餐饮服务质量管理的意义课件(PPT 15页)

1、餐饮服务质量管理的意义第1页，共15页。一、餐饮服务质量管理的意义什么是服务质量？ 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。 服务：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。 服务需求：被服务者即顾客的需求。培训之餐饮服务质量管理第2页，共15页。提高服务质量的意义（1）服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线；（2）提高服务质量是市场竞争的需要；（3）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志；培训之餐饮服务质量管理第3页，共15页。二、餐饮服务质量的特点和内容餐饮服务质量的特点 （1）构成的综合性； （2）评价的主观性和一次性； （3）内容的关联性。培训之餐饮服务质量管理第4页，共15页。

2、餐饮服务质量的内容 （1）服务设施设备质量 （2）环境质量 （3）实物商品质量 （4）服务员质量 礼节礼貌 服务态度 安全卫生 服务技能和效率培训之餐饮服务质量管理第5页，共15页。三、餐饮服务质量管理的原则原则 （1）质量效益 （2）“顾客至上” （3）系统管理 （4) 预防为主 （5）以人为本 （6）实事求是 （7）不断改进培训之餐饮服务质量管理第6页，共15页。大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静第7页，共15页。顾客最常抱怨的服务项目 （由高到低）（1）顾客停车的方便性（2）餐厅内部的动线（3）餐饮服务水平（4）餐饮价格和附加服务的提供（5）餐厅环境氛围（6）餐厅员工的服务态度（7）

3、食物的质量和制备方法（8）餐厅外部的景观（9）餐厅供餐的速度（10）餐厅服务的次数顾客最常称赞的服务项目 （由高到低）（1）餐饮服务水平（2）食物的质量和制备方法（3）餐厅员工积极帮忙的态度（4）餐厅环境的卫生（5）餐厅环境的整齐（6）菜肴的分量（7）餐厅员工的外在修饰（8）餐饮服务的次数（9）抱怨的处理（10）餐饮价格和附加服务的提供培训之餐饮服务质量管理第8页，共15页。四、餐饮服务质量的分析餐饮服务质量分析的内容（1）餐饮服务质量的水平分析（2）餐饮服务质量的稳定性分析（3）餐饮服务质量的问题分析培训之餐饮服务质量管理第9页，共15页。餐饮服务质量分析的方法(1)PDCA方法Plan(计

4、划)：提出企业在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标， 并制定相应的标准。Do(实施)：根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。Check（检查)：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。Action（处理)：对发现的服务质量问题予以纠正，并提出改进建议。 此为循环往复的动态过程。培训之餐饮服务质量管理第10页，共15页。1.对服务质量现状评估，找出对服务 品质影响最大的主要问题。2.运用因果分析法分析质量问题产生 的原因。3.从各类问题中找出主要原因。4.找出首先要解决的质量问题，明确 目标和要求，提出具体措施。5.按照目标和措施落实计划。6.运用各种措施检查质量是否提高， 分析各

5、措施效果。7.对已解决的问题提出巩固措施，使 之标准化；未解决的问题，总结经 验教训，提出改进意见。8.提出新一轮未解决的问题，并将其 转入下一个循环解决过程。培训之餐饮服务质量管理第11页，共15页。ABC分析法步 骤：（1）确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等如实反映质 量问题的数据。（2）根据质量问题如实画出排列图。 （3）通过各类问题所占比例分析出主要问题。（4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之。培训之餐饮服务质量管理第12页，共15页。五、餐饮服务质量的控制餐饮服务质量控制的基础 （1）建立服务规程 （2）收集质量信息 （3）抓好员工培训培训之餐饮服务质量管理第13页，共15页。餐饮服务质量控制的方法预先控制 （1）人力资源的预先控制 （2）物资资源的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制培训之餐