《物业管理理论与实务（第三版）》课件第十七章

1、第十七章 ISO9000标准与物业管理 21 七月 20221Edited by Z. M. Gu 质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。 2022/7/212Edited by Z. M. Gu第一节 质量与质量管理一、质量与质量管理的意义随着社会和经济的发展，人们的生活品质不断提高，因此，人们对各种商品，各项服务的质量也给予了越来越多的关注。质量存在于我们每个人

2、的身边，如同空气一样，我们可能有时看不到它，但我们却离不开它。2022/7/213Edited by Z. M. Gu（一）质量是国家振兴的动力早在100多年前，德国的经济学家李斯特就指出：一个国家穷并不可怕，只要它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好。在这里，李斯特所指的“财富的生产力”，即“质量”。也就是说，财富的生产力比起财富本身更为重要。质量不仅是财富的结晶，而且同科学技术一样，也是财富的生产力。 2022/7/214Edited by Z. M. Gu（二）质量是企业成功的根本当今的国际市场，已从资本劳动密集型产业转向知识、技术和信息密集型的产业。知识、技术和信息的独特性使得今天大

3、多数的产品和服务无论在世界何地生产，其基本成本相差无几。市场的竞争已从决定性地“价格竞争”转向“质量竞争”。因此，质量是企业在竞争中取胜的根本。2022/7/215Edited by Z. M. Gu（三）质量是可持续发展的基础“生存环境恶化”是现代社会面临的一个严峻问题。工业“三废”及其他因素造成的环境污染，生态环境损害，生活环境恶化，很大程度上与我们的产品和服务质量有关。因此，持续发展的核心是在发展经济的同时，保护资源和改善环境，使经济发展能持续进行下去。2022/7/216Edited by Z. M. Gu二、质量管理的产生和发展质量管理的产生和发展走过了漫长的路程。从二十世纪前的质量

4、管理（经验就是标准），发展到二十世纪的全面质量管理，可以说每前进一步，都与社会生产力的发展、科学技术的发展紧密相连。在当今全球化经济下，进入二十一世纪的质量管理将显现出新的特点。2022/7/217Edited by Z. M. Gu（一）二十世纪前的质量管理二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。这段时期的产品质量主要依靠产品生产者的实际操作技术和经验，靠生产者的感官，如手摸，眼看等来估计，或者靠一些简单的度量仪器测量而定。 2022/7/218Edited by Z. M. Gu（二）二十世纪的质量管理资本主义工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊，在这一百年的时间内，质量

5、管理经历了三个阶段：1.质量检验阶段；2.统计质量控制阶段；3.全面质量管理阶段。2022/7/219Edited by Z. M. Gu（三）二十一世纪的管理人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点：1.知识成了最重要的生产要素，企业将更加注重对人力资源的管 理，充分开发和激励员工的创造力和创新能力；2.基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略 层面；3.企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密， 将促使企业与其供方，合作方和顾客之间构成在共同利益基础 上生存发展的系统；4.顾客价值观念的转变，对个性化的追求也要求企业必须及时地 向不同的顾客提供具有差异性和魅

6、力的产品和服务。5.企业的经营管理将更加需要文化的支持，企业要精心培育出具有 自身特色的企业文化。 2022/7/2110Edited by Z. M. Gu三、如何认识质量和质量管理（一）什么是质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”；1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” (2008版该定义未变)2022/7/2111Edited by Z. M. Gu

7、（二）质量管理三步曲质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。2022/7/2112Edited by Z. M. Gu(三) 大师们的质量理念无论是美国，还是日本的质量大师们，他们的质量理念是他们一生对质量的理解和经验的总结。这里仅介绍戴明、朱兰、费根堡姆和克劳斯比四位大质量大师的质量理念。2022/7/2113Edited by Z. M. Gu1.戴明的理念戴明（W.Edwarks Deming）美国经济学家和统计学家，著名质量权威。戴明的质量理念受到二战后的日本国推崇，因此受邀到日本讲学。戴明鼓励

8、日本人用系统的方法来解决问题，即：“计划实施检查总结”（PDCA）的循环方法。后来，这套方法被称为“戴明循环”。为了理解和实施必要的管理方式转变，戴明提出了管理的14个要点.2022/7/2114Edited by Z. M. Gu2.朱兰的理念朱兰（J.M.Juran）博士与戴明教授一样，其管理思想受到了日本国的欣赏，应邀去日本传授质量理念。朱兰博士认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在组织所有的职能中，都需要有持久的顾客意识。他的质量概念就是组织里面的每一个人必须考虑生产工作流程各个阶段的中间产品的适用性。朱兰博士认为“质量”有两个含义：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客

9、感到满意的“产品特征“；二是指无缺陷。两者之间有一定差异。 2022/7/2115Edited by Z. M. Gu3.费根堡姆的理念费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用电气质量管理的最高权威。1961年，费根堡姆博士出版了他的专著全面质量管理（Total Quality Control），后与朱兰博士一起被誉为TQM创始人。根据费根堡姆的观点，质量要由顾客来定义，是企业的责任。质量不仅是工具和技术的集合，而且是企业各方面环节的集成。他将企业与顾客的价值取向的统计比喻为“链”, 称之为“全面质量价值链”，并提出实现“全面质量”应遵循的10个准则。 2022/7/2116Edi

10、ted by Z. M. Gu4.克劳斯比的理念克劳斯比（Philip Crosby）对质量管理的贡献在于他把传统的质量控制、可接受的质量限度和对不符合标准的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对成功的保证。所以，他的名字常与“一次成功”和“零缺陷”两个概念紧密相连。克劳斯比特别强调从上到下的质量改进方法，认为高层管理者应对质量负完全的责任。他的方法最终目标是培训所有的员工，向他们提供质量改进，及在质量活动的各个方面使用预防管理的基本原则。克劳斯比的质量改进过程是以质量管理的四大定理为基础的. 2022/7/2117Edited by Z. M. Gu第二节 ISO9000族标准一、什么是IS

11、O9000族(一)ISO9000族的含义SO9000族标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization ,简称ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。” 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。2022/7/2118Edited by Z. M. Gu(二)ISO9000族标准的产生和发展 国际标准化组织于19

12、79年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年公布了ISO8402质量术语标准，1987年又发布了5项标准。这6项标准被统称为ISO9000系列标准（87版）。 2022/7/2119Edited by Z. M. GuISO8402 质量 术语ISO9000 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南ISO9001 质量体系 设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式ISO9002 质量体系 生产、安装和服务质量保证模式ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 质量管理和质量体系要素指南 2022/7/2120Edit

13、ed by Z. M. Gu 为了使1987年版的ISO9000系列标准更加协调和完善，1990年，ISO/TC176决定对标准进行修订，提出了90年代国际质量标准的 实施策略（国际上通称为2000年展望）。其目标是:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及使将自己的产品顺利销到世界各地.”2022/7/2121Edited by Z. M. Gu(三) ISO9000文件结构及核心内容1.2000版ISO9000族标准的文件结构 ISO/TC176在19

14、96年9月召开的第17届年会上，提出了2000版ISO9000族标准的文件结构。 核心标准: ISO9000; ISO9001; ISO9004; ISO19011 2022/7/2122Edited by Z. M. Gu 在2000版ISO9000族标准中，只包括了4个核心标准，ISO9000、ISO9001.ISO9004.ISO19011。1994版ISO9000族其他标准的主要内容则纳入了上述4项核心标准之中。2022/7/2123Edited by Z. M. Gu2.ISO9000族核心标准的用途 1）ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 2) ISO9001：20

15、00 质量管理体系 要求 3）ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 4) ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南 2022/7/2124Edited by Z. M. Gu3.ISO9001：2008质量管理体系 要求 2008年，国际标准化组织（简称ISO）修订并发布了ISO9001：2008 质量管理体系 要求。2008年12月30日，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布了GB/T19001-2008 / ISO9001：2008质量管理体系 要求，并于2009年3月1日起在中国开始实施。 2022/7/2125Edited

16、by Z. M. Gu 通过对2000版标准的修订，使表述更为明确。在GB/T19001-2008版标准中，加强了对外包过程的控制。该标准中规定：“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定”。在这里，原为一个注解的现增加为三个：2022/7/2126Edited by Z. M. Gu注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾

17、客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因数影响： a）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； b）对外包过程控制的分担程度； c）通过应用7.4实现所需控制的能力。2022/7/2127Edited by Z. M. Gu二、八项质量管理原则（一）八项质量管理原则的产生 为了更有效地指导组织实施质量管理体系，必须有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论作为支撑。为此，ISO/TC176于1995年成立了一个英文缩写编号为WG15的工作小组。这个小组吸收国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理了8项质量管理原则。 2022/7/2128Edited

18、by Z. M. Gu实际上，戴明博士的“14点”和“PDCA循环”，朱兰博士的”质量三部曲”，费根堡姆的“全面质量控制”和石川馨的“全员参与”的全面质量管理思想都是构成八项原则的基础。 2022/7/2129Edited by Z. M. Gu（二）八项质量管理原则的内容原则一：以顾客为关注焦点;原则二：领导作用;原则三：全员参与;原则四：过程方法;原则五：管理的系统方法;原则六：持续改进;原则七：基于事实的决策方法;原则八：与供方互利的关系.2022/7/2130Edited by Z. M. Gu三、如何理解“以顾客为关注焦点”以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的首条，充分体现了ISO9

19、000:标准对顾客的关注。顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础。组织必须关注顾客的实际需求，并设法去满足他们的要求，这是质量管理体系的方向。2022/7/2131Edited by Z. M. GuISO9001:2008规定了组织通过体系的有效应用以达到“增强顾客满意”的目的。强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设置可测量目标以满足顾客的期望。 2022/7/2132Edited by Z. M. Gu第三节 企业如何贯彻与实施ISO9000标准一、ISO9001：2008标准运用的范围 ISO9001：2008指出：“本

20、标准为有下列要求的组织规定了质量管理体系要求：1.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求，旨在增强顾客的满意度；标准还指出：“本标准规定的所有要求是通用的，旨在运用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。”2022/7/2133Edited by Z. M. Gu采用质量管理体系是组织的一项战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因数的影响：a）组织的环境，该环境的变化以及与该环境有关的风险；b）组织不断变化的需求；c）组织的具体目标；d）组织所提供的产品；e）组织所采用的过程； f

21、）组织的规模和组织结构。 应当注意的是，统一质量管理体系的结构和文件不是标准要求的目的，标准所规定的质量管理体系要求是对产品（服务）要求的补充。2022/7/2134Edited by Z. M. Gu二、企业建立质量管理体系的步骤 物业管理公司应紧密结合本公司的实际情况，根据合同的要求，以及物业服务的过程，建立和实施质量管理体系。一般可分为以下步骤：（一）最高管理者（总经理）统一领导层思想，确定建立质量管理 体系的进度（以下简称为“贯标”）；（二）成立贯标领导小组和质量管理体系文件编写工作小组；（三）根据时间进度目标，制定公司建立、实施质量管理体系的具 体工作计划；（四）分层次地组织全体员工进行2008版ISO9000族标准的培训；（五）以顾客为关注焦点，制定公司的质量方针和在相关职能和层 次上建立质量目标； 2022/7/2135Edited by Z. M. Gu（六）策划物业服务实现所需的过程；（七）根据ISO9000：2008标准的要求，进行现场调查， 找出薄弱环节；（八）确定物业服务过程中应开展的质量活动；（九）进行质量职能分配；（十）制（修）定各部门的质量管理职责、权限相互 关系；（十一）进行质量管理职责和责任的考核；（十二）编写质量管理体系文件；2022/7/2136Edited by Z. M. Gu（十三）进行质