2022年中医院员工手册

1、* 市中医院员工手册目录 一 前言 二 * 市中医院简介 三 * 市中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神 五 * 市中医院员工语言行为规范 第一章 语言文明规范 常用语规范 电话文明规范 工作用语文明规范 禁忌用语 第二章 行为文明规范 医德规范 院内举止文明规范 仪容仪表文明规范 禁忌行为 第三章 会议、接待文明规范 会议文明规范 接待文明规范六 附录附录一 中外医德（师德）格言 古训附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准一 前言古人说：“ 不学礼，无以立。 ” 中国是具有 5000 年文明史的“ 礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“ 以和为贵” 、“ 和气生财”、“ 宾

2、至如归” 等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣 场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂 多元得沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创 造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更 是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员 工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水 平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形 成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语 言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行 动，营造和谐氛围，提供优质服务

3、。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断 完善。二 * 市中医院简介* 市中医院始建于xx 年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院， 也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，xx 医院和自治区示范中医院，* 市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430 人，其中各类卫生技术人才近330 人，中、高级职称人才120 余人，硕士研究生5 人，著名专家 10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。医院占地面积 16000 平方米，使用面积 10000平方米，现有病床 280 张，病房环境幽雅、舒适，室内配臵中央空调，实行

4、24 小时人性化服务。医院设有中风病科、肛肠科、中西医结合内科、中西医结合骨科、中医儿 科、中医皮肤科、妇产科、外科、针灸理疗科、结石科等 30 多个临 床及门诊科室。 2008 年 5 月被确立为 * 市 120 急诊抢救分站，承担起了所管辖区的急抢救任务，医院拥有螺旋CT机、中科 DR、全自动生化分析仪、彩超机、体外冲击波碎石机等大中型设备 100 余台，完 全能够满足临床的辅助检查需求。中医院秉承“ 以病人为中心，创和谐医院” 的服务理念，全面发 扬“ 自强不息，真诚奉献，弘扬人道，追求卓越” 的敬业精神，以创 建“ 特色医院、花园医院、平安医院、惠民医院” 为目标，在科室建 设，医疗队

5、伍建设、 服务质量建设上全力打造 “ 关注民生、 关注健康”，充分发 患者信赖的市民医院。中医院全体员工将“ 以病人为中心”挥中医药特色， 用严谨的治学态度、 精湛的医疗技术热情周到地为全市人民健康提供良好的医疗服务，让您满意在中医院！三 * 市中医院发展战略加强内涵，科学发展。树“ 名医”，建“ 名科” ，创“ 名院” 。将医院建设成为“ 中医特色突出，综合实力较强，* 市科尔沁区龙头的 中医名院” 。四 院训 宗旨 观念 精神（一） 医院院训崇徳精医 传承创新诚信敬业仁爱和谐（二） 医院宗旨厚德博学关爱生命服务至上质量为本（三） 医院奉行的三个观念 病人第一的观念 质量第一的观念 信誉第一

6、的观念（四） 医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神争先创优的精神五 * 市中医院员工语言行为文明规范第一章 语言文明规范第一节 常用语规范l 、待人接物多用请 ! 您好你好！谢谢 ! 对不起 ! 请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。2、逢人见面说：你您好 ! 早上好下午好晚上好 ! 3、请人指点说：请教请多指教 ! 4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 5、看望别人说：保重。谢谢多谢。6、请人帮忙说：拜托麻烦您感谢您的帮助。7、求人谅解说

7、：见谅海涵。 8、接受致歉说：别客气 / 不用谢 / 没关系 / 请不要放在心上。9、告别走时说：再见请慢走。第二节 电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音 不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3 声。拿起电话首先要讲：您好你好。 * 市中医院 科（室 ) 。请问请讲 / 请稍候。 3、拨打电话要讲：您好你好。请帮忙叫一声 老师， 同志。 4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“ 您打错了， 科的电话是 ”“ 对不起，我记不起 科的电话，请

8、您向我院的办公室查询，办公室电话是 * ，不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“ 对不起，他不在，”“ 请过会儿打来。”6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“ 再见” 为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下以示对方的尊敬。7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节 工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大 姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语： ( 一) 导医服务 1、您好，请问您需要帮助吗？2、 请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂 科。3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边登记。5、请到一楼挂号处挂

9、号。6、我送您去，请注意，小心地滑。7、别客气，这是我应该做的。8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下 ) 。9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。10、对不起， 主任 / 医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。11、 主任 / 医生您好，这位 先生 请您看一下。12、请您慢走，祝您早目康复 ! ( 二)分诊服务( 女士) 部位不舒服，1、请问您什么科？您想挂什么级别 ( 哪个) 医生的号？2、( 若患者不知道看什么科) 请问您哪里不舒服，我想您最好挂 医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一

10、会，按顺序就诊，到时我会通知您。5、请您到 号诊室就诊， 亲属请在候诊区等候 ( 您可以让一名了 解您病情的亲属陪同您 )。( 三)挂号、收费处 1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。2、办好了，请您上 楼看病 ( 检查) 。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了, 我马上给您改过来。4、您的费用共 元，收您 元，找您 元，请收好。5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。6、请问您是第几次住院，请预交住院费 元。7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。8、您的住院手续已办好，我送您到 楼 科住院。9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。10、这是您的结算清单，请收好。( 四)

11、医辅检查科 1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。2、对不起，请您在 楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到 您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗 ? 5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗 ? 6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压 5 分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用 垃圾桶内。8、由于 原因，请您再做一次，谢谢您的合作。 9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、您的捡查做完了，请您 时到 处领取报告单。11、这是您的检验 ( 检查) 报告单，请拿好交给您的主治医生。( 五)药房 1、对不起

12、，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、 您好，这是您的药，请注意有一种 药要先煎。4、 您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分 开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、 您的中药已配好， 请您 分钟后到这里来取煎好的药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是 。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。9、请慢走，祝您早日康复。( 六)注射室1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。2、现在给您做 过敏试验，需要等 20 分钟观察结果，请不要 离开，有什么不舒服，请马上告诉我。3、您

13、的心脏（ ）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请 立即告诉我。4、液体中有 ，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么 不适请立即告诉我。5、非常对不起，给您增加痛苦了， 请允许我再打一次好吗 ?谢谢！6、您的药已经输完了，休息5 分钟您就可以回去了。7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。9、请不要着急，我马上给您更换液体。10、您好，请问您叫什么名字 时，您是否需要去一下卫生间？12、请保管好您的贵重物品。( 七)病区?现在要给您输液，大约需要 小1、您好，请坐，我是值班护士 ，请把住院单给我，我马上 为您安排床位。2、您好，我是护士长负责

14、全科的护理工作，您有什么意见和 要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。3、您好，我是责任护士 ，负责您的护理工作，您有什么事 可以随时找我。4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探 视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。5、现在给您测体温血压，请您配合。6、您的主管医生是 ，一会儿他会过来看您的。7、您好，明天早晨 水，请配合好吗 ? 8 点以前空腹检查，今晚 点起不能进食进8、早上好，昨晚睡得好吗 ? 9、这是您的中药请服下。10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。11、明天 点需要给您中药灌肠，请 点起不能再吃 东西，谢谢配合。12、对不起，病房需要安静，请您说话

15、声音小一点好吗。13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情 况请先和我打个招呼。14、祝大家晚安：睡个好觉。15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。16、请保管好您的贵重物品。17、这是健康宣传手册，请你有空看看。 ( 八) 治疗室 1、您好，叫什么名字 ?请把治疗单和发票给我。2、您好，我叫 ，现在给您做治疗，请配合。3、请保管好您的贵重物品。4、您好，现在帮您做 治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时 有不舒服的请立即告诉我。5、您好，治疗时可能会出现 感觉，请不要紧张，这是正常 现象。 6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快

16、就行了，请配合。 7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便 意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是 外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。10、您要配合功能锻炼，效果会更好。11、您今天的治疗结束了，请慢走。12、您的治疗结束了， 我带您到医生那里去， 看是否需要来复查。（九）门诊医师1、您好 ! 请坐。有哪里不舒服、请讲。 2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。 3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。 4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于

17、检查。 5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。 6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前 / 后 分钟服。 8、经检查，您的病情初步拟诊为 ，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！ 9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复 ! （十）急诊医生1、 您好，请问您哪儿不舒服？2、 现

18、在我为您检查一下，请配合。3、为明确诊断，需要进一步 检查，以便治疗，请您配合。4、 病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。5、 您的病情已经基本好转 （基本稳定） ，可以回家了， 如有不适，请及时来医院就诊。6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。 ( 十一) 病区医师 1、您好 ! 现在是早晨查房，昨天夜里怎么样 ? 2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您的病情是 ，需要做手术治疗，征求您的意见，! 办理一下签字手续，谢谢配合 5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还

19、做得不够好，请多批 评指正，我们表示感谢 ! ( 十二) 职能部门 1、请坐，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗 ? 4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况， 我们会尽快调查核实后给您答复好吗 ?请留下 您的电话。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交 给他可以吗 ? 7、很抱歉，我要去开会，请 同志跟您谈好吗 ? 8、 主任医生护士长，您上次提出的问题解决好了吗 ? 9、 主任医生护士长您好，您上次提出的问题因 原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗 ? 10、 主任医生护士长您好， 你科室设备最近运转良好吗 ? 如有故障请立即通知我。11

20、、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。第四节 禁忌用语 1、嗨， 床 !( 不称呼姓名 ) 2、不知道 ! 3、这事别找我，我不管 ! 4、谁和您说的 ( 谁答应您的 )，找谁去 ! 5、谁叫你进来的，出去！! 6、快下班了，明天再来 ! 我下班了，你找别人去 7、没上班呢，等会儿再来。8、机器 ( 仪器)坏了，改天再来！9、嫌这里不好，到别处去！10、我就这态度，有意见，你找领导去 ! 11、这处方（申请单）写得不对，找 改去！ 12、是你看病还是我看病！/ 听你的还是听我的！ 13、上面都写着呢，自己看！ 14、你问我，我问谁？15、和你说了半天，怎

21、么还不懂 ! 16、为什么不讲清楚 ? 17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！18、墙上贴着呢，你不会自己看 ? 19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗 ? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。第二章 行为文明规范 第一节 医德规范全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规 范：l 、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千 方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关 心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为

22、病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范 1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边 吃食品及吸烟。2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意 或问候。3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼 貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。 4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。 5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。 6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈

23、。 7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。 8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进 餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物； 驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇 叭。 10、爱护宣传设施及环境绿化， 不破坏宣传品， 不随处张贴告示，不任意堆放杂物。11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告 示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移 动、撕毁。12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文

24、明礼貌，不散布 谣言，不人身攻击，多提建设性意见。13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道， 负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。第三节 仪容仪表文明规范 1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。 2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。 3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。 4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。 5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。 6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。第四节 禁忌行为

25、 1、冷眼、冷言、冷面孔。 2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。 3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。 4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。 5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。 6、把个人不良情绪带到工作中发泄。 7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。 8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。10、相互推诿扯皮。第三章 会议、接待文明规范第一节 会议文明规范1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。3、不带与会议无关的书报、杂志。4、在会议召开前，将手机调至震

26、动或无声状态。5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。第二节 接待文明规范( 一) 接待文明用语 l 、请进、请坐。请喝水。2、您好，需要我帮忙吗 ? 3、请问您找哪位 ?对不起， 同志出差 (开会) 去了，有什么事 需要我转告吗 ?( 或请您在 时间再来看看 ) 。4、请稍等，我马上给您办理。5、好的，我们会尽快为您办理。6、别着急，我来帮您联系。7、请您到 部门 ( 科室) 办理需要我陪您去吗 ? 8、很抱歉，您先坐会儿。9、对不起让您久等了。10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示， 天内给你答 复。11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，

27、电话是 。12、请理解，我们将设法改进工作。13、别客气，这是我们应该做的。14、谢谢您对我们工作的支持。15、请多提宝贵意见。16、请您慢走，再见。（二）接待礼仪 1、接待来访的客人患者患者家属，应做到热情、礼貌，站 立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。2、主动询问了解客人患者患者家属需求，认真讲解，帮助 解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应 部门。履行首接负责制。4、员工在接待客人患者患者家属时，应注意不得影响他人 的工作。5、员工在与客人患者患者家属的交往中，要严格遵守诚信、貌。求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼六附录古训附录一中外医德（师德）格言医学生誓言 健康所系、性命相托。当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守 纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益