医务人员礼仪-PPT课件

1、 医务人员礼仪规范医务人员 礼 仪培训目的礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。讲究礼仪是社会生活和谐有序进行、社会文明发展进步的客观要求。现代社会对行业礼仪的要求越来越高，不少行业已把礼仪培训作为职员上岗的必修条件，医疗行业同样如此，因此护理礼仪教育也成为护理专业的必修课。 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 医务人员礼仪：是指医务人员在本职工作岗位上向病人提供医疗护理服务时应严格遵守的行为规范。 一、概 念 一、 沟通礼仪要求： 2、要用心沟通；3、要以对方为中心；4、“沟”的目的是为了“通”；1、要注意细节，有所

2、为有所不为；5、注意语言沟通障碍。语言沟通的礼仪和技巧1）态度真诚 2）语言文明礼貌 3）言辞表达准确 4）措辞委婉5）话题适当 6）善于倾听 7）适当的沉默 8）有技巧的提问 语言的原则1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。2.规范性原则 语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。语言的原则3.情感性原则 要求具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。4.保密性原则 必须注意语言的保密性，特别是患

3、者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。 语言的技巧1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。放4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的诊断提供依据。5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，医务人员会发现患者很多的问题，而所有这些问题的解决，都需要通过说服工作去完成。通过说服，使医务

4、人员掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。 仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要, 并有其特殊的职业要求。二、医务人员的仪表礼仪1.表情2.眼睛 医务人员在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而 不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。仪表礼仪一

5、3.微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。仪表礼仪（一）医务人员的仪容 1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美三个方面的高度统一 才是真正意义上的仪表美1.护士的发型戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。护士帽的佩戴2.护士的着装 护士

6、的形象对病人身心产生的影响日益增大，从而对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。按照相应的护士岗位，着不同的护士服。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。医务人员的着装原则着装的原则佩戴工作牌整齐清洁在工作岗位上应穿工作服力求简约端庄（一）仪容 口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。（

7、一）仪容 足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。 在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。（二）表情 表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。 在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，55%以上来自无声的语言，而后者又有70%以上来自于表情。（二）表情 1、眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。 眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。 眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度

8、、部位、方式、变化。（二）表情 2、笑容 笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。（二）表情 含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑(1)笑的种类是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感。形体语言是非语言交流的一人方面，在日常工作中要特别注意。 （二）表情 (2)笑的

9、本质： 在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养： 心境良好 充满自信 真诚友善 乐于敬业（二）表情 (3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。 (4)笑的注意事项：声情并茂气质优雅表现和谐(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。（三）护士的化妆护士的工作妆美观原则： 化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。 自然原则： 化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。工作妆得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡

10、，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红宜淡。协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。 医务人员工作妆 -化妆的禁忌勿当众化妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆三、举止礼仪 举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。三、举止礼仪 垂放 背手 持物 鼓掌 夸奖 指示 易被人误解的手姿 不卫生的手姿 不稳重的手姿 失敬于人的手姿（一）手 姿规范手姿禁忌手姿 （二）站 姿 站姿：又称立姿，站相。指的

11、是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿1、基本站姿 （二）站 姿2、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位 “丁”字步站立侧位“丁”字步站立站姿训练男士的“V”字形站立禁忌站姿全身不够端庄双腿叉开过大手脚随意乱动表现自由散漫走姿训练 基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰

12、、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。走姿训练医务人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿态走姿训练禁忌走姿：方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通端盘姿势双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服推车的姿势 推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，转移患者的途中要快中求稳，特别要观看

13、患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者头部在护士一侧拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息BACK坐姿训练一、基本坐立姿态坐姿训练二、常用的坐立姿态双腿叠放式坐姿训练侧位脚尖点放式蹲姿训练禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便。背对别人，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，在别人面前不文雅。基本蹲姿四、医务人员工作礼仪 随着社会的进步，经济的发展，病人对医护质量、安全的

14、要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，医务人员应严格要求自己，按规范的诊疗操作规程进行操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人诊疗过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于医务工作者自身的安全和自我保护。医务人员工作礼仪 1.得体的举止2.礼貌的言谈1.和蔼的态度2.娴熟的操作技术1.诚恳的致谢2.亲切的嘱咐和安慰操作的礼仪要求尊重患者医务人员日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与医疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。医务人员工作礼仪诚实守信医务人员根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。医务人员答应患者的事情，要想法设法地予以兑现