项目二分析目标客户ppt课件

1、主讲人:彭荣华工程二 分析目的客户课 程 框 架义务一 扫描市场环境 义务二 分析产品和效力义务三 寻觅目的客户义务四 评价客户价值阅读资料2-3：*公司咨询效力行为规范1、接起 任何时间有进来，就近的一切员工必需两声之内接起。特殊情况不得超越四声接起。 假设接起，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？ 假设接起，断线了必需在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。 接起时的第一句话要说：“您好，广联达为您效力。面带浅笑、语音柔和、吐字明晰，保证让对方能听清名字。夜间值班、转接的和内线同样要求。 假设客户要找销售员，可以直接

2、转接相关人员接听，假设对方要找的人不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。在人少、多的情况下，先保证正在接听的处理完问题，再接 起另外的，并向客户负疚。对客户一概称谓“您，不得说“他。下同2、义务二 分析产品效力一、产品或效力性能及特点分析二、产品或效力特征与优势分析三、行业开展动态及竞争对手分析义务二 分析产品效力产品或效力的选择与运用：种类型号、运用知识、买卖条件、功能作用、价钱价值、顾客利益深透地了解和掌握产品知识:专业的效力、珍贵的信任感、称心的效力根据消费者个体特点，帮其选购适宜的产品或效力组合，以确保商家和客户的双赢；客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服一、产品或效力性能及特点分

3、析产品或效力的根本知识：阅读资料2-5： 睡袋的运用及选购睡袋是户外游览者必备的配备之一。一个好的睡袋可以为野外宿营者提供一个暖和而温馨的睡眠环境，使膂力快速得到恢复。 睡袋的任务原理是 ：第一步：根据客户的游览方案来选择适宜的睡袋。第二步：选择暖度温馨度第三步：思索隔温层的资料第四步：选择睡袋的外形第五步：选择适宜的睡袋长度产品或效力的市场定位：相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是针对目的客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和效力对目的市场的选择及定位的结果。作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及效力的特征优势所在，还该当了清楚产品或效力的缺陷与

4、缺乏。定义：只需那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目的客户需求的特别价值和利益，才干构成产品或效力独特的竞争优势和特征。市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的注重程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一新的笼统，并将这种笼统生动地传送给目的客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。 市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做些什么；其本质是使本企业与其他企业的产品或效力严厉区分开来，并使顾客明显觉得和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。二、产品或效力的特征及优势分析特征及优势的产生：阅读资

5、料2-6： 王老吉的重新定位王老吉作为最著名的凉茶老字号，曾经有一百七八十年的历史来源于清朝道光年间。凉茶是中国广东、广西地域的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火等效果的传统“药茶。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在小规模的、不温不火的销售形状。 2003年开场，红罐王老吉一路飙红，发明出了爆炸式增长的市场奇观：这4年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何获得市场突破的呢？重新定位 红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶。当作药服用，无须也不宜经常饮用，消费者有心思妨碍且量有限。从战略定位入手，将王老吉从“药茶重新定位为“饮料，明确王老吉是一种功能饮料，改动了王老吉的类别属

6、性，为王老吉从区域市场走向全国市场和发掘潜在需求扫清了妨碍。 “预防上火的饮料是红罐王老吉的品牌定位主张，由此采用的广告口号是“怕上火，喝王老吉。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。 三、行业开展动态及竞争对手分析 作为一名优秀的客服人员：心中不仅要有产品或效力的小细节，还应该有行业和市场的大框架。不了解行业和市场的动态及趋势：就难以跟上时代的节拍，就能够迷失效力开展的大方向。不能清楚地了解竞争对手的优劣长短：就难以抓住本企业产品或效力的特征及优势的关键所在，也不能为客户提供切中肯綮的咨询意见和处理方案。必要性分析：三、行业开展动态及竞争对手分析 产品或效力所属行业的内涵及范畴分析；国家及

7、政府对该行业的推进政策；行业开展的主要特点分析；行业消费市场动态及趋势分析；行业主要竞争对手开展动态及优优势分析。分析内容：阅读资料2-7： 饮料市场外部环境及竞争业态分析1. 饮料行业概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活泼的领域,依托的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步构成。据近十年来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计，2000年我国瓶装饮料产量占554万吨，居第一位；碳酸饮料占420万吨，居第二位；茶饮料185万吨，居第三位。2. 我国

8、饮料工业消费市场特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料产业调查。调查显示，中国饮料业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争猛烈的格局。 调查显示，饮料市场品类丰富。饮料消费方式变化显著。饮料特性和价钱成为决议消费者购买饮料的内在要素。 消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。 广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性要素。 饮料市场开发潜力大。 技艺训练2-3: 企业产品或效力性能特点及特征优势分析以技艺训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或效力的性能特点、特征优势、行业动态及竞争

9、对手进展分析，并将相关的结果填入下表。义务三 寻觅目的客户一、研讨业务方式，识别客户群体 二、分析如今客户，整理客户资料三、开展市场调查，开掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目的客户义务三 寻觅目的客户产品或效力的受害者分析：产品或效力的购买决策者分析： 制造企业：分销商、零售商、最终消费者分析 ；批 发 商：次级零售商、零售商至关重要；零 售 商：最终消费者组织、个人企业或组织：购买者、决策者能够不同；客户资料的搜集：要详细、全面，个性化受害者：企业的直接客户；受害者：企业的间接客户，如网站制造公司一、研讨业务方式，识别客户群体收入来源分析：技艺训练2-4: 企业产品或效力性能特点及特征优势分

10、析以技艺训练2-1中选定的企业为研讨对象，对该企业的目的客户群体进展初步识别与分析，并将相关结果填入表2-5。分析目的： 判别：现有客户能否曾经得到了适宜的效力？分析：企业客服任务的问题及症结所在？行动：如何制定真实可行的改良战略？目的：发掘现有客户价值，提高客服效率！分类目的：性别构成、年龄构造、地域分布、消费额度、需求类型、工薪程度、个体偏好；分类工具的合理运用：规范表格二、分析现有客户，整理客户资料1对现有客户进展合理分类：客户的区域分析及产品销量分析： 分析不同区域市场对企业销售奉献大小：确定客服任务重点；分析每种产品对销售额和利润奉献大小：确定中心产品二、分析现有客户，整理客户资料2

11、客户关系的评价及管理：任何一个客户都值得企业花大力气争取？有限的效力资源应平均分配给每一家客户？目的：合理评价客户关系，制定联络和访问方案！二、分析现有客户，整理客户资料3阅读资料2-12： 网络时代顾客效力新规那么 从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自在和随便地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权益。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的位置。他们需求最好的效力、最低的价钱，并要求在最短时间里得到利益。 实时沟通 提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快。如今的客户早已对传统商业方式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反

12、响。在他们的词典里，“及时的意思就是“即时、“随时。 个性效力 互联网时代使得获取详细信息成为能够，这也培育了提高顾客忠实度另一样新法宝：个性化效力。简一方便 互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网、外联网、旧系统、前台、后台、个人运用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在反复输入密码，整理大量无用数据和文件上。 技艺训练2-7:不同渠道客户群体特征分析以技艺训练2-1中选定的企业为研讨对象，经过对现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进展初步整理，并给出相应的调研结论。一、评价客户终身价值 二、客户的分级与管理三、重点客

13、户的判别与管理义务四 评价客户价值评价客户价值的必要性分析客户并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损客户价值需求测算：确定效力战略、提升客户忠实、增进企业利润客户价值的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐性价值客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价值客户终生价值：每个购买者在未来能够为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。客户价值分析的关键：企业终究该赢取哪些客户？谁是最正确目的客户？搜集客户资料和数据： 建立客户档案，及时数据更新利用信息技术，优化数据管理客户购买的收益与本钱；客户购买的频率或时长；客户引荐给同事、朋友的能够性；定义和计算客户终生价值：一、评价客户终身价值1、分

14、析客户终生价值的主要步骤 1 开发相应的营销战略：客户分组： 计算：买卖本钱、资金投入；预测：未来利润，其它收益分组特征：根据不同特征、不同行为方式、不同需求案例：苛刻的、犹疑不决的、节省的、久经世故的顾客根本目的：确定目的市场，认知消费者高级目的：开发营销战略交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销客户投资与利润分析：一、评价客户终身价值1、分析客户终生价值的主要步骤 2 客户事件预测法 ：DWYER(杜瓦尔)方法： 假设一切的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务和“投资于留住客户之间的取舍关系;会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司坚持业务关系

15、期间所能产生的现金流。永久流失型客户 暂时流失型客户 针对每一位详细的客户，预测一系列事件发生的时间，向每个事件分摊收益和本钱，为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。客户终生价值的复杂性和变化性：一、评价客户终身价值2、丈量客户价值的方法 2 DWYER(杜瓦尔)方法由美国人DWYER杜瓦尔先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。它首先根据客户的属性如收入、年龄、性别、职业、地理区域等，采用一定的分组战略进展分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、本钱费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即

16、可得到这组客户的生命周期价值。客户的分类：综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进展分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。二、客户的分级与管理图2-2 根据客户的目前价值和未来价值进展分类1A类客户：企业首要的客户，也是企业该当尽最大努力要留住的客户。2B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保证。3C类客户：企业的中心客户，企业应逐渐加大对这类客户的投资。4D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控要素的影响，客户的生命周期即将终了，企业应尽量减少对这类客户的投资。5E类客户：企业的低级客户，企业该当减少对其投资的力度。6F类客户：无吸引力的客户，企业该当思索撤资，终止为这些客户提供效力。哪些客户对企业销售额的奉献最大？哪些客户的销售增长最快？又是哪些客户对企业利润的奉献举足轻重？对重点客户的断定和识别，并据以提供超出平均程度之上的优质效力，添加客户黏性，提高客户的称心度和忠实度，是企业客服任务的战略重点。三、重点客户的判别与管理阅读资料2-13：发掘客户价值应“区别对待莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子；同样，客户也不一定都是上帝。一项研讨阐明，企业在客户开发任务上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精神，最终企业还是放弃了这些客户。当“小康之家邮购公司的系统中“库存了800万条客户信息时，他们并没有盲目地让这80