失言的危机处理教案(共18页)

1、PAGE PAGE 19课程(kchng)题目： 失言(sh yn)的危机处理 课程内容： 1、失言(sh yn)及其危害性 2、常用的预防失言方法 培养目标： 1、了解失言及其危害性 2、掌握常用的预防失言方法 教学要求： 1、记好笔记 2、借助案例掌握并运用补救失言的方法 课时安排：备课课时量上课课时量作业课时量考核考试课时量152103教学时间安排：教学周次上课时间学生作业时间考核考试时间2010年1月2日年1月2日 年1月16日年 月 日教具及教学场所要求： 教学过程：第一部分 教师课堂教学详细教案 导言：俗语说：“言多必失”。一个人的话语多了，必定有失误，特别是语言交际活动中，失言往

2、往会严重影响交际效果。那么如何处理失言及如何杜绝失言现象的产生呢?本节主要从失言及其危害性和其预防与补救等几个角度展开讲述。 讲授： A 失言及其危害性 一、什么是失言 交际活动中的主体无意之间说出了错话、蠢话，得罪或伤害了交际对象这一类语言现象，就叫做失言。人生在世，总是要说话的，由于从事公关交际、礼仪、商业服务(fw)的人员，每天要同形形色色的人接触，所谓言多必失难免出现失言的情况。 错话与蠢话是两种不同性质(xngzh)的失言，我们(w men)一定要分清错话是它本身并不错的大实话，强调的只是由于说话人在语言交际过程中没有分清时间、对象和场合，以至于实话变成了错话，产生了语言交际的负效应

3、。而蠢话本身就是错误的，无论从哪个角度来讲，它都无法成立，它往往是由于无知、思维混乱等因素造成的。 二、失言的危害性 失言又叫言语失误，对社会交际的影响极大。在语言交际中一定要注意预防和避免失言。失言的危害性，归纳起来主要表现在以下几个方面：一旦失言就会使交际对方产生轻视心理，无论是代表个人还是代表组织，都会使其形象遭到严重的损害。因为失言一般与一个人的知识、口才、应变能力、心理素质等有关。 失言会得罪人和伤害人，损害人际、组织之间的关系，削弱双方之间合作的亲密度和信任度，使彼此之间的交际出现梗阻现象。 失言造成断交之后，随之很可能(knng)产生严重的经济损失，甚至使自己或自己的组织失去得力

4、的支柱。B 几种(j zhn)常用的预防失言方法 怎样预防失言(sh yn)?这就要求我们在语言交际过程发生之前做足准备工作，防患于未然，把失言现象消灭在正式交谈之前。在预防失言的心理激励下，努力从以下几个方面多做准备：一、要了解谈话对象 要了解谈话对象主要是指确定与交谈对象该谈什么和不应谈什么。人是一个复杂的社会存在，他们或独立或结合，有着多种不同的情况，对语言交际也有着各自不同的需求。要预防失言，就要了解对象的特点及听众的结构。其中还有一些特殊情况的人，一定有他们独特的忌讳。所谓知之而言，就是指的这个道理，理解自己所要运用的词语，否则失言就在所难免。在没有调查的情况下就发言，就可能失言或必

5、然失言。所以，在我们没有完全弄清真相之前，就要运用一定策略询问对方的情况或察言观色，等掌握有关情况之后，再说也不迟。只有这样做，我们说出去的话才比较稳妥，才能有效防止言语过失。二、以宽松的心境来应对 紧张的心理最不利于智慧的发挥(fhu)。处乱不惊是健康心理良好心态的表现(bioxin)，相反，心情紧张则会引起思维混乱，语言失常，说话失去中心。紧张心理的产生，是多方面原因综合作用的结果，主要是心理素质上存在着缺陷，同客观世界无法(wf)适应，一碰上领导、生人、难题、大场合，就立即出现怯场、害羞、怕生、患得患失等不正常心态，并且会通过实际的语言交际反映出来。克服紧张心理的方法有很多，其中“目中无

6、人”是很有效的一种，讲话的时候只当没人似的，面对的都是一棵棵大白菜。自我控制心理，做到脸不红，心不慌，言不乱，词能达意，语能传情，使自己显得从容、轻松，无所顾忌。在强手面前要充满信心，在言辞激烈交锋、自己暂时遇挫的时候，要从容应对，决不能示弱，快速扭转局面。这时最需要的就是要有勇气，有必胜信念。否则，一紧张，就产生失望情绪，就很可能失去战胜强手的机会，这对自己是极为不利的。 三、掌握一些不同场合的语言禁忌 随着社交圈的扩大，人们都要常常出席于各种场合，就无可避免地要说话，说话内容与环境气氛如果不协调，不仅会使大家扫兴，还会因此影响你的人际关系。在葬礼仪式中，开玩笑的话便显得极不尊重主人；在婚宴

7、上大谈新郎及其他女孩的罗曼史则会煞风景。 我国自古以来就有一些(yxi)不同场合的说话忌讳，虽然毫无科学根据，但很多都成为约定俗成的说话原则。 1婚礼(hnl)的场合 婚礼谈话(tn hu)中较忌讳使用“断”“散”“离”等字音。另外，宾客最好避免自我炫耀或自我宣传，毕竟婚礼上的谈论重点不是你。 朋友与熟人上台致词时，虽然可以态度较轻松活泼，但不能过分随便，否则会遭人嫌恶。开玩笑时，口气尽量俏皮、适度，避免失礼。 2丧礼的场合 由于面对的是伤心悲痛的场合，说话者的表情及说话内容要非常慎重。这种场合下，说话不宜太多，不能使用幽默、风趣的对谈。谈话内容应集中表现对故人的哀悼之情，并称赞其优点。 与参

8、加丧礼的客人谈话，避免强调自己与亡者之间的特殊关系；不要忘记用简短、真诚的话安慰、鼓励亡者的家属。 3其它聚会的场合 同学聚会时，要坦率表达思念情怀，提及一些往事，引起大家的共鸣。 新春聚会时，谈话最好不要以演讲或训诫的口气来谈论(tnln)对未来的计划，应以自然的态度聊天；另外，最好不要谈太多有关工作的话题，最好以轻松的话题为中心。 参加朋友(png you)的生日聚会，要尽量以轻松的口吻，谈论生活中的插曲，谈到主人时，应该多予称赞。 参加长辈生日聚会，说话(shu hu)不要强调年纪，少论及生死问题，以免使老人家心生伤感。 参加孩子的家长会时，可选择印象较深刻的话题来说，并谦虚地向老师及其

9、他家长表达谢意。要提及孩子的近况，谈谈学生受到老师照顾的插曲，并婉转表达家长对老师的希望。四、提高语言修养 有人说，艺高人胆大，这是很有见地的高论。如果一个人在交际语言上有优势，再加上宽松的心理环境，就一定能够娴于辞令，驾驭各种复杂的局面，顺利实现公关交际的预定目标。因此，我们平时必须多读书、多看语言交际杂志、多听人家讲话，强化语言交际训练，使自己说出的话在语法、修辞、逻辑等方面没有错误，以切实提高语言修养及语言表达能力，在交际中站住脚。 要想提高语言修养，可以从以下几个(j )方面着手： 1处世知识(zh shi)让你言之有节 处世就是和社会上形形色色的人交往。我们每个人都是社会大家庭的一个

10、小分子。只要我们想要在社会上生存，就要对社会生活中各种各样的关系发生关联。如果想使自己的语言更加合乎规律，达到自己的目的，就必须掌握必要的处世知识，掌握交际应酬的起码(qm)知识，这样才能说出与当时的情景适宜的言辞。（P194案例：杨修之死） 2世事知识让你言之有度 世事就是世界上的事，也就是社会生活中方方面面的常识、经验、风情、习俗等。这种知识一般不用专门学习，只要我们不脱离这个社会，在实际生活中我们就会潜移默化，逐步体会领悟到。正所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。国内一家企业招待外国企业。招待人员在宴会上按照中国习俗客套一番：“这里条件差，没有什么好招待的，粗茶淡饭，不成敬意。”那些

11、外宾听后不解地问，这些饭菜已经很丰富了，主人为什么还说粗茶淡饭呢? 当然世事知识太多了，我们不可能都亲身经历过。比如生活在甲地，熟悉本地的世事知识，但对外地的这些知识可能了解很少。怎么办呢?多学多问。我国有一句俗语“人乡随俗”，就是说到了外地就要学习并遵守当地的风俗习惯，否则只会自讨苦吃。 3文化知识(zh shi)让你言之有理 这里的文化是广义的文化，包括人类在发展过程中所形成(xngchng)的一切精神财富，上到天文，下到地理，中间的政治、经济、科学、艺术等一切尽在其中。这些知识体现为成语典故、名言警句(jngj)等，它能陶冶人的情操，开拓人的视野，从而使人的语言表达更具有感染力和说服力。

12、这些知识的获得只能靠我们孜孜不倦地学习。只有不断学习、不断积累，言辞的表达才能更加富有生命力。 在人际交往过程中，某方面文化知识不足，就不要轻易涉足这方面的话题，否则会闹笑话的。（P196案例：张居直的尴尬） 4专业知识让你言之有力 社会上的不同领域，其专业知识也不同，所谓 “隔行如隔山”也。无论我们从事什么行业，有一点是必须的，那就是掌握本行业的专业知识。专业知识的获得，一是靠学习，靠不断的积累；一是靠实践，在实践过程中掌握这些知识。社会在发展，知识也在不断地更新，因此我们的专业知识即使学得很好也要有更新的时候，如果不认真学习，既不利于自己的工作，更不利于本行业间的言语交往。（P179案例(

13、n l)：间谍(jindi)露出的尾巴）知识(zh shi)阅读 常见的语言忌讳 1性别忌 不要打听男士的职务、薪水，比如问：“你现在任什么职务?每月薪水多少?”这会引起男士们的极大反感。注意对女士不要问年龄，诸如“小姐贵庚”、“芳龄几何”、“太太到了不惑之年吧”等。在肥胖女士面前忌说苗条一类的话，在瘦弱女士面前忌说健壮一类的话。到朋友家去玩，应多与同性交谈，不要对异性表示过分的亲热。在女士面前不能夸人家的丈夫，在男士面前不能夸人家的妻子。如果是当面请客，应说：“希望你们夫妻一起准时出席。”不要分什么先请或后请，要说“你们，二位”等，以免让对方产生厚此薄彼之感。 2职业忌 对正要出车的司机不能

14、问：“你今天回来吗?”一般的司机认为这话里面含有晦气。对裁缝忌说“东拉西扯”；到医院见到医生、护士打招呼时，不能问：“你们生意好吗?”“欢迎再来”本是一句礼仪用语，但受职业和对象的限制，修理业对客户、公安局对释放的犯人、医院对病人则不能这样说。对船夫或在船上的人不可说与“破”“翻”“沉”同音的字，诸如坡、范、陈等。3生理忌 任何人的缺点一旦受到旁人的指责时，必定会感到不愉快，尤其避免当面(dng min)指责对方的缺点，因为这也是一种礼貌，尤其是身体上的缺憾并非本人的责任，所以最忌讳以侮辱的方式来表示。 若是自己的缺点遭人指责，纵使十分恼怒也不可表现。有些(yuxi)人一生气就顺手拿起桌上的杯

15、子或周边的物品，狠狠地摔，发泄怒气；杯子或东西摔坏了，不过是个人财务上的一点小损失，然而一旦对同事或生意上的伙伴发怒，尽管你往日人际关系十分和谐，也可能因此毁于一旦，不可不慎。4地域(dy)忌 各地都有一些谐音忌，湖北人忌送钟，因为“送钟”同“送终”谐音，祝寿谈“送钟”有不吉祥的意思。南京人结婚。不能说：“我送你一把伞，祝你们生活美满。”由于“伞”同“散”谐音，更不能说：“我送你们一床缎子被面，请收下。”“缎子”同“断子”谐音。有时候同一词语在不同的国家、地区也表示着不同的含义，比如OK，在日本表示金钱；在法国表示毫无价值；在美国是赞美、同意之类的意思。所以，不要一见到外国人就来一个OK。现在

16、很多地方称“师傅”盛行，我国南方一带的人不大喜爱这个称呼；用“同志”称呼港台澳同胞，也未必能够受到欢迎。中、日对著名的女士可以称先生，如果在其他国家，这就成了笑话。各地还有些称呼方面的忌讳，我们也要注意。C 补救失言的意义(yy)和方法一、补救(bji)失言的意义 失言并不可怕，可怕的是失言了自己并不知道，且没有采取补救措施。在语言交际过程中，尽管我们对可能的失言采取了预防对策，在某些特定的场合偶尔失言也是难免的。失言之后，我们要及时而果断地加以补救以挽回影响，决不能听之任之。从某种意义上说，失言就是失礼，而在社会交际中是不容许失礼的。失言要补救，失礼则更要补救，这是文明交际的需要。失言之后，

17、进行机智而真诚地补救，是所有处于语言交际状态(zhungti)之中的人社会责任感和高尚道德的真实体现。补救失言对改善和优化语言交际有着重要的意义，能维持和促进语言交际的功效和目的。 补救失言能使双方之间的语言交流能够通畅地进行下去，它可以掩饰失言，疏通言路，使在场的公众感到好像从未发生什么事情似的，不漏一点痕迹，能控制交际现场的形势，不致出现尴尬局面。 补救失言能使受到伤害的公众得以及时安慰，不至于酿成交际障碍，使得被伤害者与失言者能产生共需共酬心理，和好如初，对公关目标的实现及其双方的密切交往起到有百利而无一弊的作用。 失言补救在某种程度上是一种危机管理，处理好了可以展示在紧迫关头善于处置失

18、误、随机应变的能力，令交际对象或现场公众刮目相看，扩大自己或自己组织在社交圈的影响，为更顺利地开展公关交际活动打下新的基础。二、补救(bji)失言的方法 失言补救方法有很多，关键在于我们的机敏和诚心。宽宏大量只能用于律己，不能以之要求对方。我们在遇到他人失言时，要求根据对方的职业特点、心理品质、文化素养、失言性质(xngzh)、现场状态、交际动机等采取不同的应对态度。如果自己处于主体地位，对方失言后已有歉意，则可给予谅解，宽容不计，使双方交际和好如初。但是，对那些心怀叵测、故意以言伤人者，我们就要针锋相对，以有理对无礼。现介绍几种失言的补救方法：1现场改口来补救(bji)失言 在语言交际过程中

19、，由于当今市场经济越来越发达，人们的事物比较多而杂，因此失言现象就容易出现，特别是在一些涉及经济的商务活动中表现得比较明显。比如在谈价格、签协议、许承诺等。稍有不慎就会给自己挖了陷阱，由于涉及到一些关键的利益，这时必须得改口。这种改口一定得自己给自己找台阶，让对方能够理解和说服对方，最终达成一致，否则让人觉得你办事不稳，而失去合作诚意。（P201案例：报价失言） 2用错来改错进行(jnxng)补救 将错改错就是指一个(y )人说了错话，在场的另外一个人则利用错误的性质说出一句相反的错话，求得前后错话的平衡而消除不良影响。这种失言是某种事物的一个方面被错解、误断。根据这个特点，我们从这个事物的另

20、一方面加以拉伸、综合，就可以将错改错，立即收到现场应急补救的奇妙效果。（P202案例(n l)：歌唱演员的失误）3切断当前话题转换进行补救 此法是指我们在说话时，突然感悟到某句话的剩余部分不能说出来，便急速中断下来，然后神不知鬼不觉地偷换成另外的话题，掩饰几乎要发生的失言。在多种交际场合我们都可能出现这种需要急断偷换言辞的情况，只要出现这种情况，我们应该当机立断，急断急换，以免因失言而伤人，因伤人而失和气。（P203案例：万某的机智）4就势转接法在蠢话全部说出，已经引起非议、对抗的情况下，我们可以顺着个别或者一部分听众的心理反应趋势把话题转到另外一个方向，加以掩饰，消灭已经发生的失言后果。像这

21、类失言可进行如下现场补救： 运用相关联想，妙言突出。由于(yuy)场面热烈，精神亢奋，有时也会出现带有喜剧色彩的失言，同样不可一笑了之。人们更忌讳在喜庆场合失言，所以，失言以后要立即展开联想，寻找补救语言。 顺水推舟，进行侧面认错。万一(wny)蠢话全部说出来了，遭致公众气愤、责难，由同行的伙伴进行侧面认错，也可收到亡羊补牢的效果。（P204案例(n l)：狄更斯的失言和补救） 5变贬为褒的补救 怎样才能变贬为褒呢?把直言否定的贬变成了模糊肯定进行搪塞，造成错答不为奇的现场心理反应，取得听众的理解和同情。再把被贬者的优点与所产生的错答联系起来，使其很顺承得以衔接，以平服尴尬从而得以迅速解脱。同

22、时又把模糊肯定和隐含否定结合起来，让人们知道真正值得肯定的还是被贬者的优点，以免造成信息错觉。变贬为褒的方法既可以是被贬者自己进行力挽狂澜，也可以是自己的伙伴进行贺场、保护，进行双向求圆，内外掩饰等。（P205案例：老企业家的尴尬） 6转移注意进行补救 现场交际活动的参与者，在某类场合因被失言刺激而精神状态呈现反常时，可以运用转移注意力的方法，救人于窘。该法是由此及彼，换位思维，把当事人的心理趋势引向其他方面，扭转需求偏向，排除人的消极情绪，这种方法在其他补救方法中也有配合使用的价值。（P206案例(n l)：转移(zhuny)话题） 7运用(ynyng)迂回进行致歉补救 失言就是失礼，失礼以

23、后，应该诚恳地向有关人致歉，这是毫无疑义的，但致歉也要讲究方法。在公关交际活动中也常常发生这样的事情，如果直接赔礼，反而可能引出新的矛盾，不如易时易地或者利用现场条件，抓住谈话的主题、气氛和有利机遇，运用类比暗示的方法，间接向有关被伤者致歉，纠正失言，以消除人际隔阂，改善交际，使公关活动同其他一切交际保持互爱互尊的最佳状态，这就是迂回致歉。迂回致歉有以下优点：一可以避免心理伤害重复；二可以作致歉引申，加强致歉的信度；三可以表现我们的交际能力。（P207案例：孙女的致谦） 8运用全幅观照法进行补救 此法是指对这一个人或这一部分人讲话时，一定要注意自己的语言对另一个人或另一部分人的作用，防止产生语言交际的负效应，这就叫做全幅观照法。全幅观照并不等于从不失言，关键问题是失言以后要立刻应急补救，使某一个人或某一部分人同现场其他公众一样保持愉悦、积极的心理状态。（P208案例(n l)：主持人的失言(sh yn)补救）下次(xi c)学习内容：幽默的语言艺术第二部分 学生实习实训作业课下作业： 练一练假设开个座谈会：有10人参加，这10人的情况是：一位坐过牢；一位的父亲早逝、母亲改嫁；一位有生理缺陷；两位老人；两位得过省级奖励；两位文化很低；还有一位是会议主持人。 请问：会议主持人讲话或其中任何一个人讲话，必须注意什么问题(wnt)?有