服务品质月培训-《客户服务工作手册》试卷试题

1、服务品质月培训-客户服务工作手册试卷您的姓名： 填空题 *_一、不定项选择题。(每题10分，共计50分)1.公共场地临时使用期限为（）内。 单选题 *A、2周B.1个月C. 2个月D.3个月 【正确答案】2.问题客户是指 单选题 *A、向项目投诉过的客户B、拖欠物业费超过3个月以上的客户C、有可能存在违法、跑路的客户D、自身存在不规范行为，不遵守小区公共制度，抵触物业管理的客户 【正确答案】3.CRM创建拜访计划时不成功可能存在的原因是() 单选题 *A、客户档案中无对应联系人B、客服无对应的维系责任人C、以上都是 【正确答案】4.下列属于重大投诉的是() 单选题 *A、未产生诉讼但给公司造成

2、一定损失或不良影响损失的投诉B、被媒体曝光，对公司品牌造成不良影响的投诉 【正确答案】C、一年内同一事件的重复投诉D、5人及以上10人以内的群体投诉5.顾客提交装修资料齐全后，在（ ）个工作日内完成装修审批，并在审批通过后当日发放施工许可证，同时办理施工人员装修出入许可证。 单选题 *A.2 【正确答案】B.3C.4D. 56.客户拨打项目24小时投诉后，客户投诉信息需多少分钟内传递给责任部门负责人() 单选题 *A、5分钟 【正确答案】B、10分钟C、15分钟7.以下关于投诉处理，正确的是（ ）。 *A、服务中心客服或客服管家应跟进投诉处理进度，减少可能引发延期填写或处理超时的情况 【正确答

3、案】B、一般投诉须在2个工作日内处理完毕不能在2个工作日内处理完毕的投诉，客服人员须与责任部门负责人沟通处理时限，并及时反馈投诉客户 【正确答案】C、超出一周处理周期的，需每周跟进处理进度、并向投诉客户反馈进度进展。对无进展或超过一个月仍未处理完毕的投诉，须向项目负责人汇报、由项目负责人介入跟进投诉处理直至处理完成 【正确答案】二、判断题。(每题5分，共计50分)1.客户投诉的定义:客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。 单选题 *对 【正确答案】错2.无效投诉不纳入考核，但各项目需对无效投诉进行充分的解释说明与沟通，在合法合规前提下力

4、所能及地帮助客户。 单选题 *对 【正确答案】错3.重大投诉不包括引起法律诉讼、导致公司发生经济损失的投诉。 单选题 *对错 【正确答案】4.各项目应将投诉公示牌在管理区域内永久公示。 单选题 *对 【正确答案】错5.记录投诉受理信息时，若客户不愿意提供单元地址、姓名等信息客服人员需强行向客户索要。 单选题 *对错 【正确答案】6.一般投诉处理时间为3个工作日内，如超出3个工作日，需向客户进行进度反馈及持续沟通，取得客户理解。 单选题 *对错 【正确答案】7.住宅重点客户分为1星至4星客户。 单选题 *对错 【正确答案】8.产业园敏感客户为问题客户、投诉客户、欠费客户。 单选题 *对错 【正确答案】9.客户维系计划在CRM系统生成后，不需要审批人审批。 单选题 *对错 【正确答案】10.产业园中客服专员对于一般客户面访的频次至少要每2个月1次。 单选题 *对 【正确答案】错11.维修人员维修服务完工后，须清理好现场卫生，把维修更换的旧材料（如；旧灯管、电线短头、废旧配件、油手套、油刷、油抹布）等废旧物料，从维修单元内带出放置于楼层垃圾箱内。（ ） 判断题 *对错 【正确答案】