第十二章沟通_管理学ppt课件

1、第十二章 沟通 .第十二章 沟通本章的根本要求 重点掌握沟通的概念及其过程，掌握有效沟通实现的妨碍和途径，明确沟通的根本原理和方法，了解组织冲突的管理和有效谈判的实现。本章的重点、难点 本章重点：沟通及其过程；管理组织沟通 本章难点：管理组织沟通 .第十二章 沟通第一节沟通的原理第二节管理组织沟通第三节组织冲突与谈判 .第一节沟通的原理 一、沟通及其过程 (一)沟通及其重要性 (二)沟通的过程 (三)沟通的类别二、组织中的沟通 (一)人际沟通 (二)团队沟通三、组织间沟通 .一、沟通及其过程 (一)沟通及其重要性 沟通是指可了解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传送或交换的过程，目的是鼓励或

2、影响人的行为。在很大程度上，组织的整个管理者任务都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与任务团队之间的交流、任务团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 .(一)沟通及其重要性 普通来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是指点者鼓励下属，实现指点职能的根本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联络的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进展有效的沟通。.(二)沟通的过程发送者接纳者渠 道反响干扰要素编码译码沟通三要素： 信源+信道+接纳器=沟经过程.(二)沟通的过程 在

3、这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进展的信号加工方式。信息在两者之间的传送是经过下述几个方面进展的。(1)发送者需求向接受者传送信息或者需求接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观念、资料等。 .(二)沟通的过程(2)发送者将这些信息译成接受者可以了解的一系列符号。为了有效地进展沟通，这些符号必需可以符适宜当的媒体。如书面报告，文字、图表或者照片。(3)将上述符号传送给接受者。由于选择的符号种类不同，传送的方式也不同。传送的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以经过形体动作来表示。

4、 .(二)沟通的过程(4)接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传送的方式，选择相对应的接受方式。(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传送才干的差别，以及接受者接受和翻译程度的不同，信息的内容和含义经常被曲解。(6)发送者经过反响来了鹪他想传送的信息能否被对方准确无误地接受。 .(三)沟通的类别 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改动接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和体谅，最终改善相互之问的人际关系。 按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟

5、通和电子媒介沟通等。 .按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传送。非正式沟通指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传送。 按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下至上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传送，也称横向沟通。 (三)沟通的类别.(三)沟通的类别按照能否进展反响，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指没有反响的信息传送。双向沟通指有反响的信息传送，是发送者和接受者相互之间进展信息交流的沟通。 单向沟通反响双向沟通.二、组织中的沟通 (

6、一)人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目的和组织目的相联络的过程。(二)团队沟通 团队沟通是指组织中以任务团队为根底单位对象进展的信息交流和传送的方式。 .二、组织中的沟通 团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目的的单位。团队的概念包含三个要素。第一，需求两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但普通规模都低于十五人。第二，团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目的。团队有时在组织中又称“群体。.三、组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目的的信息交流和传送的过程。组织间

7、沟通的目的，是经过协调共同的资源投入活动，实现有利于协作各方的共同利益。 和普通的组织中的人际沟通和任务团队沟通不同的是，组织间沟通日益成为沟通的重要一环，这主要是企业战略管理中战略和企业边境扩张范式分别转型的结果。 .三、组织间沟通组织间沟通的重要根底，普通不是建立市场买卖关系根底上的契约关系，而是建立互置信任的互惠关系。假设沟通的主要目的是有关失约和履约的问题，那组织间的关系就会走向纯粹的市场买卖关系，进而失去组织间沟通的本来意义。在经济活动全球化和技术提高日益加快的背景中，组织间沟通对企业尤其对互联网领域的企业正起着越来越重要的作用。 .第二节管理组织沟通 一、有效沟通的妨碍 所谓有效沟

8、通，简单地说就是传送和交流信息的可靠性和准确性高，它阐明了组织对内外噪音的抵抗才干，因此和组织的智能(organizational intelligence)是连在一同的。沟通的有效性越明显，阐明组织智能越高。 .影响有效沟通的妨碍包括以下要素(一)个人要素(二)人际要素(三)构造要素(四)技术要素.影响有效沟通的妨碍包括以下要素(一)个人要素 个人要素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差别。(二)人际要素 人际要素主要包括沟通双方的互置信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的类似程度。.影响有效沟通的妨碍包括以下要素(三)构造要素 构造要素包括位置差别、信息传送链、团体规

9、模和空间约束四个方面。(四)技术要素 技术要素主要包括言语、非言语暗示、媒介的有效性和信息过量。.二、有效沟通的实现 抑制沟通中的妨碍普通有以下准那么： (1)明了沟通的重要性， (2)培育“听的艺术。要：表现出兴趣；全神贯注；该沉默时必需沉默；选择安静的地方；留适当的时间用于争辩；留意非言语暗示；当他没有听清楚时，请以疑问的方式反复一遍；当他觉察脱漏时，直截了当地问。不要：争辩；打断；从事与说话无关的活动；过快地或提早做出判别；草率地给出结论；让他人的心情直接影响他。 .二、有效沟通的实现(3)发明一个互置信任、有利于沟通的小环境。(4)缩短信息传送链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完好

10、性。(5)建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。(6)非管理任务组。(7)加强平行沟通，促进横向交流。 .沟通的中心技艺 有效地表达 积极地倾听 适当发问 回想确认.表达影响力的比较据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，言语占7%；.第三节组织冲突与谈判 (一)沟通差别(二)构造差别(三)个体差别 一、冲突的缘由.二、冲突的管理 多年来，对组织冲突的看法，普通有如下三种观念。 第一种观念存在于19世纪末到20世纪40年代，以为冲突对组织是有害无益的。这种观念普通被称为冲突的传统观念。第二种观念自20世纪40年代到70年代中期，这一观念在冲突实际中占主导位置。由于强调冲突的

11、必然性，有时这种观念又被称为冲突的人际关系观念。 .二、冲突的管理第三种观念是当今的冲突管理观念，明确以为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。这种观念鼓励管理者维持一种冲突的最低程度，以使组织坚持创新的激发形状。这种观念又被称为冲突的相互作用观念。 .优秀的管理者普通按以下方式管理冲突 (一)谨慎地选择他想处置的冲突(二)仔细研讨冲突双方的代表人物(三)深化了解冲突的根源(四)妥善的选择处置方法 .通常的处置方法有五种逃避迁就强迫妥协协作.当冲突无关紧要时，或当冲突双方心情极为激动、需求时间恢复安静时，可采用逃避战略；当维持调和关系非常重要时

12、，可采用迁就战略； 当必需对艰苦事件或紧急事件进展迅速处置时，可采用强迫战略，用行政命令方式牺牲某一方利益处置后，再渐渐做安抚任务； 通常的处置方法有五种.通常的处置方法有五种当冲突双方势均力敌、争论不下需求采取权宜之计时，只好双方都做出一些退让，实现妥协； 当事件非常艰苦，双方不能够妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的协作，或双赢的处理方式。.三、有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目的就有关条件达成协议的过程。这种目的能够是为了实现某种商品或效力的买卖，也能够是为了实现某种战略或战略的协作；能够是为了争取某种待遇或位置，也能够是为了减税或贷款；能够是为了弥合相互的分歧而走向结合，也能够是为了明确各自的权益而走向独立。市场经济本身就是一种契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要经过谈判来建立。 .