客服全文件活动快捷用语

1、掌握快捷用语，玩爆“双十一”-通紫墨摘要：在“双十一”这个购物狂欢节，作为一名应该如何巧妙应对客户，避免流失客户，最后提高转化率呢？淘宝在网店的销售中扮演着神一般的角色。丶模特再美，装修再优，商品质量再硬，要是的服务态度丶对不同问题的处理方式与速度等没跟上，前面的一切优势都会打水漂！这个真的不是危言耸听，特别是在“双十一”这个丶疯狂购物的大日子，客服的责任更是重上加重，稍微掉以轻心，必会损失惨重，后悔莫及啊！“双十一”也称为“网络购物节”，当天参与双十一的流量暴涨，咨询量大增，这时候快捷用语也就应运而生了。熟悉掌握快捷用语，让的处理速度飞起来，让客户不再苦苦等待，彻底玩爆“双十一”吧！淘宝的一

2、般流程是售前丶售中丶售后，所以快捷用语的也就适当分为这 3系。在整个双十一工作中，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。以下是我总结的一些快捷用语，希望对各位卖家有所帮助。售前两大任务：活动预告和自动回复1 丶活动预告活动预告可以通过丶邮箱丶等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如：a 丶亲，欢迎光临 xx 店，诚挚为你服务！双 11 降临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！b 丶为了庆祝双十一，凡光临 xx 店宝贝 3 件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限

3、哦！3 丶亲，舒心购物，双十一那天只要满 180 元以上的都是可以免邮，超级划算的！2 丶自动回复自动回复主要针对突况或者比较忙的时候设置的，情况如下：a 丶，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。b 丶亲，吃饭时间到了，活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！c 丶亲亲，掌柜外出发货，非常抱歉没回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！售中的各类问题买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开吗？商家 A：本店提供正规，随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心您心仪的宝贝哦）

4、商家 B：本店提供正规，只是是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，会以挂号信的方式寄给您，邮费出，请放心您心仪的宝贝哦）尺寸买家：您好！我身高 166cm,体重 59kg，应该穿多大码才合适呢？商家 A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！商家 B：，根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！色差买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？商家 A：亲，您放心，是实物拍摄的哦。商家

5、 B：亲，是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是都是把色差减到最小的，您可以放心。价格买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再些吗？商家 A：，双十一期间的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果参们的团购就可以享受啦，可以给您免邮哦！商家 B：帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续，越多，越多哦！质量买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？商家 A：亲，家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不哦！如果还是出现质量问题，是支持 7 天内无理

6、由退换允许出售的，您大可放心哦！商家 B：，您放心，的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，是支持 7 天内无理由退换哦！快递买家：这件衣服可以包邮吗？商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话这边可以给您免邮哦！买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？商家：一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注哦，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。发货买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？商家 A：亲，下午 6 点发货，省内的一般 3 天之内到货，省外的一般 5-7是天到货哦！商家 B：亲，下午 6 点前发货的，省内的一

7、般是 3 天之内到货，偏远地方是如北方下雪地段可能就会久一些，一般是 10 天内到货，有突况可以随时们哦！售后常见问题买家反应还没收到货这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者这边帮客户查阅一下物流信息，如果偏远地方的可以跟客户解释下：“亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气或美丽，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核实后发现发错件的马上跟客户解释下“亲，真的不好意思，由于双十一那天的订单较多，的导致发错件，我这边立即帮您安排发货，同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦，望亲原谅！”买家收到货后反映发错货百密必有一疏，特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽

8、。不管我们是不是发错货，买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只的快捷用语：“亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下会使情况。以下是我可会承担责任哦，！”确认是以吗？确认下如果是的过失，的过失后，首先跟买家道歉。“亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。”然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法，一般解决方法有几个：“亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您优先发货哦！”“帅哥/靓女，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉！”c.“帅哥/靓女，您那边直接退货给承担哦！您看这样行吗？”，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是来最重要还是要把发货的工

9、作做好，以后尽量避免此等情况的发生。买家反映商品不喜欢或者不合适，提出退换货相信很多卖家都会遇到这种情况，千万不要感到厌烦，因为顾客是上帝，可以这样跟客户说：“亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费是由亲来承担哦！”这样接下来的沟通也就比较顺畅明了，省去一些不必要的纠缠。总之对这样的客户一定要晓之以理，动之以情，相信只要您对客户付出了真心，客户也会回报你以宽容和理解的。由于宝贝本身或者快递导致出现问题遭到买家或者差评这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝，也不知是否是买家弄坏的还是宝贝本身的问题，还是快递导致出现的问题。（1）首先要沉住气，“亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是这边出现的问题，会尽最大能力补偿您的；如果是快递途中损坏的，也会要求也是为力哦！”赔偿给您；如果是非以上问题的，（2）确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉，“亲，由于双十一订单比较多，可能在检查的时候疏忽了，这边立即帮您安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉！”（3）如果是快递方面导致的问题，可以说：“亲，核查后是快递公司途中出现差错导致的，这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的也会申请赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！”（4）