DLS与顾客沟通控制程序电子教案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。DLS与顾客沟通控制程序-DLS/QP702-2004目录l目的和范围2职责3工作程序3.1与顾客沟通管理流程3.2产品实现之前的沟通3.3产品实现之中的沟通3.4产品实现之后的沟通3.5顾客反馈、投诉意见处理4相关文件5相关记录文件编号DLS/QP702-2004版本号01文件名称与顾客沟通控制程序共6页1目的和范围与顾客沟通,及时、充分、准确地了解顾客反馈意见及投诉,掌握顾客对公司产品满意程度的信息，作为持续改进的输入，确保满足顾客的要求。适用于公司与顾客的沟通。2职责2.1销售部负责提出沟通计划，

2、组织与顾客及供方沟通的活动。2.2销售部组织各相关部门对与顾客沟通活动中获得的信息及处理意见进行评审，提出纠正、预防措施并予以实施。2.3销售部经理领导与顾客沟通的活动，批准沟通计划，参加重大的沟通活动，审批对顾客投诉的处理意见，并向总经理报告。2.4技术负责人审批重大的产品技术质量方面的调查报告及处理意见。3工作程序3.1与顾客沟通管理按图1所示流程进行。沟通的内容包括：产品信息、合同或订单的处理(包括修改)、顾客反馈(顾客投诉、抱怨)等。3.2产品实现之前的沟通3.2.1进行市场调查，收集国内、外同类产品的发展趋势、质量水平、新技术、新工艺和新材料的应用等数据和信息，分析对比，找出差距，形

3、成文件，为改进产品作必要的技术储备。3.2.2销售部通过公司的服务网点、广告、培训班等各种形式的活动，向顾客介绍公司质量管理体系的运行和产品的性能、应用、服务等内容，使顾客对公司及其产品的了解和信任。3.2.3将调查、访问收集到的数据和信息分类整理、予以记录并形成文件，报主管领导并送发相关部门，以便进行内部沟通。3.2.4销售部经理主持，组织相关部门参加，对产品实现之前的与顾客沟通获得的资料及信息进行评审，确定顾客的要求，为保证产品质量提供依据。3.2.5合同签订之前的评审按DLS/QP701与顾客有关的过程控制程序执行。3.3产品实现之中的沟通3.3.1销售部组织对重点或主导产品的顾客单位每

4、季度进行一次访问，收集顾客的意见。3.3.2对顾客口头的意见和要求，应予以记录，并及时传递至相关部门处理。3.3.3产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，按DLS/QP701与顾客有关的过程控制程序执行。沟通计划审批沟通计划与顾客沟通产品实现后沟通产品实现中沟通产品实现前沟通收集顾客反馈意见、投诉评审调查分析评审提出处理意见纠正、预防措施持续改进图1与顾客沟通控制流程图3.3.4产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由销售部及时与顾客沟通，获得的信息经评审后按相关程序的规定在产品实现过程中采取措施予以纠正、预防或改进。3.4

5、产品实现之后的沟通3.4.1产品实现交付之前，要将产品的质量状况、发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容以适当的形式通知顾客。3.4.2当顾客收到产品后的反馈意见或投诉可能包含如下内容：a)产品不合格的；b)包装不好或产品在运输中损坏；c)交货延误；d)质量文件不全或不充分；e)随机附件不全等。3.4.3销售部对上述意见或投诉进行整理和分类，并以书面形式发送相关部门进一步调查、分析，提出处理意见。3.4.4销售部组织相关部门对顾客意见或投诉及解决措施进行评审，制订纠正、预防措施并实施，必要时经主管领导审批，并向总经理报告。3.4.5质量管理或质量检验人员对纠正措施进行跟踪验证。3.4.

6、6当顾客抱怨、投诉并退回产品时，销售部组织相关人员到顾客工作单位或产品使用场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。销售部要将顾客的抱怨、投诉和退货情况报告总经理，并组织相关部门，按DLS/QP805-2004不合格品控制程序、DLS/QP806-2004持续改进控制程序、DLS/QP807-2004纠正措施控制程序、DLS/QP808-2004预防措施控制程序处理。3.4.7记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。3.5顾客反馈、投诉意见处理3.5.1对于一般顾客反馈意见由销售部处理顾客意见处理单。对于顾客投诉事件，销售部填写顾客投诉处理单

7、后，报销售部经理审批，并向管理者代表或总经理报告。3.5.2对于顾客意见或投诉涉及的产品技术质量问题由销售部技术人员进一步调查分析并提出处理意见，填写顾客意见处理单或顾客投诉处理单，经技术负责人审批后实施。并向管理者代表或总经理报告。4相关文件DLS/QP701-2004与顾客有关的过程控制程序DLS/QP801-2004顾客满意控制程序DLS/QP805-2004不合格品控制程序DLS/QP806-2004持续改进控制程序DLS/QP807-2004纠正措施控制程序DLS/QP808-2004预防措施控制程序5相关记录表式DLS/QR70201-2004顾客意见投诉登记表DLS/QR7020

8、2-2004顾客意见处理单DLS/QR70203-2004顾客投诉处理单上海大力神机械安装有限公司顾客意见投诉登记表编号：DLS/QR70201-2004序号：顾客单位名称反映人产品名称登记时间登记人反映形式来电来信来访投诉反映内容：处理意见：上海大力神机械安装有限公司顾客意见投诉登记表编号：DLS/QR70201-2004序号：顾客单位名称反映人产品名称登记时间登记人反映形式来电来信来访投诉反映内容：处理意见：上海大力神机械安装有限公司顾客意见处理单编号：DLS/QR70202-2004序号：信息记录部门信息记录人记录时间顾客单位名称顾客联系人产品名称顾客意见：签名：年月日处理意见：签名：年月日评审意见：签名：年月日转发单位：签名：年月日处理结果及反馈意见：签名：年月日备注：上海大力神机械