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文档简介

1、2022年8月客服个人总结范文尊敬的领导：您好!我叫_，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至9月，我在挪动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的理解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的根本技能及素质要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通才能、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价

2、值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在挪动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承当责任。客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达才能。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护

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