2022年电子商务客户服务（第2版）题库1-9单元测试卷全

1、电子商务客户服务(第2版)题库9单元测试卷全工程1走进电子商务客户服务单元测试卷一、填空题(请在填上最符合题意的内容。).电子商务客服是承载着、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。.转化率=。.是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即。. 客单价=o.互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“.消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、与地位等一系列社 会因素的影响。.为客户介绍、展示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客 户挑选商品，解答客户提出的问题等。.电子商务交易中，网上交易一般通过 和银行付款来完成。.电子商务

2、客服人员所具备资料提供的能力的价值主要表达在两个方面：一 是;二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。.电子商务客服人员的售前准备包括：提供商品搜索和比拟服务、和建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务三种基本服务。二、判断题(请在题目前的括号内打“J”或“X”,每题1分，共10分)1.企业可以把售中、售后等客户服务搬到网上，不仅可以用来加强与客户之间的联系，及时满足客户需求，还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。)2.文化因素指的是动机、知觉、学习、信仰和态度等，他们对消费者购买行为都有较大的影响。)3.邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS。)4.强烈的集体荣誉感是做好客

3、户服务工作的要素之一。)5.客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。)6.良好的售中服务永远是留住客户的好方法。)7.订单问题是指及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，如果发现要第一时间通知客户说明情况，防止售后因物流产生的纠纷。C. 1688D.企业商家6.快捷短语的设置步骤主要有：（ ）o翻开联系人（任意选择） 登录店铺千牛工作平台翻开联系人（任意选择） 登录店铺千牛工作平台B.新增快捷短语D.点击快捷短语7.客服人员售前服务的任务主要有（）oA.品牌形象的加深 B.给买家塑造优质印象C.活动预告 D.自动回复8.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反

4、响，企业 需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（ ）oA.定制服务C.免费服务B.有偿服务D.会员服务9.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人才的必备技能，在教师的指导 下，以下（）属于自我分析。A.职业价值观B.性格特征C.查阅资料D.职业兴趣10,以下属于处理中差评的流程有（ ）oA.给客户提供良好的退换货服务B,给客户打 或者阿里旺旺留言前的准备工作C.给客户打 或者阿里旺旺聊天的开场白D. 或者阿里旺旺中引入正题九、名词解释1.议价：2 ,售后客服:3 ,千牛:4.店小蜜:10六、简答题1.进行千牛实操，主要包括哪几个方面的设置?2,分别例举出售前、售中

5、与售后客服额主要任务有哪些?3.客服用语及礼仪的基本准那么？工程2电子商务客服的沟通技巧答案：七、填空题11.态度方法12. 101113.对话用语14.支付 15 .物流.未达成订单欢送语达成订单欢送语。.阿里旺旺千牛.消息中心.工作台 旺旺.店小蜜八、判断题1. X 2. V 3. V 4. X 5. X6. V 7. X 8. X 9. V 10. X九、单项选择题.B2. C 3. A 4. A 5.B 6. B 7. B 8. C 9. D 10. A十、多项选择题.BCD 2. ABCD 3. ACD 4. ABCD 5. BCD6. ABCD 7. CD 8. BC9. ABD

6、10. BCD卜一、名词解释.议价：是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。.对话用语：是指要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。.千牛：是阿里巴巴集团于2013年6月24日推出的专为淘宝、天猫、1688 商家提供服务的卖家移开工作平台。.店小蜜：是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能 客服机器人，店小蜜全自动模式为7x24小时在线，目前具有智能预测、 主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理60%的咨 询问题。十二、简答题（1）选择自身店铺插件；（2）店小蜜的使用

7、设置；（3）快捷短语的使用设置；（4）活动专用短语的设置；12(1)售前两大任务：活动预告和自动回复。(2)做好售中：给买家塑造优质印象。(3)售后：品牌形象的加深。(1)态度：要求礼貌，但不能过于亲密。(2)方法：在服务过程中应尽量为客户着想。(3)称呼：对客户称呼使用“您二(4)规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉工程3网店客户分析单元测试卷一、填空题(请在填上最符合题意的内容。).按客户性格特征分类，网店客户可以分为.按消费购买行为分类，网店客户可以分为、客户。.按网店购物者常规类型分类，网店客户可以分为.按网店下单方式分类，网店客户可以分为 和 o.软文推广是指企业的

8、市场筹划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的.客户关系管理核心思想是将企业的客户作为重要的企业资源，通过完善的和 来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。13十、判断题（请在题目前的括号内打“J”或“X”，每题1分，共10分）（）1.温馨提示是售后的正常工作。（）2. Word表格能很好地帮助建立客户档案。（）3.与硬广告相比，软文其精妙之处就在于一个“软”字，好似绵里藏针，收 而不露，克敌于无形。（）4.店家的售后不会成为客户考虑的主要因素。（）5.友善型客户有很强的决断能力，感情强烈，不善于理解别人。卜一、单项选择题（在以下每题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）.直播下单客户通

9、过什么方式下单？（）A、观看直播视频B、搜索商品链接 C、小程序.对于独断型客户要怎么应对？（）A.对于这种客户，要坚持始终如一，保持你的微笑。.小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。C.我们要热情如火，并把工作的重点放在这类客户上。.（）是专门利用搜索引擎的搜索规那么来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然 排名的方式。A. SEOB. QQ C.软文推广D.邮件推广.客户关系管理的核心是（）。A.客户资料管理B.客户营销管理C.客户价值管理5.客户关系管理旨在要求企业用（）模式维护客户。A.以产品为中心 B.以客户为中心 C.以售后为中心 D.以制度为中心十二、多项选择题（在以下每题

10、中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括 号内。）.客户关系管理的最终目标是（ ）oA.吸引新客户B.保存老客户C.将已有客户转为忠实客户D.增加市场.用EXCEL表格建立客户档案的好处是（ ）oA.操作灵活B.随时调取和运C.用公式自动运算 D.具有剪辑功能.针对网店客户，有哪几种分类？（）A.按客户性格特征分类14B.按消费者购买行为分类C.按网店购物者常规类型分类D.按网店下单方式分类.以下属于客户心理的有（）。A.求实心理B.求新心理C.求美心理D.求名心理. 以下哪些属于售后服务范围（ ）oA.产品跟踪服务B.节日问候C.生日祝福D.温馨提示十三、名词解释1.SE0.软文推广.直播

11、推广.客户关系管理六、简答题.简述网店客户分类方式15.简述搜寻网店潜在目标客户的意义.店铺推广方式有哪些?工程3网店客户分析答案：一、填空题（请在 填上最符合题意的内容）.友善型客户、独断型客户、分析型客户、自我型客户.交际型客户、购买型客户、礼貌型客户、讲价型客户、拍下不买型客户.初次上网购物客户、勉强购物客户、廉价货购物客户、“手术”购物客户、狂热 购物客户、动力购物客户.传统下单客户和直播下单客户.文案写作.客户服务和深入的客户分析二、判断题VXV4.X165.X三、单项选择题：1. A2.B. A.C.B四、多项选择题ABCDABCABCDABCDABCD五、名词解释1.SE0答：S

12、EO又称搜索引擎优化。SEO是专门利用搜索引擎的搜索规那么来提高目前网站 在有关搜索引擎内的自然排名的方式。SEO的目的是为网站提供生态式的自我营销解决 方案，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益。软文推广答：软文推广是指企业的市场筹划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字 广告”。与硬广告相比，软文之所以叫作软文，其精妙之处就在于一个“软”字，好似 绵里藏针，收而不露，克敌于无形。直播推广答：现在正是直播推广的流量红利时期，找准产品定位，认真做好直播推广方案, 选择与产品风格相符的主播，设计相对应的互动和优惠，根据产品的目标客户来确定直 播时间，才能更有效促进直播转化率客户关系管

13、理答：客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和开展 在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为重要的17企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的 终生价值。六.简答题.简述网店客户分类方式答：网店客户是一个非常大的群体，每一个客户都存在着或多或少的差异，所以对 客户的分类依据也不同，那么针对网店客户，我们的分类方式大致有以下几种。(1)按客户性格特征分类。(2)按消费者购买行为分类。(3)按网店购物者常规类型分类。(4)按网店下单方式分类。.简述搜寻网店潜在目标客户的意义答：在这个竞争激烈的市场中，想要吸引

14、新客户，留住老客户，必须对客户进行搜 寻和挖掘，不能理所当然地认为客户走进我们的店或者购买过我们的商品就能成为我们 的终生客户。客户最终选择的是我们的商品、质量和服务。商品和质量不在客户服务的 范畴，而提高服务质量是一项系统工程，所以客服人员应该主动搜寻网店潜在目标客户, 并在此基础上进行客户管理才能达成效果。.店铺推广方式有哪些？答：(1) SEOQQ群微信群推广(3)论坛推广(4)邮件推广(5)软文推广(6)直播推广工程4售前客服技巧单元测试卷一、填空题(请在填上最符合题意的内容。)181.商品属性是商品 的集合，是商品 的集合。商品的规格，可以按、来区分规格。.软文中撰写中尽量不要使用第

15、 人称进行撰写。.常见的搜索引擎营销中，目前国内的搜索引擎主要有：、O.是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服 务工作。.服务的 是整体产品的重要特征和不可分割的局部，也是决定购买和重复购买的重要原因。.用户在淘宝的搜索引擎中，通过输入 来筛选符合条件的宝贝，从而使满足条件的宝贝获得展示的词语。.某一个关键词带空格和用文字隔开有区别吗？比方“单肩包女”和“斜挎包韩 版”这两个词，如果写成“单肩包斜挎包韩版女”，对于“单肩包 女”这个词来说，效 果是 的。.违禁品是不允许在电子商务中进行交易，请你列举2种违禁品，如、O二、判断题(判断以下各题是否正确。正确的在题干前的括号内

16、打“J”，错误的打 “X”。)()1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。()2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信 ，息、O()3. 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公 软件。()4.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。()5.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。()6.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非 常有助于提高客户体验。()7.在软文中设置有效的关键词，关键字是描述你的品牌、产品、网店或服务的词语。19()8.议价是指以退为进，促成交易。()9.文字表达能力是指对商品描述、商品说明

17、、商品背后的故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。()10.银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。三、单项选择题(在以下每题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。).()是电商运营中的一个重要指标，是电商内功修炼的展示，可以说是千万卖家最关注的，也是最难界定的指标。A.转化率 B.跳失率 C.成交率 D.客单价.()是影响消费者购买决策中最直接的因素。A.个人因素B.文化因素C.社会因素D.心理因素.威力无穷的潜意识影响称为社会认同原那么，也叫()A.求实心理B.从众心理C.社会归属心理D.求异心理.由于在线购物时，客户不能真实、直观

18、地了解商品，难免会出现一些过失，()增加客户在线购买商品的信心。A.向客户提供持续的支持服务B.为客户提供个性化的服务C.开展客户追踪服务D.良好的退换货服务.中差评的修改方法：修改的方法是进入“我的淘宝” 一 “信用管理” 一 “评价 管理”一“给他人的评价”，找到这个交易，单击“()”按钮，然后进行修改就可以了。A.我的淘宝B.信用管理C.我要修改D.评价管理.处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是 问题，还是客服的服务 问题，或是 的原因。A.质量 态度 快递B.态度 质量 快递C.质量态度物流C.质量态度物流D.态度质量物流7.“您好，谢谢您

19、选购我们的商品！请您等待收货，欢迎再次光临，祝您生活愉快！”7.“您好，谢谢您选购我们的商品！请您等待收货，欢迎再次光临，祝您生活愉快！”属于电子商务客服的(A.核实 B.道别.电子商务开展得很快,A.适应变化C.参与交流)环节。C.招呼D.跟进技术、模式、用户、观念天天在变，所以要保持()的心态。B.思考总结D.终身学习.()是作为电子商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。（）8.商品描述最忌讳的是没有一个核心的卖点。（）9.阿里指数是一款用于电于商务平台市场动态数业分析的平台，可以为用 户提供市场行情分析、热门类目、搜索词排行、买家

20、概况等教据分析，（）10.软文营销把产品宣传放在第一位。（）n.商品指数为阿里指数的主要分析方法。（）12.百度指数可以反映这个关键词的热门程度。（）13.根据百度指数的数据来选择核心关键词时，如果关键词的指数越高，那么 说明关键词被搜索的次数越多，流量越大，关键词就越冷门。二、单项选择题（在以下每题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）.在淘宝“我的收藏”里顾客能收藏哪些内容？（）A、收藏宝贝B、收藏好友C、收藏店铺D、收藏评论.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产且期与保质 期的问题，作为小天应该如何回复消除顾客的顾虑？（）A.亲，您购买的产品都是最近制作的哦

21、，我们家的产品放心吃，没问题。B.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出 炉的产品，肯定是会影响口感的哦。C.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了 冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢。D.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放 心食用的哦。.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（）。A.淘宝C店B天猫商城店C天猫旗舰店D天猫品牌专营店.以下属于售前客服主要工作内容的是（）查询快递单号。B.回答顾客咨询并进行导购C.进行退款操作D.安抚收到商品后不满意的买家.要成功的给顾客带来优质的

22、服务体验，首先要提升的是（）。A.工作时间 B.产品质量 C.服务意识 D.对制度的了解.以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼？（）20A、帮主 B、掌门 C、护法 D、小二.（）是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。A.运营 B.客服 C,美工 D.财务.通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的（）。A.服务方法 B.服务目的C.服务水平 D.服务需求.以下不属于常见的客服影响因素的是（）。A.响应时间 B,服务态度C.专业知识 D,物流快慢.以下说法错误的选项是（）。A. 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后 服务三个局部。B.售前

23、服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。C.售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。D.售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。.以下对客服作用说法不正确的选项是（）。A.客服可以塑造店铺形象。B.优秀客服服务可以提高成交率。C.客服服务是网店的硬件设备。D.优质的客服服务能有效提高回头率。.商品基础信息是指（）。商品用途、材质等 B.发货时间C.谁更适合这个商品D.商品促销价格.常用来形容衣服尺码的是（）。A. S、M、L B. G、KG C. ML、L D. PX.以下商品不支持淘宝退货险的是（）。A.女装B.鞋包C.内裤D.充电器.顾客在登录淘宝

24、后，购物车内最多可以放（）件商品。A. 10 件B. 20 件C. 55 件D. 99 件.销售普通商品的淘宝卖家要求在（）天内发货。A. 24小时 B. 48小时 C. 72小时 D. 7天.客服说服顾客常用到的技巧不包括（）。A.使用夸张的语言表情表示活泼热情。B.树立对商品的自信心。21C.调节气氛，以退为进。D.投其所好，以心换心。.店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是（）。“对不起，我们店里暂时没货。”“没货了，你下周再来看看吧。”十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其 他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”“十分抱歉

25、，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”.以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。（）A.较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。B.直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的。C.细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客的满意。D.想方法证明价格是合理的。20.顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心。他们大多 喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、 新的享受和新的刺激。这类顾客属于（）。A.求新心理B.猎奇心理C.求实心理D.偏好心理四、多项选择题（在以下每题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号 内。）.

26、客服的重要性表达在（ ）oA.塑造店铺形象B,能够提高成交率C.提升客户回头率D.更好的服务顾客. 一个客服必有的品格修养包括（）。A.诚信 B.耐心 C.细心 D.自控力.以下手段可以帮助推动交易。（）A.只要是议价的问题都不回应，但是其他的问题很快解答。B.解决顾客所有购买疑虑后，发一个对方需要的商品链接，请对方拍下来。C.引导顾客说出购买疑虑，然后尽可能地想方法解决。D.提前准备好网店常见问题解答，提高回应时间。22.一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从（）方面来考虑。A.是否具有购买决定权。B,是否有足够的经济能力。C.是否是老顾客。D.是否有购物需求。以下做法有助于和顾客建立信

27、任感的是（）oA.找个第三方来证明你说的话。B.当顾客提到对以往的不愉快购物体验，立刻复制不议价的回复给顾客。C.由于顾客很多，关于某个顾客对商品细节的描述，实在没时间细细观察。D.投其所好，根据对话发现顾客的性格特点，建立相同的爱好。.商品关键词的类型有（）o属性关键词B.促销关键词C.品牌关键词D.评价关键词.专家型顾客应对时，应（ ）oA.利用生动群众的词汇来介绍商品。B.不要夸夸其谈。C.不要不懂装懂。D.详细的介绍商品的用途、功能等，务必让顾客多方面了解商品。.新手型顾客具备（）特点。A.对网购细节步骤熟悉。B.疑问很多，依赖性强。C.价格是他们考虑购买的第一要素。D.对咨询过的问题

28、喜欢反复确认，生怕被欺骗。.顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复（ ）o“好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”“我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店比照一下吧。”“好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的 话，请尽快过来购买哦！”D.”这款商品确实比*那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘， 就性价比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。”.商品软文的要素（）oA.物流信息B.商品描述 C.价格信息D.商品标题.商品描述包含（）oA.型号规格B.使用方法 C.交易说明D.配送说明23五、名词解释.百度指数.行业指数.商品属性.

29、商品分类.商品关键词六.简答题.简述电子商务客户服务管理的特点.简述售前客户服务策略.客户服务的微观环境要素有哪些？.简述客户服务人员的技能素质要求.你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响？工程4售前客服技巧答案一、填空题（请在 填上最符合题意的内容）.性质、差异性24.按大小、按重量、按容量、按长度. 一.百度，360,搜狗。.售前服务.质量.关键词. 一样.冰毒、枪支二、单项选择题：C2, C3. A4. B5.C6. D7. A8. B9. D10. DC12. A13. A14. C15. D16. C17. A18. C19. B 20. B三、判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题

30、干前的括号内打“ J”，错误的打“X”。）（不超过20题）.X 2. J 3. V 4. X 5. X 6. X 7. V 8. V 97 10. V. X 12. V 13. X四、多项选择题（在以下每题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号 内。）（不超过20题）1. ABCD 2. ABCD 3. BCD 4. ACD5. AD 6. ABCD7. BC 8. BD 9. CD10. ABCD11. ABCD五、名词解释（不超过10题）.百度指数答：百度指数是以百度搜索引擎的数据为基础进行数据统计与分析的平台，能够告 诉用户某个关键词在白度的搜索规模、一段时间内的涨跌态势及相关的新

31、闻舆论变化。.行业指数答：阿里指数是一款用于电于商务平台市场动态数业分析的平台，可以为用户提供 市场行情分析、热门类目、搜索词排行、买家概况等教据分析。25.商品属性答：商品属性是指产品本身所固有的性质，是商品在不同领域差异性（不同于其他 商品的性质）的集合。也就是说，商品属性是商品性质的集合，是商品差异性的集合。.商品分类答：商品分类是指为了一定的需求，根据商品的属性或特征，选择合适的分类标志 将商品划分为门类、大类、中类、小类、品类或品目，以及品种、花色和规格等。.商品关键词关键词；是指买家才搜索欲购买产品时所搜与产品所关联的词语。六.简答题（不超过5题）.简述电子商务客户服务管理的特点答

32、：（1）高效的信息沟通；（2）较低的客户服务管理本钱；（3）企业较高的信息化水平；（4）管理理念的更新.简述售前客户服务策略答：（1）提供商品搜索和比拟服务（2）为客户提供个性化的服务（3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务.客户服务的微观环境要素有哪些？答：（1）营销环境（2）销售环境（3）竞争者环境（4）服务环境.简述客户服务人员的技能素质要求答：（1）良好的语言表达能力（2）丰富的行业知识及经验（3）熟练的专业技能（4）优雅的形体语言表达技巧（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力26（6）具备良好的人际关系沟通能力（7）具备专业的客服务 接听技巧（8）良好的倾听能力.你如何理解上

33、下架时间对宝贝排名的影响？答：越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前；同时我们希望的是，当买家来访多 的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的 面前了。工程5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在 填上最符合题意的内容）。.咨询量是在一定时间内，客服收到的 的总量。.成单率是最后付款成交的 的比例。.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的 o.销售折扣可以分为 和 两种。5,即时通信（Instant messaging, IM）是一个终端服务，是指能够即时 和接收互联网消息等的业务。.主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。.是客服对自

34、己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种 重要手段。.在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。.理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会,站在买家的角度看待问 题。.网店中的商品评价是 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是 电子商务网站的命脉。27二、判断题(判断以下各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打 “X”。)()1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。()2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的 钱。()3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。但是，款 项处理的原那么不是这样。()4.打折是让顾客回头

35、的唯一方式。()5.客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情 不可以做。()6.客服话术准那么包括：简洁丰富原那么，表情使用原那么，语言适用原那么。()7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾 客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。()8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。()9.做产品搭配时候，自己感觉比拟合适就可以搭配在一起，不需要了解 产品学习知识。()10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说 明拒绝理由。()11.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表 情让客人感受到客服的热情。()

36、12.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的 很满，很肯定。()13.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可 以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。()14.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。28（）15.网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认 收货的过程。（）16.体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。（）17.核对订单信息处理的好就会给顾客增加满意度，反之那么可能出现一系 列的问题。（）18.订单进行确认有效后，就是下单发货了。（）19.填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。

37、（）20.卖家发货是指卖家在规定时间内，将商品交付给物流公司，并且将 物流单号反响给客户，以便客户查询自己所购买物品的物流动态。三、单项选择题（在以下每题中，选择一个最适合的答案将番号填的括号内。）.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）。A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货” 投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。A.24小时 B,48小时 C.72小时 D.96小时.（）是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。A,进门问好B.处理异议C,确认订单D.礼貌送客.客

38、服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定 要做好（）oA.文字记录B.保存聊天记录C.备注 D,跟踪.核对完订单之后紧接着就是（）0A.进门问好B.处理异议C.确认订单D.礼貌告别6.在电子商务交易活动中（）是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高29A.动手实践的能力B.参与交流的能力C.文字表达的能力D.适应变化的能力10.良好的文字语言表达能力属于电子商务客服人员（）素质。A.品格 B.技能 C.心理 D.人品四、多项选择题（在以下每题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号内。）.电子商务客户服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：（ ）oA.

39、客户答疑B.促成订单C.店铺推广D.完成销售E.售后服务.影响消费者购买行为的主要因素有（）。A.个人因素C.社会因素B.文化因素D.心理因素3.以下选项，（3.以下选项，（）是电子商务售后服务的特点。A.不可感知性C.灵活性B.移动性D.不可性.电子商务客服的素质要求包括：（ ）oA.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质）oB.商品的关联知识D.其他知识B.汽运快递包裹5,以下属于商品知识的有：（A.商品的专业知识C.专业术语.货运可以分为：（ ）oA.航空快递包裹C.汽运C.汽运D.铁路运输.以下属于电子商务客服的售中服务的有（ ）oA.招呼 B.询问 C.商品搜索 D.议价.

40、在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反响，企 业需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（ ）oA.定制服务B.有偿服务C.免费服务D.会员服务.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人才的必备技能，在教师的指导 下，以下（）属于自我分析。A.职业价值观C.查阅资料B.性格特征D.职业兴趣10,以下属于处理中差评的流程有（ ）o买卖双方信誉。A.咨询接待B.处理异议C.签收D.评价.评价的内容可以是多方面的，以下哪项是不正确的。（）A.商品是否与卖家描述的相符 B.卖家的发货速度C.卖家的服务态度D.卖家信誉.目前，评价可以将商品的价值用（）等

41、表达出来。A.数字B.文字、图片C.符号.（）是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会 失去它的客观性。A.评价 B.咨询C反响D.刷单.网店中的商品评价是（）的一个载体，以用户评价为媒体引导消费是电子 商务网站的命脉。A.网络营销 B.市场营销 C. 口碑营销D.绿色营销11.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关 的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。（1）圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是（）。A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C买家的喜好、之前交易过的信息D

42、.买家的会员信息，订单（2）顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）A.您好！B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗?30（3）如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥 当。（）A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的 参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。（4）买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的（）。

43、A,备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单一一详情一修改收货地址，修改好了保存就可以D.没方法修改地址（5）顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。（）A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx快递，您看这 是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天 就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。四、多项选择题（在以下每题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号内。）.一个合格的网店客服应该具备（

44、）基本的素质。A.心理素质B.综合素质C,品格素质D,技能素质3131.以下属于心理素质的有（）0A.热情主动的服务态度B.处变不惊的应变能力C.挫折打击的承受能力D.情绪的自我控制及调节能力.网店客服应该具备的品格素质主要有（）0A.丰富的专业知识B.良好的沟通能力及技巧C要有独立处理日常工作的能力D.敏锐的观察力和洞察力.网店客服应具备的综合素质主要表达在（）oA.要有“客户至上”的服务观念B.要有独立处理日常工作的能力C.要有分析解决各种问题的能力D.要有良好的人际关系的协调能力.网店客服的考核指标一般包含（）几个方面。A订单成交总额B.成交转化率C.响应时间D.接待人数.客服人员在咨询

45、接待过程中，利用一定技巧可以（）oA.解决客户的疑问.让客户了解产品、企业信息C得到客人的认可D.顺利完成销售.（）等都属于产品信息的咨询。A.商品成分B.面料特征c.产品细节D.营销活动售前阶段出现的顾客异议主要有（）oA.服务异议B.产品异议C.价格异议D.尺码异议3232确认订单主要是向买家核对（）和是否是预售款等。A.地址 B.款式c.颜色D.快递是否能到.选择物流服务，有（）等方式。A.无需物流B.在线下单 C.自己联系物流 D.虚拟发货.网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A引导顾客付款 B.核对订单信息 C.添加备注 D.礼貌告别.买家提交订单后，卖方后台

46、的交易状家有（）和评价。A.未付款/已付款B.待发货/已发货C.确认收货退换货D.交易完成.核对订单信息，客服人员要做到（）oA核对顾客收货地址、姓名、 是否有误B,核对下单尺码、颜色是否有误C.核对发货时间、发货快递是否被顾客接受D.询问顾客希望的收货时间.快递单信息的输入可通过（）完成。A.人工填写B.查询C,电脑打印D.读写.借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员 进行（）和发货的处理。A.审单B.打印C.备货 D,包装.ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（），与之合作可以大大提高发 货速度。A.管理发货B.有效管理库存C.自动发货D.快速发货.发货提示主

47、要有（）三步。33A.单击确认A.单击确认B.确认收货信息及交易详情C.确认发货/退货信息 D.选择物流服务五、名词解释.商业折扣.现金折扣.卖家商品库存六、简答题1.简述售中客户服务策略。2,简述客户服务人员的技能素质要求3.简述电子商务客户服务管理的特点344 简述客户投诉的应对方法5.假如你是某书店的网络客服，接待了一位母亲，她刚通过咨询后为自己的孩子 购买了一套上下五千年，请设计三句不同的礼貌告别语，并读给同学听，最终 确定一句最正确礼貌告别语。工程5售中客服技巧答案：一、填空题（请在 填上最符合题意的内容）。35L客户咨询.订单占咨询总量.商品金额.商业折扣、现金折扣,发送6,确认订

48、单.礼貌送客.客服,换位思考.口碑营销二、判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打选择一个最适合的答案将番号填的括号内o ）选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号“X”。）三、单项选择题（在以下每题中,1. V2.73.X4.X5. V677.X8.X9.X10. V11. V12. X13.714. V15. V16.717. V18. V19. V20. V四、多项选择题（在以下每题中,1.A2.C3.D4.C5.D6.D7.D8.B9.D10.C(2)C(3)D(4)C(5)B内。）l.ABCD 2,BCD3.ABD 4.ABCD 5.ABCD6.ABCD

49、 7.ABC8.CD9.ABD10.ABC36.ABCD 12,ABCD 13, ABD 14.AC 15.ABCD16.AB 17,BCD五、名词解释L商业折扣：是指销货方为薄利多销以低于正常的价格卖出商品，是以折扣后金 额开给对方发票的；.现金折扣：是指销货方卖出商品为尽快收回欠款给予的现金折扣。.卖家商品库存：指卖家为了满足客户的购买而拥有的实际商品数量。六、简答题（1）提供让客户定制产品的服务（2）提供客户跟踪订单状态的服务（3）提供多种方便平安的付款方式（4）提供应时配送服务（1）良好的语言表达能力（2）丰富的行业知识及经验（3）熟练的专业技能（4）优雅的形体语言表达技巧（5）思维敏

50、捷，具备对客户心理活动的洞察力（6）具备良好的人际关系沟通能力（7）具备专业的客服务 接听技巧（8）良好的倾听能力（1）高效的信息沟通（2）较低的客户服务管理本钱（3）企业较高的信息化水平37(4)管理理念的更新(1)让客户发泄(2)委婉否认法(3)转化法(4)主动解决问题，成认错误(5)转移法5,略工程6售后客服技巧单元测试卷一、填空题(请在 填上最符合题意的内容).只要商品寄出，所有的问题都由售后客服来处理。售后包括 、 、等处理。.卖家在申请“七天无理由退换货”服务同时就默认确认并接受 o.商品质量有问题，买家与卖家协商退货事宜，根据淘宝的规定，退货的运费应该 由 承当。.客户投诉处理解

51、决可分为4个阶段:、o.客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义有3种:、.产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多是以厂 家、商家 的方式展现给客户的。.正确处理客户的投诉，可以让客户成为“营销”的传播者。.调查资料说明：的客户，如果在一家商店里的服务体验不好，那么他们将 不再光顾这家商店。.网购退换货率高的原因，从根本上说，是消费者的购物 与 相差过大导致的。.所谓售后服务，就是在商品 以后所提供的各种服务活动。二、单项选择题：.处理客户投诉时，以下做法不正确的选项是()38A、耐心聆听B、错在我方 C、立即拒绝 D、婉转处理.对于（）类客户，我们的处理方法可以

52、用“以柔克刚”法。A.易恕的客户B.霸道的客户 C.古怪的客户 D.喋喋不休的客户.面对“友善型客户”的投诉，我们的策略是（）A.提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B.尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C.真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D.学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚抱歉4.吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的（）倍A. 3 B. 4 C. 5 D. 65.小方帮助公司在天猫店定制了一批文化衫。但是收到货后，小方找到更廉价的卖 家，所以申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理（）A.同意退货，店铺支持七天 无理由退货，所以可以退货B.同意退

53、货，店铺好的服务最重要C.拒绝退货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴D.拒绝退换货，因为高低不是退换货的理由.消费者小A给了店铺一个差评，小美通过沟通，最终小A容许修改成好评，但发 现有效期已经过期了。请问，消费者在评价后多久内可以修改差评（）A. 50 B. 40 C. 30 D. 20.林峰在天猫店铺买了一比鞋子，反响未迟到商品，商家联系快递公司，快递公司 反响商品是收件人同意楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证（）A.快递签收底单，上面有王大妈的签名.签收底单（有王大妈的签名），物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收C.物流显示签收的流转记录截图D.物流公司提供的内部截图，显示

54、“收件人授权王大妈签收”.买家收到破损该如何处理（）A.拍照确认B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，再补发 D.安抚买家，拍 照确认需要补发的配件，确认批次，及时安排当买家大骂时，说我们服务差时应该怎么回复（）A.跟买家抱歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题39A.给客户提供良好的退换货服务B,给客户打 或者阿里旺旺留言前的准备工作C.给客户打 或者阿里旺旺聊天的开场白D. 或者阿里旺旺中引入正题五、名词解释.电子商务客户服务：.售后客服:.订单问题:.参与交流的能力:六、简答题.电子商务客服从业人员在电子商务交易中扮演着重要的角色，表达在哪些方面?.电子商务客服与传统客服的区别有哪些?3

55、随着电子商务的开展，电子商务的从业人员有着较好的开展前景，其中作为一 名电子商务客服从业人员呢需要具备哪些能力？B.拖着聊让买家赶紧走C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家10.买办理退货后怎么处理()A.填写物流单跟踪单号核实好退款B,退货后就没有问题了C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题D.直接预付款三、判断题(判断以下各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的 打 “X”。)()1.售后服务是整个商品销售过程的重点之一。()2. “七天无理由退换货”，假设是因买家主观原因不愿完本钱次交易，卖家有 义务拒绝向买家提供退换货服务()3.所有退换货商品，买家应在规定时间内发回(以物流签收运

56、单显示时间为 准)，超过规定时间仍不能将退换商品发回的，请买家与卖家自行协商处理方法。()4.快递公司由于快递员工的素质造成的野蛮装卸、恶意换货、私自签收等导 致客户退换货不应授理，应该由快递公司负责。()5.看待客户投诉时，把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠 道。()6.品牌的优劣与品牌打造的质量等有关，与售后服务没有关系。()7.爱挑“刺”的客户是因为怕被骗。()8.美妆店老板总认为消费者购买之后就可以不用理会，因为钱已经赚到了。如 果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确。()9.售后客服只需要了解退款、退款流程，对产品不需要了解。()10.买家要拒收，让买家直接拒收

57、，客服不需要做什么。四、多项选择题(在以下每题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号 内。).以下行为属于七天无理由退换货责任范围内的是()oA.买家在收到商品后因不满意商品希望退换货时B.因商品质量问题产生的退换 货C.非商品质量问题的退换货 D.特殊物品一旦拆封或使用后的退换货.客户投诉类型有()40A.发烧型客户B.友善型客户C,独断型客户D.分析型客户.以下行为属于导致客户流失的因素的是（）A.店铺商品质量不稳定，客户利益受损B.客服人员服务意识淡薄C.员工跳槽，带走了客户D.客户遭遇新的诱惑.防范客户流失，我们应该做到以下（）的措施A.实施全面质量营销B.提高市场反响速度C.与

58、客户建立关联D.顺从客户的要求.以下买家申请正确的原因有（）A.退运费B.不喜欢、不想要C.七天无理由D.多拍错拍五、名词解释1.客户投诉六.简答题. “七天无理由退换货”的“七天”具体是指哪段时间?.解决投诉客户的意义.解决客户投诉的步骤.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备 那些心里素质？.解决不了的中差评我们要怎么做？41工程6售后客服技巧答案：一、填空题（请在填上最符合题意的内容）.中差评、物流问题、客户的反映和投诉、退换货.消费者保障服务之“商品描述属实保障”服务规那么3买家.接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段.结果公平、过程

59、公平、相互对待公平. 合作. 口碑. 70%.心理预期、实际货物.出售二、单项选择题：1. C 2. A 3. A 4. C 5. C 6. D 7. B 8. D 9. A 10. A三、判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的 打 “X”。）1. V 2. X 3. A 4. X 5. V 6. X 7. V 8. X 9, X 10. X42四、多项选择题(在以下每题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号 内。)ABC 2. BCD 3. ABCD 4. ABC 5. BCD五、名词解释.客户投诉是客户由于商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商

60、家主 管部门反映情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。六.简答题.“七天无理由退换货”的具体时间是：指当淘宝买家使用支付宝服务购买支持“七 天无理由退换货”的商品，在签收商品(以物流签收单时间为准)后七天内(如有准确 签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日期后 的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)。.解决投诉客户的意义(1)在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的客户不会再回来。一个烦恼的客户会把他的不满意平均告诉9个人。(3)如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。(4)如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的