国美电器门店员工销售服务流程（PPT41页)

1、-门店员工销售服务流程规范V1.0三个统一 六个步骤名词注释“三个统一”： 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤”： 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 “三个统一”统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准统一的员工着装标准着装标准上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；男员工领带系好，下端长

2、及腰带上下缘之间，女员工系好领结；穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ；首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）； 被禁止的着装行为工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；统一的员工形象标准 统一的外表形象标准 统一的行为形

3、象标准 统一的表情形象标准外表形象标准男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；保持头部的干净，无头屑；面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 行为形象标准（一）站立标准: 身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。 不倚不靠，不东张西望；走姿： 要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中

4、心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。行为形象标准（二）引导手势： 手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。鞠躬： 在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 被禁止的外表形象浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲； 被禁止的行为形象站立时

5、来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；使用禁忌手势； 被禁止的表情形象交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；手指着别人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜子；嚼口香糖；行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 统一的员工工作标准工作标准（一）当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；按时上下班，遵守公司的各项规章制度；在规定时间就餐，就餐后及时返回岗

6、位；保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；休息、饮水或用餐时，应到员工休息室 工作标准（二）被禁止的工作行为 在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。将衣物等放在办公区（卖场）的

7、桌面、展台、商品上；在工作时间擅离岗位；墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访；私自配制店内门橱钥匙；在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；在店内公共区域吸烟；有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；将店内移动设备及物品擅自挪离出店。销售过程的“六个步骤”接近顾客了解顾客需求介绍商品达成销售连带销售等待机会“六个步骤”之等待机会 等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。“六个步骤”之等待机会A、 确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、

8、POP的正确，摆放规范B、 均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品展台地面卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；应做A、工作时间擅离岗位;B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；不应做“六个步骤”之等待机会“六个步骤”之接近顾客 接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。“六

9、个步骤”之接近顾客应做 A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以 阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。B、为顾客提供必要的导购服务；C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；D、适时、合理的赞美顾客；E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走； F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客： 1、较长时间（10秒以上

10、）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾客有目光接触 3、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时 5、 顾客将手中的东西放下时 6、顾客细看专柜的商品时 7、主动要求帮助“六个步骤”之接近顾客应做不应做“六个步骤”之接近顾客 A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；B、没有和顾客进行真诚的目光交流； C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理； D、紧紧盯着顾客；E、两名销售人员争夺一名顾客；F、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”G、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；H、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；“六个步骤”

11、之了解顾客需求 了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。“六个步骤”之了解顾客需求应做 A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为例） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间使用面积是多少？ 手机：您买手机是自己用还是送人？E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善

12、，尊重顾客意见，全面清楚地回答；F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。“六个步骤”之了解顾客需求应做不应做“六个步骤”之了解顾客需求A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着吗？等会儿”。“六个步

13、骤”之介绍商品 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。“六个步骤”之介绍商品应做 A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议；D、根据顾客的准备情况给出初步价格；E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；“六个步骤”之介绍商品应做F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联

14、系方式、递上联系方式邀请下次再来；G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。”不应做“六个步骤”之介绍商品A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变;不应做“六个步骤”之介绍商品E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;F、介绍商品、完成销售时的禁用语： a、“你自己看吧”； b、“这些商品质量都差不多

15、，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱，一分货，你看清楚”。“六个步骤”之达成销售 达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程“六个步骤”之达成销售应做最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： -顾客突然不发问 -顾客话题集中在某一个商品时 -顾客主动提出成交 -顾客不断的点头 -顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。不应做“六个步骤”之达成销售A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言： -“您到底买不

16、买” -“您定下来了吗？”“六个步骤”之连带销售 连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。“六个步骤”之连带销售应做 A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；B、连带销售阶段应用的几句话： a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在*正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！” b、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！” c、以线材为例连带销售介绍：“您应该买一条专门的高质量连接线，使您刚才买的彩电达到更好的使用效果。不应做“六个步骤”之连带销售1、向顾客强行推销，造成顾客反感2、不推荐其它商品。门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话 当款台交款时的服务用语：A、走近款台时：“您好，欢迎光临国美电器”B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：“请问您有会员卡吗？” C、当缴