单店旅馆门店宾馆商务中档酒店品牌管理制度手册 前厅培训手册P99

1、旅馆服务中心营运及管理 前厅培训手册对客服务的要决使客人完全满意 把投诉的成本降到最低是集总机、预订、接待、收银、商场、商务、票务等于一体。具有多种职能的部门。总台是整个酒店的窗口，信息（客人的需求和投诉）的交汇点：是酒店形象的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 服务中心简介总台是“营收”的中心，其重点：我们为客人提供服务、满足客人需求，不单是卖房间。我们不仅要将房间卖完，我们还要提供优质的服务。保持一种优雅，温和的形象 献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候;始终保持殷勤，礼貌;竭尽全力去帮助客人;精心细致地完成每天日常例行的工作程序;客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作;当您与客人接

2、触时，需注意力集中;向光顾的”锦江之星”的客人表示谢意。 如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。当您在接待客人时，有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务。对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。三不、四要： 不回绝客人；不冷淡客人；不敷衍客人；要使用礼貌用语；要主动接待客人；要主动问候客人；要主动招呼客人 。操作实务：5:3当客人到达时，总台员工微笑着向客人致意问候。5米之内点头示意，以目光注视对方，3米之内礼貌地招呼客人：欢迎光临，请问有什么可以帮您！ 客人进饭店后，接

3、待员应抬头、微笑、问好；接听电话完毕后，必须等客人挂完电话后，方可挂断电话；不可以对客人说“不知道，不清楚”；不能随口说出客人的房号； (应委婉地告知查询者，房号只能由住宿客人告知)如需拨打报警、急救、火警电话等，应先汇报主管，最终必须通过店经理同意 。预定（Reservation） 因素：行程（旅游） 商务（出差） 折扣（心理） 家庭因素 。预订来源： 电话 国际互联网 传真旅行社短消息 订房中心 订房中介。电子邮件 预定类型：上门预定 电话预定 传真预定（类似信函预定） 担保预订 超额预定 上门预定特点： 客人对酒店不够了解, (对酒店的优势：可以预付房费确保出租)；客人有需求、想看资料；

4、 可以获得额外的消费机会；(向客人介绍相关设施、餐饮等,连锁消费)电话预定特点： 不受时间、地点约束；通话双方不见面，但保持微笑热情；客人对产品有一定了解；容易差错，No show情况较多；接待员需引导客人。 电话接听：迅速接听所有打进来的电话，电话响铃不超过3声；接转电话正确、无差错；讲话时要礼貌、热情、准确、清晰，语气要平和，友好；严格执行安全保密制度，保守通讯机密； 注意要点：向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助； 注意良好的通话习惯，讲普通话； 如果不得已，让来电者稍等一下，首先要问明客人是否愿意并等待；不要将来电者搁置超过30秒，而不告知事情的进展状况，要时时与客人联系，让

5、客人觉得没有冷落他； 转接电话遇忙音时，应礼貌地告知来电者；遇有外线寻找饭店各级领导，应先用电话分机寻找后才进行转接电话，如果领导不在饭店，应主动地询问客人是否需要留言； 总是让客人先挂电话。思考：在白天客人直接报出房号/分机号，是否可以直接转接？客人来电或上门查询客人的，接待员是否应提供住店客人信息？如住店客人不愿意接听电话，应如何处理？除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人；不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许；如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人；如果发生您不能控制的局面，要立即通知当班主管和保安；给客人一个安全

6、和安静的住宿环境是我们的职责。传真预定（类似信函预定） 必须要有书面的确认，双方签名并留底；付款方式和细节问题；房价优惠的程度；订房中心或其他单位；客人有何特殊要求，记录在同一张纸上。 担保预订 现金支付；网上支付平台（在建中）预付金担保（现金）预付金担保（信用卡或其它）合同担保（外客帐）网上信用卡担保（携程、E龙等订房中介） 超额预定 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片；联系订房中心，为客人做连锁店的预订；如果连锁店客房已满或者路远客人不愿意去，可介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订；如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店；赠送早餐券或优惠券，以示歉

7、意和诚意。 当酒店已客满时，接待客人五步曲操作： 切记！ 决不允许在未与预定客人联系的情况下，一到保留时间就将客人的预定取消，如想尽办法也未能与预定客人联系上时，在保留时间的二小时后方可作取消预定处理。 如有团队预定修改或取消的应及时通知哪些部门？控制预定数量原则：预订总数不超过酒店房间总数的40% 提醒：总台可收集平时预订的数据，做好统计。对周边地区的展会信息要有全面的了解：展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等。应答程序： 电话预定上门预定思考题（一）：某酒店有客房120间，7月18日累计出租房间2376间，请问累计平均出租率多少？ 解： 2376/(120X18)X100%=110%累计

8、平均出租率为：110%思考题（二）： 一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求60间房，房价120元做长期合作，你接受这个预订吗？为什么？REVPAR（每间可销售房的收入） REVPAR=平均房价X出租率 =实际收入/可供房REVPAR是衡量酒店客房收益的一把标尺团队预定注意要点：团队名称；预订房间数量、入住日期、时间；联系人姓名、联系电话；房价，免费房等；支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款；额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。）；客人名单；单位付费部分，客人自付部分；10间以上预订需请示经理,15间以上报区域公司市场部。 （要求接待员按照

9、模式统一操作） 接待：chick in 过程：致意问候查询预定介绍房型询问是否会员填写登记。会员卡会员卡申请表蓝鲸卡：158元续卡或遗失补卡须付工本费：20元（55周岁及以上宾客凭身份证免费办理）红枫卡填写旅客住宿登记单 一般由客人自己登记（姓名栏必须要客人自己填写） 三清： 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对 ：证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 填写旅客住宿登记单 旅客住宿登记单证件扫描： 要求：摆放位置正确证件勿颠倒图象清晰资料输入及时预付金收取：唱点验预付金收取公式：房价在150元以下的：预付金=(天数)*房价150 房价在15

10、0元200元的：预付金=(天数)*房价200 以此类推 。其他：贵重物品提醒 是否开通长途 IDD预付：100元 DDD预付：200元导向服务。 第三套用品的准备木梳一把香皂一块牙具一套一次性拖鞋一双卫生纸一卷茶叶一包一次性杯子二只杯托一只面巾一条浴巾一条 VIP （Very Important Person） VIP（A级）： 经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时调至适中温度。 VIP （B级）： 经理名片、鲜花、水果。 VIP （C级）： 经理名片、水果（至尊金卡）。 5分钟回访重要性：体现对客人的重视、询问客人有何需求、对设施的问题和建议、客人发现的问题，

11、提供能反馈的途径。 登记证明 ：身份证；军官证；驾驶证；护照；外宾：护照、通行证、居留证。境外人员证件及签证签注识别境外人员的范围： 外国人（含无国籍人） 港澳居民 台湾居民 华侨外国人持用的证件一、护照 护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在国外旅行、居留时使用的合法身份证件和国籍证明。护照主要分为：外交护照、公务护照和普通护照照 片照 片二、护照的代用证件 海员证件 联合国通行证 旅行证件 身份证件海员护照照片联合国通行证旅行证件三、我国政府主管机关给外国人颁发的有关证件 外国人居留证 外国人临时居留证 外交身份证 领事官证、公务人员证 外国人旅行证 外国人出入境证外国人居留证外国人临

12、时居留证 四、华侨、港澳台居民持用的证件 港澳同胞回乡证港澳居民来往内地通行证台湾居民来往大陆通行证中华人民共和国护照 中华人民共和国旅行证中华人民共和国入出境通行证 港澳同胞回乡证分为二种，成年人使用的自签发之日起十年内有效，注明“儿童专用”的自签发之日起三年内有效。 证件号码共11位，第一位为字母，后十位系阿拉伯数字，香港居民持用的证件为H，澳门居民持用的证件为M。 港澳居民来往内地通行证于1999年1月15日起正式启用，为卡式证件。证件号码共11位，前十位系阿拉伯数字，最后是带括号的英文字母。台湾居民来往大陆通行证又称台胞证。一种为五年有效，另一种为一次入出境有效。 中华人民共和国旅行证

13、中华人民共和国护照中华人民共和国入出境通行证五、签证 签证是一国政府允许外国人入出本国国境的许可证明。 签证一般签发在外国公民所持护照或代替护照的证件上。我国政府的签证机关：在国外是驻外使、领馆、处，在国内是公安部及其授权的地方公安机关和外交部及其授权的地方政府外事办公室。签证的种类 我国的签证分为： 1、外交签证 2、礼遇签证 3、公务签证 4、普通签证普通签证根据外国人申请来华的事由分为八类，分别以相应的汉语拼音字母表示。 .D字签证发给来华定居的人员； .Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； .X字签证发给来华留学的人员； .F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商的人员；

14、 .L字签证发给来华旅游、探亲的人员； .G字签证发给经中国过境的人员； .C字签证发给执行乘务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属； .J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2签证发给临时来中国采访的外国记者。Z字签证（工作签证） 未注明具体的天数,必须自入境之日起30日内到居住地公安机关申请办理居留许可证件。 是指该持证人在栏目标明的日期内进入我国境内有效，不是指持证人进入我国境后在中国停留的有效期。 X字签证（学习签证）F字签证（访问签证）F字签证（访问签证）L字签证（旅游签证）外国人居留许可签证的另外几种形式 1、另纸签证 2、团体签证 3、特区旅游

15、签证 4、互免签证 5、单免签证 互免签证范围多数为外交、公务、因公普通护照。对持互免签证种类护照入境的外国人的证件识别，一般以是否加盖有边防入境验讫章为准。持互免签证入境的外国人，在华停留天数为30天。 入境日期 30天 在华停留有效日期 单免签证 日本、新加坡、文莱三国公民来我国免签。在华停留天数为15天。入境日期 15天 在华停留有效日期六、签注 由于两岸特殊的政治背景，国家对需来往大陆的台湾居民实行逐次准入签注管理制度，签注是表示允许台湾居民来往祖国大陆的许可证明。签注和签证是两个不同的概念。一次入出境签注停留延期多次入出境签注暂住加注新版居留签注按有效证件上的“英文字母全文”填写。姓

16、和名的先后次序不得颠倒。香港、澳门、台湾居民、华侨必填“中文姓名” 。日本、韩国以及东南亚人员有中文名字就录中文.避免填成证件有效期。 应准确识别签证有效期限后填写。 外国人填写“签证的拼音字母和数字”、“居留许可”和“免签”等。填写“护照”、“外国人居留证”以及港澳同胞回乡证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。字母加数字填写齐全。信用卡管理银行卡信用卡借记卡贷记卡准贷记卡操作：消费预授权离线交易。思考：客人入住，现金不足以支付预付金，客人无信用卡，只有借记卡，如何处理？房费计算方式最长和最短的入住时间？抵用券的说明锦江之星旅馆发行的抵用券是面额为100元、50元、20元、10

17、元。它是发给锦江之星旅馆的重要客户使用的。 旧版抵用券 新版抵用券 问讯和指引服务主动问候首问责任制服务相关信息的熟悉-总台信息服务手册。总台信息服务手册参观房的处理准备工作由主管以上人员带领参观房间 （介绍服务设施和周遍环境）记录信息或办理入住/预定手续致谢通知值台整理房间 叫醒服务接受叫醒： 问候、核对、填写记录叫醒： 书面、程控电话、前台软件思考：仅仅是叫醒吗！除了叫醒你还能提供 什么？感动的客人是最好的客人！案例：总台接待在记录叫醒后因遗忘晚叫了1小时，造成客人飞机晚点。挂帐/转帐服务询问客人姓名和房号核对房卡确认帐户余额开具同意转帐单换房处理询问原因：倾听换房要求、致歉填写房间/房价

18、变更单更换房卡思考：除了倾听和更换房间，你能提供其他的服务吗！离店结帐问候客人核对房号通知客房核对帐目收取钱款致谢道别整理资料延时退房的处理权限：12:0012:05，(会员卡客人14:00-14:05) 接待员可以直接作退房处理 12:0612:30，(会员卡客人14:06-14:30) 主管同意可以免加半天房费12:3114:00，(会员卡客人14:31-16:00) 营业部经理同意可以免加半天房费14:01以后(会员卡客人16:01以后)店经理同意免加半天房费对预付金不足的客人催款对应走未走客人的提醒？ 。商务服务问候招呼接受要求提供服务感谢道别商务中心价目表免费租借物品项目名称相关事项烫衣板LRON熨斗Board电吹风Hair Drier不少于3只 多功能电源插座Extension Board/Adapter针线包（一次性）Sewing Kit雨伞Umbrella备用数是房间数的20%以上 胶水Glue其他贵重物品寄存如客人遗失保险箱钥匙，新锁的成本是每把300元人民币 检查客人的签名笔迹是否和第一联上的签名笔迹相同，签字如有不同，一律不得领取。 每次都须在核对客人的签名后开箱，当客人从保管箱内取完所有物品取消保险箱时，