单店旅馆门店宾馆商务中档酒店品牌管理制度手册 对客服务培训P39

1、对客服务培训锦江之星旅馆有限公司“锦江之星” 第二期旅馆管理人员培训班 - 对客服务 -顾客忠诚 （CL）企业形象 （CI）顾客满意 （CS）饭店经营理念变革发展的轨迹一、什么是饭店服务质量二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 “SERVICE”七个字母的通俗定

2、义： S 微笑待客（Smile for everyone） E 精通业务工作（Excellence in everything you do） R 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E 用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that sho

3、ws we care）什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。1. 服务质量的构成要素: 技术性质量（technical quality） 即： 结果质量（outcome quality） 顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境 功能性质量（functional quality）即： 过程质量（process quality） 顾客怎样接受服务包括： 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧2. 服务质量的基本属性可靠性 反映饭店的诚信度 反应性 反映饭店服务传递系统的效率保证性 反映员工的服务态度与专业技能移

4、情性 反映员工的服务意识与人格魅力有形性 反映饭店设施、氛围等 传递服务的形式 3. 服务质量的评价模型预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1） 评价 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 优质的服务 可接受的服务 槽糕的服务 二、怎样测定饭店服务质量 服务质量测定的方法职能部门的检查顾客满意度调查“神秘顾客”暗访 2. 服务质量测定的模型 SERVQUAL简化模型 ( “期望感受” 模型 )可靠性反应性保证性移情性有形性顾客对服务的期望顾客对服务的感受偏离=质量的测定SERVPERF简化模型 ( “服务绩效” 模型 ） 可靠性 顾客期望 反应性 保证性 质量测定 结果分析 移情性 有形性

5、 顾客体验3. 服务质量测定的步骤 (SERVPERF模型) （1） 确定测评指标 （2） 设计问卷调查表 （3） 顾客满意度调查 (4 ) 计算服务质量的分值 ( 5 ) 调查结果分析 顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图 高 现 状 维持项目 优等项目 评 价 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度 五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标 - 入住登记 1. 订房的准确性 2. 住店手续办理效率 3. 亲切友善的接待服务 - 客房 4. 房间装饰/家具 5. 卧床的舒适程度 6. 房间工作条件的方便程度 7. 房间/卫间的清洁程度 8 .房间/卫间的保养状况 9. 浴室/淋浴

6、的水压 - 餐饮 10. 餐厅食品的质量 11. 餐厅服务的效率 12. 餐厅员工的服务态度 13. 餐饮价格是否合理 14. 早餐服务价格的整体体验 15. 送餐服务价格是否合理 16. 送餐服务的整体体验 - 酒店服务 17. 礼宾部人员的帮助 18. 酒店安全 19 .客人的优先选择是否得到满足 20. 特殊服务要求得到回应的快慢程度 - 结帐手续 21. 结帐过程的效率 22. 收费的准确性 - 总体感受 23. 对酒店总体住宿的感受 24. 酒店员工的工作知识三、如何提高饭店服务质量1. 服务质量差距的形成原因差距1促销差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行为差距差距五感受差距服务

7、质量差距促销差距: 广告宣传与实际服务之间的差异理解差距: 管理者对顾客期望的理解不准确程序差距: 顾客期望没有转换到适当的运作 程序中去行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同感受差距: 顾客感知到的服务水平和实际提 供的服务水平有所差别 2. 服务质量管理的核心理念 顾客导向 质量管理的目标 顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准 顾客对饭店的共性需求 清洁 舒适 便利 安全 对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、 安静、自主、尊重 对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、 求知、物值、尊重顾客对饭店的个性需求 “速度” 团队观光客的需求特征 “三高” 商务旅行客的需求特征 “温

8、馨” 休闲度假客的需求特征 “全面” 会展旅游客的需求特征 全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 每个人和所有的人都一样 （共性特征） 每个人和所有的人都不一样 ( 个性特征） 每个人和一部分人都一样 （群体特征）整体质量 质量管理的任务 情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量持续改进 质量管理的方法 PDCA管理循环处理遗留问题 分析质量现状 找出主要问题检查结果处理 A P 分析问题原因 制定改进措施 C D 检

9、查执行情况 执行改进措施3. 服务质量控制的基本准则适应性服务与适度性服务相结合 适应： 顾客需求 服务性质 适度： 饭店利益 企业性质规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人 共性需求 标准化 稳定质量、提高效率 服务基础 员工工作责任性 个性化服务 不同客人 个性需求 针对性 忠诚顾客、长远利益 服务延伸 员工感情投入过程控制与量化管理相结合过程控制：将饭店服务过程清楚.客观地展现出来鉴别顾客与服务人员的关键接触点确立执行标准和规范实施过程的测量、监控、分析和改进量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确度越高，管理也就越有效 1.一流的服务员，一流的服务标准 2.客