业务wi-xmcr pz005物业服务作业工作

1、1.0 目的为全面上市公司的物业服务标准，进一步改进和完善厦门物业公司的服务质量，与业户建立密切的双向交流。2.0范围适用于对物业服务活动的计划安排和组织执行。3.0定义与参考3.1控制程序WI-XMCR-0023.2改进控制程序WI-XMCR-0054.0职责4.1品质工程部负责组织物业服务中心对业户满意度及意见的统计分析。、意见征询，及业户满意4.2 物业服务中心负责对业户的沟通、回访和业户日常来访、咨询、处理等工作。接待及4.3 品质工程部接受重要后，负责处理。、物业服务中心应及时配合品质工程部，做好处理工作。4.4 品质工程部负责组织月度质量工作检查，各相关部门配合服务活动的执行。5.

2、0 程序5.1 业户满意度及意见征询5.1.1 每年至少一次，品质工程部负责组织物业服务中心采户意见征询表。面方式向业户发出业5.1.2 业户意见征询表按业户入住数，并在 3收回，回收率应不少于住户的 80%以上。回收率达不到 80%以上要求的应重新进行追加。5.1.3 物业服务中心完成上述业户满意度及意见征询工作后，应将收回的业户意见征询表整理汇总提交公司品质工程部，由品质工程部组织进行统计分析，填写业户意见征询统计分析表。物业服务中心经理承担表单理责任。、回收、统计的管5.1.4 统计分析及结果处理5.1.4.1满意度统计计算方法业户意见征询统计分析表中满意度的计算：满意度=（1.0满意项

3、数0.95基本满意项数）总项数100%；5.1.4.2凡业户意见征询表中反映为“不满意”的项目或业户反馈意见，由公司品质工程部组织汇总后，以形式通知物业服务中心，并组织物业服务中心参照第 5.2 条款有关回访的规定进行业户回访工作。5.1.4.3品质工程部按第 5.1.4.1 条款的计算方法完成业户满意度统计并进行分析，填报业户意见征询统计分析表，提交公司改进的依据。并反馈各物业服务中心作为工作5.1.4.4 物业服务中心将结果、自查处理意见及措施，在完成回访之日起 15 天内提交品质工程部，经审核后以告示的形式向全体业户。5.1.4.5 每年度管理评审会议召开前，由品质工程部汇总本年度业户满

4、意度统计情况，形成提交管理评审。5.1.5.6 每一次的业户满意度及意见征询统计分析工作完成后，品质工程部应组织物业服务中心对业户意见征询统计分析表中的否有必要进行调整修订。项目进行评估，确定是5.2 业户回访由物业服务中心经理根据实际情况安排回访；回访前，应事先与业户预约。5.2.1 回访范围5.2.1.1凡维修通知单维修质量满意程度一栏为“不满意”的，该项目必须列入回访范围。5.2.1.2凡业户意见征询表中反映为“不满意”的项目必须列入回访范围，必要时业户反馈意见可列入回访范围。5.2.1.3业户必须有回复，凡有效必须列入回访范围。5.2.1.4回访人可根据实际需要增加回访内容，如：a.对

5、提供物业管理服务整体状况或单项服务的现场了解确认，及时掌握服务质量状况；b.业户、意见反馈、咨询接待过程中需现场了解确认、沟通的事项。c.公司的物业管理品质、能力、目标、政策等的宣传，业户对服务质量的评价、意见、建议等。5.2.2 回访周期及时间5.2.2.1 回访应每月进行，有效必须回访，有必须马上安排回访。物业服务中心每月上门回访数应不少于住户的 80%。5.2.3 回访的进行5.2.3.3物业服务中心经理根据登记表、维修通知单、业户意见征询统计分析表及第 5.2.1 条款确定回访范围，并安排回访人，重要中心经理担任回访人。应由物业服务5.2.3.4回访时，一般应由两人进行回访，并做好回访

6、。5.2.3.5回访结束时，回访人应填写回访表（有效回访填写 B 单 ，其它回访可填写 A 单），并由物业服务中心经理签署意见后交被回访人签名确认。如回访中涉及相关部门责任，回访人应会同相关部门再次回访；必要时，依据改进控制程序采取相应措施直至业户满意为止。物业服务中心每月末应对当月回访结果进行统计、分析，并报备公司品质工程部。5.2.3.65.2.3.7回访表由物业服务中心负责保存。5.3 咨询接待5.3.1 品质工程部负责问题的咨询/接待工作，物业服务中心负责日常业户咨询/接待工作，保证业户的或上门咨询/都回复。接待时，应做到热情、礼貌、周到、耐心，认真部门首先向业户表示歉意。咨询/内，及

7、时为业户排忧解难。业户咨询/，确认为的，应代表被情况应如实在日常工作本5.3.2 咨询/接待的内容主要有：5.3.2.1业户根据需要所提咨询/内容的解答，或必要的演示等。5.3.2.2在前提下，业户需要查阅必要的文件、资料、等。5.3.2.3业户对物业管理服务的意见、建议等。5.4 业户处理5.4.1界定5.4.1.1 有效5.4.1.1.1 必须是a、外部转入，b、向公司，c、向物业服务中心；5.4.1.1.2 必须是确实存在的；5.4.1.1.3 必须是应尽义务范围的，a、规定，b、合同约定。5.4.1.2 非有效5.4.1.2.1 因误会等原因造成的内心不满或求助咨询未得到满足，需要解释

8、沟通的。5.4.1.2.2 有问题有有效需要反映或需要给予帮助解决的。非有效处理不当，会变成，必须重视处理。5.4.1.3重要，的判断多属有效。重要、，发生以下事件或由以下事件引起的业户，可判断为重要5.4.1.3.1 重要或因管理服务工作、有过失而引起多次的；承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的；由于管理责任给业户造成经济损失或人身的；有效在一个月内得不到合理解决的。5.4.1.3.2（事件）安全火警：已发生火情、造成火险，造成一定损失的；盗警：发生入室造成财物丢失的，或公共区域贵重物品丢失的；匪警：发生凶杀、等，或外来闲杂进入小区打架、斗殴造成

9、伤情、损失或影响的。工程设备：管理责任引起的设备事故、操作造成人身或损失的；电梯：电梯困人 30 分钟以上造成业户强烈不满的；停水：管理责任引起的停水，且没有事先通知和事中作任何解释，造成业户损失或大多数业户不满的；停电：管理责任引起的停电，且没有事先通知和事中作任何解释，造成业户损失或大多数业户不满的；内务管理a、员工在小区范围内、斗殴，对公司声誉、形象造成恶劣影响的；b、服务向业户乱或没有合法票据；c、服务收入隐瞒不报等管理或卷款的。受委托方邮件收发a、对委托方客户的重要邮件（如挂号信），由于物业服务中心，在收发过程中丢失、损坏，引起客户损失的。5.4.1.3.3 委托方或业主约定的其他事

10、项或5.4.2处理的时间要求5.4.2.1 重要/事件获悉 20 分钟内必须回复业户或到达现场。并在 1 小时内传达品质工程部进行处置程序，需要联系沟通。品质工程部处理。2 天内将处理情况与业户5.4.2.2 一般获悉 20 分钟内必须回复业户，在 1 天内传达相应责任部门处理并与客户及时联系沟通。5.4.3处理要点5.4.3.1 对于业户的有效，包括服务过程中收到的重要意见，物业服务中心应填写投诉登记表，必要时附上有关的和资料以备查。一般性的非有效可填写在回访表A 单上。5.4.3.2 物业服务中心首先对业户进行分析，检查有关的原始，初步确定质量问题的性质，提出处理意见。重要/事件应及品质工

11、程部,按相关程序处理，并填写登记表，直至问题解决。5.4.3.3 根据质量问题的性质，并按改进控制程序处理，物业服务中心应会同品质工程部及相关部门一起分析，查找原因，性质严重的，向有关物业服务中心/责任部门发出质量异常反馈单。5.4.3.4 在证实问题根源后，物业服务中心应督促有关责任部门制定纠正措施（包括预防措施）并措施。防止问题的再发生。性质严重的，采取的纠正措施应于质量异常反馈单。5.4.3.5 必要时（如对公司影响的/抱怨），可由总经理指定专门部门/会同品质工程部进行调研并提出改进方案。5.4.3.6 物业服务中心负责对业户意见或的答复，有效或纠正措施完成需较长时间时，应先将纠正措施的

12、安排答复业户，并填写()回访表B 单；业户有效的处理结果应于登记表并在每月底报备品质工程部。进行统计汇总，对发现的回访不合格或一5.4.3.7 物业服务中心每月对业户抱怨、季度内连续就同一事项两次以上、同一种维修 3 次以上的现象，写成统计分析，以形式报公司品质工程部，决定是否签发质量异常反馈单。并确认纠正措施的实施情况。物业服务中心每年对业户并提交管理评审会议。业户沟通沟通的目的进行统计、分析，加强与业户的联系和沟通，是融洽与业户之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂、取得业户对管理工作的理解和支持的重要条件。相关责任部门应保持与业户的联系，以满足业户要求。5.5.2 沟通的进行

13、5.5.2.2沟通应随时进行，物业服务中心每月应选择重点客户重点沟通。每位员工是沟通的实施者，物业服务中心经理负责与业主部门协助配合沟通的进行。或委托方的沟通、协调，各职能5.5.2.1 沟通的方式可采用： 问候打招呼、设立服务和业户意见箱、发业户意见征、业户座谈会、联谊会、开询表 、业户回访、利用宣传栏、网络展丰富多彩的社区文化活动。沟通的要点、5.5.35.5.3.1 相互信任，以诚相待，设身处地站在对方的角度思考问题，宣传政策。5.5.3.2物业服务中心应当每半年至少与业主或委托方进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主或委托方通报半年的财务支出状况和工作简况，解决需经业主或委托

14、方协助支持方能完成的问题。5.5.3.3对不合理的质疑、建议、要求应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼，对解决不了的问题，应当后迅速上报物业服务中心经理直至相关部门，寻求解决方案专项解决。5.6 其他服务物业服务中心适时公布(如宣传、电子媒介等)和业户生活、工作有直接关系的信息及监督或事项的联络等，并根据实际情况组织辖区范围内的社区文化活动。5.7 服务质量检查为确保公司质量管理体系的符合性并持续改进质量体系的有效性，公司除通过业户、回访、业户座谈会等活动，了解业户对公司服务质量的满意程度外，品质工程部每月牵头组织“质量工作检查组”对物业服务中心/部门工作进行质量检查。5.7.1检查的形式：重点；5.7.2检查的内容：按物业服务中心工作检查考核规定 中，“5.2.1 检查和考核基准要求”的月度检查的内容，上；问题在物业服务中心检查考核5.7.3目的：掌握公司质量体系是否得到有效实施与保持，通过检查发现问题,改进工作，必要时发出质量异常反馈单并追踪确认