国贸保安礼貌礼仪规范

1、礼貌礼仪规范(gufn)手册（保安人员）项目管理部培训中心2005年9月共一百一十四页前言(qin yn)礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程(kchng)其重要性决不亚于任何专业技能。共一百一十四页课程(kchng)大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪(ly)规范四、服务礼仪规范五、执勤站岗规范六、宿舍内务规范七、文明礼貌常识共一百一十四页一、 仪容(yrng)仪表规范共一百一十四页1.男保安员仪容(yrng)标准 脸部洁净，无油光、粉刺(fnc)；每日要刮净胡须；鼻孔干净

2、，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 共一百一十四页2.女保安员仪容(yrng)标准 脸部洁净，无油光、粉刺；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；不准佩戴耳环(r hun)、项链等饰物。共一百一十四页3.男保安员发型(f xn)标准 卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过(chogu)1.5厘米。共一百一十四页4.女保安员发型(f xn)标准 头发洁净、整齐(zhngq)、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要盘

3、起），不用华丽头饰。 共一百一十四页5.着装(zhe zhun)标准-套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1厘米(l m)，领子要高出外套领子1-1.5厘米(l m)，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；所有纽扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。 共一百一十四页着装标准-衬衣(chny)、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于套装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处

4、为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶(zhu zh)为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。 共一百一十四页着装(zhe zhun)标准-帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩指。肩章(jinzhng)、徽章等佩饰要齐全、无污损。 共一百一十四页着装(zhe zhun)标准-鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿

5、半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性(nxng)保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。 共一百一十四页6.对讲机 对讲机需佩戴在左侧(zu c)腰带环上；使用时用左手握拿。 共一百一十四页7.手电筒 提拿手电筒时，需右手提拿；巡视时，不可直接照射(zhosh)客人面部。 共一百一十四页二、仪态(yti)举止规范共一百一十四页1.敬礼(jng l)规范 上体正直(zhngzh)；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。 共一百一十四页2.站姿规范(gufn)-值岗站姿 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v

6、”字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间；脊背(jbi)直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。 共一百一十四页站姿规范(gufn)-与客交谈站姿与客人保持1米左右距离；在标准站立规范(gufn)的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。 共一百一十四页站姿规范(gufn)-跨立 左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正(lzhng)姿式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高

7、。右手指并拢自然弯曲，手心向后。 共一百一十四页3.走姿规范(gufn)-基本步 上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米；行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过；手拿大件及易碎物品(wpn)在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。 共一百一十四页走姿规范(gufn)

8、-正步上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂略平，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。手腕摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米；向后摆动时直至不能自然摆动为止；行进速度约每分钟110-116步；行进步幅约75厘米。踏出时，重心前移，腿要绷紧，脚尖下压，脚掌与地面(dmin)平行，离地面(dmin)约25厘米；落地时，要适当用力使全脚着地。 共一百一十四页走姿规范(gufn)-跑步跑动(po dn)前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘

9、，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；跑动步幅约80厘米；行进速度约每分钟170-180步；在公共区域或客人面前禁止跑动。 共一百一十四页走姿规范(gufn)-左转弯 在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免(ymin)与反方向的客人相撞。 共一百一十四页走姿规范(gufn)-右转弯 在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人(k rn)相撞。 共一百一十四页走姿规范(gufn)-礼让 行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；敬礼后用手势示意客人先行(xinxng)；待客人经过后方可前行。 共一百一十四

10、页走姿规范(gufn)-引领宾客 礼貌问候；采用“横摆式”手势，示意客人随行；引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行走；与客人保持23步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本(jbn)与客人保持平行。 共一百一十四页走姿规范(gufn)-提示上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心(xio xn)行走；下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。共一百一十四页4.坐姿规范(gufn) 上身自然挺直；双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下；双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷“二郎腿”、抖动(dudng)双腿，或将脚置于桌椅等处；女性保安员身着裙装

11、入座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿上。 共一百一十四页5.蹲姿规范(gufn) 下蹲时右腿后退半步，臀部坐在右脚跟上，膝部不能着地；双手自然放在双膝上；上体保持(boch)挺直。 共一百一十四页6.手势规范(gufn)-横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背(shubi)于身后，身体稍前倾；与客人保持11.5米左右距离；面带

12、微笑，两眼目视来宾。 共一百一十四页手势(shush)规范-斜式 请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后，身体稍前倾；面带微笑，两眼目视(m sh)来宾。 共一百一十四页手势(shush)规范-直臂式 给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；五指伸直(shn zh)并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直(shn zh)。 共一百一十四页手势(shush)规范-曲臂式 当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时(tngsh)要

13、表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。 共一百一十四页7.指挥(zhhu)车辆手势-礼宾手势步骤一:左臂向左平伸，手掌向前；双目朝向(cho xin)手指方向。 共一百一十四页指挥车辆(chling)手势-礼宾手势步骤二:右臂向右平伸，手掌向前，双目朝向手指(shuzh)方向；迅速曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置；曲臂的同时，双目朝向手指方向。 共一百一十四页指挥车辆(chling)手势-礼宾手势步骤

14、三:双目目视前方，抬右手(yushu)行礼。 共一百一十四页指挥车辆手势(shush)-直行手势步骤一:左（右）臂向左（右）平伸，掌心向前(xin qin)，五指并拢；双目朝向手指方向。 共一百一十四页指挥车辆手势(shush)-直行手势步骤二：右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，双目朝向(cho xin)手指方向；曲右（左）小臂，回折小臂略成水平，手心向下，抬到与左（右）臂同高位置；曲臂的同时，双目朝向手指方向。 共一百一十四页指挥车辆(chling)手势-让行手势步骤一:左（右）臂向左（右）平伸，五指并拢，掌心向左成立掌；双目朝向手指(shuzh)方向。 共一百一十四页指挥(zhhu)车辆

15、手势-让行手势步骤二:右（左）手向前(xin qin)平伸，手掌朝上。共一百一十四页指挥车辆(chling)手势-让行手势步骤三:右（左）手平伸，屈小臂上抬，前后(qinhu)摆动。 共一百一十四页指挥车辆手势(shush)-停车手势 左臂向前伸直，五指并拢成上掌，手掌向前，表示不准(b zhn)前方车辆通行。 共一百一十四页指挥车辆手势-停车(tng ch)靠边手势左臂向上伸直，五指并拢，手掌向前成立掌，表示(biosh)不准前方车辆通行；右臂前伸与地面成45度角，距左肘内下侧约30厘米，手掌向左有节奏的挥动三次。 共一百一十四页指挥车辆(chling)手势-左大转弯 右臂向前平伸，手掌向前

16、成立掌，表示准许左方车辆的左转弯(zhun wn)和直行的车辆通过。 共一百一十四页指挥(zhhu)车辆手势-左小转弯 步骤一：右臂(yu b)向前平伸，手掌向前成立掌。 共一百一十四页指挥(zhhu)车辆手势-左小转弯步骤(bzhu)二：左臂同时有节奏得向右前上方摆动。 共一百一十四页指挥(zhhu)车辆手势-左小转弯步骤三：左臂向右前上方摆动至右肘内侧10厘米处，摆动的同时，迅速回收。重复两次。表示准许左方的车辆转弯和直行(zh xn)的车辆通过。 共一百一十四页三、电话礼仪(ly)规范共一百一十四页1.接听电话 准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久

17、应向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌(qij)责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速。要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 共一百一十四页2.电话(dinhu)记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话(dinhu)应做记录，并详细记录对方留言内容：-致：给谁的留言-发自：谁的留言-日期：具体的时间-记录者：-内容：重复对方留

18、言内容。共一百一十四页3.挂断电话(dinhu)对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重(znzhng)；放电话时动作要轻。 共一百一十四页4.挂出电话(dinhu) 准备好电话号码,确保周围安静。保持喜悦的心情；准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的(md)；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。共一百一十四页四、服务(fw)礼仪规范共一百一十四页1.车门(chmn)礼仪 步骤一：当来宾乘

19、坐的车辆(chling)抵达时，立即迎上前去；向来宾敬礼。 共一百一十四页车门(chmn)礼仪步骤(bzhu)二：两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾；一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。 共一百一十四页车门(chmn)礼仪步骤(bzhu)三：一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞；双眼余光注视车门框上沿。来宾下车的同时，向其问候、施礼；待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。 共一百一十四页2.提携(txi)物品 遇客人提有大件行李时，要主动帮忙提携；装卸时要双手提拿；轻拿轻放；提携行李时，需用手提，未经客人允许不可使用拉杆(lgn)或拖

20、拉；行走时注意与客人保持1-1.5米左右的距离。 共一百一十四页3.大堂(dtng)服务 步骤一：站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响(yngxing)开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。共一百一十四页大堂(dtng)服务步骤(bzhu)二：当发现宾客走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。 共一百一十四页大堂(dtng)服务步骤三：门拉开(l ki)后，还原成标准站姿；采用曲臂式或横摆式手势引导客人。 共一百一十四页大堂(dtng)服务步骤四：为忘记带门禁的业主(yzh)和访客开启门禁；开启前需核实身份。 共一百一十四页4.

21、请客(qng k)签字 步骤一：打开笔帽，笔尖(bjin)朝向自己，笔上端朝向客人(来访者)，双手递上；与客人保持1米左右距离。 共一百一十四页请客(qng k)签字步骤二：将需填写的访客登记簿正面朝向客人(来访者)；礼貌地告知(o zh)客人(来访者)填写方法；如无桌台，需用双手托住登记簿。 共一百一十四页5.回答(hud)问询-倾听停止其他工作，保持(boch)标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。 共一百一十四页回答(hud)问询-解答面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气(yq)温和、回答精炼；态度和蔼，不可训斥；对于解答不了的问题，应请求部门其他保安

22、员协助，不可推托。共一百一十四页6.电梯(dint)服务-按健 按键时，应使用手指；不可用手中的物品(wpn)，尤其是金属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。 共一百一十四页电梯(dint)服务-候梯 采用标准站立姿式；站在电梯门一侧，与梯门保持0.51米左右距离；跟随客人候梯时，应站在客人后面，与客人保持适当距离；候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次(zi c)按键时，一定要等客人所乘的电梯运行后方可再次(zi c)按键，避免电梯门再次(zi c)开启。 共一百一十四页电梯(dint)服务-请客入梯陪同客人乘梯时，应请客人先上；电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡梯门，礼貌的请客人入

23、梯；采用曲臂手势(shush)示意客人。 共一百一十四页电梯(dint)服务-梯内站位、站姿 进入电梯后选择有操作(cozu)键的一侧站立，以便操作(cozu)电梯；侧身面向电梯门而立。 共一百一十四页电梯(dint)服务-操控电梯 电梯运行时使用食指操纵开关按钮；正确(zhngqu)操作按键，切勿夹到客人。 共一百一十四页电梯服务(fw)-请客出梯 到达所要去的楼层后，按住开启(kiq)按键，请客人出梯；采用曲臂手势示意客人。 共一百一十四页7.入室(r sh)服务-敲门无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式(z sh)站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，力

24、度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 共一百一十四页入室服务(fw)-按门铃 选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音(huyn)；如无应声，可再按三下。 共一百一十四页入室服务(fw)-静候敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人(k rn)开门；保持标准站立姿式。 共一百一十四页入室服务-问候(wnhu)、征询客人开门后，要迎上前去。问候、报明身份(shn fen)、说明来意并表示歉意；征得客人同意后方可进入。 共一百一十四页入室服务(fw)-套鞋套未进门前，先将第一只鞋套套好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第

25、一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；套好后方(hufng)可踏入门内。 共一百一十四页入室(r sh)服务-退出、告别 离开客人房间时，要礼貌道别(do bi)，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退23步转身开启房门；退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。 共一百一十四页五、执勤(zh qn)站岗规范共一百一十四页1.查验(chyn)访客-敬礼、问候 来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持(boch)1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候及询问来意。 共一百一十四页查验(chyn)访客-出示证件 语气委婉(wiwn)的请求客人出示证件；双手接过证件，并向

26、客人表示感谢。 共一百一十四页查验访客-核对(h du)证件接过证件后，要认真核对；不可读出客人(k rn)的姓名。 共一百一十四页查验(chyn)访客-递还证件核对(h du)完证件后要双手奉还。 共一百一十四页查验(chyn)访客-致谢立正(lzhng)、敬礼，再次向客人表示感谢。 共一百一十四页查验访客-放行(fngxng)、引导 采用横摆式手势示意客人(k rn)通过。 共一百一十四页2.查验物品(wpn)-敬礼、问候 持大件物品的客人抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离；立正(lzhng)、敬礼、问候；协助客人提携；语气委婉的说明公司的查验制度。 共一百一十四页查

27、验(chyn)物品-查验 查验(chyn)时，应请客人展示和说明；不经客人许可不得随意翻动。共一百一十四页查验(chyn)物品-致谢检查完毕后，要立正、敬礼(jng l)，向客人表示感谢。 共一百一十四页查验(chyn)物品-放行采用横摆式手势示意(shy)客人通过。 共一百一十四页3.查验车辆-敬礼(jng l)、问候 车辆抵达(dd)时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候。 共一百一十四页查验(chyn)车辆-登记迅速填写登记卡；字迹要工整；身体(shnt)保持直立。共一百一十四页查验(chyn)车辆-递卡 上体(shngt)稍前倾，双手递送车卡。 共一

28、百一十四页查验车辆-行礼(xng l)、放行 采用礼宾手势(shush)指挥车辆直行通过。 共一百一十四页4.拦截(lnji)车辆 当车辆驶尽20米左右时，靠路的左边应对车辆站立；采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减速靠边停下；车辆靠近时，要迎上前去(qin q)，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。 共一百一十四页5.升提拦杆 步骤(bzhu)一：身体面向正前方，保持标准站立姿式；一只手托住栏杆，另一只手扶住栏杆底端。 共一百一十四页升提拦杆步骤二：托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；身体(shnt)保持直立，双目目视车

29、辆。 共一百一十四页升提拦杆步骤三：将拦杆抬到完全升起的位置为止；保持手扶姿式，待车辆完全经过(jnggu)后，在放下栏杆。共一百一十四页6.园区(yun q)巡逻 开车巡逻时，要靠边(ko bin)行驶；保持端正姿式；注意避让其他车辆。共一百一十四页园区(yun q)巡逻徒步(tb)巡逻时，要采用标准走姿，两人以上巡逻时要步伐一致；行走时不可随意说笑；注意园区动态。发现问题随时记录。 共一百一十四页园区(yun q)巡逻在狭窄的通道行走(xngzu)时要排成纵列；注意避让客人。 共一百一十四页7.换岗(hun n)交接 步骤一：接岗前要检查着装。着装要整齐；走到距值岗保安员1.5米距离时停止

30、、立定；双方均向对方敬礼；相互之间采用标准(biozhn)走姿走到指定位置后转身、立正。 共一百一十四页换岗(hun n)交接步骤(bzhu)二：相互之间再次行礼。 共一百一十四页换岗(hun n)交接步骤(bzhu)三：双手递接对讲机等值岗用具。共一百一十四页六、宿舍内务(niw)规范共一百一十四页1.物品摆放(bi fn)标准 个人物品(wpn)均应放置在更衣柜内，不可堆放床上、床下或宿舍内其它部位；室内要保持整洁。 共一百一十四页2.铺床(p chung)规范 被子按标准(biozhn)叠放；颜色要统一。共一百一十四页七、文明礼貌常识(chngsh)共一百一十四页1.称呼(chng hu)语和问候语称呼语：“先生” “小姐” “女士(nsh)” “太太” 问候语：“您好” “早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 共一百一十四页2.致谢(zh xi)语和致歉语致谢语：“谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出(t ch)的宝贵意见”“谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持” 致歉语：“对不起”