JUST呼叫中心系统在商旅票务的应用培训讲学

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。JUST呼叫中心系统在商旅票务的应用-电话呼叫中心系统深圳市集时通讯有限公司网址：JUST呼叫中心系统在商旅票务的应用一、需求分析：X票务创立于1998年，总部设在中国深圳，目前已在北美、香港、上海、深圳等国家和地区设立分支机构，业务网络覆盖全球。作为中国领先的X服务公司，X票务成功整合了高科技产业与传统X行业，以服务产品化、产品标准化、管理精细化、市场全球化为经营方针，向全球客户提供机票销售、酒店预订、商务管理、度假旅游等服务。X票务一直以来以其坚持不懈的创新精神和稳健持续的盈利能力受到各级领导和各方

2、投资者的一致赞誉。为了更好的服务于客户，X票务已开通全球24小时订票热线，启用呼叫中心为客户提供一站式五星级服务，并受到终端客户的好评。随着企业的进步，分支机构和服务网点的逐渐增多，X票务与时俱进，迫切需要一套智能通讯系统实现整合集团内所有服务网点业务、规范所有服务网点的电话服务流程，统一总部调度、管理、监控职能，组建一个覆盖全国的智能呼叫中心话务专网，从而将X票务打造成集知名品牌、优质服务、有效管理、规范流程、执行效率于一体的优秀企业集团。二、解决方案1、方案概述采用JUST一体化IP呼叫中心系统作为上述需求的解决方案：X票务总部已开设呼叫中心服务热线，可供全国乃至全球的客户预定机票、酒店和

3、受理X服务。可以继续沿用此号码为X票务对外公布的全国统一服务号码，各服务网点不需公布自己的服务电话，所有呼入电话，由集团总部呼叫中心自动或人工判断服务请求，根据号码归属地快捷转接给当地服务网点受理。总部坐席与各服务网点坐席、各服务网点坐席之间通话可自由互转，信息共享，且费用为零。X票务遍及全国的所有服务网点分别设立一套专业的小型呼叫中心平台，负责各自的服务咨询、业务办理和销售呼出，可以一次性购买或租用我司的EA系列普及型产品；同时，在集团总部增设一套综合管控平台，负责对所有服务网点小型平台运行状况进行监控，对其电话录音、通话报表等数据进行统一采集和处理，实现对所有分支机构的管理和监控。JUST

4、系统将与X票务自有CRM、业务管理软件等集成对接，当客户需要服务时，已有服务资料自动弹出，X票务可在最短时间内整合公司多部门、跨区域之间的资源，并在最短的时间内满足客户需求，提升客户忠诚度。2、系统架构我们将X票务整个呼叫中心的系统平台分为三个部分：1）全国统一服务热线：这是整个呼叫中心的接入窗口，总部及全国的服务网点对外公布的统一服务号码。2）全国服务网点小平台：各服务网点分别设立呼叫中心，呼入电话由总部分配，呼出电话由本地呼出。总部坐席与分支机构坐席、分支机构坐席之间可自由在线互转，且费用为零。3）总部综合管控平台在总部建立一个综合管控系统平台，可以一目了然的通过WEB界面，查看到所有服务网点平台的运行状况，并能够方便的对服务网点平台进行系统的管理和维护，包括修改配置、查看报表、下载播放录音等。实现对服务网点服务的管理和监督。可以看出，客户拨打服务热线后，统一由总部接听，根据用户的服务请求，转接给当地服务网点呼叫中心座席。如客户在语音菜单中选择服务类型为投诉，则通过VOIP专有通道，将该通话直接转接至总部服务中心，由总部客服来受理投诉。总部综合管控平台，将通过互联网定时采