咖啡厅管理手册(共28页)

1、咖啡厅制度管理手册 制 作：*公司(n s) 实施(shsh)时间：*年*月*日咖啡厅经营(jngyng)理念经营(jngyng)理念注重品质+用心服务服务理念微笑服务+规范服务管理理念制度管理+情感管理行为规范用心和微笑去服务于你的朋友。经营目标：宾至如归。目 录第一篇(y pin) 员工(yungng)管理篇.4 第一章 入职管理(gunl).4 第二章 培训管理.4 第三章 离职管理.6 第四章 考勤管理.8 第五章 6S管理.9 第六章 相关奖惩.11 第七章 薪酬绩效.13第二篇 销售篇.19第一章 营业与闭店准备工作.15第二章 接待及配餐流程.16第三章 接待员的工作细则.17第

2、四章 收银员的工作流程.19第五章 后勤的工作流程. .19第六章 各岗位的工作配合及细节.20第七章 仓库管理.21第三篇 行政篇.22第五篇 财务篇.23第一章 财务制度及报销(boxio)流程.23第二章 利润及工资(gngz)核算.24第一(dy)篇 员工管理篇第一章 入职管理一、目的：为提高员工的整体综合素质，获取更多能够推动品牌发展的优秀人才，达到人力资源优化配置。二、入职要求1、根据所缺岗位的任职要求，结合实际的岗位职责，进行招聘。2、所有岗位有经验者优先，并能符合咖啡厅整体用人原则。3、新员工到店报到将带身份证复印件、1寸近期免冠彩照2张，入职后将存入员工档案，进入员工培训阶段

3、。4、新员工报到店三天后，需真实填写员工档案表，如有虚报或伪造者，一经核实以开除处理。5、新员工试用期为1-3个月，经试用不合格者，公司可予以辞退。6、员工的服务年资按入职时间计算。第二章 培训管理第一节 新员工(yungng)的培训一、目的：新进员工的培训宗旨是使新员工了解店里情况(qngkung)和规章制度，能更快地胜任工作。二、培训(pixn)的实施1、培训由店内负责人组织进行。2、新员工必须进行为期至少一个月的培训。3、培训内容、时间及形式。培训形式培训内容时间理论培训1、店内各项规章制度2、各岗位介绍与职责三天实践培训1、店内各物品的摆放、各设备的使用2、店内产品的制作流程一月3.1

4、理论培训结束后，员工需签署规章制度确认书。3.2实践培训过程中，店内负责人需采取一对一的培训模式，针对问题，制定培训计划。4、培训要求：新员工须严格按照要求完成所有培训课程的学习。凡无故不参加者，以旷工论处。5、试用期员工的转正5.1试用期员工（吧员）每月25日为转正考试，形式为笔试和实操考试，考试合格者下月为正式员工。5.2正式员工需签署员工聘用书业务保密协议。6、后期(huq)跟踪店面(din min)负责人应多与员工进行沟通，及时发现问题，解决问题，针对出现的问题积极进行实地培训。第二节 在职员工的培训(pixn)一、目的：为规范店内员工教育和专业培训工作，增强员工的岗位工作技能，提高员

5、工队伍的整体素质，确保所有员工的岗位胜任力，结合店内的实际情况，制定本制度。二、培训流程1、店面负责人，需进行有针对性的培训，店内培训一周一次。2、培训形式与内容培训形式与方法可根据培训内容、培训对象以及工作性质采取多样化培训。时间、地点由店内统一安排。第三章 离职管理一、目的：为了规范员工离职管理，明确离职各环节的操作流程，确保离职员工和公司的正当权益，特制定本制度。二、相关流程 1、离职1.1员工申请辞职，店长（主管）提前60日，员工提前30日，提报书面申请。（试用员工入职一周以上者，需提前30天），一般情况下员工在未获批准辞职前或离职程序办理完之前，不得擅自离开工作岗位，否则需支付当月工

6、资作为经济赔偿金且缺勤天数按旷工核算。1.2员工在聘工协议期限内，未按1.1执行，则支付(zhf)当月工资及业务保密费作为经济赔偿金。1.3接到员工(yungng)的辞职申请后，上级部门应了解员工辞职的原因，并根据其工作表现及其自身(zshn)潜力，做好挽留工作，优秀者可建议岗位调整或部门调动。对于挽留无效者，批准离职。1.4如员工在职期间，违犯法律及严重违反规章制度，店内有权对其进行辞退。1.5如店长未按正常程序批准离职，则对其进行员工奖惩进行处罚，特殊情况需负责人上报。2、手续移交流程2.1离职员工走之前，由店长负责进行工作交接及物品移交。最好列明物品交接清单，并签字确认。2.2任何人员离

7、职必须本人亲自办理离职手续，否则，不予办理。2.3离职员工等交接清楚后，工资随公司发放，如有其它特别情况，则暂不发放工资。第四章 考勤(koqn)管理(gunl)一、目的(md)：督促员工严格遵守劳动纪律和工作时间，如实反映考勤中的异常情况。二、实施细则1、店内实施考勤机打卡制度。2、考勤负责人于每月1号起1-2个工作日内根据上月员工出勤情况制作月度考勤表（后附表）。员工如对月度考勤表有疑问，可向考勤负责人核实。3、考勤负责人每月1号起3个工作日内将月度考勤表报送相关部门进行工资核算。三、工作时间、休息与休假1、工作时间根据店内营业时间，自行排班。1.2吃饭时间,员工可自行替换，在厨房内部进行

8、,不得无故拖延。2.3因其它原因无法正常下班的或人手不够需要加班的，按照10元/小时，给予加班工资。2、休息2.1门店员工每周休息一天。2.2各店长进行休息日排班，如因部门工作原因无法正常休息，则可根据工作需要进行调休，由店长安排店内工作。此类型无加班费。2.3国家(guji)法定节假日不安排(npi)休息，门店员工遵守国家规定，进行工资(gngz)补偿，此类型不可调休。 3、请假工资3.1根据月度休息时间，如超出休假时间，请假当天没有工资。四、员工签到制度1、本公司所有员工每日上下班均须在公司打卡机上打卡或签到，以作为出勤及工资主要依据。、若忘记打卡，无论何种情况，均为无效，并一次扣发工资5

9、元，以此类推。如有代替他人签到或伪造出勤记录者，一经查属，给予扣发工资100元处分。3、迟到、早退扣现金20元/次，作为店内员工聚餐费用，超过三次及以上迟到/早退者，则扣罚工资100元处分。4、超过15分钟以上的迟到或早退，必须请示店长以请假论，否则以旷工论。4.1每月累计旷工一次，扣发工资200元，以此类推，超过三次，给予辞退。五、相关事项说明1、员工请假、调休、公出等手续一律填写请假单（后附表），否则以旷工论，工作期间外出要填写员工外出登记表（后附表）。、三天以下假期，由店长进行审批；3天以上假期应向相关人员报备，并办理请假手续，否则以旷工论。3、员工捏造请假事由者，一经查实(ch sh)

10、均以旷工论。 第五章 6S管理(gunl)一、定义(dngy)：6S管理由日本企业的5A扩展而来，是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。6S的本质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，不怕困难，想到做到，做到做好，作为基础性的6S工作落实，能为其他管理活动提供优质的管理平台。二、6S的内容整理 将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。整顿 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消

11、除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，。消除过多的积压物品清扫 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。目的：稳定品质，减少工业伤害。清洁 将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境外在美观的状态。目的：创造明朗现场(xinchng)，维持上面3S成果(chnggu)。素养 每位成员养成良好的习惯(xgun)，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。安全 重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提

12、下。 三、6S的实施1、在店内进行6S培训，使每位员工严格执行6S管理制度，严格要求自己，使6S管理体现在工作细节之中。2、根据6S检查表，店长每天对店面进行6S检查，整改、管理。（后附表）3、相关部门，每周不定时地对各店面进行检查，并进行评分，每月汇总分数并将得分直接纳入对该店所有员工的绩效考核。第六章 相关奖惩一、目的：为规范(gufn)工作秩序，提高各岗位工作标准，从而提升整体店内满意度。二、奖励(jingl)1、新品研发，经过(jnggu)销售业绩有明显提升，口碑良好者，当月工资奖励50元。2、服务得到顾客表扬，月度内二次及以上者，（有相关的证明：微信，微博，服务表）当月工资奖励50元

13、。3、如果连续三个月营业额环比增长在30%及以上，店内共同奖励300元。4、提出合理化建议经采纳实施富有成效者、节约物资原材料利用有成效者，当月工资奖励50元。5、维护团体荣誉或热心服务，有具体事实者，当月工资奖励50元。三、处罚1、如有顾客投诉（品控，服务），根据情况严重，扣罚工资50元/次。2、工作中出现错误或未按流程执行或重复性错误，二次以上（含）扣罚工资50元/次。3、餐厅所有操作性食品（咖啡、饮料、西点、简餐），未按票单做餐或做错，由个人以卖价承担。4、对餐厅原材料私自搭配食用，一经发现，以卖价120%进行承担，二次及以上，予以开除。5、店内定期进行(jnxng)固定资产盘点，如缺少

14、，则按照正价承担。6、对严重(ynzhng)违反店内行为规范，影响正常(zhngchng)工作的，给予扣罚工资100元。（包括上班玩手机等规章制度以外的事件）以上条例，随着业务发展需要，进行完善。第七章 薪酬绩效一、目的：为了充分展现工作成果，公平客观的评估在职员工的工作情况，促进绩效的持续改进，形成稳定的经营者团队，特制定本制度。二、薪酬管理1、薪资构成实行定岗定级薪资模式，工资标准分为月度工资、日常考核、其它补助。基本工资：转正后根据应聘岗位，进行定薪。日常考核：每月进行卫生检查（全方面），一周一次；日常工作中出现的失误、投诉等。其它补助：加班费、全勤、工龄补贴。 三、薪酬核算细则1、所有

15、试用期为1-3个月；转正考核通过，可转为正式。2、店长、吧台(b ti)入职，试用期为吧台(b ti)工资的80%。3、如有促销(c xio)活动，其提成方案，另行制定。4、每月工资=基本工资+日常考核+其它补助。四、薪酬调整1、工资基数调整根据当期全国及当地最低保障工资、物价水平、GDP水平、薪资政策走势及同行业薪资水平进行薪资标准整体变更。2、公司正式员工半年进行一次薪资面谈，进行工资调整，次月生效。第二篇 销售篇第一章 营业与闭店准备工作一、营业前的准备工作：1、11:45前到店，更换工衣。早班到晚上8点前主要负责吧台，晚班8点前主要负责接待。 2、检查吧台设备是否正常运行，开启设备，如

16、设备无法正常运行，应及时向老板报备。3、打扫店面卫生：扫地，拖地，擦桌子，切蛋糕，洗水壶倒入新的柠檬水。4、到店后要注意蛋糕是否新鲜，不新鲜要及时更换。闭店准备：1、彻底清洁咖啡机、吧台及吧台上所有(suyu)物品，吧台及收银机清洁过后，用干抹布擦净水迹，保持吧台的整洁有序。2、将不足(bz)的消耗品补足，避免第二天早班忙乱。3、清理当天垃圾，并检查(jinch)垃圾桶是否清洁，如有污迹，清洗垃圾桶，以免细菌滋生。4、将清洗过、沥过水的杯盘碗碟，放置消毒柜内，并摆放整齐。5、检查店内设备是否运行正常，需要关闭的设备开关是否关闭。6、锁闭店内门窗。第二章 接待及配餐流程接待流程： 对客基本标准：

17、“要用对家人的爱心对待客人”-接待，点餐，客人询问，都要眼睛看着客人，微笑应答。 1、顾客进店时起立并使用礼貌用语：欢迎光临！ 2、引导顾客入座后，第一时间提供水及菜单，如客人一个人入店，可礼貌询问客人几位，在这吃还是带走，不需要推销某种产品，每次点餐完毕，如果客人未点饮品，应提示顾客：是否需要饮品？如客人表示不需要，立刻停止进一步推荐，如客人感兴趣，可询问客人口味，根据客人口味进行推荐。 3、顾客离店使用：欢迎(hunyng)下次光临！*要求：熟悉并能清晰介绍每款食物的特色(ts)及特点。二、配餐(pi cn)流程： 1、上甜点时，按照人数上餐巾和餐具，一次性上完所需餐具（没用过的餐巾和糖包

18、回收再用）。 2、看见抽烟的客人要主动给烟缸。 3、顾客就餐期间，及时为顾客续水，顾客有任何需求，第一时间给予回复，如有延迟，应向客人致歉，如：抱歉，让您久等了等话语。 4、客人餐点上齐后，应告知客人，您的餐上齐了。 5、客人有配餐上的要求或者忌口，应及时通知厨房。第三章 接待员的工作细则一、目的：为了更好的规范工作流程，提高服务及出品，特制订以下细则： 1、做热饮时，记得温杯。做冻饮时，特别是咖啡类的要询问客人是否要加糖，是否有特别需求。 2、店内原材料、消耗品的领用需在原材料领料登记表及消耗品登记表上登记签字，以免(ymin)月底盘库时造成误差。 3、随时检查制冰机是否有八分满，不足八分满

19、时将制冰机打开，并且检查下面的水是否足够，不够时要加饮用水，如果制冰机不会流水(lishu)制冰，关闭水管阀门，打开制冰机后接水，后盖，将制冰机放水清洗里面的污垢。 4、随时(sush)检查咖啡机上杯子是否摆满，不满及时补上。 5、员工每次去洗手间，如果洗手间脏要及时清理，不要堆积太多再打扫，客人每次去洗手间出来都要去检查一下。 6、洗手台每天早晚各清洗一次。 7、每隔三天给屋里大小盆栽浇水。 8、做饮品时，留意材料是否足够，不够及时补齐，仓库库存不足时，要跟客人说明并致歉，与同事做好交接工作，并向上级汇报。 9、咖啡机和咖啡手把每周清洗一次。 10、每次做咖啡和收工时都要清洗咖啡机周边区域死

20、角。 11、合理安排客人座位，要有主动引导能力。 12、小厅8号桌最低消费100元。 13、客人点饮品时，有热饮和冻饮之分，两种饮品有价格差异，且冻饮不续杯，要及时提醒客人，以免引起误解。 14、不允许外带食物(shw)进店，如有发现客人外带食物进店，及时礼貌善意的提醒客人。 15、每位客人提供一张餐巾，餐具要放在餐巾上，手不能触碰餐具前部。餐具上给客人前要注意是否(sh fu)有指纹或者脏了。 16、客人离开后清理桌面要注意(zh y)地下是否脏，及时清理，餐具回收后随手清洗擦干放入消毒碗柜。 17、客人离开后，第一时间将餐桌，碗碟清洗干净，如店内忙碌，无法及时清洗，碗碟务必放置在水池内。

21、18、每晚天亮转天黑后，关闭大厅灯，留吧台灯，开小台灯。4 . 5号桌如太黑给客人点上蜡烛。 19、不刻意向客人推销食物，在客人选择困难时，要懂得如何引导客人点菜。例如没点饮品的客人，礼貌询问客人是否需要饮品。 20、每天店内发生的重要或突发事件，以及客人意见，要及时记录，做好换班交接工作。 21、咖啡豆新开一包以后(yhu)，要从冰箱里拿出一包新的豆子回温，并在原材料领料表上登记签字。 22、不可与客人发生争执，要耐心细致(xzh)地解答客人提出的问题。 23、多名客人用完洗手间之后，要及时清理，避免(bmin)异味产生。 24、店内卫生区域进行划分，负责各自的卫生区域，以周为单位，安排一名

22、卫生负责人，进行卫生监督，为顾客创造一个清洁，舒适的卫生环境。如有顾客卫生投诉，根据卫生区域对责任人进行扣现金20元/次，以此类推！作为店内员工聚餐费用！ 25、每月月底2830号抽出一天进行大扫除，如月底为周末或者假期，大扫除时间顺延。 26、个人卫生：指甲不能过长，不能涂抹有颜色的指甲油。女生长头发要梳起。男生头发不能过长。第四章 收银员的工作流程1、顾客需结帐时，第一时间核算完并告知顾客，钱物交接时应双手递交给客人。2、在写单薄上第一页白色留底，在右上角写下编号，收银机留底右上写下编号，以便晚上对单，每次写完单后需要计算一次总价。分别写下名称，价格，编码。 3、晚上下班前，需从收银机中打

23、出当天的销售清单(qngdn)，并将当天营业额发至老板。4、如营业额有多出现象，则向老板报备；如营业额缺少，则当班(dn bn)吧台人员进行补齐。5、备用金交接，早班收银与晚班收银交接时应数清备用金，并填写备用金交接表，双方签字(qin z)，晚班下班，结当日营业款时，应清点备用金，并在备用金交接表上签字，次日早班应再次清点并签字。第五章 后厨的工作流程1、12点前到店，入店后更换工衣。2、查看厨房内的物品是否完好，检查厨房内各种设备是否运行正常，如有故障，应及时向老板报备。3、打扫厨房内卫生，工作闲时及备餐时应及时保持厨房内整洁干净。4、准备当日食材，为午市准备。准备工作包括：处理食材，蒸米

24、饭，打扫厨房，洗碗，倒垃圾。调料或食材不充分时，应及时补足，以免忙时慌乱，延长客人等待时间。拆包的食材应记录并签字。5、结束工作之后，妥善处理材料，打扫厨房内卫生，检查应关闭的设备及煤气是否关闭，检查后可离店。 第六章 各岗位的工作(gngzu)配合及细节一、工作(gngzu)配合： 1、前台接单之后，及时通知各个岗位的人员开始准备(zhnbi)，务必要通知到位，避免漏单。 2、及时的点算库存，不足的时应及时通知备货。 3、员工餐可以轮换来做。 4、后厨不在的时间段，如果有人点餐，可加热出餐。二、细节注意事项： 1、员工吃饭在厨房进行，分次吃，必须保证保证前台有人。 2、在客人可见的范围内，禁

25、止吸烟，吃零食，大声聊天喧哗。 3、朋友来访时，禁止长时间聊天，不得影响工作。 4、注意个人衣着、指甲等形象及语言等。5、上班时间不得玩手机，因影响工作导致服务迟缓或错失。第七章 仓库管理一、工作流程1、货品到仓库后，需将其放在指定的区域，并作好防护措施。保证货品摆放整齐有序。2、货品(hupn)入库后，要及时更新入库登记表，做到清晰明确无疏漏。3、货品出库时，要及时(jsh)进行原材料领用登记表，做到清晰明确无疏漏。4、工作中产生的帐目定期含票据及发票(fpio)向财务报销。5、盘点时保证做到盘点数量的准确性、公正性，严禁弄虚作假、虚报数据。6、盘点数据都需盘点人员签名确认。二、仓库的安全、

26、卫生管理仓库每天都对仓库区域进行清洁整理工作，清理掉不要、不用的东西和坏的东西，并将仓库内的物料整 理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。将按照公司6S进行仓库管理。1、仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。2、仓库内保持安全通道畅通，不可有堆积物，保证人员安全。3、仓库内严禁烟火，严禁非仓库人员非工作需要进入仓库。4、货品摆放区内要分类分小区存放，最好有清楚的标识。5、上下班关闭窗户及锁上仓库门。6、做好及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和上报。第三(d sn)篇 行政(xngzhng)篇一、 目的(md)：通过行政管理，为门店的运营提供资源和保障，确保门店正常平

27、稳有效的运转，为门店创造经济效益服务。二、 适用范围：店内全体员工 三、 办公用品领用 1、领用人根据有关办公用品清单及实际需要，向店长提出申请，统一签字领取。 2、办公用品采购原则上由店长统一采购，特殊物品采购由上级部门签字同意后另行购买。 四、 印签及重要资料管理 1、店面印章刻制均须报上级部门批准，由相关人员统一到公安机关办理刻制手续。 2、印章由相关人员负责保管；印章使用及保管须有记录，不能委托他人代管。 3、店面重要资料由相关人员进行管理，存档，酌情进行加密保存。 4、用印人填写(tinxi)印签及重要资料领用表，注明用印事由、数量、申请人、用印日期、交接人。 5、如印签或重要资料管

28、理不善造成店内损失(snsh)，由当事人赔偿。 五、 复印(f yn)打印 店内所有复印打印文档工作原则上由店长统一负责，未经店长确认，店员不得私自拿到店外复印打印。 六、 宣传品 1、店内宣传品包括手提袋（长、短）、宣传彩页、宣传海报和外送卡等。 2、领用店内宣传品需及时上报店长，由店长进行统一的制作。制作完毕后各店员方可领用。 3、领用宣传品需报备店长并填写领料登记表，登记后可领用。 七、 固定资产盘点 1、店长需实时更新店内固定资产盘点表，并上交上级部门进行登记。 2、上级部门按季度(jd)对店面进行固定资产盘点，若盘点结果与店内实际不符，店长需给出解释说明并对店内损失进行照价赔偿。 八、 其他(qt)1、店长需与店面有业务(yw)往来的外联单位保持良好的合作关系。 2、上级部门负责办理店内各种证照的申办、年检工作。 第四篇 财务篇第一章 财务制度及报销流程一、目的：为了加强内部管理，规范财务报销行为,倡导一切以业务为重的指导思想，合理控制费用支出，特制定本制度。 二、费用报销细则1、店内物料由指定人员购买。2、 报销人必须取得相应的合法票据(相关规定见发票管理制度),且发票背面有经办人签名。 3、填写报销单应