某游乐园顾客服务部手册范本

1、WORD.40/40顾客服务部组织架构第一节 组织架构顾客服务部接待科收银科场外组场组一区组二区组三区组四区组 第二节 人员编制岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员1414顾服员4444共计编制7575第二章 顾客服务部的工作畴树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票与申办VIP卡等各项接待工作 医疗急救工作（待定）讲解、迎宾处理客户投诉工作寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作失物招领配合公司做好市场调查、促销活动等工作 收银工作 顾客服务部岗位职责部门经理职责职权围策划与安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤与加班安排，规划部门日常开支，对下

2、属进行工作表现考评主要任务经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作容、职责围，服务质量标准充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施对广播容加以审核，决定广播和播音的时间、容与程序定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强部活力、开拓进取必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作与其他部门

3、的协调配合工作 第二节 接待科科长职责职权围协助上司策划与安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤与加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成监督与指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐与信息等制定园最佳路线，督导园解说员的业务知识以与服务质量配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训设计与推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以与服务的满意程度，统计结果向上级汇报掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会合

4、理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写与申请资格，并编写贵宾卡卡号需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作按时制定有关报告，向上司与时反映，建议解决方法与跟进行动或防方法完成上司交代的任何工作 第三节 接待科副科长职责职权围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤与加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。监察与指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐与信息等贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念与态度，从而建立优质的顾客服务队伍配合制定培训计划，并对员工

5、进行专业化培训设计与推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以与服务的满意程度，统计结果向上级汇报掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动与与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并与时解决，力保乐园形象与达到以客为尊的服务宗旨与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练与选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作完成上司交代的任何工作第四节 接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员遵守公司一切规章制度，热爱本

6、职工作在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡负责替顾客快速地、美观以与牢固地包装各类型商品了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店各种商品与服务数据，回答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，与时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等营运结束，认真做好笔录，与时上交有关单据，打扫场卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位服务期间要做到微笑服务，礼貌待人完成上司交于的一切任务岗位名称：顾服部解说员（针对VIP客人） 1. 遵守公司一切规章制度，严格执行解

7、说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化涵与各场地游乐项目概况带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责岗位名称：顾服部检票员上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮每天准时开门，检票员应提前10分钟上岗，站立规，精力集中，微笑迎接游客熟悉掌握票据样，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报秉公检票，一视，认真清点入园人数，并仔细核对单据使用文明语言，对游

8、客态度随和，不与游客发生争执每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责认真做好散客、团队以与VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决下班前关好园门岗位名称：顾服部医务人员1. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁2. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者3. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应与时与相关医院联系做好医疗协调工作4. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理5. 负责下班时关好水、电、门、窗第五节 收银科科长职责一、职权围协助上司策划与安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假

9、期申请、值勤与加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2. 紧密巡视乐园各收银台操作情况，监察收银员的工作3. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度4. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理 6. 定期组织组长在指定时间，地点开例会需要时接替离开岗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的计算机编号、价格等数据与其变动情况，然

10、后通知下属做出相应措施9. 完成上司交代的任何工作第六节 收银科副科长职责职权围执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤与加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。监察与指导收银员进行日常收银工作3. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训4. 设计与推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以与服务的满意程度，统计结果向上级汇报5. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作完成上司交代的任何工作 第七章 收银科组长职

11、责职权围协助上司执行与调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤与加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评主要任务制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作与银柜现金、发票等负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币监察与指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确与快捷的收银服务熟识各商品之价格与其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据安排组员每天召开早晚例会负

12、责各组银头袋的分发与回收必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员所有上司交于的任务 第八节 收银员职责岗位名称：顾服部收银员热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务严格遵守公司与园区的各项规定，严于律己面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款熟识各商品之价格与其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器第九节 售票员职责岗位名称：顾服部售票员按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务售票工作中要说文明话，礼貌待

13、人，热心的为买票者服务售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后与时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚 第三章 员工上班规定 第一节 仪容仪表员工应注重自己的仪容仪表 A、标准 1. 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色 2. 化妆淡清自然 3. 指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限 4. 每日上岗前，穿好制服 5. 制服干净、整洁、熨烫平整 6. 穿着公司统一的

14、鞋袜，袜子不许有破损 7. 配戴饰物宜适当，尺寸与色彩均不应夸 8. 必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。B、错误 1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油 2.不按规定着装或着装不整上岗 3.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗 4.配戴过多或过于夸的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等 5.上班前与工作时间吃含酒精饮品与有异味食品 第二节 签到、签退一、员工应严格遵守工作时间与规程A、标准1. 顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，获得批准后发可行动2. 顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申

15、请，获准后方可更换3. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，诉正当理由，获准后方可离岗4. 上下班禁止代人或托人打卡B、错误 1. 无故迟到、早退、缺勤 2. 随意换班、换岗 3. 擅自离开工作岗位 4. 非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台 5. 不按规定,接转私人 6. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗用餐规定用餐时间：上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过30分钟用餐方式：a、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；b、机动岗位可根据主管安排去后勤区餐厅用餐用餐原则：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐 顾客服务部管理工作第一节 顾客服务接待科管理工作接待科组织架构与人员编制科长副科长

16、高级接待员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待员4接待员15共计编制20接待科的工作围 1）.主要工作目标 为顾客提供主动、热情的优质服务，树立与保持公司良好形象 2）主要工作围 1. 咨询、检票、园导览 2. 解答顾客咨询、派发园区游乐项目指南与促销赠品、宣传单等 3. 按照播音程序、容、要求等广播有关容 4. 帮助顾客解决问题，接受顾客投诉，并跟进结果 5. 配合公司促销活动，营造气氛，协助完成接待或派赠工作 6. 经常保持工作岗位的清洁 7. 为顾客提供快捷、美观、牢固之各类商品包装 8.为顾客准备、快速开具发票与申办年卡等接待科的日常管理和工作安排 科长每日的工作检查各岗位之物品与清洁

17、情况，检查库物料库存情况，与时予以补充缺少的物料检查岗位设备运作情况，发现问题与时解决并上报与时督导顾服接待人员规化服务解决特殊顾客投诉（来访或来电）掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织员工在指定时间地点开早、晚例会合理调配员工岗位核实顾客年卡申请表之填写，并编写年卡卡号配合公司整体运作与各种促销活动，编写相关之广播容 科长每周的工作检讨上周工作情况，并做好下周工作计划申领物料与申报上报顾客年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑与时将贵宾卡领取通知书邮寄给已获批准之顾客与时填写标志印花礼品调发单 科长每月的工作做顾客服务部每月工作报告对员工工作表现予以评核，并采取相应行动整理顾客意见表

18、，统计并分析其容上报给部门经理编制员工工作当值表统计员工出勤状况制定下月工作重点依照培训计划予以培训申报接待台短缺物料对接待台处理的客户投诉案例做好统计与分析对当月顾客年卡发放情况予以统计 科长每年的工作完成接待科年工作报告检讨并完善已定之相关规条，力争向顾客提供最优质的服务，以树立公司形象员工工作表现评核 副科长的每日工作代替科长开早、晚会检查各岗位设备运作情况，发现问题与时解决并上报与时督导顾客接待员规化服务掌握员工工作表现与思想变化，与时反馈给上司必要时，接替缺勤或离开岗位的接待员担当顾客服务工作 副科长的每周工作检讨上周工作情况，并做好下周工作计划做客户意见统计，整理投诉档案 副科长的

19、每月工作依照培训计划为接待员提供培训对本科运作提供建议 副科长的每年工作完成接待科年工作总结 第二节 顾客服务部收银科管理工作 收银科组织架构与人员编制 收银科第二组第一组岗位编制科长1副科长1组长2 高级收银员10收银员33共计编制47收银科工作围 收银科与收银人员负责店与顾客购物有直接有关的一切“收款”与“退款”工作，收银的服务对象是指在园消费的顾客。包括：票务收银、零售收银、餐饮收银和游戏币收银。收银科的日常管理与工作安排 科长每天工作 1.巡视收银台，与时督导收银员服务规化 2.了解本组营运中存在问题给予解决并与时上报 3.掌握下属出现之差错并采取相应行动 4.确保收银机数据全部与时地

20、传输至电脑科 5.积极同其他部门协作 6.配合完成好售货工作，与时调整收银机的开放时间与人员配备科长每星期工作组织督导员工每周例会，进行一周工作检讨制定下周工作计划确定收银员岗位安排了解下属工作与出勤状况并采取相应行动科长每月工作. 做收银科每月工作报告对员工工作表现予以评核了解下属出勤情况，并采取相应行动掌握下属工作失误情况，并采取相应行动科长每年工作 做收银科年度工作报告检讨并完善已定之相关程序，力求为顾客提供更快捷，准确，周到之服务副科长每日的工作组织收银员在指定地开早晚会，检查收银员仪表仪容，准确传达相关规定与要求，总结当日工作与注意事项确保收银员按规定路线到指定收银岗位与时补充收银台

21、所需物料.巡视收银台，检查卫生状况留意收银员工作情况，与时纠正不正确行为负责折扣退款取消单据的授权批核工作负责收银台的钱币找换依据规定在保安员护送下取现金送下提取现金送交银库房准备完成收银机数据传输核实收银员出现差错之原因并与时上报合理安排收银员用餐时间协同保安员安全地将全部银头袋解缴银库房 副科长每星期的工作参加督导员工例会，做一周工作报告合理安排收银员岗位并向银头袋交收登记表申领物料副科长每月的工作做工作报告编制员工当班表对物料使用状况进行分析统计员工出勤状况副科长每年的工作做年工作报告提出合理化建议，完善相关程序与制度收银组长工作程序与细则1、主持早会准时在指定地点组织本组收银员开早会1

22、）.检查收银员仪容仪表2）.检查工作中发生与注意的问题2、.通知临时会议1）取银头袋：负责本组收银员领取银头袋，并按规定路线到达收银机位2）发放文仪用品：与时补足收银台缺少的文仪用品3）收银机保养：检查收银机基本运作操作，发现异常上报科长或电脑科同事与时维修3、检查收银台物品配备与卫生情况 1.发现收银台设施损坏等情况与时上报并通知相关科组 2.检查收银台卫生与物品配备情况4、确保收银员正常 1.巡查收银员工作情况，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗 2.对违反规定的与时处理和上报 3.解决收银员在工作中遇到的各种困难5、负责折扣、取消交易记录、退款之授权批核工作 1.对不正常情况

23、折扣，应核对批准人之权限确认后签字 2.与时批核收银员取消之交易记录 3.办理退款时按公司规定执行6、负责收银机位钱币找换 1.根据收银员填写之“钱币兑换表”点核银码 2.到银库房进行找换 3.将钱币转交收银员7、收营业金 1.到银库房领备用银头袋，并带到收银台 2.做提出款项程序，点核银码无误后，在“银头袋金额记录表”上签名，完成交收程序 3.将营业金装入银头袋连同登记表在保安员护送下送交银库房8、交接班安排 1.收银主管按规定程序做现金销售总结（必要时应核对现沽单） 2.组织交接班收银员按交收程序做好交接 3.如金额和记录有出入应调查原因并与时上报9、交银头袋与关闭收银机 1.按规定程序做

24、完数据传输的所有工作 2.监督收银员点算金额是否与记录相符 3.监督与检查收银员按规定收银机关闭 4.通知保安员护送收银员送交银头袋 5.监督收银员将银头以与单据解缴夜库并在登记纸上签名 6.如发生意外，立即通知科长与保安科处理并安排在场收银员协助调10、补发收银台包装物料：确保以明日包装物料的正常发放11、晚会 1.确保本组收银机钥匙的全部交回 2.确定所有收银员之银头袋全部返回银库房 3.特别事项宣布 顾客服务部各种操作流程 接待科流程A、开园前准备参加例会：接待员每天准时在指定位置参加由主管主持的例会 要求：接待员应整理好自己的仪容仪表、精神饱满、准时地等待在指定位置检查接待台清洁，要求

25、无灰尘、污尘、污渍检查各种设备是否正常运作在各自岗位迎宾B、开园中工作安排接待流程讲解员工作流程（针对VIP客人）1、接顾服部经理通知，安排讲解人员提前十分钟到达指定地点等候客人，检查讲解员所用设备是否正常。2、客人抵达时，面带微笑、精神饱满，主动地向客人问好，确认此团是否为自已所接之团队后，引领客人从VIP通道进入景区。3、致欢迎词，作简单的自我介绍。4、引领客人到景区游览图前，介绍乐园概况，所提供之服务，派发乐园指南、宣传单等。5、着重说明每个游览项目的注意事项、使用操作规则以与限游条件等。6、主动征询领队团队在此的停留时间，控制好游览时间，边游览边讲解，讲解过程中用语规化，吐字清晰，积极

26、为客人答疑，能单独处理突发事件与投诉，遇力不能所与时，报上级处理。7、观看表演节目时，引导客人入坐;简单介绍节目容与其特点；在VIP团观看节目过程中，应自始至终坚守岗位。8、在景区导游的过程中，应注意游客的安全，要自始至终与客人在一起，并随时清点人数，以防游客走失。9、游览结束，诚恳征求游客对接待工作的意见和建议，做好相关记录，并致欢送词：祝游客旅途愉快。注：普通散客与团队游客不提供该项服务未购票先入园操作流程：一、业务团队入园流程1、旅行社团队：A、接待主管接收银科主管通知有旅行社团队入园B、票亭相关人员陪同团队前往检票口C、将导游证押于检票口并请导游与工作人员一起清点人数，登记到入园团队统

27、计表D、填写入园团队人数确认单交于导游至售票亭购票E、核对门票与统计表人数，无误后过闸，归还导游证件2、社会团队A、接待主管接收银科主管通知有业务团队入园B、票亭相关人员陪同团队前往检票口C、请领队与工作人员一起清点人数，登记到入园团队统计表D、接待人员陪同前往售票亭购票E、核对门票与统计表人数，无误后过闸二、公务联系单接待流程1、接待科主管接总经办 （名为公务联系单）通知到检票口人员2、请客人出示公务联系单从VIP通道入园，清点人数并在单上注明实际入园人数，登记到公务卡、陪同卡入园登记表3、将资料存档4、下班前汇总人数报电脑科三、嘉宾接待联系单接待流程（同社会团队操作）四、政府接待办结算单（

28、三联单）1、客人持部结算单到检票口2、请客人从VIP通道入园，清点人数3、填写部结算单（三联单），请客人签名确认，将结算联留存，交于售票亭4、将人数登记到入园团队统计表5、票亭出票后交于接待科主管，转闸入系统检票流程检票人员在例会后迅速到达检票口。微笑迎接第一批游客指导游客如何使用门票，并维持入口次序。分类统计入园人数，并交于接待科主管。清理检票口卫生，准备闭园投诉流程接待员应礼貌接待：“先生（小姐），请问哪里需要帮忙的吗？”接受投诉，耐心了解情况，作出正确判断，客人投诉是否合理合理：提出处理方案，尽量满足客户。a、客人接受，处理完毕 b、客人不接受，通知主管前来处理，主管了解情况后协调，提出

29、新建议，如果客人接受了，处理完毕。如果客人还不接受，通知经理处理不合理：a、说明乐园政策，做好说服解释工作，解除客人不满情绪 b、仍表示不满的，报主管处理填写客户投诉意见表，做好相关记录广播流程开园前准备参加接待员每天例会检查播音设备卫生，要求无灰尘、污渍检查播音系统运作是否正常，需播放的音乐和稿件是否正确播音按程序准确操作播音系统依据播音程序与容准确、与时广播广播系统如有故障与时上报交接班交班人清点广播室物品，做好交接记录接班人负责核实并签名如有异常与时上报关闭广播系统准备好次日早上播放的音乐曲目与稿件按照程序关闭广播系统做好交接班记录开发票流程接待人员到岗后到科长处领取一天所需之发票在乐园

30、票亭、餐厅、联营商店（除儿童天地和哈里波波除外）消费需要开据发票的客户，手持收银条到服务中心前台检查收银条（且收回）、门票A、联营商店的收银条上必须有其相关负责人的签字B、团队请其出示相关确认件并与票亭确认金额依据收银条开列的有关容，开具相关发票。餐厅、联营商店用定额发票，门票类的用门票发票撕下发票（客户联）双手交给客户且请客人核对确认在收银条/确认单上盖“发票已开”印章，持门票者直接在门票上打两个孔将收银条粘贴在相关发票的存根联上（指餐厅、联营商店开具的发票）如发生一收银条开具一种以上面额的发票时，在收银条上备注另外面额发票的发票号登记、汇总一天所开发票下班时将剩余发票交于科长放入保险柜中申

31、领、制作与派发VIP年卡流程申领VIP年卡由市场部设计年卡票面由总务科负责采购、印刷总务科交至电脑科加密电脑科交财务处入库顾客服务部填写VIP年卡使用申请单，经各级领导审批后向财务部申领制作VIP年卡与派发流程VIP办卡操作流程欢迎客人到来，“您好”“欢迎光临”介绍VIP年卡的种类以与办卡须知请客人填写VIP申请表检查核对申请表并注明：折扣、部员工、新世界会员卡卡号，（没有领卡的要注明未领卡）同时检查签名、日期、字迹是否清晰收款人员接过申请表，请客人付款，做好三唱根据申请表上的容开具收据并注明卡号，申请人名，号（收款人写全名）等，撕下客户联，把收据与申请表交给制卡的人做卡：拍照打印照片输入资料

32、（一定要看清楚折扣），并在申请表上记录卡号做好的卡、收据一并交于客人并将资料分类暂存柜中如客人付费不做卡，直接把资料存放柜中，晚上汇总“已付费未领卡”。10. 制作未领卡：请客人填写VIP领用表出示收据找出资料做卡在申请表和收据上注明“已领卡”与日期交收据、卡于客人资料暂存柜中11. 填写报表：VIP年卡统计表（注明各类卡的分类数据）、银头袋交还明细表（清点剩余卡数）资料汇总存档做卡步骤拍照片：点击桌面“MPEG KING”照相机图标调焦距拍照打印照片：根据卡型打开桌面相应图标（如点“学生卡”）点击空白处右击“Propertie”点击“Open from File”选择照片点击“Tools”选

33、取照片“双击”关闭点击“确定”点击打印输入资料：点击桌面的“凤凰乐园VIP卡发行系统”输入工号，密码点击“感应卡发行”输入资料（一定要检查确认票型，生效日期，姓别，金额无误）点击“做卡”“是”把卡放在感应器上听到“嘟”的一声，完成做卡把卡号和部卡号，填在申请表上。VIP年卡补卡操作流程请客人提供相关资料并出示有效证件依据以上信息找出存档资料、电脑资料并进行核对核对无误后向客人收取补卡费用50元，开据收据补卡：（1）挂失：进入发行系统日常工作菜单点击VIP年卡挂失输入相关信息查找选中该记录单击右键点挂失（2）补卡：日常工作菜单点击VIP年卡补卡输入卡号（部卡号）核对资料点击确定点查询面板查询已挂

34、失的记录选中该条记录右击选择键点补卡 5、将新的外部卡号登记在存档资料上6、在VIP备忘录上做好相关登记餐券购买流程1、接餐饮部通知，根据团队餐预订数量的120%，通知银库房准备第二天的银头袋2、VIP工作人员每日在银库房领取盖发财务部章的餐券，在VIP办理中心出售3、旅行社导游凭导游证到VIP办理中心购买19元餐券打8.5折（按16元/购买）4、接待人员填写餐券销售单，并加盖当天日期的有效章出售给导游5、每销售一笔餐券数量与时通知餐饮部6、填写餐券销售日报表并将其与销售单、现金一起装入银头袋交于银库房门票兑换券购买流程VIP人员到银库房领用盖好章的门票兑换券和公关券根据门票兑换券提货单和部提

35、货单提供的有效期，加盖有效期章后出售相应的门票兑换券或公关券数并填好编号北仑区接待办签单预售门票（三联单）接财务科通知到银库房领取足够数量的公关券购买人凭签好字的接待办门票提货单和结算单到VIP提取公关券（备注：结算单应有接待员签字和接待办主管批准签字有效）收回提货单原件并复印留底旅行社购买兑换券的根据业务部填写的门票兑换券提货单，数量、金额、折扣出售填写门票兑换券销售日报表，将原始单据和现金交回银库房，复印件存档迷童作业流程在园区发现走失的孩子，带至客户服务中心对外广播孩子的名字、特征带孩子玩游戏，等待客户来认领认领客户出示明，确认无误的情况下，把孩子交给父母轮椅、婴儿车出租流程客户根据公司

36、规定仔细填写租用表按照规定缴纳押金，开收据并双手交给客户客户归还时先检查轮椅、婴儿车的使用情况（包括有无破损）若完好无损，在租用表上注明归还时间，并按公司规定收费，双方签名若有破损，按照破损程度要求客户赔偿相应金额退押金并收回押金收据失物招领流程园捡到物品统一交到服务中心失物招领处登记捡到者、联系以与物品名称认领者出示证件以与描述所遗失物品特征确定情况后，认领者签名领物记录认领者的号与联系方式与之道别，并提醒：下次请保管好您的物品寄物流程早班人员领取银头袋、寄存室与收银机钥匙开启收银机，更新资料后存入款项检查物料、清洁卫生迎宾：主动向客人介绍寄物须知，并按规定收取费用清点物品数量并与客人确认将

37、物品放入寄存柜中在收银条上注明寄包牌号与寄包牌一起交于客人归还时认真核对寄包牌号，确认后归还物品如寄包牌遗失，请顾客出示收银条，核对收银条与寄包牌号，确认物品，并按规定赔偿寄包牌如寄包牌、收据一起遗失，请客人描述物品特征，主管、客人、服务员三者在场的情况下确认，确认无误后请其按规定赔偿寄包牌，归还客人物品并与其告别做好相关的登记、汇总工作医务室急救流程（待定）游客在园受伤，现场工作人员立刻通知部门主管同时做好游客的安抚工作该工作人员的主管马上通知顾客服务部经理，由顾客服务部经理调派急救小组与医务室人员急救小组与医务室人员到达现场后，对游客的受伤情况进行初步诊断，如伤势轻微的，由医务人员做处理；

38、如伤势严重需送医院治疗的，由医务室医生联系120派车送往相关医院游乐主管和客服部主管应全面了解游客的受伤程度，以最真诚的态度对待游客，使游客感受到公司的重视做好伤者的定期回访工作礼品包装1、请顾客出示其收银条2、根据顾客要求与其礼物大小、形状，选择合适之包装盒和包装纸3、采用相应之包装方法快速包装物品4、在顾客收银条上加盖“礼品包装之印章5、双手送给顾客，如顾客有特殊要求应满足顾客之合理需要派发赠品1、根据公司规定准备派发赠品2、填写好赠品派发明细表3.货品不足 每日点清库存货品数量，填写相关表格，与时上报货品存货情况，如有特殊情况出现货品不足：1.通知主管，讲明缺短货品的名称2.主管向商品部

39、申请补充货品离开服务台 如有事离开服务台通知科长并讲明理由，获准后方可离开，并由科长指派交接人员安排好交接工作整理好物品并锁好服务台C、闭园准备 1.整理好资料与物料 2.清点好数量，作好记录（设备交接记录表、工作进展情况交接记录、赠品派发数量表、贵宾卡申请与发放记录表） 3.锁好接待台，将钥匙交还科长或副科长D、闭园送宾 1.整理好仪容仪表，到正门指定位置 2.面带微笑送别顾客参加晚会第二节 收银科流程一、开业前准备1）、例会：收银员需换好制服，仪表整洁地按指定时间到指定地点由主管带领开例会2）、取银头袋 1.银头袋编码是否正确 2.银头袋银码是否正确 3.核对无误后在银头袋交收登记表签收

40、4.领取银头袋后，去组长处领取所在收银台钥匙。然后应立即用最直接的路线前所 在之收银台3）、开启收银机，更新资料后存入款项，将银头袋银码全部放入收银机银框。若收银机出现任何异常，收银员应立即通知组长或电脑科处理4）、清洁：彻底清洁收银台/框与地面卫生5）、检查收银台物料配备情况并在笔记本上做好登记，如发现物料短缺与损坏，须与时通知组长处理6）、迎宾：收银员需在指定时间在各自收银台停止开业前的一切准备工作，精神饱满的进行迎宾二、各项收银流程售票收银程序（一）、通行票A、全票1. 提早30分钟上班领取门票和现金零钱 游客到达售票中心，询问售票小姐根据游客的需求与票务政策，售票小姐介绍出相应的门票给

41、游客核对金额，并给出合适的票种并说：“请您拿好”与游客道别并说“祝您玩的开心！”闭园前将对售出的门票和现金核对并将现金交给有关部门B、半票1、提早30分钟上班领取门票和现金零钱 2、游客到达售票中心，询问售票小姐3、根据游客提出的购买半票的要求，出示相关的证件，儿童需测量高度情况属实，收取金额并将门票交于客户手中说“请您拿好”与游客道别并说“祝您玩的开心！”闭园前将对售出的门票和现金核对并将现金交给有关部门（二）、团体票临时自助团成人团领队或导游到团队售票口，出示相关证明核实证件后，确认人数（20人以上成团根据相关规定给予相应优惠政策出票学生团带队老师到团队售票口，出示相关证明核实每位同学的学

42、生证，确定人数（20人以上成团）根据相关规定给予相应优惠政策出票业务团队a、旅行社组团1、根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票2、团队到达后，请领队或导游出具相关证明，并核实情况3、根据相关规定给予相应优惠政策4、出票b、社会团队1、根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票2、团队到达后，请领队出具相关证明，并核实情况3、根据相关规定给予相应优惠政策4、出票C、嘉宾团1、根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票2、团队到达后，请领队出具相关证明，并核实情况3、根据相关规定给予相应优惠政策4、出票D、政府接待团 1、政府接待人员持嘉宾旅游接待门票部结算单，带领游客至检

43、票口。 2、接待科检票人员与政府接待人员核对人数，并请游客入园，政府接待人员押下相关有效证件 3、检票人员在结算单上填写人数与金额，并与接待人员在结算单上签名确认 4、政府接待人员持嘉宾旅游接待门票部结算单至团队售票亭购票 5、售票员根据相应的优惠政策出票，留下门票结算单的第二联-结算联做现金凭据。 6、政府接待人员持门票至检票口换取相应的有效证件 7、门票过闸E、公关券游客持公关券到达售票中心根据当日是否是节假日选择相应的票面并做好设置双手交给游客已设置完成的有效门票保存好公关券，留底、存档注：门票已经售出，恕不退换零售收银程序|现金收款 1.收银员迎接顾客：营业员根据顾客选取的商品填好现沽

44、单或小票后，请顾客揣同现沽单到收银台付款 2.收银员主动热情地向客人打招呼：“您好，请出示您的现沽单” 3.收银员检查现沽单；应从上至下，从左到右的方法，认真检查所填写容4.收银员进行入机操作：根据现沽单的容扫入或输入货品的条码、金额并核对屏幕视金额是否一致；输入付款金额，将现金放入银框，如须找取出相应金额的现金，打印收银小票 5.收银员在现沽单上签名并写上单据号，将收银小票与现沽单一同交给顾客。 6、顾客凭收银小票与现沽单至营业员处领取物品 6.包装货品：请客户到顾客服务中心包装 7.与顾客道别：“请慢走，欢迎再次光临” （二）、折扣 对收银员折扣情况采取相应措施，程序如下：1、各卖点在实行

45、促销活动等正常情况打折，收银员应仔细检查现沽单，根据现沽单资料入机并办理收款手续 2、卖点发生非正常折扣时，收银员须通知上级处理（三）、 退款手续 1.收银员等候顾客：营业员检查顾客退回的商品与有关单据无误后，开一退款单列明理由，交由主管级以上签批后，带领顾客到收银台 2.收银员检查单据：接过顾客原收银小票与退款单，检查营业员填写之退款单是否正确，检查原收银单据是否齐全，检查退款单上是否有主管级以上签批 3.收银员退款入机：检查无误后，根据退款单的容进行退款入机程序，扫入条码并核实金额与退款单所示金额是否一致，确认后从银框取出所退的现金，打印单据，完成操作 4.请顾客签字：收银员请顾客再经收银

46、机确认后的退款单上签字再由主管加签 5、.给顾客退款，收银员将退款单与单据留底。餐饮收银程序1.看清客人所选菜式（菜单）并重复点餐容，确认无误后，将点餐容、数量、菜价输入收银机。2.清楚地告诉顾客应付的金额 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额。3.接过现金核对数量并查验真伪，将钞票横放在抽屉的横隔上。如顾客给了大钞（例如50元、100元面额的钞票），把大钞横放在抽屉的横隔上4.核对找零，并点数给顾客清楚告知，并找给顾客零钱，将之递给顾客。请顾客点清找零数额，且无任何问题时，关闭抽屉。5. a、（西餐厅）呈递餐饮，并感顾客， b、(中餐厅) 将收银小票递于顾客，请顾客至餐厅配餐员处领取相应的餐品

47、。三、退款手续1.收银员等候客人：检查退回有关单据无误后，开一退款单，列明理由，交给科长级以上签批后，带客人到收银台。2.收银员检查单据，接过客人之顾客联与退款单，检查签批。3.退款入机操作：检查无误后，按退款入机程序操作，取出所退现金，打印单据，完成操作。4请客人签字。5.给顾客退款，收银员将退款单与单据留底。换币收银程序（换币游戏币）1. 哈里波波馆、飞天凤凰出口商店、机械模型馆三处收银员至银库房领取银袋时一起领取一定数额的游戏币。填写游戏币申领明细表2. 将游戏币放在指定小箱按凤凰币形式进行销售3. 打烊前10分钟，各竞技项目的服务员，提着当天游客所投的游戏币，到指定的售币点，清点游戏币

48、，并做好签收与记录4. 收银员按照不同的币名做销售录入，同时做凤凰币的销退工作。5. 营业结束后，收银员将所有游戏币上交银库房。填写银头袋交还明细表。将银头袋投入保险箱。注 ：哈里波波馆、飞天凤凰岀口商店、机械模型馆三处收银机台应配有一个专放游戏币的固定小箱子。钱币找换1）当个别收银机零币不足时，须通过组长去银库房找换，程序如下： 1.当班收银员负责在“整币换零钞申请凭据”填写要求换币的金额与币种 2.将找换数额交给组长，组长在表格签名 3.组长将找换后数额交给收营员，收银员在表格签收三、中途收营业金 当某收银机的金额已达到相应标准时，该收银员应通知组长收营业金，程序如下：收银员负责点算金额，

49、并填写中途收款凭据（一式二联）收银组长点核金额无误后在中途收款凭据上签名，完成交接程序收银组长将营业金放入备用银头袋中，在保安员陪同下交到银库房银库房文员核对金额无误后，在中途收款凭据上签名。并将银库房联留底。收银组长将收银联给收银员。四、交接班安排 同一台收银机需要安排换班时，交收程序如下：由组长做现时销售总结交班收银员必须在接班收银员前面点算金额是否记录相符金额和记录如有出入，由组长处理五、押银1、收银员接到打烊通知后，做提出款项，核对金额，填写银头袋交还明细表。2、收银员将所有金额放入银头袋中，整理所有票据并放入银头袋。各组组长根据押银路线到达第一个收银点，组长做销售总结。收银员关闭收银

50、机，同时上交POS机钥匙。将银头袋投入押银车，组长和保安做签收。组长在保安的陪同下，到达下一个收银点各组长收完银头袋后，根据规定的押银路线在保安的陪同返回银库房，收银员将银头袋投入保险箱收银员在银头袋交还明细表上签名，保安、收银组长确定投袋完毕以后签名确认。收银组长将所有银头袋钥匙与银头袋交还明细表投入保险箱如发觉银头袋丢失，必须立即通知顾服部的经理与保安组处理，在未得到进一步指示前，所有收银员不得离开六、晚会：当值收银员全部交回银头袋后，到指定地点参加晚会第三节 特殊情况与事故之处理 一、接待科下雨作业流程 A、开园前一直下雨根据游乐部的通知，在指定位置（售票亭、园区入口处）发布关于因天气原

51、因游乐设施部分不开放的详细讯息售票人员、检票人员必须做好门口游客的解释工作，以免流失当天的客流量B、营运过程中突然下雨接待科接游乐部通知，部分游乐设施因下雨之故暂停开放接待科应立即根据通知，在指定位置（售票亭、园区入口处、设施入口处）发布公告，同时，通过园广播告之游客相关信息。安排主管给顾服部的场外工作人员分发雨衣安排部分接待员到达相关游乐设施旁，协助游乐部安抚游客并疏散游客接待人员引导游客购买雨具，并指引游客游玩不受雨天影响的其他游乐设施请游乐部补正常的书面通知，接待科留底归档停电作业流程A、提前接到停电通知在营运过程中，接到停电通知确认何时停电、何时来电的详细信息接待科应立即在售票亭、园区

52、入口处发布停电公告，同时，通过园广播告之游客关于停电的相关信息停电后，接待科除部分接待人员留守岗位外，其他接待人员分散安排到各个区，对游客进行安抚工作并等待来电来电后，接待人员快速重返各自岗位B、营运过程中突然停电疏散游客，请游客不要慌乱，同时打给相关单位确定停电原因与来电时间根据了解的情况，迅速在指定位置发布相关信息并通知营运处各部门配合游乐部、餐饮部、表演部的的游客安抚工作，耐心的给客户解释停电原因与来电时间等来电后，所有接待人员快速重返各自岗位进行正常营运 C、营运过程中突然停电，了解结果当天不能恢复. VIP特殊情况操作流程：（红冲）(1)换类型卡（以少换多，以多换少则不行） a.把原

53、来的发票收回，作废，用红笔重开一收回之同样的收据。每一联都用红笔写，把记帐联撕下交给财务。b.再开一收据，并收换卡工本费50元（开在同收据上）c.做报表时，把原来的那卡用红笔再汇总上去（金额用划掉）d.修改资料，存档。(2)换卡 （换外卡） a收换卡工本费50元，开工本费收据 b做报表时，把原来的那卡用红笔再汇总上去（金额用划掉）c修改资料，存档。备注：VIP报表、银头袋交接表上均应注明原卡号、制作日期等二、收银科1、收银员需暂时离开收银台：收银员必须通知主管，并说明原因，经组长同意后将收银机退回保安系统，将所有物料收拾好、抽屉锁好，并在平台上整齐摆放“暂停服务”牌后方可离开收银台。办完事并在

54、规定时间即时返回2、收银员在工作中遇顾客无故滋事： 收银员需保持冷静的态度，克制自己的情绪，避免与顾客发生直接冲突，立即告知收银主管，同时向保安部门告知情况，等待处理结果4、收银员因身体不适或发生意外：如发生此种情况，收银主管应立即赶往现场，一方面组织抢救，一方面检查银框是否锁好，将机器退回保安系统，整理好有关票据。如该收银员情况严重不能继续工作，收银主管必须在两人以上的情况下，重新进入系统做现实销售总结，点核金额是否和现时销售总结表的显示金额相符，同时安排其他收银员定岗工作5、收银过程中碰到停电1）、收银员应迅速打开应急灯，完成正在进行中的所有收银程序，然后关好银框，若在5分钟未重新供电，收

55、银员将收银机退入保安系统，并依次关好收银机 2）、主管迅速安排两名收银员共同收款，由主管用钥匙将银框打开取出营业款继续工作，一名收银员负责收款，另一名调岗收银员负责核实单据，将资料登记在（停电收银记录表），并在现沽单上注明“款已收”字样，收银员签上各自 3）、重新恢复供电后，收银员可回到自己负责的收银台，开启收银机正常工作，收银组协助电脑科将停电期间所有交易做入机操作6、收银机出现故障时：1）、当收银员在操作过程中，发现收银机出现故障，应保持镇静，礼貌地向顾客解释，请其到另一个收银台交款，并表示歉意 2）、通知收银主管，主管必须立即同电脑科取得联络，请电脑科人员检查处理，使之恢复到正常状态 3

56、）、如在短时间收银机仍不能恢复到正常状态，收银主管应安排此台收银机到其它收银台继续工作7、银框金额同记录不符： 1）收银员填写好差额表 2）收银主管调查其原因 3）缺少金额由值岗人负责赔偿 4）上报经理，依据情况采取相应措施8、银头袋丢失： 1）查核银头袋交收登记表，确定丢失银头袋的与负责此银头袋的收银员 2）与时通知经理并配合保安科调查 3）在没有得到进一步指示前所有收银员不能离开9、顾客忘记拿找赎金： 1）收银员先点清金额并放在银框一个专用格 2）填写好找赎金意外情况处理表 3）顾客返回取钱时，应通知主管仔细核对确认后推给顾客，并在表签名作实 4）若顾客未有返回，应如实上报，清机时连同货款

57、上交银库房10、当顾客离开收银台后重新返回，要求更换现金，认为找其人民币是假钞 1）讲明拒绝为其更换得理由 2）积极协助顾客检查真伪 3）如有争议，请主管处理11、发现假人民币 1）收银员应向顾客委婉声明，要求更换或用另一种方式付款 2）收银员应记住持假钞的人与假钞的特点并告知其它收银台同事 3）如发生争议，收银员应保持镇定，避免同顾客争吵，用通知主管处理 1.主管应认真识别确定真伪 2.保持镇定，如紧急情况按收银台下面报警器，通知保安科 3.如保安员未到达之前其人离去，应记下他逃走路线并稍后告知保安科同事 4.如有可能没收其假钞12、如遇火灾或其他突发事故 1）收银员应保持镇定，迅速关好收银

58、机与收拾好有关票据 2）当接到撤离通知走指定路线，迅速离开现场 3）服从公司有关人员统一指挥13、如被抢钱或打劫1)如发生在收银台： 1.保持镇定并记下犯罪者的详细特点（包括衣着、身高、体重、特征、有没有武器）与逃走路线 2.将详细通知保安科同事，在可能与安全情况下跟踪犯罪者 3.将收银机锁好并保持现场，留待保安科处理2）如果发生在送款途中： 收银员应保持镇定积极配合保安员保护银头戴以最快速度、最短距离到达安全地点（如保安值班室）并通知保安科其它同事顾客服务规为了更好的树立公司形象，员工必须以坚持不懈的态度，努力规自己行为，使自己做到服务的要求，适应企业发展需要1、员工应随时注重自己的行为举止

59、A、正确行为举止 1）坐姿端正，上身挺直，双腿并拢，双手自然放于腿上 2）站立时，双腿并拢，双手自然交叉在前或自然放于身侧B、不规举止： 1）在工作时间零食（包括口香糖与对顾客饮水） 2）在工作时间聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗言语等 3）在工作时间做与职位无关的事 4）在工作时间收音机或随身听（小型录放机） 5）在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物 6）在工作时间写信、睡觉、依靠在收银台上 7）穿制服离开公司 8）在工作时间揣带任何金钱到收银台 9）在工作时间剪指甲、架腿翘脚、颤脚摇腿、随地吐痰等不雅行为4、对待顾客要礼貌、热情、服务耐心、细致、保持微笑1）标准 1. 面带微笑

60、、温文有礼、树立“顾客永远是对的”观念 2. 服务态度要友善、目光应专注，以客为尊，令顾客有被尊重的感觉 3. 对顾客的咨询或投诉应认真听取，耐心解答，对顾客意见谦虚接受2）错误 1. 与顾客发生争吵或殴打顾客 2. 讥笑和讽刺顾客 3. 围观和议论顾客的服饰、行为4. 怠慢、轻视或故意拖延顾客的正当要求5、维护公司利益爱护公司设施 1 .不准泄露公司秘密 2. 不准假公济私损害集体3. 不准毁坏公物，损公肥私4. 不准做任何有损人格、公司形象的事宜6、同事之间互相协作，尊重上司 1）.不准不服从分配我行我素 2）.不准敷衍工作和搪塞顾客 3）.不准拉帮结伙无故滋事 4）.不准议论他人私事 5