政府接待员服务礼仪(-实用版)课件

1、政府接待员服务礼仪X公务接待工作的意义接待也是生产力，接待出效益；接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。X首 因 效 应首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方

2、的头脑中形成并占据着主导地位。 X仪表1234如何给人留下良好的第一印象举止态度谈吐端庄洒脱大方得体不卑不亢文雅风趣X优 美 的 站 姿头正颈直两眼平视挺胸收腹双肩持平面带微笑X 常用站姿X端 庄 的 坐 姿 入座应轻、缓、稳，落座后立腰挺胸，女士双膝自然并拢，双脚并拢，双手交叠，不要斜靠椅背，不要坐满椅面。X常见的几种脚摆放姿势 并步前后步小八字步掖步X索步重叠步X优 雅 的 走 姿 昂首挺胸 收腹直腰 两眼平视 肩平不摇男士步伐矫健轻快女士步履轻盈飘逸X蹲 姿 在取低处物品或拾起地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用得体的蹲姿。 X返回X迅速提升自信心、自信形象的方法 双肩往后

3、挪一寸 收紧后腰肌肉头往上倾斜5度吸满一口气微笑自 信 的 人 最 美 丽腹有诗书气自华X微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康X目 光 语：眼睛是心灵的窗口接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。接触的方向：（视线接触三区）上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。 返回X视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现

4、客观和理智目光交流时的礼节X初次见面 久别重逢 告辞或送行 被介绍给不认识的人时 表示感谢、恭喜、祝贺时 表示理解、支持、鼓励、肯定时 应当握手的场合X手位力度时间大约35秒大约2公斤四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直男士之间握到手掌，与女士只握到手指体位离对方一步时伸出右手，身体稍前倾握 手 的 方 式X主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的顺序不要用左手与人相握不要掌心向下与人握手不要戴着手套与人握手不要在握手时面无表情握手的禁忌握手时的表情双目应注视对方，微笑致意或问好 注 意 事 项X几种常用手势1、请进2、引导3、请坐4、拿、递物品返回X 陪领导、外

5、宾参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意。 X接待中的引导姿势 在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。X接待过程中的次序规范 就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为

6、尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；X 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况下在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。返回X乘 车 礼 仪请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 黑色 X 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好

7、后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。X如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。X 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？ 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 X双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排X返回多排座位的轿车座次安排X奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 X（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺