唯立淋浴房专卖店的日常运营与管理(共16页)

1、 唯立淋浴房专卖店的日常运营(ynyng)与管理一、人力(rnl)资源管理总经理店长推广专员售后安装测量师安装师物流部订单采购采购财务仓管送货员司机导购员（二）各部门(bmn)岗位职责及绩效考核1.总经理1、组织制定公司经营方针、经营目标、经营计划、分解到各部门并组织实施；2、负责制定并落实公司各项规则制度，改革方案、改革措施；3、提出公司组织架构方案；4、提出公司管理理念主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环境，培养员工归属感，提升企业的向心力，凝聚力、战斗力；5、负责处理部门间事务矛盾和问题6、负责公司投资项目的选定；7、负责审核公司经营费用支出8、决定公司各部门人员的聘用任免。对公

2、司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权；9、其它事关公司全局的工作。2、店长1、新人员的招聘，新员工、在职人员的培训；2、主管精品店全面工作、认真执行公司的指示，对全面工作进行组织、监督协调；3、负责导购员培训、绩效考核工作，为导购员创造良好的工作环境，维持导购员之间融洽工作；4、检查导购员仪表仪容、出勤(ch qn)情况并经常巡查店铺纪律、作风及产品销售情况；5、组织店员每天的早会、晚会、制定当天的销售(xioshu)目标及导购员承诺当天销售状态；6、负责精品店的销量及完成自己的销售(xioshu)任务，作好带头表率作用；7、精品店日常人员事物管理；8、每周检查精品店样品运行状况，

3、并安排安装技术及时调试样品，保证样品最佳展示效果；9、组织导购员分组学习产品卖点、演练导购技巧、观看学习视频；10、积极配合唯立总部日常网络推广11、每周对精品店进行维护升级，对每个区域的卫生进行检查、填写验收结果对精品店进行整理；12、疏导导购员的心态及技能的培训；13、每月整理顾客档案并分类管理；14、统计每天销售额、制定每月销售报表，销售报表需体现该店的销售额、导购员的销售额并提供给品牌经理；15、每天整理精品店的销售金额，并定时将当天贷款交给财务部；16、安排导购员每天清理自己的订单详情，订单是否交至订单采购部、产品应收贷款、欠收贷款等；17、了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上级反

4、馈，并根据市场变化提出建议；18、经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、导购员1、导购员需佩戴胸卡、着统一职业装2、记录下顾客联系资料，当顾客留下他的联系方式后，于当天时间给顾客发送短信：亲爱的X先生，感谢您今天光临唯立淋浴房精品店，我们真诚的期待您的下次光临，祝您生活愉快！3、促销节日时，向顾客发送唯立最新促销或产品信息；4、完成销量；5、店面内无顾客时，导购员之间彼此扮成消费者，相互练习导购技巧；6、按唯立清洁卫生标准分区打扫精品店卫生，维持精品店卫生；7、清楚知道从消费者交纳定金到安装结束的服务流程；8、及时掌握顾客需求，解答顾客疑问，与相关人员进行工作协调，起到顾客与

5、公司之间桥梁的作用；9、当顾客交纳定金后，第二天向其发送短信表示感谢：亲爱的X先生，感谢您昨天订购了唯立淋浴房，我们将竭诚为您提供优质服务，祝您生活愉快。10、具备良好的服务意识、礼貌亲和，谈吐得体；11、接听电话时：“唯立淋浴房”；接待顾客时，按要求使用导购文件夹，耐心了解顾客要求，并认真倾听、记录。当顾客交纳全款后，赠送精美小礼品12、下班时间，如店内仍有顾客，导购员应继续保持上班状态，体现除良好的职业素养。13、接待顾客时面带笑容，主动介绍产品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；耐心接到顾客的问题；14、做好顾客购买产品的参谋，开单收款过程中须认真细致，详细(xingx)记录顾客

6、姓名、产品、价格、家庭(jitng)住址等；15、熟悉所售产品的全部情况，了解(lioji)其他品牌产品，并根据顾客不同的需求有技巧的向顾客推荐16、对各种畅销和滞销产品要及时向店长或经理交代；17、注意听取顾客对其他品牌产品的信息并及时报告店长或经理18、严格执行精品店统一零售价，未经店长或经理同意不得擅自降价，绝不允许因与同时抢单而擅自降价；19、积极配合其他同事，精品店得经营成功有赖各导购员得齐心协力相互合作；20、保持精品店以及精品店样品整洁，维护精品店形象；21、对顾客提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答；22、遵守精品店纪律，服从上级安排，与同事友好互助；23、熟悉产品的

7、材料及价格；24、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交25、当天营业结束后，检查一切店员、门锁是否关好。4、业务员1、业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训，业务员需要通过基本培训考试（考试内容包括：产品知识、产品卖点、公司文化、企业概况、产品优势、技术知识等）；2、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；3、积极完成规定或者承诺的销售目标，为顾客提供主动、热情、满意、周到的服务；4、负责与顾客签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨应收销售款项；5、对顾客在销售和使用过程中出现的问题，须妥善解决；6、收集一线营销信息和顾客意见，对公司营销策略、广告、售后服务

8、、产品改进新产品开发等提出参考意见；7、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告；8、做到公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，不够成经济犯罪；9、广泛收集信息，掌握市场动态，对有意向的顾客，利用一切可以利用关系，创造成交机会；10、必须全面了解产品性能及特点，掌握市场动态，对有意向的顾客，利用一切可以利用的关系创造成交机会。、11、认真为新老顾客服务，提高顾客对公司的美誉度，树立企业品牌形象；12、在业务中出现问题，及时向部门主管和公司领导汇报，并提出个人好的建议；13、高效的完成公司领导交办的工作，处理坐到最完美，执行公司的指令，服从安排；14、不得利用职权为自己谋利，不得损害本公司

9、利益。5、售后安装部经理1、负责本部门人员招聘、审核部门人员的工资方案；2、制定本部门(bmn)各岗位工作流程；3、协调部门员工(yungng)的工作，以及与其他部门的工作衔接问题；4、每周组织部门例会，确定部门各人员的工作(gngzu)计划、工作目标、检视各人员的工作完成情况；5、重大售后问题进行跟进、处理6、与消防、质检、公安和媒体等部门保持良好关系。6、售后安装部跟单员1、安排测量师测量石基或防体；2、安排送货员送货；3、填写安装派工单，安排安装技师安装产品；4、产品安装晚毕建立顾客档案，并进行短信、电话回访；5、使用用户回访登记表记录工作；每周整理安装技师提交的照片，分类发送给各店店长

10、；6、每周整理安装技师提交的照片，分类发送给各店店长；7、统计测量师、安装技师每个月产品测量数量、产品安装数量作为工资结算的依据；8、根据安装技师反馈的售后问题填写售后提报单传真到唯立售后部，补发售后配件、精品店日常维护配件，以及时解决售后问题；9、负责日常石基备货、花洒备货及非测量产品备货等，并下单至订单采购部；10、解答、处理顾客日常售后问题，并安排安装技师上门服务。7、测量师1、产品测量师需通过培训考核方可上岗；2、根据测量单对顾客所订产品进行测量，并向精品店回复测量结果，按订货单样板规范填写订货单，订货单上须导购员签字，并将订货单交给售后部跟单员；3、测量产品时，将卫生间布局及尺寸绘制

11、到测量单上并提供给精品店，以供店面备档；4、测量师在测量复杂平面图或特殊定做时，须携带相机将现场拍照带回精品店，以方便导购员准确的向顾客推荐产品；5、必须按“测量单样板”绘制平面图。8、安装技师1、对唯立产品进行产品、保养、安装及售后安装2、安装技师上岗前必须接受唯立总部的专业培训、唯立总部颁发合格证后方可上岗；3、安装时着统一工作服，佩戴统一工作牌、劳保眼镜及脚套，并给顾客备用1-2份脚套；4、安装产品前，先确认货物无异常；安装过程中，安装工具和产品配件必须摆放整齐，注意爱惜顾客的产品，产品安装注意细节，力求美观、坚固；5、安装完毕后将顾客卫生间清扫干净，告知顾客产品的保养方法，并让顾客填写

12、安装派工单 对其工作进行考核；6、安装(nzhung)完毕后，安装技师将安装派工单及拍摄照片交给售后安装部跟跟单员。9、司机(sj)、送货员1、负责所有(suyu)产品的派送；2、产品上车前按送货单核实产品的正确性及数量；3、按送货单将产品送至顾客制定位置，并让顾客确认签收；4、提醒顾客唯立安装技师未到达前严禁拆包。10、仓管1、按采购提供订货单及唯立总部发送的发货依据提货，对产品进行验货、入库、出库；2、原则上引导货运站送货上门；3、对货运站进行审核、选择；4、将每天入库的产品清单整理提供给售后安装部跟单员；5、维护物料良好品质，如：防水、防火、防盗措施及设备；飞尘、虫害等问题、除绣措施以及

13、对酸、碱的防护；物料搬运方便情况；6、了解物料编号方法、熟悉所有物料编号；7、建立完整的物料帐、物料卡，所有物料账目清晰明了；8、每个月进行物料盘点、整理；9、保持仓库的清洁、整齐；10、物料遵循先进先出。11、采购员1、接收售后安装部跟单员的订货单、推广物料订单、石基备货单等并向唯立下单；2、跟进各产品下单成产时间，确定入库时间；3、负责精品店及公司日常物料采购；4、负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续；5、填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。12、财务1、每天审核与唯立总部产品付款通知单，安排付款2、根据缴款单核对每天各精品店长提交的货款；3、审核并报销各部门日常费用，认真审核

14、原始单据，把好报销关，有仅对不真实、不合法的票据不予报销。4、核算每个月员工工资；5、妥善保管和按规定使用公司财务专用章；6、按规定准确、及时地办理银行结算业务；7、登记现金日记账和银行存款日记帐；8、根据家装业务员的要求，为推广的设计师银行卡开户，并每个月按定汇广告推广费至指定设计师。二、店务管理(gunl)（一）考勤制度1、考勤(koqn)内容：1、未经准假，上班时间应到未到者，为迟到(chdo)；未到下班时间，而提前下班时为早退； 2、工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守2、签到规定：1、公司除总经理外及总经理特别许可者，所有员工在上、下班时间前后要亲自

15、到指定地点签到； 2、精品店店长请假、调休、临时出彩须报品牌经理批准，店员则由店长批准； 3、精品店员工外出公务，下班前应及时赶回精品店，如遇特殊情况不能赶回的必须电话请示精品店店长。3、假期： 1、经精品店批准出差、参加会议、学习、培训及依法参加社会活动； 2、员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假。4、请假流程 1、所有请假者都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报审批 2、未通过者不能私自休假。（二）员工礼仪规范1、礼貌用语 1、顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临唯立精品店”！ 2、因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉让您

16、久等了”。 3、当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。 4、当顾客提出批判或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反馈给公司的”。 5、当顾客离开时，请目送其离开，并请说：“请慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪 1、电话接起时请说：“您好，唯立淋浴房”。 2、电话机旁边(pngbin)备好“顾客(gk)信息本”，记录时间、地点(ddin)、对象、事件； 3、确认记录时间、地点、对象、事件等重要事项。 4、告之对方自己姓名； 5、用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语言速度不要太快。3、仪容仪表 1、着装整齐 2、头发不能染夸张颜色 4、顾客交谈 1、与顾客交谈时不仅要交流信息，而且

17、要交流感情，你要显得非常自信，让顾客觉得你值得信赖 ； 2、交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神； 3、面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离； 4、做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”。5、微笑服务 1、笑是发自内心的 2、会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活； 3、导购员通过微笑能使顾客感到温馨。（三）员工行为规范1、精品店员工须严格执行精品店工作时间规定，不得迟到、早退，请假需按公司规定请假，经核准后方能休假；2、精品店员工上班时间必须精神饱满，切实维护精品店的良好形象；3、任何人不得使用电脑玩游戏和做工作

18、业务以外的事情；4、精品店员工私人物品放入指定位置，不得影响精品店容貌；5、员工在展厅内坐姿、站姿及行走姿势端正、稳重。严禁不当姿态；6、在展厅内严禁大声喧哗，以免影响他人工作；7、在展厅内禁止吸烟；8、员工要按时完成本职工作，提高办事效率；9、工作时间必须坚守岗位不能擅离值守，不得从事与本工作无关的事情。特殊情况下必须要处理的私人电话不得超过3分钟；10、营业时间，精品店员工不准在展厅内打哈欠、聊天等；11、员工必须服从分配，听从指挥，服从岗位调动和工作班次分配；12、精品店员工请假、调休或临时公务外出，须将工作向精品店店长或相关人员交代清楚并将工作安排妥当；13、要有节约精神，避免浪费；1

19、4、严禁盗窃公司财务，违者开除并追求(zhuqi)法律责任；15、同事间应相互(xingh)尊敬，不得有不礼貌行为；16、店内遇见(y jin)顾客时，应主动、有礼貌地打招呼要主动让路；17、不接受顾客任何馈赠；18、与顾客约定上门要守时，如有变化，请及时通知顾客；19、对待顾客要使用礼貌用语、态度热情，不准在讲解、设计、安装或售后服务过程中与顾客争吵或不礼貌。（四）、各职位工作流程一、精品店面管理工作流程 上班打卡或签到 开晨会 正常营业 午餐 正常营业 一天营业结束 恢复精品店 晚会总结 收银交接 销售日结二、导购员的工作流程 恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 跟进推荐 送客 安

20、排顾客付款 达成交易 处理异议 附加销售 三、业务员日常工作流程 上班打卡或签到 开晨会 预约拜访顾客 拜访顾客 午 餐 下班(xi bn)打卡或签到 填写(tinxi)日工作总结表 填写日常(rchng)工作报告表 拜访顾客 1、业务员具备素质1、对上司要有绝对的服从意识，听说照做是做好优秀员工的基础；2、要有扎实的市场营销知识，业务人员不仅要作好自己的业务，而且要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为了自己将来升为业务经理打下坚实的基础；3、有良好的心理承受能力、有坚定的信念、永远不言败；4、要有良好的口才，要说服顾客购买自己的产品。除

21、了凭竞争力的产品质量和价格外，就凭业务员怎么去说，怎样让自己的语言有艺术性又有逻辑性；5、业务员要有吃苦耐劳的精神，作为一名业务员，只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2各顾客和10个顾客的效果是截然不同的；6、业务员要有创新精神，作为一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法无开辟一片市场。2、业务中注意事项一、顾客查询或报表注意事项 1、业务人员联系顾客时，严格按公司公布的价格向顾客报价及协议折扣，并记录备案； 2、业务员操作的项目必须在公司备案，没有备案的询价一律按公司报价来定，不算业绩，不算提出。二、信息收集注意事项 1、与顾客交流中要充分了解顾客目前的

22、状况，建立顾客资料档案，保持双向沟通； 2、在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈要及时、准备、全面； 3、在巩固原有顾客的同时，要积极调查市场需求状况和发展趋势，收集新的信息，开拓新市场； 4、做好行销日志、要求明确具体，及时汇报并上交公司； 5、每月定期整理和分析市场信息，提出意见和建议，以书面形式反馈回公司。三、签到合同的注意事项 1、签订合同前，了解顾客，做好调查，有效防范资金风险； 2、签订合同时，业务人员对合同文本所规定的条款填写内容进行认真推敲，逐项填写完善，不得涂改，严格按照合同法执行，对违章的给予相应处罚； 3、合同文本必须(bx)采用公司规定的标准合同。四、资金(zjn)支付

23、注意事项 1、业务人员在合同或订单签好后，应严格(yng)按约定收款发货，不得为难顾客、不得随意更改折扣及发货标准； 2、业务人员由于工作失误造成资金流失或背骗到的，承担全额损失。四、跟单员工作流程安排订单测量或安装 将订单下给采购部 分类整理各单据 回复昨天售后问题 临时事宜 统计售后问题 分类整理产品实景照片 建立顾客档案并回访1、接收导购员的测量单，安排测量师测量产品，接收测量师石基派送单，安排石基送货；2、安排安装技师安装产品；3、跟单员合理安排订单的送货、测量、安装、在工作安排时应遵循顾客要求的时间先紧后松，一般情况下需提前3-5天与顾客预约时间；4、填写单据时需些清顾客信息、所订产

24、品信息5、跟单员将订货单下至采购员，需复印一份留底，以方便跟进；6、使用用户档案回访表建立顾客档案，安装后的第二天进行短信、电话回访、其他回访每半年一次7、对顾客投诉，不回避、不争辩。遇到顾客投诉、要仔细倾听、表示理解，绝对不要同顾客争辩。、8、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。五、测量师工作(gngzu)流程接受(jishu)跟单员的测量单 测量师与顾客(gk)确认时间 检查工具及单据携带齐全 再次核对所测量尺寸 规范填写测量单 精确测量尺寸 上门自我介绍现场拍摄 将测量单给跟单员 填写订货单 完成1、根据测量单进行产品测量2、测量师出发前，需再

25、次与顾客电话确认产品测量时间；3、测量师出发前，须检查测量工具是否携带齐全，相机、测量单等；4、测量师需佩戴测量技师证，着工作服，达到顾客家时，需先自我介绍：“您好，我是唯力淋浴房测量师，今天由我为您测量产品”5、测量尺寸时，读数精确到毫米，卷尺必须拉直；6确定直线屏风安装位置，量出两墙之间的上宽和下宽，且两端位于同以水平面，以确保读数据的准确；7、结合实地情况，与顾客确定开门方向和高度；8、测量完成，测量人员签字确认，并请顾客签字，而后将“测量单”交回导购员，根据店面订购单和测量单填写好订货单。六、送货员工作流程接收跟单员的送货单 再次与顾客确认送货时间 接单提货、 装车 检查货物 请顾客清点货物并签收 自我介绍，送货上门 卸货，再次清点货物 装 车 将已签收的送货单交给跟单员 玩 成所有产品的送货，一律凭跟单员开的送货单，单据必须按规定填写清楚顾客信息(xnx)，所订产品信息，货物房体总数、石基总数、花洒总数，所有货物总件数等。出货前，送货员持送货清单(qngdn)到仓管处登记，签字，方可领货送货。七、安装技师(jsh)工作流程接收跟单员的安装派工单安装技师与顾客确认时间 检车工具及单据是否携带齐全 按要求安装产品 拆包检查产品完整性 清点货物数量 上门自我介绍请顾客填写安装派工单 产品拍照 向客户讲解产品的保养及使用 完 成 将照片和安装派工单带