煤矿物业管理方案[87页]

1、 .wd. .wd. .wd. 前 言首先，十分荣幸受到贵方邀请参与煤矿的物业管理筹划洽谈，贵方此次就物业管理服务推向社会，是社会化改革的首次尝试，是高屋建瓴之举措。我公司将依托自身的专业管理实力，结合工程的现状，对物业管理模式、组织机构、财务收支方案、服务配套等作出统筹筹划。为确保煤矿的顺利接收，并提供国内一流的物业管理服务，使业主对我们的工作满意放心，我们成立投标小组，公司总经理担任组长，以市公司及分公司技术骨干为组员，对现场进展了详细的勘查，跟贵方领导进展仔细的沟通。作为临矿集团的骨干企业，属国家统配煤矿；另外，高效的物业管理能为煤矿创造和谐干净的环境。本着合理、实用、科学、高效的原那么

2、和提供一流服务水平的要求，我们制定了本服务方案和工作方案，就服务标准和服务规程进展详细阐述并提出了相应的应对措施。作为物业母公司的集团是以服务起家，05年入围全国服务行业500强，十佳汽车经销商，物业继承和发扬了公司的服务理念和优良传统，物业公司一直秉承以人性化服务为核心的服务模式，旨在为广阔业主提供贴心的服务工程，为业主提供省心省钱的服务模式，有效的降低能耗，提供高标准物业服务。作为省内的品牌物业，我们有着先进的管理理念和丰富的管理经历。物业成立之初即接收世纪酒店，曾聘请香港新世纪酒店和深圳莲花物业先后做咨询参谋，吸纳二者专长于我一身，有着强硬的技术势力，提供一流的物管服务是我们矢志不移的追

3、求目标；物业成立近10年，多年来一直从事着多种多样的物业管理工作，积累丰富的管理经历。选择物业您将拥有四星级宾馆服务标准的享受，选择物业将拥有强大后盾支持的团队作战军，选择物业即选择了专业的管理队伍，选择物业即选择了国内一流的服务标准再次感谢煤矿给予我们这次参与的时机。公司名称：0物业管理公司地址：8888888联系 ：0000 ：0000邮政编码：00000第一章 企业 基本情况一、物业简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。集团山东物业管理有限责任公

4、司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务、“星级化管理的经营模式；并顺利通过了ISO90012000质量标准体系认证。公司现有员工600余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30多人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、潍坊、莱芜等地区，承接了济南车管所、济宁医科院附属医院、济宁交警、中国重汽销售大厦、济南铁路局办公大院

5、、济南工商局办公楼及住宅楼、济南火车站、华通国际商务大厦、市建设银行办公楼、济宁市车管所、山东省立医院高层住宅区、山东省委党校宿舍、泰安海普凤栖湾小区等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经历。物业膳食服务公司现有专业营养师、特一级、特二级厨师、面点师数名，拥有一批经历丰富的管理、培训骨干。我公司现已成为集酒店经营、快餐连锁、企事业单位职工餐厅托管的综合性服务公司，除集团总部外，现在运营托管的有：济南市一机床集团、济南市二机床集团、济南市人才交流中心、新华社山东分社等，并且得到了合作单位的一致认可和好评。公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际

6、时尚理念，为业主当家的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年山东省物业管理优秀工程，省立医院高层住宅被评为济南市物业管理优秀工程；物业在?齐鲁晚报?、?生活日报?联合主办及济南时报主办的房地产调查活动中，被评为 “济南市十大物业管理品牌企业；在济南市物业管理行业技能比武中，屡次获得一等奖；保安连续三年被济南市委、市公安局誉为“济南市青年文明号；公司总经理000先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人的称号，同时被山东省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者。二、物业管理优势根据煤矿的物业特点，明确物业管理的

7、难点、重点及管理思路，实行表达物业管理特色、管理水平，志做省心、放心管家的服务理念。制定具有针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势： 经历优势 公司目前已管理着包括汽车工业园、济宁医学院附属医院、济宁车管所、济南市人事局、济南市工商局、省立医院宿舍、省委党校宿舍、泰安海普凤栖湾等多个工程，在煤矿工程的物业管理中，我们将进一步融会提炼物业的管理经历，铸就煤矿物业管理的“品牌。理念优势 作为开展多年的专业化物业公司，公司以“物业，超越业主期望为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家的服务理念，着力为煤矿创造一个高效文明和谐的工作、生活居住环境，并通过持

8、续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。 品牌优势物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务、“星级化管理模式，已成为济南市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年度物业管理省优工程，省立医院高层住宅等被评为市优工程，充分证明了公司的实力。独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最正确整合，我们可为各类业主提供“一站式的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温

9、室面积3000余平方的花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经历，必将会为煤矿绿化的建设与管理带来可靠的保证。人员优势 在多年的物业管理过程中，培养了一批优秀的物业管理人才。物业现有高级经济师、工程师、物管师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。同时，公司在济南市物业管理行业技能比武中，屡次获得一等奖，受到业内的广泛好评，为公司能够提供良好的服务打下坚实的基础。质量优势物业管理公司建设了ISO90012000质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和

10、稳定，并具有较强的可操作性，物业拥有严格标准的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障煤矿物业管理工作的正常运行。在物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为煤矿提供强有力的保障和细致入微的服务。三物业业绩序号工程名称类型建筑面积接收日期获奖情况住宅2.5万m22006.1住宅5.5万m22005.12005年度市优大厦写字楼1万m22004.3办公楼6.3万m22005.10商业1.2万m22005.10办公楼2.8万m22006.1办公楼0.7 万m22006.5办公宿舍5万m22006.7办公楼4万m22003.102005年度省优大厦写字楼8万m22005.3写字楼3万m22

11、005.10写字楼1.2万m22005.1医院10万m22006.3住宅10.5万m22006.2小区3万m22006.4住宅9万 m22002.10超市3万m22006.8商业/办公6万m21996.2商业1.5万m22002.3商业/办公8.5万m22003.72005年度省优园区商业/办公1.5万 m22003.11商业/办公5万 m22004.3商业/办公1.1万 m22005.2商业/办公1.5万 m22005.3企业主要业绩2002-2004连续四、物业资质荣誉五、物业管理撷英年轻的管理团队丰富多彩的社区文化活动训练有素的保安队伍技术精良的园林护理专业化保洁作业精心的设备运行记录第

12、二章 对本工程物业管理的整体设想及筹划一、物业管理特点分析煤矿是矿业集团公司骨干企业，属国家统配煤矿，位于古九州之一的兖州市，矿北11公里处是日东高速公路，距京沪铁路兖州站仅15公里，济曲公路从工业广场西侧穿过，地理位置十分优越。年生产原煤100万吨，配套建设年入洗原煤40万吨的现代化洗煤厂和年产6000万块标准砖的煤矸石砖厂。主要产品有：原煤、洗精煤、环保型煤矸石砖。煤矿物业管理委托范围主要包括3个局部，办公生产区、新宿舍楼砖场、兖州宿舍区。既有生产区也有办公和住宅区，是一个具有多种物业的复杂的物业管理工程。具有鲜明的工矿企业特点，生产安全和秩序安全是工程管理的重点和难点，作为生产企业，对人

13、员、物品、车辆的出入控制要求较高。煤炭对环境的污染较重，增加保洁服务的难度和强度。所瞎范围内楼宇分散，厂区面积大，要求工作重充分利用资源共享提高工作效率。作为煤矿企业，园区内堆放大量煤炭，对消防要求和控制严格，控制好火源，杜绝火灾的发生。为了改善环境，厂区进展了种植了大面积的绿地，以减轻环境的污染，绿化品种多，如何管好绿化，起到美化环境净化空气的作用。矿区偏离城市，对物资及精神生活保障要求高。食堂是职工就餐的主要地方，确保饭菜质量和供应，保证职工日常就餐和班中餐。洗衣房和澡堂是工作生产必须的配套设施，做好服务保障生产的顺利进展。作为重点工矿企业，经常接待上级部门视察，招待所做好接待服务工作。二

14、、物业管理范围1、办公区区域、新宿舍、兖州宿舍房屋建筑共用部位的维修、养护和管理；2、办公区区域、新宿舍、兖州宿舍，共用设施设备泵房、配电室、消防设备、照明的日常养护、管理；3、共用绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理；4、办公区区域、新宿舍、兖州宿舍公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运；5、公共秩序维持、车辆疏导、停放管理；消防、安全监控、24小时社区巡逻。6、物业与物业管理档案的建设与管理。7、采取形式多样的便民服务措施，为业主提供多层次的服务。8、针对辖区特点安排社区文化活动，对小区的娱乐休闲场地、设施设备进展有效管理。三、物业管理定位煤矿作为临矿集团的

15、骨干企业，其高效率、高水准的生产建设追求必将使他成为临矿集团的典范。物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家的服务理念，着力为煤矿创造一个安全、高效、舒适的工作和生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造旗舰物业。四、管理服务目标与服务承诺物业公司在管理合同期内将进展全方位管理，通过各种服务，保持物业保值增值，为业主营造一个“安全、高效、舒适的工作、生活环境，让业主安心、放心。一管理服务目标根据委托管理事项和?全国城市物业管理优秀工业区标准?全国城市物业管理优秀小区标准?一级标准执行，对煤矿的房屋设备、公用设施、绿化

16、卫生、交通、治安、环境容貌，食堂招待所、澡堂、洗衣房等工程进展维护、修缮和管理。在到达硬件指标后争创“优秀示范工业区。在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家。在管理过程中。一年内通过“市物业管理优秀工业区的考评；二年内通过“山东省物业管理示范工业区的考评；二服务承诺两项承诺第一年内，物业管理服务实现客户满意率90%以上二年内成为全省城市物业管理优秀示范工业区1、 总体承诺指标1 满意度指数90以上；2 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3 第一年度导入ISO9000体系管理，2、 分类承诺指标1

17、 管理处设专线24小时受理报修，2 业主接待时间：365天8:30-18:30； 各类服务人员上岗培训率到达100%；4 档案归档率到达100%，档案完整率到达100；5 维修及时率到达100%；6 维修质量合格率到达95%以上；7 实行维修服务回访制度，回访率到达100%；8 有效投诉处理率95，投诉人签字满意率95以上；9 公共设备、设施完好率到达98以上；10房屋建筑完好率到达98%以上；11绿化存活率到达98%以上；12清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13道路、停车场完好率到达98%以上；14管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第三章：拟采取的工

18、作方案和物资装备情况一、拟采取的工作方案为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接收工作的基础上，拟定进一步的工作方案，加强管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，到达“双赢的目的。进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作但不限于：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建设消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全

19、、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；食堂管理：加强食堂管理，为职工提供可口的饭菜。招待所管理：接待上级领导视察，承担矿领导接待任务。澡堂管理：为职工提供服务，对澡堂进展管理。洗衣房管理：为职工提供洗衣服务，对洗衣房进展管理。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的工作和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合工程的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；员工宿舍；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房场所面积按国家、省市相关文件

20、执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。员工宿舍保安队员及工程维修人员宿舍。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原那么是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置以下物品是开展日常服务所必须配备的物资，甲方已有的物品可直接向物业公司移交使用，没有的物品需甲方调剂或添置，此局部物品归甲方所有，我公司只有使用权和负责看管。分类名称单位数量单价合计办公用品电脑打印机套150005000办公桌椅套3300900资料柜组2400800治安用品对讲机部1280

21、09600橡胶警棍根1540600双层床张301504500被褥套501005000强光手电个101001000清洁工具清洁车辆34501350高压水枪台112001200洗地机台130003000吸水机台112001200绿化工具剪草机台140004000割灌机台130003000高压喷雾器个1200200绿化工具套310003000维修工具2米人字梯个13503503米人字梯个1400400小型工具套54002000压力钳、老虎钳工作台等套120002000电锤个116001600管道疏通机台1600600合计51300第四章 拟建设的组织机构、人员配备、培训制度拟建设的组织机构及人员的配

22、备保安主管1人厂区办公30人兖州宿舍6人新宿舍砖场6人工程主管1人水工2人电工2人环境主管1人办公及宿舍12人兖州宿舍3人绿化3人澡堂11人洗衣房5人食堂招待所53人物业田庄煤矿管理处(139)主任1人副主任1人事务助理1人1、管理处组织架构及部门设置说明：a餐厅和招待所独立经营自负盈亏，需要配置的人员53人。b除了餐厅和招待所外的人员为86人。此局部人员费用在日常费用测算中，需要甲方支付。C食堂和招待所详细组织架构见后面餐厅介绍局部2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行主任负责制的直线制领导形式，下设保安部、工程部、环境部、经营部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。主

23、任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。副主任协助主任开展工作，主抓食堂、招待所、澡堂、洗衣房工作。助理协助主任开展工作。2、部门职责保安服务部保安部负责治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个工程的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。环境部清洁管理部负责环保管理及辖区公共区域卫生和绿化服务。特约服务部负责餐厅、招待所、洗衣房、澡堂的管理和经营。

24、3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求主任大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区、工业区的管理经历外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力副主任大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经历外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力主任助理大专以上学历全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住

25、宅小区管理经历有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务年龄2035岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体安康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力维修养护具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经历具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象安康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围主任在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、澡堂管理、洗衣房管理、餐厅

26、招待所管理应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作方案和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责组织公益性活动。完成公司交办的其他任务。副主任在主任的领导下，协助主任开展管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。主抓澡堂管理、洗衣房、餐厅、招待所管理。协助经历进展质量控制和费用控制。负责组织公益性活动。完成主任交办的其他任务。主任助理在主任的领导下，负责业主服务的接待工作。拟制小区的业主服务方案、费用预算，负责业主服务的质量控制。负责编制每日的?工作日报?，并向公司上报。负责建设业主档案，登记产权清册

27、与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。负责代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反响的业主见议和意见进展分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成主任交办的其他工作。设备管理部主管在主任的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责方案和

28、购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制设备突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备设施维修、保养工作的方案实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成主任交办的其他工作。保安服务部主管在主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进展岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进展初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区?装修管理规定?并对现场进展安全监视

29、和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。环境部主管服从主任的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进展初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责方案和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成主任交给的其他工作任务。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证?物品出门证?，施工人员?临时出入证?后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进展紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命

30、令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进展询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带着下，认真完本钱职工作和其他交办任务。设备工值班水电工对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供应；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运

31、行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备设施的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工维修工对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进展交接班，并与下一班当班员工共

32、同排除故障。浴室值班员树立全心全意为职工服务的思想，端正服务态度，尽量到达职工满意，使职工有一个舒适的洗澡环境。浴室应与锅炉房联系，配好水温，水温夏季30度左右，冬季40度左右，浴室中如水温变化，及时通知锅炉房。开场洗澡后，严格执行浴室条例的其它内容。要教育洗澡人员保护浴室内各种设施，对损坏室内公物的及时通知矿区处理。每次洗完澡后，清理浴室，关水。完成领导交办的其它临时性工作。洗衣房人员认真学习洗衣房卫生、安全防火管理制度，严格按照洗衣操作程序标准洗涤，并烘干备品衣物，熟练掌握机器操作规程。严格按照备品、衣物的不同品质，合理分洗，并合理使用洗涤剂，控制洗涤本钱。私拿洗衣用品一次罚十倍，并视情节

33、予以辞退。按衣物的不同脏污程度分开洗涤，每次洗涤时间不得超过一小时，漂洗时间不得超过半小时。洗涤后，取出衣物检查洗涤质量，未洗涤干净的重新调出来，用手工单独搓洗直至干净；取出衣物后检查洗衣机内是否留有小件物品。对洗涤后达不到的洗涤效果的物品及时向主管人员汇报，分析原因，妥善解决。对洗衣工作中出现的技术问题要及时向技术人员请教，因操作错误导致的后果由洗衣人员负责。洗衣过程中发生机器异常或故障立即停机，及时报告维修人员排除故障，严禁机器带病运转。洗涤后烘干、熨平、叠好洗涤品并及时返还，不得积压；认真填写物品交接记录，接收和返回的备品要当面点清、记录、双方签字，如有丧失由责任人按价赔偿。认真填写工作

34、记录，及时汇报工作，并完成上级分配的其它任务；工作中因不负责任造成洗涤物品丧失和破坏，设备破损及人身事故均由当事人负全部责任。餐厅招待所人员附后，见餐厅章节二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率到达100%；各类专业人员持证上岗；培训方案源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的 基本保证。为此，公司根据自身开展的需要，建设了自己的“培训中心。“培训中心每年举办不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场的营销筹划和各类物业的管理，从物业管理的标准服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、本钱核算及资金的运行等。到

35、目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司 基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递?员工手册?、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【主任培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原那么和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科

36、目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋建物知识；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务

37、收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助管理处主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进展岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用

38、房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋建物知识；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为标准；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56根据需要可适当延长注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务作为一种敬业精神， 基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识

39、，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋建物知识；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45根

40、据需要可适当延长注：一小时为一课时保安服务培训内容课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的 基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，物业公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的 基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的 基本作用；3、熟悉物业公司?保安服务基础标准?和?保安服务基础作业标准?；4、熟悉物业保安服务的运作模式。5、掌握 基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的 基本要求保

41、安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作安全应急方案各类表格记录本卷须知保安队列动作教案培训课时：24课时保洁服务培训内容课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和开展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，说明小区保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作标准，环境保护与运作标准，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进展监视检查。课程目标：保洁服务操作标准化和服务质量标准化课程提纲： 概述 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等 常用清洁剂的使用 其他培训课时：8课时绿化服务培

42、训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成局部。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分表达管理区域应有的绿化景观。培训对象：主任及小区绿化服务相关人员课程目标：让员工能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建设绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进展监管培训课时：12课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。主要针对以下六个系统：给排水系统、消防系统、暖通空调系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、

43、设备运行管理、设备方案维保管理等。课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备的种类， 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.设备管理职责 11 设备管理的模式管理处管理设备管理与服务别离 12 设备管理职责 121 设备管理保姆 122 设备管理管家2. 设备管理的内容 21 设备档案的建设 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 214 设备的维保管理 215 设备、设施中、大修管理3. 设备管理的分类 31 给排水系统 32 消防系统 33 暖通空调系统 35 强电系统 36 弱电系统 37 智能化系统4.设备管理标准 41 管理处

44、中央监控室管理方法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理方法 49 房屋、设备、设施中大修管理方法培训课时：20课时三、ISO900制度的建设 标准系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在煤矿的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建设一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度。管理规章制度质量监视检查标准用户行为管理服务运作4人员考核制度3维护运作制度2岗位责任制1公众管理制度标准岗位职责图1 管理

45、规章制度体系公众管理制度 为加强煤矿的物业管理，维护全体住户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的小区环境，业主有义务遵守以下制度：业主委员会章程、业主用户公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、制止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放停车场管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进展指导和监视。 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应承受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，

46、作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。管理维护运作制度及标准煤矿管理将引进ISO9000质量体系文件标准，依此进展管理处的日常管理维护运作，对服务过程进展有效的操作、控制和监视，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两局部组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：保安、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评

47、分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩方法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。管理人员考核制度及标准管理人员考核制度?员工考核及奖惩方法?。管理人员考核标准?员工工作评定表?每月考核、?员工年度考核鉴定表?年终考核。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写?员工年度考核鉴定表?，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。第五章 物业设施设备维修、养护和管理一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修，属于小修范围的，及时组织修复属于煤矿保修范围的，

48、按保修工作流程及时向煤矿提出报告与建议，并协助煤矿维修编织合理的维修养护方案，建设共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全合理使用，不任意拆动原房屋构造，不任意改变原建筑的用途各类设备设施信息记录清晰明确，台帐清楚及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好因房制宜，有方案地安排保养维修任务完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度完善的管理、检查、考核制度各类房屋、共用设备设施部位 基本保持完好状态建设和贯彻各项规章制度及各项标准搞好维修保养方案管理,科学安排施工进度二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】维修工按?房屋、设施维修养护规程?

49、与?房屋、设备、设施年度维修方案表?的内容要求进展修缮养护；每月一次按?房屋、设备、设施巡视内容与要求?对小区房屋建筑，公用部位、设施进展巡查；将周期巡查、养护结果记录于?共用部位巡查、养护记录表?内；房屋、设施修缮工作记录于?房屋、设备、设施维修记录表?内；房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。设备主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购方案的编制，委托维修的联系工作；每年12月按房屋完好情况制订下一年度?房屋、设备、设施年度维修方案表?；组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监视；对每次周期巡查养护记录、维修记录

50、进展检查验证；每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录?房屋、设施检查表?，根据日常巡视及季度检查记录按照?房屋完好程度评定方法?，填写?房屋完好程度鉴定表?、?房屋完好情况分类记录表?，经主任审核后上报公司主管部门；【消防设备】日常巡视a. 设备维修工每日一次按照?房屋、设备、设施巡视内容与程序?巡视泵房及风机房设备，记录?水泵房巡视记录表?和?风机设备巡视记录表?。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录?设备故障记录表?，并在设备主管协同下排除异常和故障；定期检查a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录?设备定期启动记录表?；b. 由设备

51、主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进展消火栓、喷淋进展系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录?消火栓、喷淋系统测试记录表?，?消防送风、排烟系统测试记录表?。维修保养a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b. 设备机房每周清扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行与“备用每月定期启动后交替更换一次；c. 按?房屋、设备、设施年度周期检查、保养方案表?和?消防设备设施维修保养规程?的内容要求进展周期检查、保养，并将结果记录于?设备、设施周期检查、保养记录表?内；d. 消防设备、设施维修工作记录于?房屋、设备、设施维修记录表?内

52、。设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购方案的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度?房屋、设备、设施年度周期检查、保养方案表?，并按运行情况制订?房屋、设备、设施年度维修方案表?；c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进展指导，检查；d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写?消防及报警系统检查表?。按日常巡视记录及定期检查记录，根据?设备完好率标准?填写?设备完好率月度统计表?交主任审核后报公司主管部门【给排水设备】管道工每日一次按照?房屋、设备、设施巡视内容与程序?巡

53、视泵房设备，并记录?水泵房巡视记录表?；水泵房每周清扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行与“备用每二周交替更换一次；按?房屋、设备、设施年度周期检查、保养方案表?和?给排水设备设施维修保养 规程?的内容要求进展周期检查、保养，并将结果记录于?设备、设施周期检查、保养记录表?内；给排水设备、设施维修工作记录于?房屋、设备、设施维修记录表?内；设备主管负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购方案的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度?房屋、设备、设施年度周期检查、保养方案表?，并按运行情况制订?房屋、设备、设施年度维修方案表?；组织实施给排水设备的运行管理

54、及维修保养工作，并进展指导，检查；每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写?给排水系统检查表?。按日常巡视记录及定期检查记录，根据?设备完好率标准?填写?设备完好率月度统计表?交主任审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进展检查验证；每季汇总设备故障情况，填写?设备故障记录季度汇总表?，报主任审核后，交公司主管部门；每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录?水箱清洗消毒记录表?；按?应急预案?规定负责处理应急事件。【弱电设备】分承包方维保人员按?房屋、设备、设施年度周期检查、保养方案表?和?弱电设备设施维修

55、保养规程?的内容要求进展周期检查、保养，并将结果记录于?设备、设施周期检查、保养记录表?内；弱电设备、设施维修工作记录?房屋、设备、设施维修记录表?；弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录?设备故障记录表?，及时排除异常和故障。电工每日按照?房屋、设备、设施巡视内容与程序?巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录?信号收视设备巡视记录表?；信号接收机房每周清扫一次，信号接收设备每月清洁一次；发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，催促维修保养。保安人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备外表，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系

56、统、电子对讲系统的设备，并记录?监控、对讲设备巡视记录表?；发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。设备主管负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度?房屋、设备、设施年度周期检查、保养方案表?，并按运行情况制订?房屋、设备、设施年度维修方案表?；组织实施弱电设备的运行管理并按?设备维修保养分承包方服务质量监管方法?对分承包方进展监管。对弱电设备维修保养工作进展检查、验证；每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写?保安防盗系统检查表?和?摄像监控系统检查表?。按日常巡视记录及定期检查记录，根据?设备完

57、好率标准?填写?设备完好率月度统计表?交主任审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进展检查验证；每季汇总设备故障情况，填写?设备故障记录季度汇总表?，报主任审核后，交公司主管部门；按?应急预案?规定负责处理应急事件；三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护方案及实施方案【楼道】对楼道照明、应急照明灯具进展巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次对楼道内防火门进展安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。 每月一次对楼道、扶梯进展巡查：每月一次a. 扶梯扶手无断裂，外表光滑平整，无松动；b. 楼梯台阶、踏步平整无塌口

58、，不绊脚，无开裂；c. 楼道地面平整，表层与基层粘结结实，不空鼓，铺设的地砖大理石无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖大理石；楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。对楼面进展巡查： 每季一次a. 内墙外表粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b. 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】对屋面雨水总管，污水总管进展疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落 每季一次对污水总管出墙管进展疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次对屋面进展巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋

59、面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。每年二次【小区内道路、侧石、围墙】对区内路面，侧石进展巡检： 每月一次a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；b. 混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c. 路边侧石平直，保持上下一致无缺损。对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏外表无严重锈蚀。 每年二次油漆铁栅栏。 每年一次【雨污水窨井、下水道】对区内雨、污水管进展检查、清捞。 每季二次雨污水窨井铁盖除锈油漆油漆颜色为黑色。 每年一次疏通小区内污水下水道，保持

60、下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次汛期前应对下水道进展疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月【屋顶避雷带】对屋顶避雷装置及接地装置进展测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进展测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。 每年一次对屋顶避雷带进展勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆。 每年二次【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进展巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次检查照明供电线路绝缘状况是否达标。