员工援助项目开发

1、1员工(yungng)援助项目开发与实施EAP导论(do ln)EAP常用技术EAP项目管理实务EAP培训项目开发EAP效果评估12345630424863共六十九页2员工(yungng)心情不好，后果会怎样？共六十九页3EAP是个什么(shn me)东西？ EAP(Employee Assistant Programs)，即“员工援助项目”。EAP起始于上世纪50年代，最初的对象是二战老兵。在美国，EAP的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题密切相关，这些问题严重影响了员工的生产效率(xio l)。为了帮助员工克服这些不良行为习惯对公司的影响，企业主们想到了通过行为纠正的方法来帮助员工纠正这些

2、成瘾行为。共六十九页4EAP是个什么(shn me)东西？ 根据各企业的EAP项目报告(bogo)，EAP投资回报率（ROI）如下：摩托罗拉：每1美元投资回报4美元雪佛兰： 每1美元投资回报14美元康菲石油：每1美元投资回报14美元平均： 每1美元投资回报3-16美元共六十九页5EAP是个什么(shn me)东西？某跨国公司2004年数据显示：为员工提供EAP服务使整体缺勤减少了78%；在职缺勤率减少了60%；员工精神健康38%有提升(tshng)；年度EAP的投资回报为每位接受EAP服务的员工每年4000美元、全年全公司共计七百万美元。* 数据来源于2005年首届中国EAP国际论坛共六十九页

3、6第一章 EAP导论(do ln)2008员工工作满意度服务亲和力主动营销能力业务处理能力现场管理能力 2009员工流失率用人成本偏高客户满意度度市场占有率2010客户满意度回访共六十九页7 1 EAP导论(do ln)本章(bn zhn)内容提要 二、基本技术及内容1 服务模式和通用流程2 核心技术和操作标准3 服务内容和实施基础一、EAP导论1 员工援助计划的概念2 目标与价值3 历史沿革和发展方向共六十九页81 EAP导论(do ln)员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多

4、学者和从业人员都从不同的角度试图(sht)对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。员工援助计划是“企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题产生，提高员工工作生活质量的目的。 Bohlander典型定义举例：共六十九页91 EAP导论(do ln)员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度(jiod)试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。员工援助计划是企业内部正

5、式的系统项目，通过员工帮助计划的实施与推动，解决情绪、压力、酗酒、赌博等问题，为员工提供咨询、引导及有效的治疗措施，帮助员工度过各种困难的过程。 Dessler典型定义举例：共六十九页101 EAP导论(do ln)员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称(jinchng)EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。一个员工援助计划是设计用来：(1) 帮助组织解决其生产效率的相关问题； (2)帮助员工个人识别和解决个人问题，包括健康、婚姻、家庭、财务

6、、酗酒、药物、法律、情绪、压力问题，或其他任何可能影响其工作绩效的个人问题。员工援助计划标准与专业准则（EAPA，2010版）典型定义举例：共六十九页111 EAP导论(do ln)员工援助计划翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然(yrn)没有公认的统一定义。（1）它是组织为员工提供的一套系统的、长期的福利与支持项目；（2）它是帮助员工解决可能影响其工作绩效和健康问题的多种策略服务的整合；（3）每个项目结构与实施计划要根据组织的结构、

7、功能、需求等不同而有所不同；1、综合理解：共六十九页121 EAP导论(do ln)员工援助计划(jhu)翻译自英文Employee Assistance Program（简称EAP），也有的译为” 员工帮助计划”，“员工协助方案”等。国际上的诸多学者和从业人员都从不同的角度试图对其进行界定，但目前依然没有公认的统一定义。（4）尽管其服务手段和内容多元化，但核心都是针对给员工造成心理困扰的相关事件制定帮助措施，从而对员工的心理和行为健康进行管理；（5）它的本质是通过组织对员工的深层关怀来提升其工作绩效，从而改善企业气氛与管理效能，实现企业与员工共同和谐的发展。1、综合理解：共六十九页131 E

8、AP导论(do ln)个人(grn)层面2、目标与价值身心健康的提升建立良好人际关系获得职业生涯的发展帮助员工及组织在遇到重大变故时度过难关共六十九页141 EAP导论(do ln)组织(zzh)层面提高组织生产效益优化组织人力资源管理节省开支增强组织向心力，建立优秀的企业文化2、目标与价值共六十九页153、历史沿革和发展(fzhn)方向20世纪初，职业(zhy)戒酒计划（Occupational Alcohol Program, OAP）起源过渡整合1 EAP导论20 世纪 60、70年代，美国社会剧烈变动，各种各样的问题成为影响员工情绪和绩效的重要原因。20世纪80年代至今，员工援助计划进

9、入整合和系统化阶段，如职业健康促进计划（occupational health promotion program，OHPP）、员工增强计划（employee enhancement programs，EEP）。共六十九页162 基本(jbn)技术及内容本章(bn zhn)内容提要 二、基本技术及内容1 服务模式和通用流程2 核心技术和操作标准3 服务内容和实施基础一、EAP导论1 员工援助计划的概念2 目标与价值3 历史沿革和发展方向共六十九页172 基本(jbn)技术及内容 服务模式服务(fw)模式混合模式 由组织指派或设立专门的职能部门或岗位，由专职人员负责EAP项目的策划与实施。联合模

10、式外部模式内部模式 主要以契约为基础，是组织将员工援助计划外包给第三方专业的机构或人员负责。 两个或多个组织联合成立一个专门为其员工提供EAP的服务机构，该中心专门配备了EAP专业人员。 组织内部存在EAP实施的部门或岗位，在项目开展时与外部专业机构共同合作，进行项目的设计、实施、监控与评估。共六十九页18明确EAP的运作模式，指定专门负责(fz)部门项目设计与项目计划书项目宣传推广组织诊断有针对性的提供服务项目评估2 基本技术及内容 通用(tngyng)流程共六十九页19（1） 为组织管理者（如经理、主管、工会人员等）提供咨询、培训、协助等服务，从而协助其管理问题员工，建设良好的工作环境，提

11、升(tshng)员工工作绩效；（2） 向组织、员工及其家属积极宣导员工援助计划服务的获得方式与意义等；（3） 能及时发现影响员工工作绩效的困扰或问题，并能够为求助者充分保密；2 基本技术(jsh)及内容 核心技术共六十九页20（4）提供组织内部咨询，鼓励员工获得包含医疗和行为问题在内的健康福利，包括但不限于酗酒、药物滥用、心理(xnl)或行为障碍等；（5）协助组织与治疗或其他专业机构建立并保持高效合作关系，处理与服务供应商的合同问题；（6）评估员工援助计划对于个人绩效与组织绩效的作用与影响。2 基本(jbn)技术及内容 核心技术共六十九页21项目设计：充分评估组织管理目标(mbio)与员工及其

12、他接受服务的人员（如员工家属）的需求的基础上进行。提供服务的专业人员：EAP服务应该由一个鲜明独立的系统提供服务。记录保存：建立并保持一个严格保密的客户个案记录系统。2 基本技术及内容 操作(cozu)标准共六十九页22危机管理：EAP 服务必须预先采取手段以限制可能的隐私暴露危险(wixin)。项目宣传：EAP必须利用多种手段和渠道宣传项目。保密权益：EAP应该准备书面的保密政策，反应相应的法律规定，专业准则和职业操守等。2 基本技术及内容(nirng) 操作标准共六十九页23诊断与转介：EAP 服务应该发现(fxin)或诊断客户的问题，制定相关行动计划，在需要的时候，利用建议或转介的方式使

13、客户获得相关资源从而解决问题。危机干预：EAP项目应该提供及时响应的危机干预系统来帮助相关的员工、家属及企业本身，从而减小突发事件对当事人与相关企业的不良影响。2 基本技术及内容(nirng) 操作标准共六十九页24监控与追踪：EAP项目应该建立相应程序以确保合适的追踪或监控来访者或被转介的来访者进步的程序。领导力培训：EAP 项目应该为管理者提供相应的培训，从而交流项目的目的、程序，并明确各自的角色。经理热线：EAP项目要鼓励组织管理者就问题员工求助于EAP的支持(zhch)和资源；并提倡管理者推荐问题员工主动求得EAP的服务和帮助。2 基本技术(jsh)及内容 操作标准共六十九页25组织咨

14、询：EAP应针对(zhndu)将对员工的行为或健康产生影响的组织事件、组织政策和组织行为为组织提供咨询服务，从而在初级预防的水平协助组织达成企业目标。项目评估：EAP服务应该就其适合性、有效性、服务实施的效率等进行评估。可测量的评估指标应该同时涉及项目的过程与项目的结果。2 基本技术及内容(nirng) 操作标准共六十九页26诊断(zhndun)分析从员工个人心理健康、组织整体心理改善两方面进行(jnxng)调查分析，并给出整体评估和建议。工作、个人及家庭问题。个体咨询以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题。为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训。为各种紧急、重大事项，如办公场所的暴力

15、、自杀等提供干预服务。团体咨询教育培训危机干预2 基本技术及内容 服务内容在组织并购重组、裁员、上市等变革活动中，对于因架构调整、业务流程再造、岗位变化或失业、文化冲突等导致的员工一系列心理问题给予及时的支持和辅导。组织变革辅助方案酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划等。特别服务共六十九页272 基本(jbn)技术及内容 实施基础1、组织层面 来自多方的支持：管理层、人力资源部门、业务部门、支持部门等全公司的职能部门的最大限度的认可与积极支持是前提。 前期教育与培训：EAP的推动与实施需要在广大员工了解、认同、参与的基础上才能取得成功的。 财务(ciw)支持：心理咨询的费用是十分昂贵的，在我国

16、，人们似乎认为只有高收入阶层才有资本去享受这种服务以提高自己的生活质量。共六十九页282 基本(jbn)技术及内容 实施基础2、专业(zhuny)层面共六十九页29员工援助项目(xingm)开发与实施EAP导论(do ln)EAP常用技术EAP项目管理实务EAP培训项目开发EAP效果评估12345630424863共六十九页30第二章 EAP常用(chn yn)技术共六十九页31一、需求调查(dio ch)中的常用技术 员工需要哪些服务？ 向谁了解到员工的需求？ 如何让企业管理者认识到员工的需求？ 请设计一个(y )调查方案员工需求调查常用需求调查方法：问卷调查法深度访谈法现场观察法对比实验法

17、心理测验法共六十九页32一、需求(xqi)调查中的常用技术1、问卷调查法问卷调查法是社会研究调查中，运用最广、最频繁的一种方法。问卷调查可以分为：开放式、封闭式和半开放式。 开放式问题(wnt)（80%） 您希望企业为您提供哪些帮助？ 您希望EAP公司能给你带来哪些改变？ 封闭式问题（20%） 您听说过EAP吗？ 您过去接受过心理咨询吗？共六十九页33一、需求调查中的常用(chn yn)技术1、问卷调查法（检查一下小组作业，是否存在以下问题） 关于知晓度的问题，必须放在问卷的最前面 EG：您听说过“员工援助项目”吗、您知道公司将为您提供EAP服务(fw)吗 选择题的选项必须穷尽且没有重复 EG

18、：您希望多久接受一次职业生涯指导？ A一年一次 B两年一次 C三年一次 D四年一次 调查对象必须进行抽样 EG：被调查的员工都来自同一个部门/同样的性别/同样的岗位 常用的抽样方法： 简单随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样共六十九页34一、需求(xqi)调查中的常用技术2、深度访谈法 相比起其他方法，深度访谈法可以收集到更多深层次的信息。 开放式问题（90%） 一般深度访谈法以开放式问题为主，但是所有的对话应该符合主题。所以深度访谈前需要制作访谈提纲，围绕着提纲进行谈话。 EG：公司为什么会想到引入EAP项目？发生了什么事件？ 封闭式问题（10%） 深度访谈中的封闭式问题一般用来确认受访者

19、的态度(ti du)、观点、信念等。 EG：您刚才的意思是说，公司高层有人非常熟悉EAP，是吗？共六十九页35一、需求调查(dio ch)中的常用技术2、深度访谈法（检查一下小组(xioz)作业，是否存在以下问题） 关于知晓度的问题，必须放在访谈的最前面 访谈对象的选择 一般深度访谈的对象应该聚焦在绩效的标杆团队、问题团队以及两者相关的管理层 访谈地点的选择 相比其他的访谈，EAP需求访谈更注重保密性原则。一般可以安排在公司的小型会议室或其他会谈房间。避免在人员进出频繁的场所进行访谈。 访谈时间的控制 事先应告知访谈对象本次谈话的时间。谈话时要严格控制好时间，避免拖时，影响到下面访谈的正常进行

20、。共六十九页36一、需求(xqi)调查中的常用技术3、现场观察法 在所有的方法(fngf)中，观察法的信度是最高的，但是成本也相对较大。 观察内容的选择 EG：员工离开岗位的频率、每次离开的时间、员工私人快递的数量 观察地点的设计 一般EAP观察最困难的就是选择地点，要考虑到尽量不影响员工的正常工作，同时也能够观察到员工的行为 辅助材料的利用 EG：考勤记录、监控录像、门卡使用记录等共六十九页37一、需求调查(dio ch)中的常用技术4、对比实验法 这是最有说服力的一种调查方法(fngf)，但是也是对调查者最具挑战性的方法(fngf)。 研究对象的配对 对比的对象可以是情况相同的两组员工，也

21、可以对比同组员工在EAP项目实施前后的绩效变化 对比指标的选择 对比指标一定是可数量化的东西，如劳动生产率、出勤率、次品率等 测评工具的设计 EG：员工工作满意度调查表、员工工作压力调查表等共六十九页38一、需求调查中的常用(chn yn)技术5、心理测验法 这种方法只适合针对员工心理健康的调查，经常会被拿来最为辅助调查的内容，配合其他几种方法使用。 心理测验的选择 EG：针对新进员工的心理健康，可以使用16PF、MBIT等心理量表 测验结果的解释 测验结果的解释一定要保证科学性和准确性，主要(zhyo)以描述为主共六十九页39平面海报(hibo)宣传手册企业网络平台企业员工会议企业内部刊物、

22、专栏等二、宣传(xunchun)中的常用技术EAP项目实施之前需要进行大量的宣传，这一环节非常关键，其最主要的目的在于教育员工，使员工了解EAP的作用。具体的宣传渠道有：共六十九页40三、团体培训(pixn)中的常用技术体验式培训(pixn)1、原理： 布鲁纳“发现式学习”P1662、适用内容 技能的掌握、态度、行为的改变3、适用人数 不适合大群体活动，一般都控制在20-40人左右讲授式培训1、原理： 奥苏贝尔“意义学习”P1622、使用内容： 知识的理解、记忆3、适用人数 不受人数限制共六十九页411、倾听 眼睛盯着对方的“三角区” 嘴巴要有声音，发出语助词“嗯”、“哦”等 身体向对方倾斜、

23、靠近2、无条件关注 不论赞成或不赞成对方的说法，都没有责备或不悦 切忌说“不对”、“不好”、“不正确”等 多用“我也很难过(nngu)”、“我可以为你做什么？”等语句四、个案咨询中的常用(chn yn)技术共六十九页42员工援助项目开发(kif)与实施EAP导论(do ln)EAP常用技术EAP项目管理实务EAP培训项目开发EAP效果评估12345630424863共六十九页43一、EAP的服务(fw)流程调查宣传和培训咨询效果评估共六十九页44 调查：问卷、访谈 宣传：海报、心理专题讲座 培训：员工、管理者培训 咨询：个体、团体(tunt)、电话、网络、转介 评估： 阶段性评估：咨询、培训

24、总体评估：组织、个人、使用率报告一、EAP的服务(fw)流程共六十九页二、EAP的导入流程(lichng)明确负责EAP项目的职能部门成立EAP专项小组EAP项目的需求分析确立EAP项目目标和编制(binzh)预算设置专职人员或选择专业的EAP服务供应商建立EAP系统项目评估45共六十九页461、电话中心接诊咨询师 资历稍浅、心理学本科毕业、有咨询经验，经过EAP电 话接诊培训的咨询师，从事电话中心咨询师的工作。2、EAP培训师 咨询师中有丰富教学经验、管理经验和企业培训经验者，同时成为EAP服务合同包含的心理健康相关专题的培训师3、EAP签约心理咨询师 拥有至少(zhsho)国家二级心理咨询

25、师资质，长期从事各类心理咨询，熟悉企业员工心理，并拥有企业工作背景。三、EAP的人员(rnyun)管理共六十九页471、常见的EAP服务项目 心理健康调查 24小时(xiosh)热线服务 心理咨询和危机情况处理 危机干预 项目的宣传推广 讲座培训 网上帮助四、EAP的成本(chngbn)管理共六十九页48员工(yungng)援助项目开发与实施EAP导论(do ln)EAP常用技术EAP项目管理实务EAP培训项目开发EAP效果评估12345630424863共六十九页如何帮助员工有效(yuxio)缓解压力，平衡工作与生活，达到自我实现？ 如何提高员工工作绩效，降低缺勤率，服务投诉和生产事故？ 如

26、何能在保障隐私的基础上帮助员工疏导心理问题？共六十九页501 心理健康培训(pixn)共六十九页51一、心理健康的定义(dngy)P311有自知之明有成长和发展自我的能力个性完整稳定(wndng)有自我调控能力能认清现实能积极地改善环境共六十九页52二、心理健康的主要(zhyo)特征 1、协调性 2、积极性 3、生涯(shngy)性 4、时代性共六十九页53三、心理健康的评估(pn )标准 心理健康评估的标准(biozhn) 医学诊断标准 心理测验标准 统计分析标准 社会适应标准 个体经验标准共六十九页54 EAP实践中的标准 1、没有疾病 -精神医学视角 2、良好(lingho)适应 -临床

27、心理学视角 认知正常；情感授受；行为适度； 悦纳自我；人际交往；个性稳定。 3、心理资本 -积极心理学视角 自信；乐观；愿景；韧性/抗挫力 能够体验并持续拥有幸福感三、心理健康的评估(pn )标准共六十九页55初级预防（和谐员工关系，健康企业文化）次级预防（个体的培训发展、绩效管理）三级预防（咨询干预、危机管理）EAP项目(xingm)的三级预防模式四、员工(yungng)心理健康管理共六十九页562 员工危机(wij)管理共六十九页57一、什么(shn me)是危机？当个体面对困难情境时，其先前的处理问题的方式及其惯常的支持系统不足以应对眼前的处境这个人就会产生暂时性的心理困扰，这种暂时性的

28、心理失调状态就是心理危机。 个体面临突然或重大生活(shnghu)逆境时，既不能回避，又无法用通常解决问题的方法来解决时所出现的心理失衡状态。危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。共六十九页58一、什么(shn me)是危机？1、危机的含义（1）存在具有重大心理影响的事件；（2）引起急性情绪扰乱或认知、躯体和行为等方面的变化，但又均不符合(fh)任何精神病的诊断；（3）当事人或患者用平常解决问题得手段暂时不能应对或应对无效。 企业员工心理危机是指，在一次突发事件中，突发情况给企业部分或大多数员工带来心理上的不安，引起心理和生理上不良反应的一种状态 。共六十九

29、页59二、危机(wij)的分类内源性外源性自我同一性生涯发展等失恋失业丧亲等1、两分法共六十九页602、三分法发展性危机 情境性危机 情境性危机是指个体生活中所发生的异乎寻常的事件，这类事件往往是个体无法控制或预测的，如交通事故、失业等。生存性危机 生存性危机是指伴随着人类存在的重要诉求而来的内心冲突与焦虑，如人生的价值、意义等。二、危机(wij)的分类发展性危机是指正常的人生过程中发生的一些事件，只是因为(yn wi)这些事件带有重大的人生转折意义而易引发个体的异常反应，如自我同一性危机、退休等共六十九页61短期目标保证当事人的安全，避免自伤或伤人行为；实施减轻紧张的行为应对策略；使当事人在短时间内恢复自控能力，消除危机症状，保持较稳定的心理水平。长期目标恢复到危机事件前的职业功能水平和社会活动水平，稳定身体、认知、行为及情感反应(fnyng)；学到应对危机的新技能；勇敢面对、原谅或者接受危机事件；促进个体成长和发展。三、危机干预(gny)的目标共六十九页62四、企业员工心理(xnl)危机的评估1、员工心理(xnl)危机的评估内容共六十九页63