美团外卖服务质量提升研究

1、美团外卖服务质量提升研究【摘要】 随着移动网络的普及、信息技术的发展，造就了各类外卖平台APP 的迅速发展, 给消费者带来了崭新的消费体验。只要消费者在线上下载外 卖APP到手机移动终端，在线上选择自己喜欢的餐厅，订购美食，线下就 会有送餐员把美食送到面前，实现了 O2O模式与订餐APP的深度结合。本 文以美团外卖APP为例，基于服务营销理论以及质量控制理论,从六个维度来 构建了美团外卖服务质量评价的体系，进而采用问卷调查法，了解美团外卖现 有服务体系的现状与问题， 并提出了美团外卖服务质量改进的建设性建议。即只有严把食品质量关、提高网站服务质量、加强配送管理规范、提高服务软实 力入手，才能提

2、升消费者的感知服务质量，最终使美团外卖服务质量得到提升。【关键词】 美团外卖；服务质量；服务质量提升Research on the improvement of quality Meituan takeoutService【Abstract】With the popularity of mobile network information technologydevelopment, contributed to the rapid development of all kinds of take-out platform APP gave consumers a new shopping e

3、xperience as long as consumers in the online download take-out APP to the mobile terminal, choose their favorite restaurant, online ordering food, offline will have meals member sent food to front, implements the O2O model combined with the depth of the reservation APP Meituan take-away APP, for exa

4、mple, this paper Based on service marketing theory and the theory of quality control, from six dimensions to build the Meituan take-out service quality evaluation system, and then USES the questionnaire survey, understand Meituan take-out service system of the present situation and the existing prob

5、lems, and put forward the Meituan take-out service quality improvement of constructive Suggestions that only strict quality management the food to improve service quality.【Keywords】Meituan Take-away; quality of service; quality of service promotion目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7 o Current Doc

6、ument 绪论 1 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 选题背景及意义 1 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 研究背景 1 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 研究意义 1 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 研究现状 2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 研究内容和研究方法 3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Docu

7、ment 研究的主要内容 3 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 研究方法 3 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 研究创新点 5 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 理论基础 5 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 服务质量概念 5 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 服务营销理论 5 HYPERLINK l bookmark31 o Current Do

8、cument 餐饮服务质量5 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 感知服务质量5 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 消费者满意 6 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 服务质量评价测量 6 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 服务质量控制6 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 服务质量差距模型 6 HYPERLINK l bookmark43 o Curr

9、ent Document 美团外卖及其服务质量评价指标体系构建 8 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 美团外卖简介 8 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 美团外业务现状 8 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 美团外卖现有服务体系 8 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 美团外卖服务理念8 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 美团外卖服务框架9 HYPE

10、RLINK l bookmark55 o Current Document 美团外卖服务管理规范9餐饮安全管理的原则和目标9商家资质审核9商家管理 10消费者保障 10配送管理 10其他服务质量 10 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 美团外卖服务质量评价体系的构建 11 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 美团外卖服务质量的现状及存在的问题调查 15 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 调查设计 15美团外卖服务质量存在的问题问卷分析 15 HYP

11、ERLINK l bookmark67 o Current Document 美团外卖服务质量现存问题的成因分析 20 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 造成食品问题的成因20 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 造成网站服务质量问题的原因20 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 造成配送服务质量问题的原因20 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 造成个性化服务满足能力问题的原因21 HYPERLINK

12、 l bookmark77 o Current Document 基于服务差距模型的美团外卖服务质量提升策略 22 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 严把食品质量关 22 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document 提高网站服务质量关 23 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 加强配送管理规范 23 HYPERLINK l bookmark85 o Current Document 提升服务软实力 24 HYPERLINK l bookmark87 o Cu

13、rrent Document 结论与展望 25 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 全文总结 25 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 不足与展望 25 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document 附录 291 绪论选题背景及意义研究背景吃是我们生存在这个社会的最基本的保证，正如老话说的“民以食为天”一样。由 此可见餐饮业对民生的重要性。而餐饮对中国这一人口大国来说,显得尤为重要。餐饮 业与大众生息息相关,服务的人群最多,在生活领域覆盖性最为全面,从而成功地推

14、动了 地方经济的发展、为解决就业问题做出了极其重要的贡献。截至2014年,中国餐饮业从 业人员已突破1400万人,市场规模超过2万亿人民币1。餐饮业的存在与发展为国计民 生解决着吃的问题。传统的餐饮模式需要消费者到店点餐消费。这会花费消费者大量的时间在赶往消费 场所以及等待菜品上,遇到餐馆爆满时还将花费大量的时间在等待就餐上而相对于消费 者所处的位置,可供选择的餐馆类型及数量较少。优势在于,消费者除了享受美味餐品的 同时,还能亲身体验消费场所的装潢品味、就餐氛围等。O2O模式的兴起改变了餐饮业的竞争格局，网络口碑已成为顾客消费决策的重要参 考,对餐饮企业经营绩效具有显著的影响,具体表现在两个方

15、面:一是高端餐饮逐步退出 历史舞台,小而美的团购和大众消费却蓬勃兴起;二是餐饮企业向 O20 模式转型使得消 费者拥有了分享消费体验、评价服务质量甚至展示消费场景的渠道。在O2O的餐饮市场 的规模从2012年的335.5亿元到2014年943亿元,说明了商户和用户都对O2O模式给 予了较高的认可程度。尤其是近年来发展迅速的美团外卖，它打造了一个开放式的外卖 。2。平台，给电商行业和物流行业带来巨大变革，但对于商品质量、价格、配送服务及 售后都等外卖服务质量必将成为餐饮外卖企业在待解决的问题。研究意义餐饮外卖平台的最终目的是向消费者提供感知、可接触的生活类服务，无论通过何 种方式将虚拟与现实世界

16、结合，最后都是要归结到消费者行为。因此，研究消费者行为 的偏好，不断缩短消费者期望与消费者感知之间的差距，提高服务质量成为餐饮外卖平 台绕不开且非常重要的课题。外卖O2O从成形刀疯狂发展，经历了类似团购，类似打车APP的多轮烧钱战，如今 趋势于理性发展，但依然存在很多问题等待解决。近年餐饮外卖“黑作坊”事件频频发 生、骑手风里来雨里去却被投诉、消费者对各外卖平台总有不满意之处等问题突出，外 卖O2O行业的服务质量有待提高。外卖O2O疯狂发展之初，通过大量烧钱对消费者进行 补贴来吸引消费者，其华丽的外表下是不为人知的负盈利。无论外卖O2O曾经有过怎样的野蛮式发展，最终都必将回归理性发展，才能够实

17、现 可持续性。长期负盈利是难以为继的，当烧钱不能继续玩下去之后，餐饮外卖平台都得 认真思考自己的可持续发展道路。在此背景下，已经发展成为业界老大的美团外卖如何 提升服务质量，如何坐稳行业第一把交椅，不仅是美团外卖应该思考的问题，也是期待 更多实惠与便利的大众消费者关注的问题。研究如何对美团外卖服务质量进行提升，对 于美团外卖来说，可以通过提高服务质量来增强核心竞争力，提高消费者使用量意愿； 对于消费者来说，足不出户，仍然可以吃得开心、放心、舒心。研究现状餐饮业的属于较特殊的服务行业,其服务质量不仅仅包含无形的服务,还包括有形 的产品质量。因此对餐饮企业的服务质量的管理也应包括对餐品质量的管理张

18、梦如、赵 丽娟(2016)认为良好的O2O餐饮服务质量管理要包括合格的餐饮质量、完善的订单接收 设备、高效的送餐服务以及安全的线上交易环境和及时的消费信息更新2。服务质量作为餐饮企业的核心竞争力,其优劣直接影响着用户的满意度,所以只有 一直提高服务质量,才达到提高了企业的餐饮服务的整体实力。张茜(2016)认为服务质 量是餐饮企业的生命线,优质的餐饮服务应以顾客为中心,在环境卫生、食品安全、服务 态度等各方面最大化地满足顾客需求,甚至超出顾客的期望值3。庄翠莲(2016)指出优 质的餐饮服务质量能带给顾客愉悦的享受并提高顾客的情感满足,劣质的餐饮服务质量 将造成顾客的不满意,从而为餐饮企业带来

19、损失。优质的餐饮服务质量要求能够满足顾 客的个性化需求,而不是只单单提供统一的、共性的服务4。王同(2011)指出“餐饮企 业只有提供优质的服务才能留住客人,如果缺乏优质的服务,餐饮企业便失去了核心竞 争能力”。根据我国现在的外卖情况来看，美团外卖存在着相对的竞争对手其中包括饿了么、 百度外卖等，他们造就了现代O2O外卖平台的发展，便捷人们的生活。特别是在2020 年由于疫情的严重影响，更加促进外卖行业的发展，造就美团外卖的快速发展。外卖平 台的发展也提高了线下餐饮的食品加工安全和供给能里的加强，同时也由于方便快捷的 服务激发了消费者很多新需求，其中主要是外卖及配送的服务。美团外卖的前景还是比

20、 较好的，每一年都呈现出增长的速度大约在10%左右，所以可以预计2020年有可能达 到3000亿元。图1-2美团外卖的营业收入1.3研究内容和研究方法研究的主要内容伴随着互联网经济的快速发展及人们生活的快节奏，致使人们生活花时间在工作中 没时间在烹饪上，外卖就是在这样的大环境中应运而生起来，它为人们解决了就餐浪费 大量时间的问题。但由于我国物流配送体系建设发展缓慢，整体配送水平有待提高，这 严重地限制了外卖行业的健康发展。通过对五桂山镇美团外卖服务质量水平的分析研 究，我们可以发现影响美团外卖服务质量的主要原因有：第一，消费者对外卖配送时效 性要求很高，但外卖商家满足不了消费者的要求，以至于消

21、费者对外卖消费的满意度不 是很高；第二，美团外卖配送人员的参差不齐，都没有形成最优并存在很多问题；第三， 配送人员文化水平较低，配送服务态度不好；第四，外卖消费者与商家之间的沟通通道 不够畅通，订单完成的过程发生问题不能及时地沟通；第五，外卖平台系统功能不够完 善，顾客难以随时跟踪物流信息。因此针对以上问题，本文将以五桂山镇为例，运用大 学课程所教的理论知识以及自己的社会实践调查能力对其美团外卖服务质量展开调查 研究，发现其存在的的问题后进行综合分析并提出自己的解决策略。研究方法先是对我国外卖行业配送的现状以及五桂山镇外卖配送的现状进行宏观描述，研究方法 上运用了问卷调查方法，问卷法是通过网上

22、调查填写问卷来得到具体的数据，在通过分 析得出目前美团外卖服务质量所存在的问题，就针对问题提出解决方法。还有通过文献 法对中山市五桂山镇美团外卖服务质量进行了解，查找资料分析五桂山镇美团外卖服务 质量的优缺点。最后设计调查问卷，通过调查结果分析五桂山镇美团外卖服务质量存在 的问题，并针对这些问题提出解决思路，最终达到最好的美团外卖服务质量水平。研究创新点本次研究是在前人的研究基础上，稍加了一些创新，尽力去弥补显示调查中的不足， 本文是对五桂山镇美团外卖服务质量的研究，调查模式不仅仅局限于查阅当前有关美团 外卖服务质量、配送情况等文献的理论研究，而且通过实地调查中山市五桂山镇的美团 外卖服务质量

23、水平，分析出美团外卖服务质量的现状与存在的问题，并分析出美团外卖 服务质量与竞争对手的相对优势和劣势，进行全面的SWOT分析，加以改进措施，从而 达到五桂山镇美团外卖服务质量水平的最佳表现。2 理论基础服务质量概念服务营销理论服务营销理论是企业在营销过程中为充分理解和满足消费者而采取的一系列活动， 五大要素是：产品、分销、定价、促销、人员。服务作为一种营销组合元素，引起人们 关注是在20世纪80年代末，在这一时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提 高，产业升级和生产的专业化发展日益加快。一方面，产品的服务内容，即产品的服务 强度与日俱增。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场。

24、随着收入水平 的提高，消费者的消费需求逐渐发生变化，需求水平也相应提高，并向多元化方向发展 5餐饮服务质量餐饮服务质量是指餐饮企业依托自身的设施设备，为客人提供的服务在使用价值上 适合并满足客人的物质和心理需求的程度。因为服务是无形的，我们不能像有形产品那 样制定一系列的量化标准。餐饮服务的人与人、面对面、随时随地和餐饮服务质量等特 点，使得其质量内涵与其他企业有着很大的不同。事实上，餐饮服务质量问题总是出现在餐厅的任何时间和空间。区别在于问题的数 量和层次，这是一个无法回避的客观现实。作为餐饮管理者，我们应该积极采取相应的 措施，提高服务质量，将问题的后果降到最低。最好是用心为客人着想的服务

25、来赢得客 人，在日常工作中与客人建立良好和谐感知服务质量格罗鲁斯首次提出顾客感知服务质量的概念。顾客感知服务质量是顾客期望与实际 服务绩效的比较。如果实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量良好，反之亦 然。顾客满意的感知服务质量至少与预期一致或略高于预期。因此，服务质量管理的主 要目标是追求顾客感知质量的最佳化。1982年，瑞典著名服务营销专家K.grunos提出了 “顾客感知服务质量模型”。他 认为，顾客服务质量评价过程实际上是顾客在接受服务过程中的实际感受与接受服务前的心理预期相比较的结果：如果实际感受满足顾客的期望，那么顾客的感知质量是优秀 的；否则就是差的。消费者满意菲利普科特勒

26、认为，顾客满意“是指一个人在将产品的可感知效果与其期望进行 比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”6。从上述定义可以看出，满意度是感知效 果与期望值之间的差异的函数。如果可感知的效果与预期相符，则顾客满意；如果可感 知的效果超出预期，则顾客非常满意7；否则为顾客不满意。美国维持化学品公司总裁威廉姆泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得 满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。事实上， 顾客满意只是顾客信任的前提顾客信任是结果；顾客满意是对产品和服务的正面评价， 即使顾客对一个企业的满意仅仅是基于他们所接受的产品和服务服务质量评价测量服务质量控制质量控制是指为满足

27、质量要求而进行的操作技术和活动。也就是说，质量控制是通 过对质量形成过程的监控，在质量环的各个阶段消除造成不合格或不满意效果的因素。 为满足质量要求，取得经济效益，采用了各种质量操作技术和活动。质量检验隶属于质 量控制，是质量控制的一项重要活动。质量控制的步骤12.首先制订标准。考虑到成本、安全性、性能。.其次是评价符合程度的标准。.然后必要时采取的主要措施。分别是影响营销、设计、工程、生产和维修等因 素，再解决这些问题。.最后制订改进计划。要求是降低成本，提高性能、更安全和可靠标准的计划服务质量差距模型服务质量差距模型是 20 世纪 80 年代中期至 90 年代初由美国市场营销专家帕 拉休拉

28、曼(A.Parasuraman)、瓦拉里泽塔马尔(Valarie A Zeithamal)和伦纳 德贝里(Leonard L.Berry)提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距(gap 5)是顾客期望与顾客感知服务之间的差距，是差距模型的核心。要缩 小这一差距，我们需要缩小以下四个差距：差距1不了解客户的期望；差距2 没有选择正确的服务设计和标准；差距3没有按照标准提供服务；差距4服务提供与外部承诺不符。如下图：图2-2服务差距模型首先，模型解释了服务质量是如何形成的。模型的前半部分处理与客户相关的现象。 期望服务是顾客实际体验、个人需求和口碑沟通的功能。此外，还受到企业

29、营销传播活 动的影响。差距分析是一种直接有效的工具，可以发现服务提供者和顾客在服务理念上的差 异。厘清这些差距，是制定战略、策略，保证预期质量与实际质量相一致的理论基础14。3美团外及其服务质量评价指标体系构建美团外卖简介美团外卖是美团网旗下依托美团网的一个订购平台。自 2013 年1月推出以 来，发展迅速。现已发展到北京、上海、重庆、天津等多个城市，并已覆盖全国 200多个城市。美团外卖为用户选择优质业务，保证提供快捷方便的外卖服务， 美团外卖不仅可以实现早餐、中餐、晚餐甚至午夜小吃，还可以突破餐饮业进军其他领 域，逐步推出美团超市、鲜果蔬菜、甜点饮料和药品外卖服务。其服务口号是“美团外 卖

30、，速递无所不包”。并始终坚持“消费者第一，商家第二，美团第三”的价值观，以 迅速扩大市场规模，增加用户数量。美团外卖业务现状美团网的资产管理界面包括核心竞争力、合作伙伴、资源配置、产品服务，包括价 值主张。客户界面包括客户关系、目标客户、分销渠道、财务方面包括成本结构盈利模 式等：(1)商业佣金。美团通过商家销售的产品总额收取佣金，或直接与商家进行 打折活动获得约定的佣金金额，或直接从商品的中间价差中获取利润。(2)据美团网CEO介绍，2010年，未使用资金占总营业额的比例达到 5%,部 分团购网站未使用资金达到 40%。最突出的一点是，消费者购买的团购优惠券中， 有一部分由于各种原因消费太晚

31、，这部分钱被浪费掉，成为一些团购网站的利润 来源” 1。(3)广告费。广告收入也将成为团购网站未来收入的一部分。可以是一些商 品可能不适合在网上团购和销售，但它们与团购商品相似。然后把这些商品放到 网站上，可以起到很好的促进销售业务和网站平台实现双重利润的作用。美团外卖现有服务体系美团外卖服务理念外卖商家共同配送模式是指多家外卖商家因为自身人力资源有限，又难以支 撑独立组建配送队的成本，而选择将多个外卖商家的外卖资源整合起来，利用外卖单量多的优势来组建一支外卖配送队，这样可以方便配送员将外卖集中统 有利于缩短迂回配送时间，提高配送效率。3.3.2美团外卖服务框架为了提高服务质量，改善配送业务，

32、更好地服务消费者和商家，美团成立了 送货平台和送货平台的建设，副总裁王惠文担任送货业务组总裁。外卖企业集团 的总体结构如下 ：图3-3-2美团外卖服务构架3.3.3美团外卖服务的管理规范3.3.3.1餐饮安全管理的原则和目标以安全为基础，消费者第一的理念，严格按照食品安全法等相关餐饮安 全法律法规进行管理。确保食品安全风险商家接到虚假举报，食品安全高危商家 零容忍，杜绝食品安全事故；与大家共同管理，成为食品安全产业发展的方向有 益推动者的管理原则和目标。3.3.3.2商家资质审核对入驻商家的审核制度实行“六部审核制”。商家入驻前由责任 BD 对商户 的有限证件及相关资质进行审核。通过初审后，商

33、家还须上传符合要求的营业执 照及相关行业与可证等有效证件。品管部对商户上传的许可证资质信息进行核实 并严格审核，通过后商家方可成功入驻。商家入驻后定期接受证照资质核验，一经发现一证多用、证照过期、证照假 冒、超范围经营等情况，立即通知 BD 监督商家进行整改，如不能按期按质完成 整改的，将实施下线处理。此外，通过第三方专业机构抽查商家的环境和营业执照，发现不符合要求立 即通知BD整改，严重情况下对商家进行下线处理。3.3.3.3商家管理在商家入驻前与商家签订入网协议，责任 BD 须记录商家负责人上网姓名、 身份证信息、联系电话、商家地址等信息，并录入系统。通过系统对商家档案信 息进行严格管理，

34、包扣入网时商家及 BD 录入的基础信息，及商家在网期间的所 有行为。美团外卖将在商户经营页面挂出商家营业执照、行业许可证等相关资质，根 据食品药品监督管理局的定量分类数据和食品安全评价投诉数据，形成“食品安 全定量分类动态指标”，并在商家页面公布 16。如果对企业的餐饮安全提起诉讼、吊销许可证或被媒体报道及用户投诉造成 餐饮安全侵害行为的，将对商户实行下线处理，永不合作。3.3.3.4消费者保障消费者可以通过商家页面对商家资质、评价等情况进行了解，如遇餐饮安全 问题投诉可通过应用程序在线客服或客服热线进行。美团外卖根据餐饮安全投诉 评分制度，成立专门的餐饮安全投诉客服团队，以根据投诉等级进行有

35、针对性的 应对。对于商家资质、商家刷单、商家价格高于店内价格等问题，可直接在商家页 面进行举报。美团外卖规定在 24小时内必须对所有关于餐饮安全的投诉及举报予以解决。 3.3.3.5配送管理快递方式包括特快专递、快递和自送。为送货人员，特别是美团特快专递人 员，一律要求须持有健康证明，工作期间应保持工作衣、帽清洁，确保配送箱清 无害、定期消毒。配送人员不得进入企业后厨，不得直接接触食品；配送人员不 得将食品与有毒有害物品放在一起，同时保证食品所需的温湿度。配送人员到商 家取餐时，须有礼貌、有条理、对餐品进行核验 17；餐品送达消费者时应做到有 礼貌，用语亲切，面带微笑。如不能及时送达消费者，应

36、主动与消费者联系沟通。 3.3.3.6其他服务管理通过应用及平台收集分析消费者评价、投诉和举报等数据信息，进行深度分 析，形成智能数据报告，作为餐饮安全自查依据。积极开展与第三方专业机构合作，制定餐饮安全解决方案，共同推出和应用 如“安全餐盘”、“放心签”等，从餐品制作、配送等各环节加强餐饮安全管理， 强化平台对餐饮安全的监督机构并帮助商家提高其餐饮安全能力。倡导绿色环保消费。在消费者下单时，倡导消费者按照实际需求设置所需餐 具数量，尽量减少对一次性餐具的使用，保护环境。3.4美团外卖服务质量评价体系的构建餐饮服务业服务质量由有形产品质量和无形服务质量构成：物流配送领域基 于7Rs理论；及互联

37、网平台应该具备的信息及功能情况，本文将美团外卖服务质 量影响因素总结为食品质量、信息质量、配送质量、功能质量、及企业形象五大 要素。如下图：企业形象图3-4-1美团外卖评价体系早在 2008 年，韩艺就从有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性及补救 性及产品质量七个方面构建了餐饮企业服务质量模型。如下图：补救性餐饮企业服务质量产品质量可靠性响应性移情性保证性有形性图3-4-2餐饮服务质量模型作为餐饮外卖，既涉及餐饮业，又涉及物流配送业，同时还结合了互联网平 台功能。因而 ,本研究在参考韩艺提出的餐饮企业服务质量模型及邱斌 (2017)构 建的生鲜电商冷链物流服务质量评价体系的基础上 ,结合餐饮

38、外卖的网络平台特 性,采用服务质量研究领域经典模型 SERVQUAL 模型对美团外卖服务质量进行研 究。维度确定后,根据美团外卖服务质量影响因素 ,结合食品质量、信息质量、配 送质量、功能质量、及企业形象五大因素 ,共计17项指标的美团外卖服务质量评 价体系,并对指标进行了描述初步建立美团外卖服务质量 评价体系后 ,为保证维 度和评价指标的合理性与全面性 ,运用意见征询法对该服务质量评价体系进行了 问卷调查，根据问卷调查的反馈结果，对所列指标不合适、不全面的地方进行调整 进一步完善服务质量评价体系 1。通过问卷调查进行意见征询之后，发现原服务质量评价指标体系中存在部分 内容表述不清、部分指标有

39、重叠内容、指标设计考虑不全面等问题 ,于是对指标 及指标描述进行了调整。调整后，在可靠性中增加了商家评分真实性，将商家信息 准确性改为商家信息真实性 ,将订单信息准确性改为订单信息完整性 ;在响应性 中增加订单处理及时性 ;在移情性中删除餐品包装和适用、评价及查阅便利性及 满足消费者交友互动需求的能力 :在企业形象中删除对入驻商家生产加工环境考 察的严格程度。此外 ,还对各指标描述进行了更新 ,例如,将餐品包装完整指标描 述中“摔打”一词修改为“掉落、磕碰” ,以避免产生歧义。调整后形成了包含 3 项安全性指标、 3项可靠性指标、 3项响应性指标、 2项有形性指标、 3移情性指 标及3项企业形

40、象指标 ,共计17项指标的美团外卖服务质量评价体系。如图表维度指标指标描述安全性商家资质商家具有营业许可证食材及加工安全食材新鲜安全，加工环境及工具卫生健康包装材料安全餐品包装及餐具材料安全，符合要求可靠性商家信息真实性平台商家信息真实有效商家评分真实性平台商家评分真实有效餐品信息真实性平台商家餐品信息真实有效响应性订单处理及时性商家及骑手接单及时配送及时快速配送时效性情况退款及时性平台的退款效率有形性配送人员仪表仪容干净整洁配送工具干净整洁干净整洁安全移情性餐品种类多样性平台餐品类型多样化程度配送费收取标准合理配送费收取的合理程度配送温箱性能好配送温箱的保温效果企业形象对入驻商家资质审核严格

41、程度对商家的资质严格要求程度对于环保的提倡度平台对环保的提倡度对配送人员的安全行为教育程度对配送人员的安全行为的教育程度图3-4-3美团外卖评价体系美团外卖评价体系的应用：本研究通过将评价指标描述转换为更通俗易懂的陈述 ,分别针对美团外卖内 部员工及消费者设计了“美团外卖服务质量调查表” ,对比内部服务质量价与外 部服务质量评价 ,找出提升服务质量的问题。美团外卖内部员工的调查表由逻辑甄选、美团外卖食品安全性测评、美团外 卖服务质量评价三大部 分构成:首先判断填表人是否符合调查对象要求 ,然后对 食品安全性和服务质量进行评价。针对消费者的调查表由逻辑甄选、基本信息、美团外卖食品安全性评价、美

42、团外卖服务质量评价四大部分构成。问卷首先通过逻辑甄选确定被问卷人是否具有使用餐饮外卖平台的经历 ,并采集被问卷人常用的餐饮外卖平台信息 ,没有使 过餐饮外卖平台放的被问卷人不属于本问卷目标对象 ,对于没有使用过美团外卖 的被问卷人,将统计其没有使用美团外卖的原因。对于使用过美团外卖的消费者 ,将从可靠性、响应性、有形性、移情性及企 业形象五个维度 ,共27个指标进行测评。评价分为“完全不同意、不同意、一般、 同意、完全同意” 5种,对应分值分别为 1、2、3、4、5。美团外卖服务质量的现状及存在的问题调查调查设计本文采用了问卷调查法、实地调查法、文献研究法，问卷调查法主要是 分析 研究课题，明

43、确需要获取的信息，通过问卷星编辑调查问卷，向调查对象发出链接，请 示填写对与本次研究相关问题的真实情况和看法，问卷设计内容为简单的单选题、 多选题和填空题，共有十六道题目。实地调查法是应用客观的态度和科学的方法， 对美团外卖的服务质量进行实地考察，观察外卖配送人员的配送过程以及电家的 接单出单过程，对接受问卷调查的人员进行抽样调查，有通过观察来选择人群以 及对接受的人群进行询问法，仔细针对美团外卖的服务质量提出问题并得到解 答。文献研究法是 在本次研究课题的基础上查找、阅读和研究有关文献，掌握研究问 题的相关信息。本次调查总共发放有 150份，回收 134份问卷，在调查中其中女 生共有 59人

44、所占比为 44.03%，男生有 75人占比 55.97%，最终运用问卷星数据 分析得出结论。调查数据统计分析（一）调查人群本次调查中，针对男女比例接近 4:6的调查中，其中把年龄阶段分成 5份， 由下图我们明显可以看出各个年龄阶层所占的比例，在 18 岁及以下这个阶段占 比仅有 0.75%，可以看出我们的点外卖用户基本都是成年人；在 19-22 岁阶段所 占比为 37.31%，这个年龄阶段主要是大学生，从这可以看出大学生是外卖平台的 一部分主要客人；在23-30岁阶段占比为 23.88%和在31-40岁阶段占比为 24.63%， 这两个人群主要是已经出社会的工作者，两者相加占比接近 50%，是

45、外卖平台的 主要客户；剩下的 41岁及以上阶段占比为 13.43%。从这我们可以看出美团外卖 的主要消费者是大学生人群和工作白领。根据调查我们知道被调查者的当前生活状况不同，所以也造成了生活起居不同，因此点外卖人群的生活状况会影响消费者点外卖。在读学生占比 10.45%，工作稳定者占 了21.64%，但仍有25.37%的工作不稳定者，其中更有17.16%的独居者，和父母住的有也有和朋友住的占了12.69%，只有1.49%的已成家。18.66%，（二）外卖平台使用情况在这次调查中的134人之中，仅有一个人没有用过外卖平台点餐。根据下图结果所 分析消费者使用外卖平台的频率所占比例，其中1-3次的有

46、33.08%，一周4-6次的有2 8.57%，一周7-9次的有21.8%，一周10-12次的有6.02%和13次及以上的占比10.53%， 可以根据这确定消费者一周使用过最多的主要集中在1-9次每周。饿了么外卖平台，因此可以看出现在的外卖平台是两足鼎立，是美团外卖和饿了么的天 下。（三）影响因素根据调查结果显示：其实影响美团外卖最大的是有其他外卖平台的竞争，特别是饿 了么，但也存在着其他客观因素，比如说我没有听过美团外卖这个平台的就有16.13%, 也有就是更喜欢自己现在在使用的平台约有 43.55%。还有一些美团外卖本身的原因， 比如说口碑不好就占了35.48%，企业形象不好占了37.1%，

47、美团外卖的打开页面方式比 较单一的占了22.58%，因为美团外卖配送费贵的就有32.26%，配送时间太长的有29.0 3%，更有因为配送人员服务态度不好而选择其他平台的占有 20.97%，还有一些因为其 他原因就不选择美团外卖的占比4.84%。选项小计比例我没听说过这个平台1016.13%我更喜欢我现在使用的平台2743.55%美团外卖口碑不好2235.48%美团外卖企业形象不好2337.1%美团外卖的打开方式单一1422.58%美团外卖的配送费贵2032.26%美团外卖的配送时间太长18 29.03%美团外卖的配送人员服务态度不好1320.97%其他344.84%本题有效填写人次62既然有因

48、为其他外卖平台的竞争和美团本身不好的因素而选择其他外卖平台，那么 久有因为美团外卖自身的优势而选择美团外买的。因为美团外卖平台口碑好而选择的占 有30.99%，也有因为商品安全而选择的占了39.44%，更多的因为方便下单和配送迅速 而选择的分别占 59.15%、40.85%，还有因为服务好、质量有保证、价格优惠而选择美 团外卖的分别占比36.62%、19.72%、22.54%。选项小计比例平台口碑好2230.99%商品安全2839.44%方便下单4259.15%配送迅速2940.85%服务好2636.62%质量有保证1419.72%价格优惠1622.54%其他0r0%（四）对美团外卖的评价依据

49、对美团外卖的配送准时程度、食品包装、餐品的完好程度、订单处理速度、售 后服务质量、对美团外卖的现有满意度打分来综合对美团外卖的评价。根据调查结果显 示对美团外卖配送准时程度非常满意的占了21.64%，满意的有32.84%，一般不好不坏 的占有26.12%，不满意的有10.45%，非常不满意的有8.96%。对于外满包装的满意度 有47.76%，一般有29.85%，不满意有22.39%。至于外卖餐品完好程度的满意度为54.48%， 一般的有23.88%，不满意的有21.64%。对美团的订单处理速度满意的有52.98%，一般 的有23.88%，有23.14%不满意。对于美团外卖的售后服务，认为满意的

50、占有52.24%， 一般的有24.63%，也有23.13%的不满意。根据下图对于美团外卖的满意度评分结果显示，有35.07%的人打了满分5分， 还有打1分和2分的都占了9.7%，选项2也有29.1%的人和16.42%的人分别打了4分和3分，那么综合评分对美团外卖的满意度达到3.7分。小计比例139.7%139.7%32216.42%43929K%29.1%5473507%35.07%本题有效填写人次134（五）建议根据调查结果显示：对于美团外卖更加应该完善的地方提出意见，有 31.34%的人 认为应该完善页面设计，也有46.27%和41.79%的人认为应该在配送方面做出完善分别 是配送服务和配

51、送速度，有29.1%的人认为应该完善活动优惠，22.39%的人认为应该完 善商品质量，对款式种类就有 23.13%，至于安全健康有 20.9%的人认为应该完善，有 9.7%的人认为应该完善售后服务。综合起来要多倾听消费者和客户的需求，建立反馈机 制。优化服务流程，强化服务机制，提高企业自身的服务质量。选项小计比例页面设计4231.34%配送服务6246.27%配送速度5641.79%活动优惠5944.03%评价评论3929.1%商品质量3022.39%款式种类3123.13%安全健康2820.9%售后服务139.7%其他0:)0%本题有效填写人次134最终，针对本次问卷调查结果提出意见，根据反

52、馈结果认为美团外卖应该提升对美 团订单的追踪，确保订单餐品的安全性，增强对商家的卫生监测和营业许可证等证件的 考核；对于配送人员提出更高的标准，确保餐品的配送迅速和配送服务良好，提高配送 人员的素质体现在文化、情商和道德观念；也对美团外卖提出更多的优惠活动以及减少 费送费等活动来吸引顾客，提升服务质量来吸引更多的消费者。美团外卖服务质量现存问题的成因分析造成食品问题的原因美团外卖实施了餐饮安全管理方法、商家管理规范管控内容、食品安全事故 处置规范、食品安全投诉举报规范等一系列措施，却也难免流于形式。造成食品问题的原因是第一个就是由于外卖配送人员的粗心大意造成的外 卖掉落以及配送超时等；第二个是

53、，监管部门对外卖餐饮店的监管较弱。由于无 人监管，外卖店的厨师们做饭、做菜也相对随意一点；第三方是成本问题。因为 美团外卖经常搞一些优惠活动，比如我们常见的满减活动，因此商家实际拿到或 者赚到的钱很少，又要考虑配送员的配送费问题，会造成商品过贵客流量较少， 因此会在材料上出现偷工减料行为，造成了我们常见的食物偏少的现象。造成网站服务质量问题的原因对美团外卖来说，服务商家有机会获得商家竞价排名费、商家广告费、商家 流水抽成等收益，同时服务的商家越多，说明平台资源越多，有利于提高对消费 者的吸引力及影响力。为了给商家提供便利，美团外卖的其商家端应用上给商家 上传发布信息的权限。美团外卖网站所显示的

54、信息均为商家提供或者商家直接上传，由于信息量过 大，导致美团外卖难以对商家提供或上传的信息一一进行核实。此外，商家为了 营销可能会存在一定的夸大性宣传，从而导致消费者形成一种感知低于预期的落 差，进而觉得网站所提供的信息的真实性不够。造成配送服务质量问题的原因美团外卖运用了 LBS 的定位技术的配送功能 , 使用户可以实时监控配送进 度。有两种模式：一 O2O 平台使用自建的物流体系向用户配送餐品 ,就是商家自 己配送外卖，也有美团提供的“准时宝”服务 , 超过十分钟打七折 , 超过三十分 钟打三折，也方便收集意见；二商家自行向用户配送餐品 , 但这种方式会缺少与 客户的意见交流。相对这两种配

55、送方式对于我们的配送人员要求较高，但实际上 配送行业对配送人员的要求并不高，主要看是否具备吃苦耐劳的品质，并且配送 人员素质参差不齐，主要体现在文化水平、情商、沟通能力等方面。配送工具也相对比较廉价，平均使用率过高，因此会造成消费者接触到已经磨损、变脏变旧 从而造成消费者服务体验较差 19。造成个性化服务满足能力问题的原因有人的地方就有需求，每个人的具备需求千差万别。要满足同样的需求很简 单，可是要满足多种多样的个性化需求并不是一件容易的事。美团外卖成立专门 的研发团队，不断更新应用功能。对于服务人员也要求做到礼貌友善，并尽量帮 客户解决力所能及的问题，尽管如此，其对个性化需求的满足成都已然赶

56、不上消 费者的实际需求 20。在消费者投诉处理方面， 美团外卖提供的是双边服务， 服务不仅仅是消费者， 还有商家。消费者投诉的内容不仅对商家造成影响，也可能因为美团外卖根据消 费者的投诉对上家作出了处理，从而对美团外卖本身也造成一定的损失。因此， 客服人员在接听投诉并处理的过程中一定要及时有效，避免消费者失去信任和重 视感。基于服务差距模型的美团外卖服务质量提升策略基于服务差距模型对美团外卖的服务质量进行分析：。差距一：消费者希望了解食品质量，包括食品的好坏、配送食品的保温程度以及安全程度配送速度，配送的准时度以及提前或迟到的时间活动优惠，平台的满减活动和红包售后服务，消费者对本次消费的评价。

57、差距二：建立完善服务的标准通过BD检测把握食品安全关推行“准时宝”配送制度美团专送售后服务保障，达到顾客满意。差距三：确定服务绩效品质符合标准不断强调美团外卖的公司文化理念推行顾客是上帝的宗旨请客户依据本次消费评分专门售后服务联系人员沟通。差距四:确定符合对消费者承诺承诺对消费者团购无忧7天内未消费，无条件退款计划消费不满意，美团就免单计划过期未消费，一键退款计划。差距五:认知服务与期望一致性美团外卖，送啥都快美团外卖，送上门的美好生活尊重用户、重视用户，以用户为第一的原则严把食品质量关基于现有的“六部审核制度”，认真贯彻执行，并在执行过程中不断完善相关制度， 从源头上把好商家资质关。做好内部

58、员工管理规范，尤其是对BD经理的聘用及考察。首先，贯彻落实好“六部审核制度”。要做到用制度来管人，而不是让人去左右 制度。对于商家资质，在通过BD审核后，要求必须上传清晰有效的相关证件，缺一不可， 可通过对应用程序的设计将商家资质及相关许可证设置为必须上传内容，否则无法正常 营业。程序的应用能够填补甚至杜绝一些人为的漏洞。随着时间的推移，商家为了追求发展及营业额，可能无暇估计环境卫生、食材新鲜 安全、生产加工人员健康卫生等情况，导致商家不再适合提供安全卫生的食品。因此， 商家成功入驻后，不仅BD经理应定期不定期进行巡查，品控部门也应该对商家实行抽 检及定期评估，用动态的管理从源头上避免食品安全

59、问题的发生。其次，做好内部员工管理规范。由于BD经理是商家通过资质审核的第一关卡，只要通过这一关，之后的审核基本 也就是走个程序。BD经理的重要性可见一斑。而BD经理权力过大，如果做不到自律， 就等于是将行业的大门敞开，无论商家是否具备相关资质，都可肆意入驻。因此，应该 要求BD经理必须对商家进行现场勘察，并签署商家资质担保责任，避免因无人担责导 致的商家肆意入驻。在责任BD名下商家出现食品安全问题，责任BD将承担连带责任。 如果多次出现食品安全问题，责任BD将受惩处，乃至开除。严把网站服务质量关做好消费者评价跟踪，监督商家提供餐品信息的真实性。商家评分应真实反映消费者的消费体验，不应该受竞价

60、排名等人为因素的影响。如 果只是消费者觉得商家评分会受竞价排名等人为因素的影响，这可能是消费者感知的偏 差，但是美团外卖员工亦认为商家评分并不是完全真实可信的，这就说明确实存在商家 花钱买分，误导消费者进行消费。结合美团外卖天网系统将“商家举报”落到实处。天网能够跟踪记录商家的入驻、 经营及退出的整个过程,通过天网系统能够知道做得好和做的不好的地方,以便于将好 的继续发扬,不好的予以解决。同时,接到消费者对商家资质问题、刷单问题、餐品信息 与实际不符等问题进行的“商家举报”后,及时才有有效措施对商家进行规范处理,不仅 能让消费者帮助美团外卖监督商家,提高平台商家整体质量,还能体现美团外卖作为良