Chapter6企业质量管理课件

1、现 代 企 业 管 理施利萍第六章 现代企业质量管理 开篇故事 学习目标基本知识 技能描述 案例分析 实践练习第六章 现代企业质量管理降落伞的验收故事，谈质量管理这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.999%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么

2、必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。有关质量管理的几个基本理念质量就是指产品达到技术标准?质量管理就是指质量检验?质量管理是一线生产工人和质量管理部门的事?高质量意味着高成本?6.1 质量管理概述 6.2 质量管理常用的统计方法 6.3 质量认证与ISO9000系列标准第六章 现代企业质量管理6.1质量管理概述 一、质量与质量管理 二、质量管理的发展过程 三、全面质量管理 （一）概念 （二）特点 （三）工作程序一、质

3、量与质量管理 （一）质量 狭义：产品质量 广义：全面质量，包括： 1.产品质量 2.工作质量 3.工序质量性能寿命可靠性安全性经济性设计工作质量制造工作质量检查工作质量服务质量操作者(人力)、设备 (机器) 原材料(材料)、工艺方法 (方法，技术)、环境魏文王问扁鹊鹖冠子世贤第十六卓襄王问庞暖曰：暖曰：“王独不闻魏文王之问扁鹊耶？曰：子昆弟三人其孰最善为医？扁鹊曰：长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。魏文侯曰：可得闻邪？扁鹊曰：长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出闻于诸侯。（二）质量管理 含义（ ISO8402:19

4、94 ）：质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动. 二、质量管理的发展过程 质量检验（20世纪初20世纪40年代） 事后把关性质的质量检查 统计质量控制(SQC)（20世纪40年代50年代）应 用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防 不合格品的产生。 全面质量管理(TQM) （20世纪60年代初） 费根堡姆（Armand. V. Feigenbaum）首先提出，全面控制产品的质量形成过程。阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制的作

5、者 1920年 阿曼德费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ）， 1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 19421968 年在通用电气公司工作。 19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。 1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质

6、量的检验和控制。 三、全面质量管理1.概念：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。 2.特点： 1.满足用户需要为基本出发点 2.全面的质量管理产品质量和工作质量 3.全过程的质量管理贯穿于质量的产生、形成和实现的全过程 4.全员参加的质量管理人人有责 5.采用的方法是科学的、多种多样的 戴明（WEdwardsDeming）博士戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。 戴明博士最早

7、提出了PDCA循环的概念戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如 P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结

8、，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。工作程序：PDCA循环（戴明环） 7.总结经验，形成标准， 8.遗留问题， 转入下期 循环1.分析现状， 找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定 计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果APCDA:处理P:计划D:执行C:检查1.分析现状，找出问题4.制定措施计划3.找出主要原因5.执行作成计划6.调查效果7.分析调查效果PACD8.标准化，提出未解决的问题2.寻找主要问题发生的原因 乡村基如何利用PDCA循环分析解决此次卫生曝光事件？2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现

9、新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。3月17日，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。期间还发生了消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的情况。对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日向媒体公布，责令停售。 一、肯德基苏丹红事

10、件概述一、 肯德基苏丹红出现的原因 外因：肯德基的原料供应商的质量管理不严格，而且它的供应环节繁琐，不利于它对原料质量的检验。在供货渠道方面太杂，太乱，使得他的原料供货不能够保证其质量。从而是它生产出的新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡等产品中拥有对人体有害的成分，导致了“苏丹红”事件风波。 内因：肯德基公司对原料的管理上出现了重大的问题。对于肯德基公司来说，对原料的质量检验不够严格和检验环节的大意， 在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡 ”的辣椒粉中含有“苏丹红”，以及对供货商和供应环节的选择都出现了重大的失误使得”苏丹红“影响了整个企业的信誉和发展。 从这些原因分析来看，内因是最主要的原因，即肯德基公

11、司在原料管理上的重大失误使得危机的发生。二、计划或措施设计 1. 率先自我曝光，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是处理危机的当务之急。 2. 积极地与媒体和消费者进行沟通。在所有店面贴出公示，主动向公众道歉，承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的的不满情绪，减少公司其商品因此而受到的损失。向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他区。 3. 在短期内公布了调查结果，改进供货渠道，切断问题供应链，减少供货的多余环节。并且通过媒体发表声明，加强食品安全监测，尤其是对肯德基的原料进行重点监控。如对

12、原料以及食品质量进行定期和不定期的检查。 4. 迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。5. 电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台新闻调查以及每周质量报告等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。 6. 利用新闻媒体进行企业文化以及品牌形象宣传，加大广告力度，重新树立大品牌形象。 7. 加强员工的职业技术培训以及道德修养。三. 执行检查阶段 将在计划阶段所制定的措施赴之于实践，并且通过实践检验效果。肯德基公司将所有替代调料已经完成生产，并经国家专业机构全面

13、检测，确认不含苏丹红成份。此后，肯德基涉红类快餐食品陆续在全国恢复供应。四. 总结经验，进入下一个PDCA循环 苏丹红事件后百胜集团决定：加强内部检测机制以及对原料和食品的质量监控力度，改善质量管理系统，加强食品质量卫生管理。并且计划建立一个“食品安全检测研究中心”，建成后它将是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。最后，将解决的问题和还未出现的问题进行重点追踪，进入下一个PDCA循环。三、全面质量管理 PDCA循环的特点 （1）大环套小环，互相促进。 PDCAPDCAPDCAP D A CP D A C原有水平新的水平（2）不断循环上升。 （3）推动PDCA

14、循环关键在于A总结。四 质量管理常用的统计方法一、质量管理统计方法的理论基础（一）质量管理中的数据 在质量管理中有两类数据： 计量值数据：用测量工具可连续测取的数据，如长度、 厚度、体积、重量等。 计数值数据：以个数计算的数据，如合格品数、废品数、缺陷数等。 收集数据一般采用抽样检验的方法。抽样检验的对象称为母体，从母体中抽取的一部分样品叫子样。 （二）产品质量波动 影响产品质量波动的原因主要有两类： 正常原因（随机原因、偶然原因）：经常发生 ，影响程度小，不可避免，如机器的微小振动，原材料的微小差异等。 异常原因：数量少，影响程度大，可以消除，如机器磨损、违章操作等。（三）质量波动的正态分布

15、 在正常情况下，产品的质量特性分布呈正态分布。两个参数： （1）均值，（X） （2）标准差，（S） 当不变时，反映 曲线的位置 当不变时，反映 曲线的形状，即“胖”、“瘦” 二、质量管理常用的统计方法 排列图法 因果图法 分层法 统计分析表法 相关图法 直方图法 控制图法（一）排列图又称帕累托图，主次因素分析图，意大利经济学家帕累托(Pareto)提出。 原理：“关键的少数，次要的多数” 目的：找出影响产品质量问题的主要原因 或主要因素 结构：两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。帕累托图又叫排列图、主次图,是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的

16、原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率 。分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素.帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。缺陷项目频 数 频率 累计频率气 孔 48 50.53 50.53未 充 满 28 29.47 80.00偏 心 10 10.53 90.53形状不佳 4 4.21 94.74

17、裂 纹 3 3.16 97.9其 他 2 2.1 100合 计 95 100铸件不良项目频数表95 90 80 70 60 50 40 30 20 10482810432100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 频数累计百分比8090.5394.7497.910050.53气 孔未 充 满偏 心形状 不佳裂 纹其 他排列图法例题（续） 分析：通常累计百分比将影响因素分为三类： A：主要或关键问题，累计频率：080 B：次要问题， 累计频率：8095 C：更次要问题， 累计频率：95100 从本题中可以看出：A类因素是气孔和未充满，只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可以降

18、低80。排列图练习 某厂加工曲轴，主轴颈不合格品的统计资料如下：轴颈刀痕153件，开档大29件，轴颈小25件，弯曲6件。请用排列图分析影响主轴颈不合格的主要原因。（二） 因果图概念：又称鱼刺图，特性要因图，是以结果作为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头联系起来表示因果关系，是一种寻求和记录造成质量问题原因的一种方法。 格式：质 量 问 题 人 机 料 法 环 中原因 小原因 更小原因 （二） 因果图例：一台幻灯机的投影质量未达到预定标准，希望通过因果图找出投影不清的原因，以便能采取针对性措施。 注意： 对于大原因的分析，一般按影响因素人、原材料、方法、机器、环境（4M1E）来分类 最后分析

19、出的原因应是具体的，可直接采取措施； 因果图是一种列举法，要充分发挥群众的智慧，力求原因无遗漏。（三） 分层法 含义：又称分类法，将混杂在一起的不同类型的数据按不同的标志进行归类。 目的：方便查找产生质量问题的原因。 通常和其它方法一起使用，如分层法直方图，分层法控制图等。 分层方法：可按操作者、设备、原材料、操作方法、时间、环境等方法进行分类。 （三） 分层法如何建立原始的数据及将这些数据依据所需要的目的进行集计，也是诸多质量管理手法的最基础工作。 举个例子：我国航空市场近几年随着开放而竞争日趋激烈，航空公司为了争取市场，除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫。我们也可以经常在航机上看到

20、客户满意度的调查。此调查是通过调查表来进行的。调查表的设计通常分为地面的服务品质及航机上的服务品质。地面又分为订票，候机；航机又分为空服态度，餐饮，卫生等。透过这些调查，将这些数据予以集计，就可得到从何处加强服务品质了。 （四）统计分析表法 含义：又称调查表，是利用统计表来进行数据整理和初步分析影响产品质量原因的一种常用图表。 常用的有三种： 1.缺陷位置调查表 2.不良品原因统计表 3.按不良品项目分类调查表 不良项目调查表铸件缺陷原始记录表 零件名称：盖子 零件图号： 日期： 单位：车间工段 操作者： 填号人：检查记录小计欠铸正正正正正一29缩裂正一10气孔正正正正20夹渣一一5折叠T一3

21、其他T2合计38981469机翼划伤位置记录表单位：车间工段日期： 年 月 日操作者： 填号者： ：严重划伤20 ：轻划伤 150 ：压坑8 缺陷位置调查表（五）相关图法含义：又称散布图，是用来分析两个因素之间是否存在相关关系的一种作图方法。 常见形式： 1.正强相关 2.正弱相关 3.负强相关 4.负弱相关 5.非线性相关 6.不相关 用来反映两个变量之间相关关系的图，又称散布图。在质量管理中，常常遇到两个变量之间存在着相互依存的关系，但这种关系又不足确定的定量关系。在这种情况下，相关图就可将两种有关的数据成对地以点子形式描在直角坐标图上，以观察与分析两种因素之间的关系，完成对产品或工序进行

22、有效控制。 相关图的基本形式有以下六种：1.强正相关，即x增大，y显著地随之增大，2.弱正相关，即x增大，y缓慢地增大；3.强负相关，即x增大，Y显著地减小；4.弱负相关，即x增大，y缓慢减小；5.非线性相关(又称曲线相关)，即在某界限值之前x增大，y随之增大或减小，在此界限之后X增大，y又随之减小或增大；6.不相关，即y不随x的增减而变化。相关图的观察与分析主要是查看点的分布状态，判断变量x与y之间有无相关关系，若存在相关关系，再进一步分析是属于何种相关关系。 （五）相关图法（六）直方图直方图又称质量分布图，是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以

23、频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如图所示。 作直方图的目的就是通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量。5150251020频数组距直方图（七）控制图控制图画在平面直角坐标系中，横坐标表示检测时间，纵坐标表示测得的目标特征值。按控制对象（目标特征值）的变化情况，控制图又分为两种：一种是稳值控制图，一种是变值控制图。1、稳值控制图。稳值控制图一般用于对产品质量或目标值恒定不变的目标实施状态进行控制，如上图所示，图中中心线表示计划目标值，虚线表示控制上下限。2、变值控制图。变值控制图用于对目标值随时间变化的目标实施状态进行控制。从计划线与实际线的对比，可看出目标实施状态

24、，对于超出计划线的情况，查清超出的原因，采取措施，将其控制在计划线以下。五 ISO9000国际标准与质量体系第一节 ISO9000族国际标准的产生与发展第二节 质量体系及其实施一、ISO9000族国际标准的产生科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件。各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础。质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生奠定了必要的理论基础。国际贸易的激烈竞争是产生ISO9000族标准的现实要求。二、ISO9000族国际标准的发展 (一)有关的国际标准化组织 国际标准化组织（Internation

25、al Organization for Standardization) ISO成立于1947年，是由110多个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。ISO的宗旨： 在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。ISO 的主要活动： 制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化的问题。ISO成果： ISO的2856个技术机构技术活动的成果是国际标准。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产

26、品、知识产品等）的技术规范。国际标准编号的格式：ISO标准号杠分标准号冒号发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分别是某一个标准的编号。什么是ISO9000？ ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”，分别针对不同企业，覆盖面也不一样。三种质量保证标准对比ISO90

27、01认证ISO9002认证ISO9003认证设计开发生产最终检验和试验安装服务从摆有塑料袋架子上的商品中，选出外观好看的袋装方便面采购材料时要买进符合质量的材料.脏的或袋子破的商品是不选的。然后，检查是否在食用期限内。买回保存在适当的地方煮方便面时，先把说明书读一下，确认袋中的内容。再按照程序说明做下去，如注入热水等。将这个流程以文件作为体系加以确立，便是按照ISO9000在做事了。开盖食用保存和管理在适当的场所制造时要按照程序书和指示书进行生产。生活中的例子-买方便面食用。常见的质量管理问题ISO9000的解决办法员工按各自认为的标准工作，造成质量参差不齐。 定出统一的工作程序，并使员工遵守

28、。 各部门互不往来，职责划分不清，整个工作过程常常脱节。 规定各部门的职责，并保证各部门间的交流与合作。 只有检验员对质量把关，次品常常漏检。每个员工都对质量负责。在新的规格公布时，未废止旧的，造成产品规格的混乱。 保证让每个人都使用最新版本的资料。 错误发现之后却不究原因、不加以改正，导致同样错误经常出现。 分析错误原因并及时加以纠正，防止同样的错误再次发生。 对顾客投诉不加重视，顾客的不满越来越多。 认真对待顾客的意见，并追溯原因，解决存在的问题。 2000版ISO9000族标准的构成1.2000版ISO9000族标准主要由5项标准构成ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO1901