CS基础知识及领导作用（40页）ppt课件

1、CS根底知识及指点作用课程主题一、CS实际范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户一、CS实际范畴与特征一CS的内涵1、“顾客第一的观念2、“顾客总是对的的认识3、“员工也是上帝的思想顾客第一？ 利润第一？义利合一！顾客永远是对的顾客在现实上的绝对正确称心的员工可以发明顾客的称心。企业家必需用他希望员工对待顾客的态度和方法来对待他的员工。企业/员工/顾客关系镜子一、CS实际范畴与特征二CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS运营的指点思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次详细化、视听化的CS信息传达方式工程最多、范围最广、对顾客影响最 直接

2、一、CS实际范畴与特征三CS的根本特征1.客观性6.竞争性2.社会性7.相对稳定性3.战略性8.传播性4.系统性9.规范性5.发明性一、CS实际范畴与特征四CS的功能 CS战略所能处理的问题 CS的企业内部功能 CS的企业外部功能二、CS系统工程一MS -理念称心1.何谓理念称心2.企业理念：构造，内涵，确立3.理念称心的设计二、CS系统工程二BS -行为称心1.何谓行为称心2.了解和认识顾客3.全面顾客效力二、CS系统工程三VHS -视听称心1.何谓视听称心2.视听称心的构造方式：一元化、商标、多元3.视听称心笼统的设计原理与方法三、CS与CI1. CSCustomer Satisfacti

3、on 顾客称心 C ICorporation Identification 企业识别三、CS与CI2.四、永远留住顾客一留住顾客的秘诀： 顾客导向效力1.什么是顾客导向效力？2.顾客导向效力的妨碍及处理方法1几种妨碍2顾客导向效力的关键3顾客导向效力的义务四、永远留住顾客二永远留住顾客的 十二步战略措施1. 高层管理的支持2. 对企业的主要方面进展内部评价3. 确定顾客需求4. 目的和任务衡量四、永远留住顾客二永远留住顾客的 十二步战略措施5. 顾客导向管理6. 成为顾客拥护者7. 调发动工的积极性，树立员工的自尊心8. 授权和培训四、永远留住顾客二永远留住顾客的 十二步战略措施9 .授权员工

4、处理问题和预防问题顾客导向管理10.交流与反响11 .赏识、奖励、庆贺12.不断改良管理网络四、永远留住顾客三永远留住顾客的 方法和艺术1. 50种永久保管顾客的方法2. 留住顾客的艺术50种永久保管顾客的方法1. 发明“效力至上的文化2. 建立效力观念3. 获得全员的支持和参与4. 主管必需把决策书面化5. 授权给员工50种永久保管顾客的方法6. 训练员工7. 推销他的顾客效力方案8. 雇用最好的员工9. 让顾客既得到效力又不用多花钱10. 奖励忠实50种永久保管顾客的方法16. 建立具有亲和力的顾客效力系统17. 坚持顾客效力战略的弹性18. 加强与顾客的沟通19. 恰当地处置埋怨20.

5、化埋怨为额外的销售力量50种永久保管顾客的方法21. 教育员工凡凡事第一次就做好22. 每一个顾客都拥有终身价值23. 恳求顾客反响24. 明了顾客的价值观25. 采用员工的建议50种永久保管顾客的方法26. 对顾客要平等一致27. 做的比承诺更多28. 在利益上竞争，而不是在产品或价钱上竞争29. 高度关怀比高新技术更重要30. 讯问顾客需求什么50种永久保管顾客的方法31. 每天的效力管理32. 明了失去顾客的代价33. 了解竞争对手34. 做好市场调查35. 做好内部评价50种永久保管顾客的方法36. 了解顾客需求什么、想要什么、期望 什么37. 寻觅、鼓励并表扬优秀员工38. 有效的沟

6、通是顾客效力胜利的关键39. 调和的气氛是沟通良好的关键40. 浅笑50种永久保管顾客的方法41. 让顾客觉得受注重42. 提升他的顾客43. 设立顾客会议制度44. 为经常到此消费的顾客另辟优惠45. 提高对质量的要求50种永久保管顾客的方法46. 员工也是他的顾客47. 让客户知道他在乎他们48. 让效力成为看得见的东西49. 多做一点50. 促销和顾客效力相辅相成留住顾客的艺术1十项顾客效力及留住顾客的铁律2长期保管顾客的秘诀3保证顾客应享有的权益1十项顾客效力及留住 顾客的铁律1. 顾客是公司里最重要的人。2. 顾客不用依赖他，但他必需依赖顾客，他是为顾客效力的。3. 顾客不是他事业的

7、妨碍，而是动力。1十项顾客效力及留住 顾客的铁律4. 顾客来访是来协助他胜利，而他效力顾客却非协助顾客。5. 顾客就象他的产品、员工、设备一样，是他事业的一部分，假设他把他的事业卖掉，顾客也会跟着走。1十项顾客效力及留住 顾客的铁律6. 顾客象他一样有觉得、有感情。他想要顾客对他好，那就要对他们更好。7. 顾客不是他去争辩或斗智的对象。8. 他的职责是满足顾客的需求、愿望及期望。1十项顾客效力及留住 顾客的铁律9. 顾客应该得到一切最恳切、最周到、最专业的效力。10. 顾客是他事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。2长期保管顾客的秘诀1. 叫出顾客的名字。2. 细心倾听每一位顾客的说话。3. 关怀每一位顾客就象关怀亲人一样。4. 礼貌周到5. 对每个顾客的要求进展有针对性的回应。2长期保管顾客的秘诀6. 了解顾客的购物习惯和动机。7. 给予每个顾客充分的时间。8. 让顾客参与他的事业，讯问他们的意见及建议。2长期保管顾客的秘诀9. 让顾客觉得他们遭到注重，给予他们称誉。10.先听顾客的意见，然后再把他的想法通知他们。3保证顾客应享有的权益1 . 专业、迅速、无微不至的效力。2 . 每次消费都能得到他完全的支持。3. 高质量的商品和效力。4. 在满足需求的同时也期望能获得合理的效力。3保证顾客应享有的权益5 . 具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供效力