基础礼仪礼节培训

1、新员工入职培训(pixn)之礼仪篇 授课(shuk)人：郑伟华福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页礼仪福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页礼仪(ly)的含义礼字指的是尊重，即在人际交往中既尊重别人，也尊重自己。仪，顾名思义，仪者仪式(ysh)也，即表现形式。礼仪的含义：以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页个人形象(xngxing)与礼仪的关系礼仪(ly)是塑造形象的重要手段，在社会活动中：交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做到恰到好

2、处。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页“印象(ynxing)管理”认为个人形象就是公司(n s)形象；职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象；这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页服务(fw)礼仪是窗口工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是在工作场合(chng h)适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页礼仪(ly)学习课程第一篇：微笑(wixio)与眼神第二篇：仪容规范第三篇：仪表规范（站、行、坐、蹲及手势）第四篇：

3、表情语言规范第五篇：业务礼仪规范第六篇：电话礼仪第七篇：其他礼仪常识（可选）福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页第一篇微笑福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司共七十五页微笑(wixio)的价值笑是一种语言。“微笑”是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部(min b)表情。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页微笑(wixio)的作用微笑是一种自然的表情。 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递(chund)了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是职业人员的“常规表情”福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页微笑(wixio)训练方案1.他人诱导法 2.情绪回忆法

4、3.口型对照法 “一”“七”“茄子(qi zi)”“呵”“哈” 4.习惯性佯笑 5.牙齿暴露法 笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页眼神(ynshn)礼仪眼神与谈话之间有一种同步效应，它忠实地显示着说话的真正含义(hny)。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断。更重要的是眼睛能帮你说话 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页眼神礼仪(ly)三大要点接触时间 停留部位 眼神(ynshn)变化 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十

5、五页视线接触对方脸部的时间(shjin)应该占全部谈话时间的 30%到60%;对谈话(tn hu)者和谈话内容都不感兴趣对谈话者本人比谈话内容更感兴趣完全不看对方=傲慢无礼或慌张长时间凝视=不礼貌或挑衅眼神接触时间福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页眼神礼仪停留(tngli)部位 从视线停留的部位(bwi)可反映出三种人际关系状态：类型定义注视区域适用场合近亲密注视两眼与胸部的三角形区域多用于朋友间的交谈社交注视双眼和嘴部之间的三角形区域社交场合常见的视线交流位置严肃注视对方前额的一个假定的三角形区域能制造紧张气氛，谈正事时福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页眼神礼仪(ly)眼神变

6、化 仰视思索正视庄重斜视蔑视俯视忧伤轻慢歧视 眼神的变化要自如协调，要与有声语言有机地配合在一起，不能只顾(zhg)眼神，不顾其他或者两者分离。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页眼神(ynshn)训练方法（ 1 ）学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己的丰富多采的眼神。 （ 2 ）配合眉毛和面部表情 ，充分表情达意。 （ 3 ）注意眼神礼仪。 不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出；眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆；不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特殊情况。 （ 4 ） 习惯眼部化妆 ，以突出刻画眼神，富有情调。生活妆，

7、清新亮丽可增添情趣和信心；学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象；舞台妆，浓重或随心所欲(su xn su y)，可改变形象。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页男性与女性(nxng)的眼神表现男性： 眼神象鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟(chngsh)、沧桑、亲切、自然；女性： 眼神象猫象凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页第二篇仪容规范福州市公共(gnggng)自行车运营管理有限公司共七十五页仪容(yrng)规范 女性头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起

8、，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面(xi min)不宜有饰物；夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 前台工作人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页仪容规范(gufn) 男性男性不留长发（以是否遮挡(zhdng)眼睛为标准），不剃光头。男性每日剃须，不

9、留胡须。 男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司共七十五页工装礼仪福州市公共(gnggng)自行车运营管理有限公司共七十五页第三篇仪表规范福州市公共(gnggng)自行车运营管理有限公司共七十五页仪表(ybio)规范 站姿 身体端正(dunzhng)、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页仪表(ybio)规范 女性站姿女性可右手放于左手之上，交叉(jioch)放于身前，左脚

10、跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页仪表规范(gufn) 男性站姿 男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂(xi chu)，也可右手放于左手之上，放于身前或身后。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页仪表(ybio)规范坐姿 要点上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处; 无论是沙发或是座椅，落座时均不

11、宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔(tngb)，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页女士(nsh)的基本坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。女性如果穿着裙装，落座前需用(x yn)手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页男士(nn sh)基本坐姿 上体(shngt)挺直、胸部挺起，两肩放松，脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两

12、手分别放在双膝上福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页福州市公共(gnggng)自行车运营管理有限公司共七十五页仪表(ybio)规范走姿 走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛(yn jing)平视。面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为4550公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页女性与男性(nnxng)走姿区别 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步

13、）； 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步(y b)，两脚间的距离标准为左脚一步(y b)迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页走姿禁忌(jnj)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得(bu de)奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；尽量靠右行，不走中间。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页蹲姿如果在拾取低处物件(wjin)时，应保持端庄大方

14、的蹲姿 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小脚基本垂直于地面，后腿(hu tu)跟提起，脚掌着地，臀部向下。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页修饰(xish)避人原则不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所(n n chn su)化妆补妆。 不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 礼貌处理无法控制

15、的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起” 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页手 势 指引手势 ：即为客户指引方向时使用的手势，左手(zushu)或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。 福州市公共(gnggng)自行车运营管理有限公司共七十五页手 势 请坐手势 ：左手(zushu)或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。 不宜用手指指点客户。 福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页第四篇表情语言规范福州市公共

16、自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页表情(bioqng)语言规范 与客户交流时目光注视(zhsh)小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。手势不宜过多，幅度不宜太大。使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页第五篇业务礼仪规范福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司共七十五页影响(yngxing)服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快

17、的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页业务礼仪(ly)规范 客户来到窗口，应起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好，请问您需要什么帮助吗？”。客户递交过来协议、现金、证件等物品时，需及

18、时接过。迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情(rqng)、耐心。客户办理业务过程中，如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。客户办理业务过程中，如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。业务办理需要客户签名时，应递出协议，并请客户查看后在指定位置签名确认。客户办理业务后，应礼貌询问：“请问您需要我演示一下取还车流程吗？”。客户离开时，微笑送别：“请走好！”福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页第六篇电话礼仪福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司

19、共七十五页接听电话的职业化形象(xngxing)礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音(shngyn)里透出微笑。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页接 电 话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准(biozhn)用语：您好！福州市公共自行车运营管理有限公司XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒 福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司共七十五页打 电 话1、准备(zhnbi)提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是福州市公共自行车运营管理有限公司XXX，请问福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司共七十五页电话(dinhu)礼仪要点

20、：A、态度要友好、谦逊、礼貌B、声音要悦耳，发音要清晰(qngx)C、语言简洁明了，词意表达清楚 D、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页塑造专业(zhuny)的声音积极 声音听起来要富有(fyu)活力热情 精神要抖擞，不能有气无力语速 自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度语气 要不卑不亢，不能盛气凌人语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量 不能太大，也不能太小福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页塑造专业(zhuny)的声音简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿 让用户有机会

21、思考流畅 说话(shu hu)要流利，一定程度上也会影响到我们 在客户心目中的专业程度福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页规范(gufn)步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方(dufng)名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项礼貌地结束电话 挂电话 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页第七篇其他常见(chn jin)礼仪福州市公共自行车运营管理(gunl)有限公司共七十五页办公室礼仪(ly)11.不论遇到同事、还是来访者，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。 2.保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整洁，举止大方得体。 3.进入办公场所(chn su)和作业地

22、点，员工应按要求配戴统一的标志，不得配戴违反安全操作规程的饰物，特种作业人员必须持证上岗。 4.进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 5.出入电梯：先出后进是基本的规矩。与熟人同进电梯，尤其是尊长、女士或客人同乘电梯时应当先进后出，其目的是为了控制电梯。不要堵在门口。不独自享受专用电梯。不要在电梯里老盯着别人看。不大声说话。禁止吸烟。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页办公室礼仪(ly)26.进入工作区或办公区，不准吸烟（可到专用吸烟区吸烟）；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机(shu j)或设为静

23、音。 7.公司内以职务或职称称呼上司，同事间以职务或同志等相称，客户间以先生、小姐等相称。 8.工作场所、会议讲话等公众场合讲普通话。 9.在公共场所不应以双臂交叉、翘腿、抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。 10.在允许吸烟场合而有女士在场时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟。 11.不能肆意损坏公司的物品，甚至占为己有。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页常用礼节(lji)问候【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑以问候。【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从(yn cn)打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时

24、互相问候“你好！”、“早上好！”（上午10点前） 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye等。【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页打招呼的标准(biozhn)1项目动作标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和令客户知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉福州市公共自行车运营(ynyng)管理有限公司共七十五页打招呼的

25、标准(biozhn)2项目动作标准语言标准原则打招呼-客户需要帮忙时当留意到客户东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令客户知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-客户需有兴趣时当留意到顾客有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令客户不安您好,先生(小姐).想了解一下我们便民自行车的服务吗？引起客户谈话的兴趣,并让客户感到被关怀福州市公共(gnggng)自行车运营管理有限公司共七十五页握手(w shu)的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没

26、有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突(chngt)时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页握手(w shu)的注意事项1. 握手必须用右手，并注意力度。2. 跟上级或长辈握手时，只需伸过手(gushu)去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；3. 异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握.福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五

27、页交换(jiohun)名片的礼仪1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方(dufng)，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页名片(mngpin)交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话(tn hu) 时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页动作(dngzu)的礼仪1

28、、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯(z dn f t)：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。 福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页动作(dngzu)的礼仪 4、上下车：上下车要侧着身体(shnt)进入车内。福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页练习(linx)篇说十遍不如(br)做一遍让我们动一动吧福州市公共自行车运营管理有限公司共七十五页规范(gufn)站姿 正确的礼仪站姿是： 抬头(ti tu)、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间； 男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后； 女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前