PPT7.2-顾客异议处理的原则、时机和方法-16页PPT课件

1、【课 题】第2节 顾客异议处理的原则、时机和方法【教学目标】 了解并掌握处理顾客异议的原则、时机,掌握并能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法【教学重点、难点】 教学重点 处理顾客异议的原则、时机 顾客异议处理的基本方法 教学难点 处理顾客异议的原则、时机 顾客异议处理的基本方法 一、处理顾客异议的原则（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议（四）不予解答

2、顾客的某些异议三、处理顾客异议的基本方法（一）真诚倾听法 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异 议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾 客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理 顾客异议的有效方法之一。 优 点注意问题1表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。2推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。不论顾客说什么都要认真倾听，不打断顾客。推销人员要做出适时的反应。（二）逐日核算法 所谓逐日核算法 是推销人员将购 买商品的总支出 分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。优 点注意问题直观、通俗，一目了然。容易

3、让顾客明白商品售价不高，物有所值。2、是应付顾客售价太高异议的好方。 1、针对价格高异议地顾客； 2、计算清楚、熟练； 3、适时借助辅助工具进行演示。 它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。优 点注意问题1有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系。2有利于推销人员继续有效的推销。3对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。巧妙地运用语言技巧表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一词。3. 充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。（三）肯定否定法（四）问题引导法 所谓问题引导法，是指顾客公开提

4、出异议后， 推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引 导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否 定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法 也叫询问法。优 点注意问题1.引导顾客说话，避免冷场;2.找出顾客异议的真正原因;3.帮助推销人员选择推销策略;4.引导顾客自己解除异议;5.营造良好洽谈气氛，利于成交1.提问要由浅入深、循序渐进;2.要针对解决顾客异议进行提问;3.要让顾客感到是自己做出的购买决定;4.向顾客提问要适可而止;5.提问的目的是解决异议;6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。 （五）优点补偿法 所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有 合理性的基础上，说明推销品的其他

5、优点，以优点抵消或 补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议 处理方法。优 点注意问题1有助于推销人员赢得顾客;2有助于重点推销，促成交易;3可以给推销人员留下一定的回旋余地。1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机;2.让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值;3.不盲目认同顾客的异议;4.对推销品的优点不能泛泛而谈。（六）装聋作哑法 所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客 的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。优 点注意问题1推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中;2保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。1.认真倾听顾客的异议;2.仔细分

6、析鉴别;3.避免与顾客发生冲突。（七）举例说明法 所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来 引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。优 点注意问题推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。 1.例证的选择必须实事求是。2.例证的选择必须适宜。3.如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系。（八）预防法 所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信 顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由 自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以 回答。 优 点注意问题最大的好处是：先发制人，可有效地阻止顾客异议。推销人员在接近顾客前，将顾客可能提出的异议列出来，并详细准备好处理的方法。（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议（四）不予解答顾客的某些异议（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议