酒店客人投诉处理技巧培训PPT

1、hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints尽力向客人解释 取得客人的谅解酒店客人投诉处理酒店投诉宣讲人：某某某 时间：20XX.XX 投诉产生原因 01 处理投诉原则 02 受理投诉技巧 03 典型案例分析 04目录投诉产生原因01第一部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints对设备设施

2、的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调供暖对服务质量的投诉反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时对服务态度的投诉服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动对异常事件的投诉通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等01客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈理智型投诉02由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪失望型投诉03通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目批评型投诉离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好而且凡是她有

3、朋友到此地，大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字而不仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人这样她会觉得更有面子处理投诉原则02第二部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。处理原则如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少

4、6人是“非常严重”的。客人对服务不满意至少会告诉910人13%的不满意客人会告诉20人以上。设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任理解客人改善服务质量认可服务水准改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应

5、该得到满足为什么要坚持“客人永远是对的”原则 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理听取客人的投诉时，不要急于辩解要与客人保持目光交流待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况受理投诉技巧03第三部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints01020304服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白

6、他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理GRM耐心倾听后将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费受理技巧若客人尚未离店、发生的问题比较明了确实属于店方责任服务员及主管或经理要当面向宾客道歉并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的若客人虽未离开酒店但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我

7、一周前就预订了，现在却不让我入住。客人抱怨饭店的服务态度房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”客人从客房打电话到总台客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。典型案例分析04第四部分hotel guest complaints handling h

8、otel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints缺少与客人的沟通应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况共同处理好此类突发事件。接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障缺少与客人沟通缺乏对客人关心前后台不够默契按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动感动，就是在这样的服务过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样，要超越那些应该掌握的守则以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情”。几天后，客人来到洗衣主管办公室，感激道：“谢谢你，都洗干净了