顾问式汽车销售流程(一)分析

1、12实操一一、接待礼仪：作自我介绍： （要求）迎接的站姿是否有微笑是否向主考官问好，并进行自我介绍自我介绍是否使人印象深刻有创意语气语态是否亲切自然行为符合礼仪规范3实操一二、环车介绍（六个方位）站在车前方45度角是否能够正确说明特征点是否能够利用FAB法则解释特征点不少于三个特征点介绍特征点时是否估计客户感受4实操一二、环车介绍（六个方位）站在车左侧方是否能够正确说明特征点是否能够利用FAB法则解释特征点不少于三个特征点介绍特征点时是否估计客户感受站在车右后侧是否能够正确说明特征点是否能够利用FAB法则解释特征点不少于三个特征点介绍特征点时是否估计客户感受站在车后方是否能够正确说明特征点是否

2、能够利用FAB法则解释特征点不少于三个特征点介绍特征点时是否估计客户感受5实操一二、环车介绍（六个方位）考核员只负责提问，不提醒正确与否。站在发动机舱前方能够正确打开发动机舱是否能够正确说明特征点是否能够利用FAB法则解释特征点不少于三个特征点介绍特征点时是否估计客户感受坐在驾驶舱是否主动邀请客户坐在驾驶室是否能够正确说明特征点是否能够利用FAB法则解释特征点不少于三个特征点介绍特征点时是否顾及客户感受是否主动邀请客户，触摸，感受是否利用展示车型之便，了解客户信息6实操二客户接待仪态端庄自然，语言流畅得体，能够让客户感到安全、舒适，并能完整而流利地进行概述。仪态端庄，语言流畅，能够让客户感到比

3、较安全、舒适，并能完整进行概述。行为举止刻板，语言逻辑性差，难以给客户安全舒适的感觉，不能完整地做概述。行为举止随意，语言组织能力差，让客户无法感到安全舒适，不会进行概述。需求分析能灵活掌握5W2H提问方法，会灵活运用“试探”对客户需求做进一步的确定。能掌握5W2H提问方法，会运用“试探”对客户做进一步的确定。能了解5W2H提问方法，知道用“试探”对客户做进一步的确定。不了解5W2H提问方法，不知道用“试探”对客户做进一步确定。7实操二（100分）产品介绍熟练掌握车辆配置，对六方位绕车法、性价比比较法运用自如。30-40熟悉车辆配置，会使用六方位绕车法、性价比比较法，但综合运用能力欠佳。20-

4、30了解车辆配置，了解六方位绕车法、性价比比较法。10-20不了解车辆配置，不会六方位绕车法、性价比比较法。0-10产品报价能掌握三明治报价法、价格最小化法促使客户签单。5-10不能掌握三明治报价法、价格最小化法，刺激客户购买欲不强。0-58介绍汽车销售顾问：为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员 ；以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 课程目标：学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定

5、掌握；熟练掌握顾问式销售流程。鼓励大家发言，手机置于振动9主要内容一、汽车车型知识二、顾问式销售基本知识三、客户开发四、客户接待五、需求分析10一、汽车车型知识1、三大车系的特点欧系：以高速著称，刹车系统较佳，但悬吊系统较硬，外形设计典雅，产品性能可靠，折旧较低，具有优良品牌传统 美系：宽大、悬吊柔软、大扭力、空调棒的特性，成了安全舒适豪华的代表。但负面地说，美国车因宽大而耗油，悬吊柔软而不适合高速行驶或拐弯，但高速行驶时缺乏需要的大马力。 日系：特性就是平顺、省油、好开，涂装优异、仪装细致、品质优秀。但就是缺乏欧洲车独有的品牌传统、引擎个性和外观美学设计以及美国车宽大、悬吊柔软、大扭力（大扭

6、力表示其起步及加速能力强）的特性。 11一、汽车车型知识二、欧系BMW奔驰大众大众斯柯达奥迪12一、汽车车型知识三、美系通用福特克莱斯勒13一、汽车车型知识四、日系丰田日产本田14一、汽车车型知识五、作业列举中高级车中美系、日系、欧系的典型代表，并指出其卖点。一汽上汽广汽东风汽车长安15二、顾问式销售基本知识1、什么是顾问式销售 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。 具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成

7、结果的各种可能方案，实现“双赢”。16二、顾问式销售基本知识1、什么是顾问式销售 相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。17案例：如何把梳子卖给和尚王婆式 拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。简单的卖产品，就产品论产品18案例：如何把梳子卖给和尚诸葛式：帮助客户提出解决

8、方案 他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。 方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。 了解并满足顾客的需求，实现双赢19二、顾问式销售基本知识顾问式销售：前面时间精力花费大，到后面成交逐渐水到渠成，难度减小。传

9、统式销售：开始前面时间精力花费小，到后面难度加大，成功率低。20二、顾问式销售基本知识2、三要素信心公司 产品 个人 需 求 购买力控制区影响区关心区21二、顾问式销售基本知识3、二八法则：将80%的精力花在20%的客户身上。MAN法则M：Money，购买力（居住条件、职业状况、所在行业的平均薪酬）A：Authority，决策权N：Need，需求有购买能力、有决策权也有购车需求22三、客户开发客户开发的重点：熟悉和了解你的产品，产品的适用对象，产品的竞争对手；客户开发客户接待需求分析车辆展示售后服务交车服务签约成交试乘试驾23三、客户开发熟悉各品牌及其优缺点，对各竞争品牌了若指掌制定开发潜在客

10、户的方案与客户建立互信关系24三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（1）寻找客户的渠道走出去利用各种形式的广告、参加车展、汽车新闻发布会、新车介绍、小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大客户专访、政府/企业的招标采购、约定登门拜访、展厅客户、保有客户以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。25三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（1）寻找客户的渠道请进来在展厅内接待客户；邀请客户前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关的汽车文化活动（汽车俱乐部）打电话、登门拜访、发送信函26三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（2）具有娴熟的销售技巧站在客户的立场和利益上思考问题；“技术

11、参数”的比较优势装备优势；开放式提问，留出讨论的空间，便于抓住机会；FAB特征利益介绍法：F（Feature）：汽车上的配置；A（Advantage）：配置所具有的功能；B（Benefit）：这个功能能够带给你的好处。27三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（3）良好的个人素质基本功：观察能力：insight记忆能力：客户姓名、职务、电话、习惯、兴趣、爱好商品的性能、特点、技术参数、价格、使用方法；洽谈过程中的承诺、交易条件等。劝说能力演示能力：静态（6方位绕车介绍）动态（试乘试驾）28三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（3）良好的个人素质专业能力熟悉品牌、车型、技术参数、配置等；熟悉本

12、公司的销售政策、条件、方式等对汽车销售过程中的各项程序非常了解，如付款方式、按揭、费用计算、上牌、保险等；了解竞争对手车型的利弊；了解客户是属于主导型、分析型还是交际型，了解他们的购车动机、真实需求、付款能力和采购时间29三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（3）良好的个人素质培养坚强的毅力面难见、门难进、话难听；适当的约见时间：上午10点，下午4点。30三、客户开发1、制定开发潜在客户的方案（4）数字计划：目标对象要明确；1-15-7-2-8-96：1天打出15个电话；15个电话要达成7个意向客户；35个意向客户中保证有2个客户与你成交；1月至少8个与你成交；1年至少96个与你成交。31三

13、、客户开发2、与客户建立互信关系（1）良好的客户关系增加客户的好感（提高客户满意度）具有良好的个人修养与专业知识；真正把客户的利益放在首位；创造一个舒适的销售环境，与客户保持适当的距离；尊重和重视同来的每一位客户，认真处理客户的每一个问题、意见和建议；适时地赞美和感谢客户。32三、客户开发2、与客户建立互信关系（2）做好与意向客户联系的各项准备备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件：意向客户级别状况表；销售活动日报表；意向客户管理卡；对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，填写登记表并归档。上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查；3334353637三、客户开发2、与客户建立互

14、信关系（2）做好与意向客户联系的各项准备制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；与潜在客户联系，并确认你已找到要找的人，介绍你自己和所在的汽车销售公司或专卖店的详细情况说明来电理由，确认该客户有足够的交谈时间，要在约定的时间内完成交谈。38三、客户开发2、与客户建立互信关系（3）帮助客户解决问题与客户讨论车的需求和用途，了解该客户目前所使用车辆情况了解客户购买新车实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；建立互信，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定；39三、客户开发2、与客户建立互信关系（4）建立相关的销售业

15、务表单客户的重要信息及主要的洽谈经过要及时记入“销售活动日报表”；将访问后的客户级别和客户的相关资料分别计入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”；记录得越详细越好，细节决定成败；能够赢得客户信任，才最有可能影响客户的购买决定，汽车销售流程不是教条。40三、客户开发目 的提升来店顾客组数，确保销售计划的完成维持与顾客的关系，收集顾客信息提升顾客满意度规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动集客活动的执行方法P（Plan）制定计划，设定目标D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作C（Check）由销售经理进行检查和辅导A（Action）不断改进，提升效率在P.D.C.A.过程中灵活运

16、用销售各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理41汽车销售流程展厅工作的八个步骤：客户开发客户接待需求分析车辆展示售后服务交车管理签约成交试乘试驾42四、客户接待客户第一次走进展厅，他的心情是：很舒适有些担心十分焦虑感到恐惧43四、客户接待控制区焦虑区舒适区引导客户进入舒适区（我的控制区）担心不被尊重；担心被销售人员缠上不放；对展厅环境陌生。人处于非舒适区的原因舒适区：日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力。在舒适区外，人有一种不确定、未知的感觉。44四、客户接待接待时的礼仪：1、外表 五官 职业装 用具（名片夹，笔记用具，公文包，资料表）2、职业礼仪 握手 问候语 饮料 站姿45

17、四、客户接待2、职业礼仪 坐姿 距离 视线 交换名片 自我介绍 对客户的称谓 表情和态度46四、客户接待第一印象：一旦建立，很难改变，人们将带着成见看待你；安全领域：生理安全领域以一个臂长为佳；心理安全领域包括私人信息，敏感信息。47四、客户接待概述的含义：顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。概述的作用：消除客户疑虑，引导客户进入舒适区，建立对你的信心引导客户进入顾问式销售流程48四、客户接待概述概述的组成：满足顾客的要求; 告诉顾客将要发生的事; 没有强迫; 征求顾客的同意。概述的时机：顾客产生抗

18、拒时.接待中冷场时;与顾客初步建立融洽关系时;顾客要求产品介绍或报价时。49示例1、客户进入展厅四处张望你好，请随便看看：消极性语言，看完就走？你好，有什么可以帮助你的吗：空洞，客户无从回答；你好，这便是我们店最新款的车：提高防范心理概述（话术）要点：主动与客户打招呼，表达欢迎之意；呈递名片，简单做自我介绍；表明对方是客户，买不买车没有关系为客户提供行动的选择方向，逛逛、听讲解或休息50总结接待环节的要点：舒适区交流沟通方式第一印象安全领域概述学习目的：注重礼仪、让顾客产生良好的第一印象，有技巧的进入顾客安全领域，有效的运用各种交流沟通方式，最后通过概述让顾客彻底进入舒适区，走入我们的顾问式销

19、售流程。51练习请陌生同学吃饭为例，练习概述。52四、客户接待工作要点：1、热情大方；2、先进行自我介绍，然后了解顾客的实际情况，再进行产品展示；3、要以顾客的实际需要为出发点；4、要关注每一位顾客。工作重点：了解客户的职业；留下客户的详细资料。 53四、客户接待54四、客户接待1、展厅接待的商务礼仪提问：接电话礼仪及要点电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；迅速给出答案：回答，拒绝或转其他同事；适当记录细节；迅速切入主题；使用电话敬语；等对方挂断后再挂电话；电话时间控制在3分钟内，最长不超过5分钟。55四、客户接待1、展厅接待的商务礼仪接电话要点：重复电话主要内容；客户询价、配置时，应按统一

20、报价，明细准确；做好电话记录：来店（电客户登记表）56四、客户接待2、了解来店客户的心理状态及其应对方法（1）心理状态客户想法：在我走进展厅时有人打招呼；在我需要时能得到及时的帮助；参观车辆时，不希望有人在身旁走来走去。营销人员的想法：急于上前接待；主动揣摩：从穿着、行为、语言等判断客户的类型，是主导型、分析型还是社交型，确定客户的意向级别和意图。57四、客户接待2、了解来店客户的心理状态及其应对方法应对方法：客户进门时迎接客户：随身随带名片和笔记本；面带微笑，双眼注视客户、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”；心理分析：设法缓和客户的紧张情绪，是客户重新回到进店之前的舒适放松的状态。58四、客户接待2、

21、了解来店客户的心理状态及其应对方法应对方法：客户看车时：从业务角度观察客户围着汽车看什么；只有了解客户关心的东西，才能准备应对策略；从专业化角度观察：汽车构造、保养、维修等59四、客户接待3、缓解客户的紧张心理状态认同客户的观点，承认他讲的有道理；不诋毁同行或竞争对手；尽量展示出你的专业能力；努力表现出你的素质和修养；向客户了解购买动机和真实的需求。60四、客户接待3、缓解客户的紧张心理状态微笑，保持眼睛接触，争取让客户主动交谈；与客户同来的每一个人都打招呼；不以貌取人；自然放松，和蔼可亲。避免：抽烟；没精打采的站着或坐着；站立时两手叉腰或者插在裤兜里。61四、客户接待4、做好来店、来电及意向

22、客户的管理设定客户的意向级别：已交纳购车订金的；品牌、车型、价格、交货期等主要因素已确定；品牌、车型、价格、交货期等主要因素中游部分认定，且一月内可以决定付款、订车；已有购车愿望，可能尚在等一笔钱到帐或正在对购车主要因素进行了解的，须在一月以上才能够付款订车的。62四、客户接待4、做好来店、来电及意向客户的管理意向客户管理的重点：根据各时段客户来店情况判断人员的调度是否恰当根据来店客户资料及成交比例评估人员应对能力；根据来店客户的喜好车型作为促销活动的依据；根据客户的订货信息作为向生产厂家订车的依据。63四、客户接待4、做好来店、来电及意向客户的管理意向客户管理的基本内容：客户姓名、电话、拟购

23、车型、意向级别；接待人员、接待日期、来（离）店（电）时间；经过情形、失败原因；公司名称、行业、电话、地址等；下次访问日期、实际访问日期、经过情形等。销售经理审核，等等64汽车销售流程展厅工作的八个步骤：客户接待需求分析车辆选择车辆介绍售后服务交车价格洽谈车辆展示客户开发客户接待需求分析车辆展示售后服务交车管理签约成交试乘试驾65五、客户需求分析1、为什么销售员称呼为营销顾问？/为什么要进行需求分析？现代营销区别于传统销售；现代销售是以客户为中心的顾问式销售；营销顾问的职责：给客户提供一辆适合他的个性化需求的车型；了解客户的购车动机分析和帮助客户解决疑难问题66五、客户需求分析2、冰山理论显性和

24、隐性问题客户购车动机：显性动机：露在水面以上，客户自己知道的；隐性动机：潜藏在水面以下，可能客户都不知道自己的真正需求；67五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题案例：个人爱好与实际需求张经理：工程经理，喜欢郊游、钓鱼，准备买SUV，用于消费，满足个人爱好；车辆介绍，试乘试驾，直接签合同，交定金；但营销顾问了解到一个细节：其业务来源于朋友李某，竞争对手王某（北京切诺基），接站是张某打出租，每次接站都上出租，不上切诺基。68五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题案例：个人爱好与实际需求分析1：是不是厚此薄彼？不是，给竞争对手的活多；喜欢做轿车不喜欢做吉普，有一种虚荣心？分析2：建议不买S

25、UV用于消费，满足个人爱好；建议买同等价格的轿车，用于投资；69五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题案例：个人爱好与实际需求客户反应：营销顾问站在客户角度看问题，不光盯着我口袋的钱。后续效果：亲自带朋友来买车；朋友的朋友来买车；自己又买了一台SUV，圆自己一个心愿。反之：客户不会怪你，但不再信任你，除了买了一台车，其他什么收获都没有！70五、客户需求分析2、冰山理论显性和隐性问题案例：个人爱好与实际需求把握住客户的满意度，跟客户做朋友，拉近客户与营销人员的距离，取得客户的信任。成为你的保有客户。71五、客户需求分析3、认真地聆听满足客户需求，学会倾听！（1）听的类型主动地听：品牌，车型，

26、顾虑，要求等等；被动地听：领导作报告72五、客户需求分析3、积极式倾听“听、说、读、写”提问：1、有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？2、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？结论：1、学校中“写”与“读”的技巧教的多，而“说”教的不全面而“听”几乎不教2、研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面3、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因73五、客户需求分析3、积极式倾听积极式倾听的目的理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以使哪些事呢？”

27、74五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）探查探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使听者找到更合适的回答。探查方法：一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。“为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，75五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）探查 详细式探查当谈话者的话中没包含足足够的信息或部分住处没有被理解时，就应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”） 阐明式探查当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的（例：“这是”赶时髦是什么意

28、思？76五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）探查重复式探查在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查（例：“再问一次，您喜欢的是那种颜色？”） 复述深入式探查在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的。（例：“你说你很失望？”）77五、客户需求分析3、积极式倾听（方法）复述复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。接受对方的意思。复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话题展开进一步的讨论。在使用复述时，记住下面这些规则：避免每一次重复相同的回应在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的信息中最重要的部分回应时应带

29、有同情与接受避免对陈述的话表达出同意或不同意78五、客户需求分析3、积极式倾听（2）听的技巧注意与客户的距离：（什么距离具有安全感？）你的视线能够看到一个完完整整地人，上面能看到他的头，下面能看到他的脚；这个距离一般在1m-1.2m。熟悉的人：0.7-0.8m79五、客户需求分析（2）听的方法注意与客户交流的技巧：认同对方讲的观点：语言：“对，你说得有道理！”“那是啊！”神情：微微点头，面带微笑80五、客户需求分析（2）听的方法注意与客户交流的技巧：善意应用心理学：两人之间，从认识到朋友（讲心里话、秘密）最少需要一个月；学会从客户的角度，将心比心，以客户为中心作顾问式行销，正确分析客户的需求，

30、对客户的购买行为负责任，为客户提供一辆合乎要求的车。81五、客户需求分析4、探询客户需求的方法利用开放式和封闭式的问题对客户进行提问。开放式：用来收集信息的，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于销售人员评估客户的需求。什么（您的职业是什么？）哪里（您在哪儿上班？）几时（你几时去？）怎么样（你怎么样去？）为什么（为什么回去？）谁（谁来作最后决定？）封闭式：用来询问特定问题的回答或信息，便于理解、确认、阐明主体。相互提问，了解对方的产品；82五、客户需求分析提问的步骤一般性问题1、你以前开过什么车？2、你以前接触过我们的车吗？辨别性问题1、你准备买多少价位的车子？2、你买车只是你自己开吗？联接性问题1、你感觉我们的乐骋做你的家庭用车怎么样？2、你不觉得这款车的颜色特别适合你们俩开吗？83五、客户需求分析5、提问的方向提问的方向5W2HWHAT：请问您买车主要考虑哪些方面，考虑哪些因素？WHO：请问您买给谁？WHERE：请问您主要在哪些地方驾驶您的车？WHEN；请问您什么时候提车？WHY：这样好的一款车，您不买，我真的很失败，您能告诉我什么原因吗？HOW MUCH：请问您买车考虑的价位是多少？HOW：您觉得这款车怎样？84五、客户需求分析6、可能的25个问题1、客户的姓名？2、客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店？3、客户重视哪些配置？4、客户的购买预算？5、客户中意的