第三讲_导游工作

1、知识回顾1、什么是导游人员？2、我国导游员是如何分类的？3、简述海外领队、全陪和地陪导游员的基本职责。1第三讲 导游工作学习目的与要求了解：导游工作的职业准则；掌握：导游工作的价值和性质重点：导游工作的特点讨论：如何理解导游工作的服务性？2章节安排第一节 导游工作的性质第二节 导游工作的价值第三节 导游工作的特点第四节 导游职业准则3第一节 导游的工作性质一、服务性导游工作可以提高旅游质量导游工作能够满足旅游者心理需要导游工作是求知和审美的桥梁总结：服务性主要体现在有效性、及时性、预见性、主动性和平等性。4第一节 导游的工作性质二、文化性导游工作是传播文化的重要渠道导游工作的文化性产生于旅游者

2、对异地他乡知识和文化品位的追求。导游工作起着沟通和传播传统文明和现代文明，为人类宏扬优秀文化、创造精神财富的作用。5补充：我国导游的发展历程1、1954-1966年外事型导游阶段导游翻译工作是作为外事工作的一部分 2、1966-1976年政治型导游阶段正常的导游讲解工作变成了“革命宣传” 3、1978年起功利型导游旅游业更注重于创利创汇创造经济效益 4、20世纪80年代中期起服务型导游开展导游服务为从业方式、以运用导游技巧为职业手段 5、20世纪90年代至今文化型导游具有较强的文化意识，有深厚的旅游文化基础知识 6文化型导游：是在服务型导游员的基础上，具有较强的文化意识，有深厚的旅游文化基础知

3、识，较好的文化服务技能技巧，树立敢于并善于开展文化导游的新观念，能够满足旅游者文化旅游需求的新型导游员。 以传播文化为宗旨，以旅游者游览的景点、景物及其涉及到的各种社会文化现象为依托，以友好、平等、灵活的讲解方式，挖掘介绍其文化内涵，使游客产生文化共鸣，达到主客双方文化交流和文化共鸣的效果。 四个特点：物质依托性、文化知识性、平等交流性、讲解针对性。7第一节 导游的工作性质三、社会性导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务四、经济性导游服务是有偿服务五、涉外性主要针对国际旅游而言8第二节 导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义9一、导游工作的经济价

4、值（一）创收外汇，回笼货币（二）扩大客源，间接创收（三）因势利导，促销商品（四）了解市场，获得经验（五）牵线搭桥，促进交流（六）科学安排，增收节支10二、导游工作的社会价值（一）传播文化：导游员的讲解过程就是本国文化的传播过程（二）树立形象：导游服务质量的优劣会影响到旅游目的地的社会形象和声誉（三）增进交往：增进不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。11大写的“人”一位导游员在带团游览长城时，是这样讲解长城的：我们中华民族花了二千多年的时间，在祖国960万平方公里的土地上写了一个大字，这个大字就是“人”。万里长城就是这人字的一撇，而千里大运河就是人字的一捺。这是一个没有进入吉尼斯世界大全的

5、一个大写的人字，我们每一个炎黄子孙都为此感到骄傲和自豪。同时，长城和大运河的存在又时时提醒我们，不要辜负了这一个人字！12三、导游工作的政治意义（一）加强相互了解1、讲解是宣传的前奏，讲解中也有宣传2、宣传是讲解的主旋律，是深层次的讲解（二）增进友谊和平1、旅游活动是世界规模最大的民间交往活动2、导游员：无名大使+民间大使+国家代表13第三节 导游工作的特点国内旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。如何理解这句话的含义。有人说：“导游工作是一项服务工作，又不单纯是一项服务工作”，如何理解？14第三节 导游工作的特点1一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立

6、组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲15第三节 导游工作的特点2二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染16第三节 导游工作的特点3三、工作难度大旅游的差异性文化的差异性四、关联度高导游的服务需要得到旅游接待部门的配合与支持五、脑体高度结合要求导游员必须具有广博的知识和健康的体魄17送手帕一位导游员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客，致完热情、得体的欢迎辞之后，每人送给两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，更有一位夫人大声喊叫，极为气愤，还有一些伤感。导游员心慌了，好心好意送礼物，人家不但不感谢，反而

7、很生气，为什么呢？18原来在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为得到的手帕上绣着菊花图案，菊花在中国是高雅的花，但是在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案，你想人家怎么能不愤怒呢？真是送礼人也怪！19第四节 导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表20一、导游员的职业道德（一）热爱祖国，胸怀理想（二）热爱本岗，敬业乐业（三）热情友好，宾客至上（四）公平守信，诚实善良（五）文明礼貌，亲切服务（六）不卑不亢，一视同仁（七）团结协作，顾全大局（八）遵纪守法，廉洁奉公（九）钻研业务，提高技能21二、导游员的服务态度服务态度在“面对面”的旅游服务中会对旅游者产生很大的影响，是旅游者对服务质量优劣评价的直接因素。（一）接待主动（二）待客热情（三）服务耐心（四）安排周详22三、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱，不失人格、国格（五）注意小节23情景模拟一位外国旅游者在离开某地时，把自己喝剩下的半瓶酒送给当地的一位导游员，并奚落说：“这是我最喜欢喝的酒，特意送给你作纪念。”如果你是那位导游员，遇到这样的问题，你认为应怎样做才能既维