应和谐的环境，也是对主人和其他来宾的尊重。3按位落座 到达宴会地点后，先向主人和其他来宾问候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未设座席卡，

23、则应听从主人安排，不可随意乱坐。落座时，应从座椅的左侧入座，若同桌中有领导、长辈、女土，应待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要紧靠在椅背上，也不要用手托腮或双臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可摆弄桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐纸擦拭餐具，以免使主人因受餐具不洁之嫌而尴尬。如何安排座位 出席人员 本公司经理、副经理、业务员甲、业务员乙、司机 对方公司经理、副经理、业务员A、业务员B、司机 窗 门 4进餐要求 (1)中餐的礼仪要求 第一，当服务员送上第一条湿毛巾时，应接过来用于擦手，桌上的餐巾在进餐时应铺在双膝上，不要挂在胸前，临时离席时应把餐巾放在椅子

24、上，如果放在桌上则说明你不想吃了。 第二，当上菜后，不要在主人招呼前自己挟菜。每次挟菜数量不要太多，如遇本人不爱吃的菜肴，主人挟菜时不要拒绝，可取少量放在盘内，并说：“谢谢”；对不合口味的菜不要显露出难堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，应闭嘴轻嚼，不出声响。 第三，喝汤要用汤匙，不可直接用碗喝；如汤太热，可待稍凉后再喝，切勿用嘴吹凉。 第四，鱼刺、骨头不要直接吐在桌面上，而应用筷子取出放在自己的餐盘里。 第五，口中有食物，勿张口说话，如别人问话，适值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回话。第六，整个进餐过程中，要热情地与同桌人员交谈，眼睛不要老盯着餐桌，显示出一副贪吃相。 第七，在正式宴会中，

25、不宜当众使用牙签，更不可用指甲剔牙缝中的食物，如有必要最好用手捂住嘴轻轻剔，边说话边剔牙或边走路边剔牙都不雅观。使用筷子的禁忌1：三长两短在用餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上。这种做法是大不吉利的，通常我们管它叫“三长两短”。其意思是代表“死亡”。因为中国人过去认为人死以后是要装进棺材的，在人装进去以后，还没有盖棺材盖的时候，棺材的组成部分是前后两块短木板，两旁加底部共三块长木板，五块木板合在一起做成的棺材正好是三长两短，所以说这是极为不吉利的事情。 2：仙人指路用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里叫“骂大街”。因为在吃饭时食指伸出，总在不停的指别人，

26、北京人一般伸出食指去指对方时，大都带有指责的意思。 3：品箸留声其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。 4：击盏敲盅其做法是在用餐时用筷子敲击盘碗，这种行为被看作是乞丐要饭， 。 5：执箸巡城这种做法是手里拿着筷子，做旁若无人状，用筷子来回在桌子上的菜盘里巡找，不知从哪里下筷为好。 6：迷箸刨坟这是指手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物，就像盗墓刨坟的一般。7：泪箸遗珠用筷子往自己盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上，这种做法被视为严重失礼。8：颠倒乾坤用餐时将筷子颠倒使用，这种做法是非常被人看不起的，正所谓饥不择食，以至于都不顾脸面了，将

27、筷子使倒。9：定海神针用一只筷子去插盘子里的菜品，这也是不行的，这是被认为对同桌用餐人员的一种羞辱。在吃饭时作出这种举动，无异于在欧洲当众对人伸出中指的意思是一样的。10：当众上香出于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是被视同于给死人上香一样。11：交叉十字用餐时将筷子随便交叉放在桌上，这是不礼貌的。一般认为在饭桌上打叉子，是对同桌其他人的全部否定，就如同学生写错作业，被老师在本上打叉子的性质一样，不能被他人接受。 (2)西餐的礼仪要求 第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盘、杯等，正面放食盘

28、，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉数目应与菜的道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内。用餐时应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一套刀叉。撤盘时一并撤去使用过的刀叉。 第二，普通西餐的上菜的顺序是面包、汤、各类菜肴、布丁、咖啡或红茶，面包一般要掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时，也要先将面包掰成小块再抹。 第三， 喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把儿，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。 第四，吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。 第五，暂时要离开

29、时，刀、叉应交叉摆放或摆成“八”字，以示尚未吃完。若将刀、叉并放在盘子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。 5礼貌告别 宴会结束，赴宴者应起身离座，不可贪杯恋菜，也不能因余兴未尽说笑不止。男宾应先起身，为年长者或女士移动座椅。主宾先向主人告辞，随后是一般来客向主人表示谢意。 如主人备有小礼品相赠，不论价值轻重，都应欣然收下并表示感谢，切不可借口不便携带而不屑一顾，或一面收下就一面转送他人，这是对主人心意的违拗，也是对宴会的轻视，很不礼貌。对于服务人员亦可表示感谢，感谢他们的辛勤准备和周到服务。中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公

30、共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯

31、子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和

32、食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。“你会坐吗？” 一次公关部长聘任考试 一家公司准备聘用一名公关部长，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听

33、到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。 案例思考 假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。实 践请对照基本礼仪规范校正自己的日常行为举止。 二、电话礼仪 视频:电话礼仪27分钟.flv三、赠礼礼仪(一)要明确赠礼的性质 赠送礼品都有一定目的，根据不同的目的选择不同的礼品，只有对此做到心中有数，才能选购到合适的礼品，并能适时适地地送给对方，以表达自己的一番情意。 有些人送礼给他人，只是为了说明自己懂事，因而往往事到临头，才急匆匆地跑去随便买一件礼物，

34、应付了事。如果真的这样做，还不如不送。(二)要了解受礼对象 礼品的接受对象往往是个人或代表组织的个人，因此，在选择或赠送礼品时，对受礼者的身份、性格、年龄、性别、爱好和习惯等，必须有较深入的了解。只有对受礼对象有较深入的了解，才能投其所好，投其所需，否则就有可能“礼不达意”。 1956年7月，著名国画大师张大千在巴黎与毕加索相识，相交甚笃。后来张大千寓居巴西，与一农场主相识，他在农场的五千头牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛笔，将其中的两支送给毕加索。毕加索听说张大千如此费心费力，又送的是自己喜爱的毛笔，不禁万分感慨，至死不忘。(三)要注重礼品的价值 一份名贵的礼品，并

35、不就是好礼品，一份价格低廉的礼品，也不一定就不成敬意。比如有的时候，一掷千金送给他人一份极其昂贵的礼物，对方可能会由于礼品过于贵重而产生不安，甚至有受贿的感觉。 当然，这并不是倡导赠送礼品可有可无，礼品越便宜越好。俗话说：“礼轻情意重”，礼品的好坏不是以金钱的价值作为衡量的标准，礼物应寓意深刻、耐人寻味。一份有意义的礼品，首先是要有保存的价值，如果对方收到这份礼品而不愿珍藏它，或把它转送他人，那就失去了送礼的意义了。 1919年9月，年轻的美国商人阿曼德哈默第二次访问苏联时，送给列宁一件很别致的礼物：一只凝视着人类头盖骨的青铜小猴子。哈默颇有感触地对列宁说道：“武器对世界的破坏性越来越大，人类

36、如果不学会和平共处，那文明就有可能毁于一旦”。列宁接着风趣地说：“那么有朝一日，可能会有一只猴子捡起人类的头盖骨，不知道它是从哪里来的呢!”列宁很欣赏这件有意义的礼物，一直珍藏着。 国内企业、组织间送礼宜选择既能当装饰品又能表达祝贺之意的具有鲜明的特色、突出的标志、并且能够使受赠者经常看得见的东西作为礼品。如大瓷花瓶、美丽的花篮，还可送一些条幅、字画、横匾等。有些礼品可以放在经理室中作装饰，每当看到这些东西，自然而然联想起送礼人了，这样一定会增进双方的感情。 在与外商打交道时，选择的礼品最好应是有浓厚的地方文化色彩和富有纪念意义的物品，或者在其国家特别受欢迎的礼品，如中国的手工艺品、茶叶、字画

37、、瓷器、土特产、丝绸等，都是外国朋友所喜爱的。对初次来华的人士，送一些介绍中国历史、文化、名胜方面的图书画册，也会受到欢迎。(四)要掌握好赠礼时机 一般人们总不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找不准赠礼的时机，往往会是自作多情，令人误解，以致引起双方的不快。 通常情况下，在生活和工作中遇到了困难，得到了领导、同事的大力帮助时，赠礼以表示真诚感谢；当收到别人的馈赠时，应选择价值超过赠品的礼物在适当的时候予以回赠；当对方举行周年纪念、开业典礼等庆典仪式时，作为合作伙伴，应送上一份礼物，以示道喜、祝贺，这些均为适时。(五)要选择好礼品包装 选购好一件称心的礼品以后，还有道手续不能忘记，就是要在礼品送出之前再作一番最后的处理，使礼品更出色一些，让对方能一见就感受到其中包含着的赠送者的精心和诚意，包装后的礼品无疑可以使受赠者感受到自己