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文档简介
1、 酒店礼节礼貌 酒店仪容仪表、礼节礼貌总体来说可以表如今笼统、言语、行为三个方面。.一、仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神容颜的外在表现。良好的仪表可表达酒店的气氛、档次、规格,员工必需讲究仪表。仪表的详细要求如下:.1着装要清洁整齐,上班要穿任务服,任务服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女任务人员穿裙子,不可显露袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要坚持光亮。.2仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后
2、衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头分发。3留意个人清洁卫生,维护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要坚持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 .4留意休憩好,充足睡眠,常做运动,坚持良好的精神形状,不要上班时面带倦容。 5女士上班要淡妆装扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。.6每日上班前要检查本人的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或任务间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台任务人员都应检查仪表,做到着装整洁。.二、表情表情是人的面部
3、动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人效力时,详细要留意以下几点:.1要面带浅笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2要聚精会神,留意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受注重感。3要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。.4要冷静稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5要神色安然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6不要带有腻烦、生硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。.三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止
4、所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和任务中的举止。详细要求如下:.1站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以坚持随时向客人提供效力的形状。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或挪动一下位置,但上体仍应坚持耿直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。 .2酒店部分岗位人员的站态要求。 (1) 大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带浅笑,如无客
5、人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立刻恢复正规姿态。 .(2) 效力员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开间隔限8cm内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。 (3) 柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处置。但不抱臂。 .3坐姿。 就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满 (效力人员应坐椅子的23),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿态: .(1) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; (2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上
6、,或架在茶几上; (3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐; (4) 趴在任务台上。 .4走姿。 行走应轻而稳。留意俯首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽能够接近,步履可稍大。在地上的横向间隔3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇摆臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、腾跃。因任务需求必需超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时留意:.(1) 尽量靠右行,不走中间。(2) 与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。(3) 与上级、宾客同行至门前时,
7、应自动开门让他们先行,不能本人抢先而行。.(4) 与上级、宾客上下电梯时应自动开门,让他们先上或先下。(5) 引导客人时,让客人、上级在本人的右侧。(6) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有平安感。 (7) 客人迎面走来或上下楼梯时,要自动为客人让路。.5手姿。手姿是最具表现力的一种“体态言语。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目的。同时眼睛要看着目的并兼顾对方能否看到指示的目的,在引见或指示方向时切忌用一只手指指点点。说话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否那么会有画蛇添足之感
8、。普通说来,手掌掌心向上的手势是谦虚的、诚实的,在引见、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,运用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。.6点头与鞠躬。当客人走到面前时,应自动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应悄然前倾,敬语道别。 .四、举止 1举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客在间穿行,不在酒店内奔跑追逐。 .2在宾客面前应制止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸
9、懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施粉饰或逃避。在任务场所及平常,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 .3效力员在任务时应坚持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,防止发出响声。.4尊重客人对房间的运用权,因任务需求进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才干启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意挪动、翻阅,清扫房间时防止发出大的声响。.5效力客人是第一需求,当客人向他的岗位走来时,无论他正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。6对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位
10、客人过分亲近或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲近的举动,更不能做有损国格、人格的事。.7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。.9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语以为奇异好笑对,不能模拟讪笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关怀,周到效力,不能有任何厌弃的表示。.10客人并不熟习酒店的分工,他的要求能够会趋近他某项不属于他职责范围内的效力,切不可把客人当皮球踢来踢去,应自动替客人与有关部门联络,以满足客人的要求,不可以“事不关己,高高挂起。
11、. 11客人要求办的事,必需踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。12不得把任务中或生活中的不愉快的心情带到效力中来,更不可发泄在客人身上。.五、根本礼貌用语1称谓语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本楼、欢迎光临。3问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。.4祝贺语:祝贺、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、祝贺发财。5告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6负疚语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
12、。7道谢语:谢谢、非常赞赏。.8应对语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。9咨询语:请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需求我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需求、可以)? 请您好吗?10根本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见 11常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 .六、对宾客效力用语要求1遇到宾客要面带浅笑,站立效力 (坐着时应起立,不可坐着与客人说话)。效力员应先开口,自动问好打招呼,称谓要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及照顾的短语表示热情。对于熟客要留意称谓客人
13、姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2与客人对话时宜坚持1米左右的间隔,要留意运用礼貌用语,留意“请字当头,“谢字不离口,表现出对客人的尊重。 .3对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的说话。客人和他说话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的任务,眼望对方,面带笑容,要有反响。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人反复一遍。.4对客人的问询应圆满回答,假设遇“不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示指点尽量回答客人,绝对不能以“不知道、“不清楚
14、作回答。回答以下问题要担任任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。.5说话时,特别是客人要求我们效力时,我们从言语中要表达出乐意为客人效力,不要表现出腻烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办),千万不能说:“他怎样这罗嗦,他没看见,我忙着吗?.6在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头表示打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快终了说话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了,不能一声不响就开场任务。.7与客人对话,态度要和蔼,言语要亲切,腔调要自然、明晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。8当客人提
15、出的某项效力要求我们一时满足不了时,应自动向客人讲清缘由,并向客人表示歉意,同时要给客人一个处理问题的建议或自动协助联络处理。要让客人感到,虽然问题一时没处理,但却遭到了注重,并得到了应有的协助。.9在原那么性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵敏,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌运用质问式、疑心式、命令式、“顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、讪笑语、焦躁语、否认语、斗气语;要运用讯问式、恳求式、商量式、解释式的说话方式。.(1) 讯问式:如:“请问 (2) 恳求式:如:“请您协助我们(讲明情况后请客人协助)(3) 商量式:如:“您看这样好不好?(4) 解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的.10打扰客人的地方(或恳求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。对客人的协助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的任务后)要表示赞赏。接过了客人的任何东西都要表示赞赏。客人对我们赞赏时,一定要回答“请别客气。.11对于客人的困难,要表示关怀、同情和了解
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