商务谈判的常用策略课件

1、第四章 商务谈判的常用策略一、商务谈判的基本策略二、开局策略和技巧三、报价策略和技巧四、还价策略和技巧五、让步技巧六、中场谈判技巧七、僵局的处理策略及技巧八、不同情势下的谈判策略换相机京瓷（10%的折扣返券），买后匆匆回家，没有换券。问题：自动伸缩镜头在伸缩到某一位置时有小幅晃动，但照片质量不错。国庆后拿着发票去返券，结果活动已经停止，返券都已收回。并告知应当日兑换。冷静分析对方的责任（1）魏刚的购买行为构成了与该商场的购买合同，商场有义务按照合同提供标的物（商品：按照现定价格提供服务和质量保证，包括附件条款，如返券、折扣等）。（2）有关返券活动的规定应有效到达顾客。经分析，魏刚认为如不能提供

2、返券属对方违约。问题的根源是有关返券的桂明没有传递给魏刚，即对方为责任方，所以魏刚确认如果据理力争的话，应有比较大的把握使对方履约。谈判目标的确定：*索回返券；*换成美能达相机；*如果以上两条都不成，要求退相机。谈判策略的制定：再具体分析，魏刚认为直接换相机可能会有难度，因为商场多半会让魏刚换一台同品牌的相机（商场规定如产品有质量问题，7天内可以退换），这与魏刚的目标有差距，而且如果谈判失败会对情绪产生影响。所以，魏刚决定将谈判分成两个阶段：先要回返券，保证应得利益。原则：以质量为借口，要求换相机。第一阶段：现在的问题时谈判对手是谁？显然不是总服务台的小姐，因为她不具有除了顾客纠纷的最终决定权

3、，所以魏刚决定不在她身上浪费时间。于是魏刚在讲明理由后对她施压：“这事儿你能解决吗？”服务小姐显然没有刚才的自信，而且急于将麻烦脱手说：“这事我也处理不了，我带你去找值班经理。”见到经理后，魏刚发现经理是一位中年妇女。魏刚想对方具有多年的顾客谈判经验，一定要注意。以下是经理的表现：（1）经理首先表现出了职业性的好态度，她先让魏刚把要求提出来，然后又请魏刚坐下，并未魏刚倒了杯水。（2）她先为给魏刚带来的麻烦表示歉意。（3）她认为，如果魏刚能够注意楼下的活动告示就好了（暗示责任在魏刚）。（4）她又表示，都是老百姓，返券钱数也不少（站在顾客人讲话），她可以打电话问财务经理，财务是否封帐（推卸责任），

4、如果没有封帐，还可以拿到返券（给魏刚一线希望，同时打“预防针”）。果然，她打过电话后告诉魏刚，“真抱歉，财务封帐了，看来你来晚了。”魏刚想对方经验丰富，处理过太多的纠纷，如果自己不表现出与普通顾客不同的谈判策略，很可能会被对方轻视，从而不利于问题的解决。他可以到对方为中年女同志，做事一般求稳，而且作为值班经理，其首要任务是处理应急问题，大事化小、小事化了。所以，魏刚决定给对方施加压力，暗示她此事有闹大的可能，逼她就范。同时，他也考虑到谈判气氛应保持融洽（这时双方所希望的），谈判的感觉定位在柔中带刚，和气中施加压力。于是，魏刚不卑不亢地提出以下几条：（1）选择该商场购物是因为该厂商商誉好，能为顾

5、客着想，不是不想信用的小商贩（唤起对方的责任感，强调质量原则）。（2）魏刚的购买行为构成了与该商场的购买合同，商场有义务按照合同给提供标的物（包括返券），这个合同在购买行为发生时开始有效（用法律术语解释，给对方以专业感和权威感，这也是应用原则。）（3）有关返券活动的规定应有效传达给顾客，而魏刚没有看到有关规定，在购买相机时也没有得到有关的提示，责任在商场。（4）该活动封帐，可以用财务手段解决，这不是商场剥夺顾客正当权利的理由。（5）魏刚认为，10%返券的活动在活动截止当天，已经通过所卖出商品的总价算出活动成本，那么顾客未领的返券（顾客的权利）是被商场剥夺了，还是被经办人处理了。如果是后者，商场

6、管理中存在漏洞，应该改进。（6）作为商场的老客户，魏刚是本着信任和沟通的目的来的，对于这样的小事，魏刚相信商场能妥善解决，不至于通过第三方解决（暗示如不解决就要通过消协和法律办法给对方施压。）经理听过魏刚的陈述后，显然和吃惊，她和另外一位值班经理交换了一下眼色，然后对魏刚说：“我们并不是说不给你返券，只是财务封帐没有返券了，这样吧，我们再问问财务经理，看看没有别的办法。”之后她便出了门。两分钟以后，她带着财务经理进屋，财务经理说：“你带着小票跟我来吧。”至此，魏刚知道谈判已获得胜利。魏刚想既然已经取得利益上的收获，应让大家都舒舒服服得离开，便向值班经理伸出手：“你看，买东西的时候也没多问问，给

7、你们带来这么多麻烦，要不是你们负责，可能也没那么顺利，谢谢你们。”经理笑笑：“哪里，给你添麻烦了，以后还希望你多来我们商场，给我们提建议。对了，返券年底到期，别忘了。”魏刚心情舒畅地出了门。第二阶段：有第一轮成功的谈判经验后，魏刚信心倍增，开始策划第二轮谈判。这一轮谈判最好的结果是对方答应魏刚换美能达相机（前提是美能达有现货，不利是要退回返券），第二种结果是换一台镜头不抖动的京瓷牌相机（但对质量有所怀疑）；第三种结果是退掉相机（换家商场买新的），第四种结果是无功而返。同时，魏刚做了换位思考。对于商家的解决方法也不外乎以上四种，其所希望的次序为四、二、一、三。策略：提出质量有问题，表明对京瓷的不

8、信任，要求对方退相机。最终达到换美能达的目的。打定主意后，魏刚上了二楼照相器材部。柜台里是一位小伙子，魏刚向他说明了来意：“及其伸缩镜头不稳，希望能退掉。”小伙子仔细看了看机器外观（估计是想确认是否摔过），又看了看镜头的伸缩问：“哪天买的？”魏刚给他出示了发票（7天以内）。他接着问：“能不能给你换一台？”这时，魏刚已经看到柜台里有想换的美能达相机，所以坚定了换相机的决定。“你说这台相机，合格证也有，却有这么明显的质量问题，这牌子行不行？”魏刚质疑道。“京瓷倒是今年推出的新牌子，但质量应该不会有问题。”小伙子回答。魏刚从他的话语中捕捉到了一丝不肯定。魏刚接着问：“你们卖这个牌子多久了？”“刚推出

9、半个月，但这个牌子在日本卖得很好。”魏刚分析商家对这种产品的质量也没有底，所以更坚定要退相机。小伙子告诉魏刚，由于产品技术含量高，属于精密产品，退相机要由他们器材部主任来决定。这时，魏刚才知道真正的谈判对手。魏刚让小伙子跟主任联系。打电话后说主任不在办公室。利用等主任的时间，魏刚向小伙子请教如何挑选相机，小伙子显得挺高兴，向魏刚详细介绍了各种品牌的优缺点。从他那里得知美能达性能突出，质量稳定。由于主任迟迟不露面，魏刚便要求小伙子帮他找找。借这个时间，魏刚请另一位售货员给他拿出一台京瓷相机，发现这台相机的镜头伸缩也不稳定。于是，魏刚又让售货员换了三四台，发现相机存在同样的问题。这时，魏刚心里有底

10、了。20分钟以后，主任露面了，这是一位40多岁的男子。魏刚把相机的情况和要求退相机的要求说给他。“这相机有质量问题吗？”他问魏刚。“不知镜头缩放不稳算不算质量问题？”魏刚反问。“主要看你照出来的相片质量有没有问题。”魏刚抓住机会，“第一，镜头缩放不稳，如果是极个别的现象，那是这台相机的质量问题；如果是普遍现象，那就是设计问题，产品的设计有问题也属于质量问题。第二，我照出来的照片有虚像现象，算不算质量问题？”“你带照片了吗？”“没带，如果你觉得有必要的话，我可以去取，但是得麻烦你报一下的票。”魏刚笑道。“像虚有可能是拍的时候手不稳。”“所以我认为，没法从一两张照片上看相机有没有问题，如果有问题就

11、是大问题了；如果设计有问题，机器的寿命和效果都会受到影响。”“京瓷在日本做得不错，应该没有问题。”“有没有问题你说了不算，我说了也不算，关键看事实。”这时，魏刚请他拿出来两台同规格的京瓷相机，演示都有同样的问题。然后魏刚又拿出京瓷其他型号的几台机器，发现没有类似的问题。最后，魏刚请他们拿出几台其他品牌的相机，也不存在类似问题。经过这一系列实验，他倒很干脆：“这个情况我们也没注意过，也不好说属不属于质量问题，如果你不满意，就退了吧。”魏刚一看，时机已成熟（目的达到），所以也没必要追究是不是质量问题，“这台机器从照出来的相片看，没有什么太严重的质量问题，但这个型号的机型让人心里不踏实，这样吧，我在

12、这儿换一台别的牌子的相机。”经理显然对这个结果比较满意，精心地帮魏刚挑选，魏刚也如愿以偿地换到了称心如意的相机。一、商务谈判策略的含义是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策。特征：主观性、可行性、灵活性。二、制定商务谈判策略的程序1. 现象分解2. 寻找关键问题3. 确定目标4. 形成假设性解决方法5. 对解决方法进行深度分析6. 具体谈判策略的生成7. 拟定行动计划方案商务谈判的基本策略每个人都是天生的谈判策略专家？顽固、坚定、霸道，还是赢家？ 装糊涂，舍面子，不放弃三、商务谈判的五种基本策略P. 我真的不在乎在谈判结束后对手会怎么看我。R. 在谈判结束后与对手

13、建立良好的关系相当重要。M. 如果我在这次谈判中失败了，并不意味着是世界末日。O. 这场谈判对我来讲至关重要。P. 我与谈判对手没有任何重要的私人或商业关系。R. 考虑到商业和私人关系，我与对手之间的关系至关重要。M. 我认为为了这场谈判花太多时间和麻烦不值得。O. 我认为如果谈判进展得很顺利，一切都是值得的。P. 我与对手几乎没有感情和信息的共享。R. 我和对手的关系是基于彼此在感情和信息的共享之上。M. 我希望此次谈判不会影响未来的其他谈判。 O. 如果这次谈判为未来的许多谈判色设定了一个样本，我不会感到惊讶。P. 我与对手的沟通非常有限。R. 我们彼此进行广泛的交流。M. 如果我在谈判中

14、失败了，我不会觉得太糟。O. 如果我在谈判中表现不是太好，我会觉得很沮丧。 P. 我对对手没有依赖性。R. 由于我们处于同样的处处境，因此我们有共同利益。M. 谈判的主体非常清晰和显而易见。O. 我怀疑在谈判背后隐藏着一些重要的事情。更多的 P 意味着对你而言，你与对手的关系不重要，反之亦然；更多的 M 意味着对你而言，谈判的结果不那么重要。反之亦然。 高 5 4 3 关系的重要性 2 1 低 0 0 1 2 3 4 5 低 结果的重要性适应性战略 合作性战略 输和赢 赢赢 妥协战略 折中 规避性战略 竞争性战略 输输 赢或输 不同谈判行动战略的特点 因素 竞争 合作 和解追求目标关系 他人的

15、代价就是自己的 互利目标、长期合作 有利于对方，己方让步或长或短 所取，短期，不考虑未来 主要动机 己方利益最大化 双方利益最大 对方利益最大作用及开放性 秘密及防守，高度自信， 信任及开放，积极倾听， 己方相对开放 对他人低信任度 共同获利 对需求的了解 知己但隐藏之 知道并传递己方需求，寻 己方反应过度以致压抑对方 求并对对方需求做出反应 可预见性 双方不可预见，迷惑对方 双方均可预见 己方可预知，总是倾向对方策略 使用威胁，恐吓，保持上 交流信息，互相尊重及理 己方放弃以满足对方 风 解 寻求解决行为 努力控制局面，斗争 寻求对双方满意的方式 己方寻求和解，迁就对方成功方法 使对方受损而

16、成功，提高 对共同价值的认可，对不 避免斗争及消除敌意，为了和 双方敌意及内部忠诚度 良行为的抛弃 睦不计己方损失不良的极端 己方假设零和，打倒对方 己方假设自己利益符合大 己方的让步，己方利益受损情况 成为目标之一 家利益，可能缺乏自知 主要态度 我赢，你输 最好的互利方式 你赢，我输破裂的补救 破裂产生，需要调解人 出现困难时，需要一组新 如果失效，谈判破产 新力量 二、开局策略和技巧开局策略是谈判者谋求谈判开局中的有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。1、一致式开局策略积极的是指在谈判开始时，使对方对自己产生好感，创造或建立起对谈判“一致”感觉，从而使谈判双方在愉快友好的

17、气氛中不断将谈判引向深入。2、保留式开局策略消极的和防卫性的是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。金星啤酒进入中山市场大餐饮企业任务落到了金星啤酒销售副经理小赵的身上，要让餐饮企业推荐金星啤酒，还真的需要下功夫做好老板的工作。小赵：“哟，这么多空酒瓶！老板，一看中午客人喝空了这么多瓶酒，就知道你的生意做得红红火火。现在啤酒销量不错吧？”小赵说话语音洪量、真诚，让人听起来很受用。马老板“马马虎虎，请问有什么事？”小赵：“噢，我是金星啤酒集团的小赵，早就听说你是中山餐饮业起步最早、做得最好老板，今天来拜访您，跟您学

18、学生意经，交个朋友。”马老板：“没有什么经验，只是踏踏实实地做生意罢了。”小赵：“这才是最宝贵的经验，也是做生意最基本的原则。正是因为你的实在、讲信誉，你的顾客才信任你，愿意和你打交道，你的生意才越做越大了。”马老板：“还是你们文化人会总结。”小赵：“文化高不能决定事业的成功，关键是做事和做人，听说你就是凭借着一个“义”字把生意做大了吗？” 马老板一听很高兴，急忙把小赵让到办公室里商谈，果然没有费多大的劲，小赵就和马老板签订了每年销售10万元啤酒的大订单。分析：小赵运用赞美陈述接近终端客户，拉近了与客户的关系和距离，加深了双方沟通欲望最终达成了双方满意的协议。江西工艺雕刻厂经过努力从一家濒临倒

19、闭的小厂，发展为产值200多万元的规模，产品打入日本市场，被誉为“天下第一雕刻”。有一年日本三家株式会社的老板同一天接踵而至到该厂定货。其中一家资本雄厚的大商社，要求原价包销该厂的佛坛产品。对此好消息厂家想，三家原都是经销韩国、台湾地区产品的商社，为什么争先恐后、不约而同到厂来定货呢？查阅了日本市场的资料，发现本厂木质上乘，技艺高超是吸引他们定货的主要原因。于是该厂采用了“待价而沽”、“欲擒故纵”的谈判策略。先不理大商社，积极抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱，分别与其他国家的产品做比较后，将产品当金条一样论价格、论成色，使产品价格达到理想的价但。先与小商社拍板成交，使大客商有失

20、落货源的危机感。于是大客商不但更急于定货，而且想垄断货源最后大客商大批定货，使定货量超过厂现有生产能力的好几倍。在此案例中厂家谋略成功的关键在于其策略不是盲目的、消极的。首先产品确实好，几家客商求货心切，在货比货后让客商折服；其次巧于审势布阵。先与小客商谈，并不疏远大客商，而是牵制大客商，促其产生失去货源的危机感。使定货数量和价格才有大幅增加。 注意使用保留式开局时要以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。二、开局策略和技巧3、进攻式开局策略进攻性的是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势

21、，使得谈判顺利地进行下去。4、挑剔式开局策略防卫性的是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对手让步的目的。5、坦诚式开局策略积极的是以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或意见，尽快打开谈判局面。日本丰田汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，尽快打开美国市场。当日本汽车公司准备与美国的代理公司进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了

22、解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我进攻式开局策略指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。采用进攻式开局策略一定要谨慎，在谈判开局就显示自己实力，开局处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。使用条件：发现对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己方的讨价还价十分不利，如不扭转将损害己方的利益。此案例日本谈判代表采取进攻式的开局策略，阻止了美方谋求营造低调气氛的企图。三、报价策略和技巧报价是讨价还价的基础和前提条件报价的基本原则：寻求一个可得利益与成功地被对手接受的可能性之间的最佳平衡点。一般报价的三种情况 卖方开价 卖方开价

23、 卖方开价 买方底价 卖方底价 买方底价 成交区 成交区 （无成交区） 卖方底价 卖方底价 买方底价买方还价 买方还价 买方还价 0 0 0 卖方底价买方底价 卖方底价买方底价 卖方底价买方底价 可能成交的三种报价 卖方开价 买方底价 卖方开价 买方底价 买方底价 卖方开价 卖方底价 买方还价 买方还价 卖方底价 买方还价 卖方底价 0 0 0卖方开价买方底价 卖方开价买方底价 卖方开价买方底价买方还价卖方底价 买方还价卖方底价 买方还价 卖方底价 成功的报价图 失败的报价图 不太成功的报价图 三、报价策略和技巧先报价？先声夺人后报价？后发制人先报价的好处是能先行影响、制约对方，把谈判 限定在

24、一定的框架内，在此基础上最终达成协议。但：泄露了一些情报，使对方听了以后，可以把心中隐而 不报的价格与之比较，然后进行调整三、报价策略和技巧一般来说：如果你准备充分，知己知彼，就要争取先报价；如果你不是行家， 而对方是，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己 的想法；如果你的谈判对手是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行” ，你都要先报价，力争牵制、诱导对方；如果双方都是行家，先报价、后报价没有什么区别；在高度竞争或者冲突比较激烈的场合，先报价更为有利；在友好合作的背景下，先报价、后报价没有什么区别。三、报价策略和技巧报价策略1、报高价策略是以卖方确定的最高期望价格报出

25、价格的策略。买方则是“出价要低”。报出的高价，只要能使对方坐下来谈判，就是报价者的成功。2、引诱报价策略在维护本方利益的基础上，兼顾谈判对手的利益的报价技巧。注意掌握分寸。三、报价策略和技巧3、中途变价策略在报价的中途，改变原来的报价趋势，从而争取谈判成功的报价方法。过多过火地使用，会被认为言而无信；也不能让对方识破你的企图，否则弄巧成拙。4、哄抬报价策略利用人们的“从众心理”，为了提高价格，刺激买方的购买兴趣，同时也创造出一种竞争的局面。5、加法、除法报价策略加法报价策略，就是报价时并不将自己的要求一下子报出，而是分成几次提出，以免一锅端出吓倒对方，导致谈判破裂。除法报价策略，是指报价时先一

26、下子报出自己的总要求，然后再根据某种参数（例如时间、用途等）将价格分解，使买主觉得价格不贵，可以接受。三、报价策略和技巧6. “抓两头，议中间”策略讨价还价是允 许的，但必须在某个范围之内。三、报价策略和技巧报价的经验性原则1. 开出的条件一定要高出你的心理预期对方可能会直接答应你的条件；可以给你一些谈判空间；会抬高你的产品在对方心目中的价值；可以避免谈判陷入僵局；可以让对方在谈判结束时感觉到自己赢得了胜利。开出的条件越高，最后得到的也就越多。三、报价策略和技巧2. 永远不要接受第一次报价这种做法通常会让对方立刻产生两种反应：我本来可以做得更好，一定是哪里出了问题。3. 学会感到意外对手并没有

27、指望你会接受他们的第一次报价；但如果你没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件；在你表示有些意外之后，对方通常会做出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬；4. 避免对抗性谈判千万不要在谈判刚开始时和对方争辩，这样只会导致对抗；使用“feel（感知）,felt（感受）,found（发现）”的方法来扭转对抗局面，可以让你有时间冷静下来，做进一步思考。三、报价策略和技巧两位美国人到欧洲街头的同一个画家那里买画。第一个美国人问：这幅画多少钱？画家说：“15美金。”说完后发现这个美国人没有什么反应，心里想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15美金是黑白的，如果你要彩色的就

28、是20美金。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连框都买回去就是30美金。”结果这个美国人把彩色画连带相框都买了回去，30美元成交。第二个美国人问价时，画家也说15美金。这个美国人立刻大声喊道：“隔壁才卖12美金，你怎么卖15美金？画得又不比人家好！”画家一看，立刻改口说：“这样好了，15美金本来是黑白的，您这样说，15美金卖给你彩色的好了。”美国人继续抱怨说：“我刚刚问的就是彩色的，谁问你黑白的？”结果他15美金既买了彩色画，又带走了相框。三、报价策略和技巧5. 做不情愿的卖家或买家这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低：当你使用这种策略之后，对方通常会放弃一般的谈判

29、空间；6. 钳子策略当对方提出报价或进行还价之后，你可以告诉对方：“你一定可以给我一个更好的价格。”如果对方使用钳子策略时，你可以采用反钳子策略：“你到底希望我给出一个怎样的价格呢？”这样就迫使对方不得不给出一个具体的价格；一定要把精力精力集中到具体的金额上，不要用百分比的思维进行思考；通过谈判得来的每一分钱都是额外收入。这个世界上再没有比谈判更快的赚钱方式了。三、报价策略和技巧报价的时机四、讨价还价的策略和技巧案例:买古董一对夫妻在浏览杂志时看到一幅广告里作背景的老式座钟非常喜欢。妻子问丈夫：“这钟是不是你见过的最漂亮的钟？如果把它放在我们房间的过道或客厅当中，看起来一定不错吧？”丈夫说：“

30、的确不错！我也正想找个这样的钟放在家里，不知道这钟卖多少钱？” 随后，他们决定到古董店里找寻这款座钟，并商量价格要在500元以内。搜寻三个月后，终于在一家古董店的橱窗里看到了钟，妻子兴奋地叫了起来：“快看就是这个！没错，就是那座钟！”丈夫说：“记住，绝对不能超出500元。”四、讨价还价的策略和技巧他们走近店内。“哦喔！”妻子说：“钟上的标价是750元，还是回家算了，我们说过不能超过500元的，记得吗？”“我记得，”丈夫说：“不过还是谈谈试一试吧，已经找了那么久，不差这一会儿。夫妻俩商量了一下，由丈夫去谈，争取用500元钱买下这座钟。丈夫鼓起勇气，对售货员说：“我看到你们那有个座钟要卖，上面已经

31、蒙了不少灰，肯定好久也没人对它有兴趣了，卖多少钱啊？”，售货员说：”价格就贴在座钟上，你没看到吗？“，丈夫说：“我跟你说我打算出多少钱买吧，我给你出个价，一口价，不然就不买了。我出的价可能会吓你一跳，你准备好了吗？我说了啊！“他停顿了一下来增加效果。然后大声说：”“你听着250元。” 售货员连眼也没眨一下，说道：“卖了，这座钟是你的了。”四、讨价还价的策略和技巧价格磋商是谈判的需要，通过讨价还价获得你期望的利益。讨价还价即议价，在一般情况下，当谈判一方报价之后，另一方不会无条件地接受这一报价，而是要求报价方提供更优惠的价格，报价方则会要求对方就报价提出自己一方的价格条件，谈判双方于是展开讨价还

32、价。四、讨价还价的策略和技巧讨价指在一方报价之后，另一方认为与自己所期望的目标差距过大，因而要求报价方重新报价的行为。讨价原则1、以理服人 2、见好就收3、揣摸心理 4、掌握次数四、讨价还价的策略和技巧还价谈判一方根据对方的报价和自己的谈判目标，主动应对对方要求提出自己价格条件。还价通常是由买方在一次或多次讨价后应卖方的要求而作出的。还价的原则摸清报价的内容、意图、优先条件、排序核对报价条件还价的起点还价起点是指第一次还价的价位。还价起点的确定对谈判的进程有重要影响。从买方来说，还价太高有损己方的利益，还价太低则显得缺乏诚意，均不利于谈判的正常进行。影响还价起点三因素：预定成交价、交易物的实际

33、成本和还价次数还价在预定成交价内四、讨价还价的策略和技巧还价的时机还价时机是指何时还价。还价时机选择得当可以减少还价次数，改善还价效果，因此还价时机是谈判者十分重视的问题。首次还价应在报价方对讨价作出并改善报价后进行，其最佳时机是在报价人对报价作了两次改善之后。还价方法1、暂缓还价法：差距大，提问、磋商2、低还价法：理由充分，限制期望，探测反应3、列表还价法：不能让步、可让步、条件4、条件还价法：让步换让步案例A：意大利某电子公司欲向中国某进出口公司出售半导体生产用的设备，派人来北京与中方洽谈。其设备性能良好，适合中方用户。双方很快就设备性能指标达成协议，随即进入价格谈判。中方讲：其设备性能可

34、以，但价格不行。希望降价。意方说：货好，价也高，这很自然，不能降。中方讲：不降不行。意方说：东方人真爱讨价还价，我们意大利人讲义气，就降0.5%。中方说：谢谢贵方的义气之举，但贵方价格系不合理价。意方问：怎么不合理？中方答：贵方以中等性能要高等价，而不是适配价。意方问：贵方不是对我方的设备很满意吗？中方答：是的，这是因为它适合我们的需要，但并不意味着这是最先进的设备。如用贵方报的价，我们可以买到比贵方设备更好的设备。休息一会儿，双方再谈。意方报了一个改善3的价格。中方认为还没有到成交线，要求意方再降。意方坚决不同意，要求中方还价，中方给出了再降15的条件。意方听到中方的条件，沉默了一会儿。从包

35、里掏出一张机票说：贵方的条件太苛刻，我方难以接受。为了表示交易诚意，我再降2。贵方若同意，我就与贵方签合同；贵方若不同意，这是我明天下午2点回国的机票，按时走人。说完，站起来就要走，临走时留下一句话：我住在友谊宾馆某楼某号房间，贵方有了决定，请在明日中午 12点以前给我电话。中方在会后认真研究成交方案认为5.5%的降价仍不能接受，至少应降到7%，也就是还差1.5%，如何能再谈判呢？于是先调查明天下午2：00是否有意大利的航班货欧洲的航班，以探其虚实，结果是没有。第二天早上10点左右，中方让翻译给意方宾馆打电话，告诉他，昨天贵方改善的条件反映了贵方的诚意，我方表示赞赏。作为一种响应，我方也可以改

36、变原立场，只要求贵方降10%。意方看到中方让了5，而10与其内定价格相差一些，但比15而言，可以谈判了。于是，希望马上与中方见面。中方赶到宾馆，到其房间谈起来，没有太多的寒暄，开门见山。双方认为还有差距，双方均愿意成交。只有一条路互相让步，你多我少，还是我多你少？双方推断：在此之前双方各让了5，对等，最后一搏是否也应对等？最终双方降5的差距各担一半，即以7.5%成交。案例B：方：某欲在某城的开发区办厂，需用地盖房。方：该开发区管委会相关部门。方代表一行三人：经理、技术和财务人员。方二人：部门经理及助手。地点：管委会会议室。方：欢迎贵方来开发区办厂，我想贵方已经了解了我们这里的情况。方：谢谢您的

37、接待。贵区的情况，合作伙伴已经向我介绍，今天来就是请您帮助我们解决土地问题。方：贵方需要多少地？方：一期工程需要亩地。不知贵方土地租价如何？方：目前地已平好，且通上了电、水，路也修好了。一般年的使用权，每亩租价5.5万元支付条件是在签约两个月内交的款，即可获土地使用权，余款一年内连息交清方：贵方这价是否太贵了？既然招商是贵方的主要任务，租价应是可以协商的方：贵方认为这个价高，有什么依据吗？方：我听合伙人介绍贵地政策优惠、用地价格便宜才来的，我听到的价比贵方说的数便宜多了。方：是多少呢？说来听听，看是否真实。方：在3.6万元亩左右。方：这个数字是存在的，但它是征地、整理地的平均成本价。方：贵方是

38、地主，有什么成本好讲，即使有也就是平地、修路、铺架管线。方：贵方说得不确切，这地原归农民使用，把土地使用权从农民手中征用过来是有代价的。按中国现状，一亩地要养活个农民，不解决农民吃饭问题不行吧。此外费用是明确的，贵方也承认，所以成本价是不能作为租价的。可让我的助手把帐给您算一遍（助手随即把每亩地对个农民的补贴以及再就业的费用、每亩地平均开发费算出，结果远远高出万元）。方：我们是个小公司，投资规模也不大，成本太高会影响我们的投资决心。方：贵方的想法可以理解，但我们的租价真不贵。开发区正在发展中，租价随着项目的增加见涨，有时在一年中涨好几次，大项目带动了地价，一个大项目有时会使租价每亩涨万元。有的

39、地区已涨到工业用地万元亩，住宅用地万元亩。方：地价变化是大，这一点我们都懂，但作为开发区嘛，就是要吸引投资者来，吸引就要有条件，贵方总不能一出价就不变吧！方：我们可以考虑优惠政策，但不是表面优惠就对贵方项目一定好。租价低，你的资产也会低，在一定阶段也不利于企业经营。我们欢迎贵方来上项目，但租价不能太低，顶多让元亩。方：谢谢贵方的支持，不过万元亩与我们听到的价相比还是高。方：我们刚才给您解释过了，每上一个大项目，我这儿的租价就每亩上涨万元。要是一年内有几个大项目上马，我这儿的租价一年中就会跳好几下。您要是早来，现在的价就是别人的，而您就拿到过去的价了。方：很遗憾，我们来晚了，但心是诚的，就凭这点

40、也应多鼓励我们。方：作为我们热情欢迎的表示，可以在支付条件上给予优惠。方：行。五、让步的策略和技巧一、让步的节奏和幅度二、让步的类型让步的类型第一步第二步第三步第四步1坚定冒险型0001002强硬态度型5553刺激欲望型252525254诱发幻想型132228375希望成交型372822136妥协成交型43332047或冷或热型8018028虚伪报价型8317119愚蠢缴枪型100000五、让步的策略和技巧三、特殊的让步策略1、附加条件法：“如果那么”。2、针锋相对法3、无损让步法：向对手说明，其他大公司或者有地位、有实力的人也接受了相同的条件；明示或暗示这次商务谈判成功将会对以后的交易产生有

41、利的影响；反复向对手保证他享受了最优惠的条件；尽量圆满、严密、反复地解释自己的观点、理由，详尽地提供有关证明、材料，但是，不要正面反对对方的观点。反复强调本方的完美、周到、突出的某些条件，如交货日期、付款方式、运输问题、售后服务，甚至保证条件；努力帮助对方了解自己的产品的优点和市场行情；在恰当的时候重述对方的要求和处境。案例：电话谈判软件销售A：是某某公司吗？ 我找一下B 先生。B：哦-你好！请问您？A：我想咨询一下你们软件的报价，我们想上一套检验软件。B：我们的报价是98800元。A：这么贵？有没有搞错？我们是防疫站，可不是有名的企业。（请注意非常高傲）B：我们的报价是基于以下几种情况：从我

42、们的产品质量上考虑，我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通用性、实用性、稳定性都有保障。另外，我们的检验软件能出检验记录，这在全国同行中，我们是首例，这也是我们引以为毫的。请您考察。A：这也太贵！你看人家成都的才卖5万元。如果有诚意成交，还可以再便宜一点。B：A科长，你说到成都的软件，我给你列举一下我们的与成都的软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、体检、管理、收费、领导查询等，但他们软件的宗旨是将软件做的是全而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，他们的软件要求录入大

43、量的数据和需要人工计算，他实现的功能只是打印，而再看我们的，我们只需要输入少量的原始数据即可，计算和出检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷，另外，我们的软件也有领导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们软件也在改进。进行进一步的升级。A：不行，太贵。（态度依然强硬）B：你看A科长是这样的，咱们买软件不仅买的是软件的功能，更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，他有许多与通用性软件不同的地方。所以他的售后服务很重要。我们向您承诺，在合同期间我们对软件免费升级，免费培训，免费安装，调试等工作，您知道，我们做的是全国的市场，再期间来往的费用是很高的，这我们对您也是免费的。另外，A科长在我们用户

44、中也有象您这样的客户说我们的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。为什么？因为我们的目标是：利用优质的产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值与为得到这种产品而付出的价格相比值的感觉。居我们的客户反映，应用上我们的软件对他们通过实验室认可也有很大的帮助。A：是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？（注意：态度已经有一点缓和）B：有限呀，A科长。你看一来我们的软件质量在这摆着二来我们的软件确实不错（我不是在吹牛）。在10月21号我们参加了在上海举办的上海首届卫生博览会，在会上有很

45、多同行、专家、学者。其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍和演示以后当场说：“你们的和深圳的软件再同行中是领先的”。这是以为专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖。检验质量金奖、检验OA管理银奖等奖项。 A：哦是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你过来一个工程师看一下我们这的情况，我们准备上你们的系统。（他已经妥协了） 五、让步的策略和技巧四、让步应注意的其他事项谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的；了解对方的真实情况，在对方急需的条件上坚守阵地事前做好让步的计划，所有的让步都

46、应该是有序的，将具有实际价值和没有实际价值的条件区别开来，在不同的阶段和不同的条件下使用；当对方的让步不能令你满意时，当即表示拒绝，并要求对方做出更大的让步。案例分析某年11月中旬，国内A厂负责人到某国S公司考察，与S公司谈定引进3台卷簧机、2台测试仪、1台双面磨床，总价值260万美元的意向，同时商定S公司代表到A厂签订正式协议。A厂长回国后，经专家论证，花260万美元购进这六台设备确实贵了些，但第一轮谈判价格已经敲定，很难变动，只能通过第二轮谈判在增加设备方面获取利益。12月17日上午，S公司的董事长K和其助手D来到A厂，与A厂长开始了紧张的第二轮谈判。在此之前，A厂长已详细了解了S公司和K

47、董事长的情况及谈判特点，而K对A厂长却一无所知。谈判一开始，经验丰富、老练精明的K立即表示：“谢谢主人对我们的欢迎，我们这次来贵厂，完全是带着诚意而来，我们信守以前达成的意向，希望马上签订协议。我们已买好了明早起飞的机票，赶回国过圣诞节，我希望将此事尽快办好。”K董事长气势逼人，一开始就亮出底牌：速战速决，尽快签订协议。A厂长对此早有准备，不慌不忙地笑着说：“K先生，离圣诞节还有一个星期呢，何必急着回去！作为主人，我们很愿意陪同客人到处看看。我看还是将协议谈得仔细一点好。现在匆忙签字，将来出现纠纷反而不好。在正式签订协议之前，有关设备项目可以再议一下。”K董事长碰了一个软钉子，意识到马上签协议

48、是不可能的。A厂长慢慢地翻阅着协议草稿，笑容满面地说：“K先生，我厂向贵公司购买的设备项目中，连工艺装备都未写清楚，到底是否包括工艺装备呢？”“不，先生。”K先生慌忙“关门”。A厂长继续说：“K先生，我们购买设备是使用的，不是放着看的，比方用户买一台电视，怎么会不包括天线、插座、导线呢？这不符合商业习惯吧！”K先生一听，自觉理亏：“好吧，写上。”他想反正没有多少钱，不要因小失大，只要签字，这点损失无所谓。A厂长的谈判策略仅仅是开始。他又说：“我方购买贵公司的2台测试仪，怎么没有配套的电子计算机呢？”1台电子计算机价值上万美元，K先生急了：“不，不，先生，如果这样，我们是无法接受的。”推磨似的谈

49、判开始了，直到中午，K先生让步了，他希望下午能签字。午饭后，A厂长亮出了“底牌”：“我希望K先生能谅解，照这样的协议，我还是无法签字。我们购买的这套设备，现在只能一般的弹簧，我们希望也能加工生产专用弹簧，这需要贵公司提供有关技术资料；我们希望引进设备投产后，在5年中能返销30万美元的产品到贵国市场；完成设备安装，希望贵公司提供所需的弹簧钢丝；希望再增加一台双面磨床。”k董事长一听，面孔涨得通红，连说：“不，不行！这样我们无法签订协议了。”其助手D先生也随声附和着：“十分遗憾，没想到我们的诚意未被你们理解。”K先生起身欲告辞。A厂长抓住有利时机，展开了一场心理战。他坦率地说：“我们与一家你们已知

50、道的厂商有过接触，他们已许诺按优惠价格提供这套设备，但我们是看中老朋友的，希望与你们做成这笔生意。当然，不必勉强，是在不行的话，那就另当别论了。”K先生焦急、紧张地说：“好，我们再谈谈吧。”谈判一直延续到下午六点，仍未达成协议。关键是那台价值16万美元地双面磨床，K先生无论如何不肯让步。晚饭过后，晚上8点，双方在客人下榻的饭店继续谈判，你来我往地争论，一直到次日凌晨3点，谈判仍在僵局之中。A厂长起身告辞，说：“今天就谈到这儿吧。明天大家还有工作。我们的客人也该休息了。如果实在谈不成，明早送你们上飞机。”他留下助手便告辞了。次日早晨，K终于憋不住了，让其助手来敲A厂长助手的房门说：“我们希望上午

51、再谈一次。”“不是今早的飞机的飞机吗？你们有时间吗？”“不，是晚上7点。”A厂长听到这个消息，十分兴奋，这说明对方不愿意放弃这笔生意，谈判应该坚持住自己的立场，寸步不让。在上午的谈判中，K只答应增加一台双面磨床，但A仍坚持自己的立场，谈判仍然没有结果。午饭时，对方两个人只是闷头喝酒，行李已搬到汽车上了。A与客人握手告别，送他们上汽车。这时，他的助手心里十分紧张，悄悄拉了一下A厂长的胳膊，因为他知道，如果不签这个合同，项目申请下来的拨款资金就要不算数了。A表面仍然泰然自若，对客人微笑着说：“再见！”就在引擎发动的那一瞬间，K突然说：“A厂长，你如果能够上车送我们去机场，也许我们还可以再谈谈。”A

52、厂长不动声色地说：“如果你真想谈，就请下车。去机场的时间还来得及。”K无可奈何地下了车，不到2个小时，双方就在合同上按照A厂长的要求签了字。就这样，A厂长得到了原来意向中没有得到和提及的利益。六、中场谈判策略时间压力策略：先谈一些无关大局的议题，当对方可以结束谈判时，突然提出对方不愿意接受的问题，巧妙地施加压力。应对策略对议题按照重要、非重要的次序进行分类排序，先谈重要的敏感的问题；关注对方对议题的态度，预防掉进对手所设置的陷进；不要向对方透露你的谈判期限。上级领导策略：提出请示上级领导是否作出让步的决定，无形中拓宽自己的谈判余地。应对之策：在谈判之前打消对方的这种策略，迫使对方当即做决定；在

53、谈判前先把压力抛给对方（“我会给你一个最优惠的价格，请你今天做个决定吧”或者“如果我今天满足你的要求，你能不能在今天做决定呢”）； 顺水推舟；自己也虚拟一位领导。黑脸/白脸策略：由两个人或两个谈判小组合力完成，一方扮演举止文雅的“好人”，另外一方扮演斤斤计较的“坏人”，最终达到扰乱对方谈判心智的作用。折中策略：谈判双方在交易金额上出现分歧，为了尽快完成交易，双方按各自报价的中间点达成交易。需注意的是，谈判中的折中并不一定非要平均让步，关键要看在谈判过程中如何把握。步步为营策略：首先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议哪些难度较高的问题；先让对方原则上同一，然后再回过头来追加要求。应对之策：把

54、所有细节都事先谈好，并且形成文字由双方签字确认；事先预判出对方可能提出的额外要求，重新评估这些附加条件，确定一旦让不后自己所付出的代价，会给本企业带来多大的损失（如临时延长付款的时间；如临时增加扣点，在结帐金额上反扣1）；请示上级领导。 七、商务谈判中僵局的处理1. 僵局的类型、成因和处理原则2. 僵局的处理方法3. 突破僵局的策略与技巧1. 僵局的类型、成因和处理原则谈判中僵局的类型谈判初期僵局、中期僵局、后期僵局；协议期僵局、执行期僵局；按照谈判内容的不同，谈判僵局的种类也不同。商务谈判中僵局的成因分析立场争执成交底线的差距较大一方采取强迫姿态人员素质较低沟通障碍外部环境发生变化处理和避免

55、僵局的原则理性思考协调好双方利益欢迎不同意见避免争吵正确认识谈判僵局语言适度2. 僵局的处理方法情绪性僵局缓解办法情绪性僵局是指由于谈判双方感情上的问题，而产生情绪性的对立，从而使谈判无法进行下去，形成对立的局面。转移论题投其所好，改变气氛视而不见场外沟通以情动人妥善处理潜在僵局的方法先肯定局部再全盘否定用对方的意见去说服对方反问劝导法条件对等法严重僵局的处理方法离席策略更换谈判班子休会改期再谈最后通牒请第三方参与仲裁扭转僵局的手段技巧：3. 突破僵局的策略和技巧利益引导寻找多种解决方案各得其所有效退让改变百分比的基数； 寻找能在中间调停的人；安排一个双方的高层会议或者高层热线电话； 增加其他的既真实又明显的可选择项，使本来有争议的交易变得可以接受；改变明细或成文条件； 设置一个联合的研究会；讲一些风趣的故事。改变付款的方式及时限；撤换谈判组成员或组长；转移不确定因素； 改变风险承担的方式和时间；改变对对方要求的时限限制 通过提议补偿程序和保证手段来提高成交后的双方满意程度；改变谈判的重心； 改变合同的类型；八、不同情势下的谈判策略1、优势地位下的谈判策略：不开先例技巧：处于优势的一方，为了坚持和实现提出的交易条件而采取